業務マニュアルがあれば、社員間の作業クオリティを一定にできるうえ、教育コストの削減やノウハウの属人化防止につながります。しかし、マニュアルを作っても社内で使われなければ意味がありません。
 
そのためには、分かりやすいマニュアルの作成が求められます。とはいえ、「マニュアル作成の経験がなく、作り方が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、業務マニュアルの作り方と作成のコツを中心にご紹介します。
 
  • 業務マニュアルを作成する手順を知りたい
  • 上手い人が実践しているマニュアル作成のコツをおさえたい
  • 作成した業務マニュアルをうまく運用したい
という方はこの記事を参考にすると、作り方やコツを踏まえて、分かりやすいマニュアルを作成できるようになります。


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業務マニュアルとは?業務手順書との違い

業務マニュアルとは、「作業の進め方や全体像」が記載された案内書のことです。
 
業務マニュアルを見れば、全従業員が業務の目的や概要を理解して、同じ手順で仕事を進められます。また、「上司や先輩社員に、やり方を繰り返し質問する」などの必要がなくなるので、業務スピードの改善も期待できるのです。
 
また、マニュアルとよく似たものとして「業務手順書」があります。一方で、「業務マニュアル」と「業務手順書」には以下の違いがあるのです。
 
<業務マニュアル> <業務手順書>
作成の目的
業務の全体像と進め方への理解を促す。
模範的な作業手順を示して、作業の質と効率を均一化する。
記載内容
具体的な「作業の手順」に加えて、業務の目的や概要、参考資料なども含めてまとめる。
作業の手順のみを記載する。
・新入社員教育マニュアル
・売上分析マニュアル
・研修センター利用の申請手順
・売上分析ツールの操作手順書
 
このように、業務手順書に記載する「細かい作業の具体的な手順」は、業務マニュアルにも含まれます。一方で、業務マニュアルは業務の全体像を伝えるものなので、「業務の概要説明」や「付随する情報」も一括してまとめる必要があるのです。


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業務マニュアルを作成するメリット

業務マニュアルには以下の3つのメリットがあります。業務マニュアルを作成する利点を今一度確認してみましょう。
 
 
  • 作業時間を短縮できる
  • マニュアルがあれば、疑問が出たときに管理者の回答を待つ必要がないので、スムーズに作業を進められます。
     
  • 教育コストを減らせる
  • マニュアルを読めば作業の概要や手順が分かるため、レクチャーに人員を割く必要がなくなります。その結果、社員教育に割いていた時間やリソースを他の業務にまわせるのです。
     
  • 品質の維持しつつミスを減らせる
  • マニュアルに手順や方法を明確に記載すれば、ミスやエラーを削減できます。さらに、誰が担当しても一定の基準が保たれるので、業務の品質を保てるのです。
 
このように、業務マニュアルを作成しておけば、必ずしも対人で課題を解決する必要がなくなり、ヒューマンエラーの削減も期待できます。従業員の業務効率が上がり、企業の生産性向上にも役立つのです。


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【4ステップ】業務マニュアルの作り方

以下では、業務マニュアルの作り方を4ステップに分けて解説します。新しい業務マニュアルを作る前に、手順を確認しましょう。

ステップ1|作成スケジュールの策定

はじめに、マニュアルの作成スケジュールを組み立てます。
 
まずは、「新入社員が部署に配属される」「新しい業務が追加される」タイミングなど、いつまでにマニュアルが必要かを特定します。そのうえで、マニュアル作成に必要な工程を洗い出して、スケジュールをたてましょう。
 
とくに、業務の広範囲を解説するマニュアルは作成に時間と労力がかかるので、作成までのタスクを細分化して、適切なメンバーに割り当てておく必要があります。
 
以上のように、完成期日をもとにマニュアルの作成スケジュールをたてることは重要です。なんとなく作成をはじめると、「フィードバックや修正」の時間がとれずに質が落ちたり、いつまでたっても完成しなくなったりします。

ステップ2|内容の決定

スケジュールを策定したら、次にマニュアルに記載する内容を決めましょう。
 
「何を伝えるためのマニュアルなのか」を軸に、目次を作るように構成を決めていきます。たとえば、”最初に業務の概要を簡潔に解説して、次に具体的な手順を画像付きで掲載、最後に注意点を箇条書きでまとめる”などの構成が考えられます。
 
また、マニュアルを作成する業務について、「不安に思っていること」「不明点」をメンバーにヒアリングして、疑問を解消できるような情報を記載しておくのも有効です。
 
このように、読む人が必要な情報を過不足なく入手できるように、マニュアルに記載する内容を決定します。さらに、「ナレカン」のような「質問機能」があるITツールを導入していれば、業務に関する疑問を日頃から収集でき、マニュアル作成にも役立ちます。

ステップ3|情報収集・フィードバック

マニュアルに記載する内容が決まったら、情報収集をしましょう。
 
マニュアルに記載する内容を作成者がすべて把握しているケースは稀なので、業務知識が豊富なメンバーへのヒアリングが必要です。また、収集した情報をもとにマニュアルを作ったら、「情報が正しく伝わるか」必ずフィードバックをもらって、修正を入れます。
 
情報収集は最も時間と手間がかかる工程ですが、質の高いマニュアル作成には必須です。また、”マニュアルに紐づくコメント機能”があるツールを使って作成すれば、他部署のメンバーにも手間なく確認依頼でき、フィードバックのやりとりもスムーズです。

ステップ4|社内に共有

最後に、完成したマニュアルを社内に共有します。
 
たとえば、マニュアルを紙で印刷して各部署に配布する方法だと、持ち出しができないうえに紛失などの恐れもあります。また、メールでの共有は見落としにつながりやすいので、マニュアルの共有には必ずITツールを使いましょう。
 
さらに、「ナレカン」のような「マニュアルの公開範囲を設定できるツール」を使えば、まずは小規模なチーム内でマニュアルを使ってみて、修正を重ねたうえで部署や全社に公開範囲を拡大することもできます。


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上手い人が実践するマニュアル作成のコツ5選

ここでは、マニュアル作りが上手い人が実践するコツを5つご紹介します。「活用されるマニュアル」を作成するために、以下のポイントを押さえましょう。

(1)読み手の立場に立って記載する

マニュアル作成の1つ目のコツは、「読み手の立場に立つこと」です。
 
業務マニュアルの内容を主観的記載すると、”自分が当たり前に認識している部分の説明”を省いてしまうケースが多いです。その結果、「ある程度流れを知っているメンバーしか理解できない、使いづらいマニュアル」になってしまいます。
 
誰でも分かりやすいマニュアルは、読み手の立場に立って作成しなければなりません。したがって、「専門用語は減らす」「注釈を入れる」などの考慮が必要です。

(2)5W1Hを意識する

マニュアル作成の2つ目のコツは、「5W1Hを意識すること」です。
 
5W1Hを意識して記載することで、マニュアルの手順を「誰が・何を・いつ・どこで・なぜ・どのように」実施するのか明確になります。作業の進め方が具体的に解説されるので、誰が読んでもやり方に迷わなくなるのです。
 
このように、5W1Hの情報を抜け漏れなく織り込めば、人によって解釈が分かれることがなくなり、業務クオリティを一定に保てます。

(3)「一目で内容がわかる」マニュアルを作成する

マニュアル作成の3つ目のコツは、「読み手が一目で理解しやすいマニュアルをつくること」です。
 
たとえば、マニュアル作成が上手い人が作成したマニュアルは、構成を分かりやすく示すために必ず「目次」があります。また、内容については、「最初に概要を簡潔にまとめて内容の理解を促し、個別の作業手順は画像を使って詳細に記載する」などの工夫が見られるのです。
 
さらに、”注意点”や”よくある質問”などを補足として加えると、従業員が作業のイメージを掴みやすくなります。視認性を高めるために文字の色や大きさを変えたり、箇条書きを使ったりするのも効果的です。

(4)フローチャートを活用する

マニュアル作成の4つ目のコツは、「フローチャート(業務の流れ図)の活用」です。
 
マニュアルの読み手が業務の全体像を理解していれば、優先すべき業務が分かり、次のタスクを予想して動けます。その結果、業務の流れが複雑な場合でも、タスク漏れなく作業を進められるのです。
 
したがって、「業務全体の流れをつかめない」などの理由で業務全体の遅れを招かないためにも、マニュアルにはフローチャートを掲載しましょう。

(5)フォーマットを利用する

マニュアル作成の最後のポイントは、「マニュアル作成時にフォーマットを利用すること」です。
 
社内共通のフォーマットがあれば、マニュアルの構成やレイアウトを一から考える必要がなくなります。また、作成者ごとに記載内容のばらつきが出る心配もありません。
 
結論、見やすいマニュアルを蓄積できている企業は、フォーマットを活用したマニュアル作成を促しています。そこで、マニュアルの新規作成には、登録したフォーマットをわずかな操作で呼び出せる、「ナレカン」のようなツールが最適です。
 
関連記事: 上手な人はやっている!業務マニュアルを作成するコツを解説!


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【必見】誰でも簡単にマニュアル作成できるおすすめのアプリ

以下では、マニュアルを作成の手間を解消するアプリをご紹介します。
 
マニュアルを紙で作成・管理すると、修正や更新に時間がかかるうえ、限られた場所でしか読めません。また、Excelで作成したマニュアルをメールで共有すると、受け手がマニュアルを正しく保存しなかったり、メール自体が埋もれて確認されなかったりします。
 
そこで、ITツールを使えば、業務マニュアルの作成と共有が簡単になります。しかし、操作が複雑なマニュアル作成ツールは、ITツールの操作に不慣れなメンバーが使いこないので、マニュアルとツール両方の放置につながるのです。
 
そのため、「ナレカン」のように、”メールを使える方ならばすぐに使える程シンプル”なマニュアル作成アプリを使って、社内のマニュアルを作成・共有しましょう。
 
ナレカンでは、登録したマニュアルのフォーマットをわずかな操作で呼び出せるので、社内で必要とされているナレッジを素早くマニュアル化できます。また、「既存のマニュアルをナレカンに移行するサポート」があるため、既に社内に蓄積しているマニュアルを使いやすいツールに移行して、活用されやすくすることも可能です。

最もシンプルなナレッジ管理ツール「ナレカン」

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「ナレカン」|最もシンプルなナレッジ管理ツール

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ナレカンは、最もシンプルなナレッジ管理ツールです。
「数十名~数万名規模」の企業様のナレッジ管理に最適なツールとなっています。
 
自分でナレッジを記載する場合には「記事」を作成でき、『知恵袋』のような感覚で、とにかくシンプルに社内メンバーに「質問」することもできます。
 
また、ナレカンを使えば、社内のあらゆるナレッジを一元的に管理できます。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積することが可能です。
 
更に、ナレカンの非常に大きな魅力に、圧倒的な「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」があります。ナレカン導入担当者の方の手を、最大限煩わせることのないサポートが提供されています。

<ナレカンをおすすめするポイント>

  1. 【機能】 「ナレッジ管理」に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
    「フォルダ形式」で簡単に情報を整理でき、「記事形式」「(知恵袋のような)質問形式」でナレッジを記載するだけです。
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  3. 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
    圧倒的なクオリティのサポートもナレカンの非常に大きな魅力です。貴社担当者様のお手間を最大限煩わせることないよう、サポートします。

<ナレカンの料金>

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ナレカンを使った業務マニュアルの作り方・見本

ナレカンでマニュアルを作成すれば、誰でも簡単に情報を管理・更新・共有できます。
 
ナレカンには、紙のノートに記載する感覚で直感的にマニュアルを記載できるほか、画像やファイルの添付も簡単です。また、マニュアルの公開や改定などを、記事に紐づくコメントで任意のメンバーに発信できます。
 
ナレカンで作成したマニュアルの画面
 
ナレカンのマニュアルにコメントした際の画像


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マニュアル作成の失敗例と上手く運用するコツとは

ここでは、マニュアル作成の失敗例とその解決策をご紹介します。マニュアルを作成しても使われなければ意味がないため、失敗しないよう注意点をおさえておきましょう。

(1)内容が分かりにくい

内容が分かりにくいとメンバーがマニュアルを読む気になれず、次第に放置されます。
 
たとえば、画像や表を入れると見やすいマニュアルになりますが、多用しすぎたり配置が統一されていなかったりすると、テキストとの関係が曖昧になり逆に分かりづらいです。逆に、同じフォントや大きさの文字ばかりでは、単調なあまり読み手が途中離脱しやすくなります。
 
そのため、重要な部分はカラーや太字で協調してメリハリのある文章にしましょう。また、画像を挿入するときもテキストとの関係が瞬時に判断できるようなレイアウトにすると、内容の分かりやすいマニュアルになります。

(2)1人で作成している

すべてのマニュアルの作成~見直しを1人で担当していると、失敗しやすくなります。
 
マニュアル作成は作業量が多いので、作成時間の短縮のために「このくらいの内容は省いても大丈夫だろう」と、独断で判断してしまいがちです。その結果、1人で作成すると、マニュアルのクオリティが下がったり、意図が伝わらなかったりする可能性が高くなります。
 
そのため、マニュアルを作成するときは、最低でも「作成する人・見直しをする人」で役割を分担して、複数人で取り組みましょう。

(3)いきなり全社で運用している

作成したマニュアルを、いきなり全社に公開して運用し始めることも失敗の原因です。
 
作成段階で修正を重ねたとしても、運用してみるまでは「完全なマニュアル」とは言えません。複数のメンバーが実際の業務に使てみてはじめて、「説明が不足している点」や「実務と噛み合っていない点」が発覚するケースがあるのです。
 
そのため、作成したマニュアルをいきなり全社に公開すると、不備が出てきた際に現場が混乱する可能性があります。そこで、まずはチームや部署など小規模な範囲に公開して、ある程度「運用後の修正」をしたうえで公開範囲を拡大しましょう。

(4)修正や更新をしない

マニュアルを作っても更新せずに放置していては、良いマニュアルとは言えません。
 
大まかな業務内容や取り組み方は変わらなくても、業務の細かい部分は必ず変化しています。些細な部分でも、マニュアルの記載内容と実務に乖離があるとトラブルに発展してしまう可能性があるため、マニュアルは必要に応じて更新していくことが重要です。
 
その際に、紙やExcelでマニュアルを作成していると更新や修正に手間がかかってしまいます。そこで、マニュアルを正しい情報に更新し続けるためには、「ナレカン」のように修正内容がリアルタイムで共有されて、コメントに改定の履歴を残せるツールが適しているのです。


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関連記事: 【事例あり】分かりやすい業務マニュアルの作り方!作成のコツも紹介
 
関連記事: 【徹底解説】業務マニュアルの具体的な作り方や注意点を解説

マニュアルの制作事例4選

以下では、マニュアルの制作事例を4選ご紹介します。自社に設置したいマニュアルと近い事例を参考にして、マニュアル作成に生かしましょう。

合同会社アクラス(介護)

合同会社アクラスのトップページ
 
 
合同会社アクラスは訪問介護を中心に4つの事業を展開し、約50名の従業員で構成されている企業です。
 
同社はもともと、「タイムライン形式で情報を共有できる」チャットアプリを使っており、情報が流れることに悩んでいました。たとえば、患者カルテやマニュアルが必要になるたびにスクロールしなければならず、探す手間がかかっていたのです。
 
そこで、シンプルに情報をストックして管理できる情報共有アプリの「Stock」を導入しました。
 
すると、高い検索性により必要な資料へすぐにアクセスできるようになったほか、誰でも簡単に情報を残せるようになり、業務効率が大幅に向上しました。
 

ワタベウェディング株式会社(ブライダル)

ワタベウェディング株式会社のトップページ
 
 
ワタベウェディング株式会社は、国内64拠点・海外23拠点を持ち、国内外における挙式サービス事業を手がける企業です。
 
当社はマニュアルがすでにあるものの、古い情報が混在している問題がありました。更新されないマニュアルは従業員の教育時にも混乱を招くため、最新情報のみを体系的にまとめたマニュアルが必要になったのです。
 
そこで、誰でも視覚的に分かりやすいフローチャートをつくり、タスクに分けて記載するルールを定めました
 
その結果、マニュアルを読むだけで”何をすべきか”が分かり、従業員間の認識を統一できました。また、必要な情報だけを記載することで、従業員の混乱も解消されたのです。
 

アビームコンサルティング株式会社(コンサル)

アビームコンサルティング株式会社のトップページ
 
 
アビームコンサルティング株式会社は、国内29拠点を持ち、マネジメントやビジネスプロセス領域のコンサルティング事業を手がける企業です。
 
当社では、情報の属人化から意思決定の遅れを招いていました。意思決定の遅れはクライアントからのイメージや企業の信頼を左右するので、情報の属人化をなくすことが急務となったのです。
 
そこで、当社では意思決定のスピードを向上させるために、制度やプロセス・ツールを刷新しました。また、新しい制度が組織に浸透しやすいように、業務マニュアルとしてルールブックも導入しています。
 
ルールブックは「視覚的に分かりやすくて簡潔な表現」「ゴールへの納得感」を意識して記載されたため、従業員へスムーズに浸透しました。さらに、社内研修やトレーニングにも活用されたことで、情報の属人化を解消できたのです。
 

ハンモック株式会社(法人向けソフトウェアメーカー)

ハンモック株式会社のトップページ
 
 
ハンモック株式会社は、法人向けソフトウェアの開発・販売を手がけるメーカーです。
 
当社では、自社開発したタブレット用手書き文字変換ソフト「TabletForm」のユーザーマニュアルが分かりづらいという問題があり、内容の更新が急務でした。
 
具体的には、見やすいフロー図を用いたり、マニュアルの構成や本文を見直したりしました。その結果、ユーザー目線に立ったマニュアルが完成し、顧客満足度の向上につながったのです。
 


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業務マニュアルの作成が上手い人のコツや活用事例まとめ

ここまで、業務マニュアルの作成方法や運用のコツを中心にご紹介しました。
 
分かりやすいマニュアルをつくるには、「読み手の立場に立って記載する」「フォーマットを活用する」などのコツがあります。また、マニュアルは一度作成して終わりではなく、業務内容が変わるたびに改定しなければなりません。
 
そのため、作成したマニュアルはITツールを使って、社員が確認・編集しやすい状態で管理する必要があります。一方で、Excelなどのファイル形式にまとめたマニュアルは、更新が面倒なので古い情報が残りがちです。
 
結論、誰もが直感的に編集でき、社内のマニュアルをフォルダで見やすく分類可能なツール「ナレカン」であれば、ITツールの操作に不慣れな社員でも、マニュアルを正しく運用できます。
 
ぜひ「ナレカン」を導入して、業務マニュアル作成・運用の効果を高めましょう。


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代表取締役社長 澤村大輔
この記事の監修者
株式会社Stock
代表取締役社長 澤村大輔

1986年生まれ。早稲田大学法学部卒。
新卒で、野村総合研究所(NRI)に、経営コンサルタントとして入社。
その後、株式会社リンクライブ(現:株式会社Stock)を設立。代表取締役に就任。
2018年、「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」ことをミッションに、最もシンプルな情報ストックツール「Stock」を正式ローンチ。
2020年、ベンチャーキャピタル(VC)から、総額1億円の資金調達を実施。
2021年、東洋経済「すごいベンチャー100」に選出。