業務マニュアルがあれば、社員間の作業クオリティを一定にできるうえ、教育コストの削減やノウハウの属人化防止につながります。しかし、マニュアルを作っても社内で使われなければ意味がありません。
そのためには、分かりやすいマニュアルの作成が求められます。とはいえ、「マニュアル作成の経験がなく、作り方が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、社内向け業務マニュアルの作り方と作成のコツを中心にご紹介します。
- 業務マニュアルの作り方が分からない
- 書き方の例を踏まえて自社の業務マニュアルを作りたい
- 業務マニュアルの管理に課題を感じているので解消したい
という方はこの記事を参考にすると、作り方やコツを踏まえて、分かりやすい仕事のマニュアルを作成できるようになります。
目次
業務マニュアルとは?業務手順書との違い
業務マニュアルとは、「作業の進め方や全体像」が記載された案内書のことです。
業務マニュアルを見れば、全従業員が業務の目的や概要を理解して、同じ手順で仕事を進められます。また、「上司や先輩社員に、やり方を繰り返し質問する」などの必要がなくなるので、業務スピードの改善も期待できるのです。
また、マニュアルとよく似たものとして「業務手順書」がありますが、両者には以下の違いがあります。
<業務マニュアル> | <業務手順書> | |
---|---|---|
作成の目的 |
業務の全体像と進め方への理解を促す。 |
模範的な作業手順を示して、作業の質と効率を均一化する。 |
記載内容 |
具体的な「作業の手順」に加えて、業務の目的や概要、参考資料なども含めてまとめる。 |
作業の手順のみを記載する。 |
例 |
・新入社員教育マニュアル
・売上分析マニュアル |
・研修センター利用の申請手順
・売上分析ツールの操作手順書 |
このように、業務手順書に記載する「細かい作業の具体的な手順」は、業務マニュアルにも含まれます。一方で、業務マニュアルは業務の全体像を伝えるものなので、「業務の概要説明」や「付随する情報」も一括してまとめる必要があるのです。
社内向け業務マニュアルを作成するメリット
社内向け業務マニュアルを作ると、以下の3つのメリットが得られます。
- 作業時間を短縮できる
- 教育コストを減らせる
- 品質の維持しつつミスを減らせる
マニュアルがあれば、疑問が出たときに管理者の回答を待つ必要がないので、スムーズに作業を進められます。
マニュアルを読めば作業の概要や手順が分かるため、レクチャーに人員を割く必要がなくなります。その結果、社員教育に割いていた時間やリソースを他の業務にまわせるのです。
マニュアルに手順や方法を明確に記載すれば、ミスやエラーを削減できます。さらに、誰が担当しても一定の基準が保たれるので、業務の品質を保てるのです。
このように、業務マニュアルを作成しておけば、必ずしも対人で課題を解決する必要がなくなるうえ、ヒューマンエラーの予防も期待できます。
【4ステップ】分かりやすい社内向け業務マニュアルの作り方
以下では、業務マニュアルの作り方を4ステップに分けて解説します。新しい業務マニュアルを作る前に、手順を確認しましょう。
ステップ1|作成スケジュールの策定
はじめに、マニュアルの作成スケジュールを組み立てます。
まずは、「新入社員が部署に配属される」「新しい業務が追加される」タイミングなど、いつまでにマニュアルが必要かを特定します。そのうえで、マニュアル作成に必要な工程を洗い出して、スケジュールをたてましょう。
とくに、業務の広範囲を解説するマニュアルは作成に時間と労力がかかるので、作成までのタスクを細分化して、適切なメンバーに割り当てておく必要があります。
以上のように、完成期日をもとにマニュアルの作成スケジュールをたてることは重要です。なんとなく作成をはじめると、「フィードバックや修正」の時間がとれずに質が落ちたり、いつまでたっても完成しなくなったりします。
ステップ2|内容の決定
スケジュールを策定したら、次にマニュアルに記載する内容を決めましょう。
「何を伝えるためのマニュアルなのか」を軸に、目次を作るように構成を決めていきます。たとえば、”最初に業務の概要を簡潔に解説して、次に具体的な手順を画像付きで掲載、最後に注意点を箇条書きでまとめる”などの構成が考えられます。
また、マニュアルを作成する業務について、「不安に思っていること」「不明点」をメンバーにヒアリングして、疑問を解消できるような情報を記載しておくのも有効です。
さらに、「ナレカン」のような「質問機能」があるITツールを導入していれば、業務に関する疑問や回答を日頃から残せるので、マニュアル作成のときに一から内容を考える必要もなくなります。
ステップ3|情報収集・フィードバック
マニュアルに記載する内容が決まったら、情報収集をしましょう。
マニュアルに記載する内容を作成者がすべて把握しているケースは稀なので、業務知識が豊富なメンバーへのヒアリングが必要です。また、収集した情報をもとにマニュアルを作ったら、「情報が正しく伝わるか」必ずフィードバックをもらって、修正を入れます。
情報収集は最も時間と手間がかかる工程ですが、質の高いマニュアル作成には必須です。また、”マニュアルに紐づくコメント機能”があるツールを使って作成すれば、他部署のメンバーにも手間なく確認依頼でき、フィードバックのやりとりもスムーズです。
ステップ4|社内に共有
最後に、完成したマニュアルを社内に共有します。
たとえば、マニュアルを紙で印刷して各部署に配布する方法だと、持ち出しができないうえに紛失などの恐れもあります。また、メールでの共有は見落としにつながりやすいので、マニュアルの共有には必ずITツールを使いましょう。
さらに、「ナレカン」のような「マニュアルの公開メンバーを細かく設定できるツール」を使えば、まずは小規模なチーム内でマニュアルを使ってみて、修正を重ねたうえで部署や全社に公開範囲を拡大することもできます。
上手い人が実践!業務マニュアル作成のコツ5選
ここでは、マニュアル作りが上手い人が実践するコツを5つご紹介します。「活用されるマニュアル」を作成するために、以下のポイントを押さえましょう。
(1)読み手の立場に立って記載する
マニュアル作成の1つ目のコツは、「読み手の立場に立つこと」です。
業務マニュアルの内容を主観的記載すると、”自分が当たり前に認識している部分の説明”を省いてしまうケースが多いです。その結果、「ある程度流れを知っているメンバーしか理解できない、使いづらいマニュアル」になってしまいます。
誰でも分かりやすいマニュアルは、読み手の立場に立って作成しなければなりません。したがって、「専門用語は減らす」「注釈を入れる」などの考慮が必要です。
(2)5W1Hを意識する
マニュアル作成の2つ目のコツは、「5W1Hを意識すること」です。
5W1Hを意識して記載することで、マニュアルの手順を「誰が・何を・いつ・どこで・なぜ・どのように」実施するのか明確になります。作業の進め方が具体的に解説されるので、誰が読んでもやり方に迷わなくなるのです。
このように、5W1Hの情報を抜け漏れなく織り込めば、人によって解釈が分かれることがなくなり、業務クオリティを一定に保てます。
(3)「一目で内容がわかる」マニュアルを作成する
マニュアル作成の3つ目のコツは、「読み手が一目で理解しやすいマニュアルをつくること」です。
たとえば、マニュアル作成が上手い人が作成したマニュアルは、構成を分かりやすく示すために必ず「目次」があります。また、内容については、「冒頭に概要を簡潔にまとめている」「作業手順は画像を使って示している」などの工夫が見られるのです。
さらに、”注意点”や”よくある質問”などを補足として加えると、従業員が作業のイメージを掴みやすくなります。視認性を高めるために文字の色や大きさを変えたり、箇条書きを使ったりするのも効果的です。
(4)フローチャートを活用する
マニュアル作成の4つ目のコツは、「フローチャート(業務の流れ図)の活用」です。
マニュアルの読み手が業務の全体像を理解していれば、優先すべき業務が分かり、次のタスクを予想して動けます。その結果、業務の流れが複雑な場合でも、タスク漏れなく作業を進められるのです。
したがって、「業務全体の流れをつかめない」などの理由で業務全体の遅れを招かないためにも、マニュアルにはフローチャートを掲載しましょう。
(5)フォーマットを利用する
マニュアル作成の最後のポイントは、「マニュアル作成時にフォーマットを利用すること」です。
社内共通のフォーマットがあれば、マニュアルの構成やレイアウトを一から考える必要がなくなります。また、作成者ごとに記載内容のばらつきが出る心配もありません。
見やすいマニュアルを蓄積できている企業は、フォーマットを活用したマニュアル作成を促しているのです。そこで、マニュアルの新規作成には、登録したフォーマットをわずかな操作で呼び出せる、「ナレカン」のようなツールが最適です。
【必見】業務マニュアルの作成・管理いずれも簡単なおすすめアプリ
以下では、マニュアル作成・管理いずれも簡単なおすすめアプリをご紹介します。
マニュアルを紙で作成・管理すると、修正や更新に時間がかかるうえ、限られた場所でしか読めません。また、Excelで作成したマニュアルをメールで共有すると、受け手がマニュアルを正しく保存しなかったり、メール自体が埋もれて確認されなかったりします。
そこで、ITツールを使えば、業務マニュアルの作成と共有が簡単になります。しかし、マニュアルを作成しても知りたい情報が見つけられなければ、結局のところ業務を正しく進めることはできません。
したがって、「目的の情報がすぐに見つかる、検索機能の充実したツール」を選びましょう。結論、業務マニュアルをはじめとした社内の情報に即アクセスできるツール「ナレカン」が最適です。
ナレカンの「記事」は、テキストや画像・ファイルが簡単に載せられるうえ、多階層の「フォルダ」で整理可能なので、マニュアル作成・管理に役立ちます。さらに、会話形式で質問できる「自然言語検索」や超高精度な「キーワード検索」で、マニュアルに記載した情報が素早く見つけられるのです。
社内の情報に即アクセスできるツール「ナレカン」
「ナレカン」|社内のナレッジに即アクセスできるツール
https://www.stock-app.info/narekan_document_request.html
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
<ナレカンをおすすめするポイント>
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
<ナレカンの料金>
- ビジネスプラン:標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン:管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン:「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
<見本>ナレカンを使った社内向け業務マニュアルの作り方
ナレカンでマニュアルを作成すれば、誰でも簡単に情報を管理・更新・共有できます。
ナレカンには、紙のノートに記載する感覚で直感的にマニュアルを記載できるほか、画像やファイルの添付も簡単です。
また、マニュアルの公開や改定などの連絡を、記事に紐づく「コメント」で任意のメンバーに発信できます。
業務マニュアル作成の失敗例と上手く運用するコツとは
ここでは、マニュアル作成の失敗例とその解決策をご紹介します。マニュアルを作成しても使われなければ意味がないため、失敗しないよう注意点をおさえておきましょう。
(1)内容が分かりにくい
内容が分かりにくいとメンバーがマニュアルを読む気になれず、次第に放置されます。
たとえば、画像や表を入れると見やすいマニュアルになりますが、多用しすぎたり配置が統一されていなかったりすると、テキストとの関係が曖昧になります。一方、同じフォントや大きさの文字が続くと、単調で読み手の理解度を下げてしまいます。
そのため、重要な部分はカラーや太字で協調してメリハリのある文章にしましょう。また、画像を挿入するときもテキストとの関係が瞬時に判断できるようなレイアウトにすると、内容の分かりやすいマニュアルになります。
(2)1人で作成している
すべてのマニュアルの作成~見直しを1人で担当していると、失敗しやすくなります。
マニュアルは主観的に作成しがちなので、「不要だろうと省いた箇所が、実務において欠かせない点であった」となるケースがあります。1人で作成すると意図が伝わらなくなる可能性が高くなるので、多角的な視点を持ってチェックすべきです。
具体的には、マニュアルを作成するときは、最低でも「作成する人・見直しをする人」で役割を分担しましょう。とくに、マニュアル作成者が現場のメンバーではなく管理者の場合は、実際に運用できるかマニュアルを使うメンバーにヒアリングすることが重要です。
(3)いきなり全社で運用している
作成したマニュアルを、いきなり全社に公開して運用し始めることも失敗の原因です。
作成段階で修正を重ねたとしても、運用してみるまでは「完全なマニュアル」とは言えません。複数のメンバーが実際の業務に使ってみてはじめて、「説明が不足している点」や「実務と噛み合っていない点」が発覚するケースがあるのです。
そのため、作成したマニュアルをいきなり全社に公開すると、不備が出てきた際に現場が混乱する可能性があります。そこで、まずはチームや部署など小規模な範囲に公開して、ある程度「運用後の修正」をしたうえで公開範囲を拡大しましょう。
(4)修正や更新をしない
マニュアルを作っても更新せずに放置していては、実態に沿った内容になりません。
大まかな業務内容や取り組み方は変わらなくても、業務の細かい部分は必ず変化しています。些細な部分でも、マニュアルの記載内容と実務に乖離があるとトラブルに発展してしまう可能性があるため、マニュアルは必要に応じて更新すべきです。
その際に、紙やExcelでマニュアルを作成していると更新や修正に手間がかかってしまいます。そこで、「ナレカン」のようにPC・スマホから編集しやすく、改定履歴も残るツールを使うと管理がしやすくなります。
【マニュアルは何で作る?】マニュアル作成ツールの選定ポイント
マニュアル作成ツールの選定ポイントは以下の3つです。
- マルチデバイスに対応しているか
- 情報の更新はしやすいか
- 厳重なセキュリティか
デスク以外の場所でも、ナレッジを確認したい場面は出てくるため、スマホ・タブレットからも情報を確認できるツールを選ぶべきです。マルチデバイス対応ではあるものの、スマホ・タブレットでは一部機能が制限されるツールも多いため、デバイスごとに使える機能を確認しつつ選定しましょう。
マニュアルは一度作成して終わりではなく、常に改善していくものなので、更新のしやすさはマニュアル作成ツール選ぶうえで重要です。
マニュアルには社外秘の情報が多く含まれるため、十分なセキュリティで保護されたツールで管理するべきです。具体的には、「ナレカン」のように国際セキュリティ資格(「ISO27001」「ISO27017」)を保有しているツールであれば安心です。
業界・業種を問わず、上記の3つは確実におさえたうえで、マニュアル作成ツールは検討しましょう。
業務マニュアルの制作事例4選
以下では、マニュアルの制作事例を4選ご紹介します。自社に設置したいマニュアルと近い事例を参考にして、マニュアル作成に生かしましょう。
合同会社アクラス(介護)
合同会社アクラスは訪問介護を中心に4つの事業を展開し、約50名の従業員で構成されている企業です。
同社はもともと、「タイムライン形式で情報を共有できる」チャットアプリを使っており、情報が流れることに悩んでいました。たとえば、患者カルテやマニュアルが必要になるたびにスクロールしなければならず、探す手間がかかっていたのです。
そこで、シンプルに情報をストックして管理できる情報共有アプリの「Stock」を導入しました。
すると、高い検索性により必要な資料へすぐにアクセスできるようになったほか、誰でも簡単に情報を残せるようになり、業務効率が大幅に向上しました。
ワタベウェディング株式会社(ブライダル)
ワタベウェディング株式会社は、国内64拠点・海外23拠点を持ち、国内外における挙式サービス事業を手がける企業です。
当社はマニュアルがすでにあるものの、古い情報が混在している問題がありました。更新されないマニュアルは従業員の教育時にも混乱を招くため、最新情報のみを体系的にまとめたマニュアルが必要になったのです。
そこで、誰でも視覚的に分かりやすいフローチャートをつくり、タスクに分けて記載するルールを定めました。
その結果、マニュアルを読むだけで”何をすべきか”が分かり、従業員間の認識を統一できました。また、必要な情報だけを記載することで、従業員の混乱も解消されたのです。
アビームコンサルティング株式会社(コンサル)
アビームコンサルティング株式会社は、国内29拠点を持ち、マネジメントやビジネスプロセス領域のコンサルティング事業を手がける企業です。
当社では、情報の属人化から意思決定の遅れを招いていました。意思決定の遅れはクライアントからのイメージや企業の信頼を左右するので、情報の属人化をなくすことが急務となったのです。
そこで、当社では意思決定のスピードを向上させるために、制度やプロセス・ツールを刷新しました。また、新しい制度が組織に浸透しやすいように、業務マニュアルとしてルールブックも導入しています。
ルールブックは「視覚的に分かりやすくて簡潔な表現」「ゴールへの納得感」を意識して記載されたため、従業員へスムーズに浸透しました。さらに、社内研修やトレーニングにも活用されたことで、情報の属人化を解消できたのです。
ハンモック株式会社(法人向けソフトウェアメーカー)
引用:ハンモック株式会社
ハンモック株式会社は、法人向けソフトウェアの開発・販売を手がけるメーカーです。
当社では、自社開発したタブレット用手書き文字変換ソフト「TabletForm」のユーザーマニュアルが分かりづらいという問題があり、内容の更新が急務でした。
具体的には、見やすいフロー図を用いたり、マニュアルの構成や本文を見直したりしました。その結果、ユーザー目線に立ったマニュアルが完成し、顧客満足度の向上につながったのです。
業務マニュアルの作成が上手い人のコツや活用事例まとめ
ここまで、業務マニュアルの作成方法や運用のコツを中心にご紹介しました。
分かりやすいマニュアルをつくるには、「読み手の立場に立って記載する」「フォーマットを活用する」などのコツがあります。また、マニュアルは一度作成して終わりではなく、業務内容が変わるたびに改定しなければなりません。
そのため、作成したマニュアルはITツールを使って、社員が確認・編集しやすい状態で管理する必要があります。一方で、Excelなどのファイル形式にまとめたマニュアルは、更新が面倒なので古い情報が残りがちです。
結論、誰もが直感的に編集でき、社内のマニュアルをフォルダで見やすく分類可能なツール「ナレカン」であれば、ITツールの操作に不慣れな社員でも、マニュアルを正しく運用できます。
ぜひ「ナレカン」を導入して、業務マニュアル作成・運用の効果を高めましょう。