業務を進めるうえで、心がけていても、時として作業ミスやトラブルは起こり得ます。万が一、不具合が発生してしまったときは、取引先の関係者に経緯報告書を提出して、原因や今後の対応、対策を伝えなければなりません。
しかし、「社外向けの経緯報告書をどのように書けば良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、社外向け経緯報告書の書き方や例文、テンプレートを中心に紹介します。
- 社外向け経緯報告書の書き方を知りたい
- テンプレートを使って簡単に経緯報告書を作成したい
- 報告書を適切に管理・共有してトラブルの再発を防止したい
という方はこの記事を参考にすると、経緯報告書の書き方や適切な管理方法が分かり、今後の業務改善につなげられます。
目次
経緯報告書とは
経緯報告書とは、業務で生じたミス・トラブルの経緯や現状を報告するための書類で、経過報告書と呼ばれることもあります。ここでは、「顛末書との違い」や「報告書が必要になるケース」について解説します。
顛末書（てんまつしょ）との違い
経緯報告書に似たものとして顛末書（てんまつしょ）が挙げられますが、両者は作成のタイミングが異なります。
経緯報告書は、ミスやトラブルが発生した段階で、その原因や状況を速やかに報告するために作成されます。一方、顛末書は、問題解決後に事後対応や改善策を含めて報告するために使用されます。
そのため、経緯報告書は「現在の状況を把握し、対策を講じる」ために必要であり、顛末書は「振り返りと再発防止策を明確にする」ために役立つのです。
報告書が必要になるケース
経緯報告書が求められるのは、主に以下のようなケースです。
- 業務ミスやトラブルの発生
- 顧客クレームや苦情の発生
- 社内ルールの違反があった場合
作業ミスやプロジェクトの遅延など、業務に支障が生じた場合。
クレーム対応が必要な事態が生じたとき。
社内規定やルールに反する行為が確認された場合。
以上のようなケースが発生した場合、経緯報告書を適切なタイミングで提出できれば、トラブルが大事に至る前に状況を共有できるため、早期の問題解決につながります。
社外向け経緯報告書に書くべき項目
社外向けの経緯報告書には必要事項を抜け漏れなく記載しなくてはなりません。そのため、以下を参考にしてミスなく経緯報告書を作成しましょう。| 項目 | 詳細 |
|---|---|
| 先方の会社名 |
社外向けの経緯報告書の場合、先方の会社名や所属部署、担当者名などを書きます。 |
| 謝罪文 |
経緯報告書には事実の記載が重要ですが、社外向けの場合はとくに、謝罪の気持ちを伝えるために謝罪文を記載します。 |
| 経緯報告書の作成日 |
報告書の作成日は一般的に書類の右上に記載します。 |
| 作成者 |
経緯報告書の担当者を明確にします。相手の会社から問い合わせがあった場合も取り次ぎがスムーズです。 |
| トラブルの発生日 |
トラブルが発生した日を特定し、報告書に記載します。 |
| トラブルの発生場所 |
トラブルが発生した場所や範囲を特定し、報告書に記載します。 |
| トラブルの内容 |
いつ、どこで、なぜ、どのようなトラブルが発生したのか、大まかな内容を記載します。 |
| 現状 |
経緯報告書の作成時点での状況を伝えます。顛末書ではないので、途中経過でも記載します。 |
| 経過 |
トラブルの発生から現状までの経緯を時系列に沿って箇条書きや番号付きリストなどで記載します。 |
| 原因 |
トラブルが発生した原因を特定して記載します。 |
| 対策 |
原因に対する対策を記載し、今後同様のトラブルが発生しないことを伝えます。 |
以上のように、経緯報告書は書くべき項目が決まっているので「ナレカン」などのテンプレート登録が簡単なITツールであらかじめフォーマットを作成しておくと、書類作成の時間が短縮できるうえ、抜け漏れを防げます。
誠意が伝わる経緯報告書の書き方のコツ
ここでは、誠意が伝わる経緯報告書の書き方のコツを解説します。顧客や取引先からの信頼を取り戻すためには、以下のように誠意が伝わる報告書を書かなければなりません。
書き方1｜事実を客観的に伝える
経緯報告書には、客観的な事実のみを載せましょう。
社外向けに提出する報告書は、個人からではなく会社から先方に提出するものです。したがって、「〇〇だと思います」などの表現はふさわしくありません。
また、主観的な意見は誤解を招いたり、相手を混乱させたりする恐れもあります。そのため、あくまでも事実として「現場で何が起きたのか、それによってどのような悪影響があったのか」を客観的に伝えましょう。
書き方2｜5W1Hを意識して作成する
トラブルやミスの経緯を漏れなく報告するために、5W1Hを意識して経緯報告書をつくりましょう。5W1Hとは下記の要素を指します。
- When：いつ
- Where：どこで
- Who：誰が
- What：何を
- Why：なぜ
- How：どのように
経緯報告書は、記載内容が不十分だと事実を正確に伝えられず、顧客や取引先に不信感を抱かせる恐れがあります。したがって、5W1Hに沿って内容に過不足がない報告書をつくりましょう。
書き方3｜簡潔なレイアウトにまとめる
読み手を意識して、シンプルにまとめましょう。
経緯を正確に記載することは重要ですが、冗長な表現では読みづらいため簡潔に書く必要があります。たとえば、箇条書きや番号付きリストを使うと、時系列で報告書をまとめられるのです。
また、シンプルなテンプレートを活用すれば、見やすい報告書のレイアウトを簡単に形式化できます。
書き方4｜原因と対策を明記する
報告書には、トラブルの内容だけでなく「原因」や「対策」も載せましょう。
トラブルの原因や対策が記載されていなければ「同じミスを繰り返すのではないか」などといった不信感を先方に与えかねません。したがって、顧客や取引先の信頼を失わないために、原因と対策を明記して誠意が伝わる経緯報告書をつくりましょう。
また、原因や対策を載せた報告書は社内で共有して、徹底して改善する必要があります。
書き方5｜迅速に作成・提出する
トラブルが起きたらすみやかに経緯報告書を作成・提出しましょう。
経緯報告書の提出が遅れると、先方の不満が募り、関係が悪化しかねません。そのため、作成から提出までをスピーディにこなす必要があります。
しかし、経緯報告書をつくるときは、担当部署とトラブルの原因や改善策を確認・共有しなければなりません。それゆえ、ほかの部署とのやりとりがスムーズにできなければ、経緯報告書の作成が遅くなってしまうのです。
したがって、「あらゆる部署間でトラブルに関する情報を円滑に共有する仕組み」が必要です。たとえば、社内情報を簡単にまとめられる「ナレカン」のようなITツールを使えば、報告書づくりの時間を省けるうえに、共有もリアルタイムでできます。
【お詫びが伝わる！】経緯報告書の無料テンプレート
以下では、WordとExcel形式の経緯報告書テンプレートをご紹介します。テンプレートを用意しておくと、構成を考える必要がなくなるため便利です。
【Word】表形式のシンプルな経緯報告書テンプレート
こちらは、表形式のシンプルな経緯報告書テンプレートです。経緯の詳細を一覧表形式で整理できるので、視覚的に理解しやすいのが特徴です。
【Excel】再発防止策を伝えられるテンプレート
こちらは、再発防止策を伝えられるテンプレートです。Excel形式のフォーマットなので、方眼マスを活用することで表や図をきれいに配置することができます。
ただし、WordやExcelのテンプレートは項目が決まっているため、重要な情報を載せきれない恐れがある点に注意しましょう。項目を増やすこともできますが、レイアウトが崩れてかえって見づらくなりかねません。
そこで、オリジナルのテンプレートを登録できる「ナレカン」のようなツールを使えば、見やすい報告書を短時間でつくれるほか、シーンに応じて項目を追加することも可能です。したがって、自社に合った報告書を作成したい方は、ITツールを活用しましょう。
【謝罪文つき】社外向け報告書の書き方と例文
以下では、社外向けの報告書の書き方と例文をご紹介します。コピー＆ペーストして例文を消せば「納期遅延」や「システムの不具合」、「クレーム対応」に関する報告書をすぐに作成できます。
納期遅延に関する社外向け経緯報告書の例文
まず、納期遅延に関する経緯報告書の例文をご紹介します。以下のように時系列順で、「いつ何が起こったのか」を分かりやすく記すのがポイントです。
貴社製品〇〇の納期遅延に関する経緯報告書
株式会社△△御中
（1）謝罪文
平素より大変お世話になっております。株式会社〇〇の大道と申します。
この度は、弊社の確認不足により、関係者の皆様にはご迷惑をお掛けしましたことを、深くお詫び申し上げます。
2024年9月1日に発生いたしました貴社製品〇〇の納期遅延の経緯について、詳細を以下にご報告させていただきます。
記
＜概要＞
（2）作成日：2024年9月4日（水）16:30
（3）作成者：株式会社〇〇 製造管理課 大道 太郎
（4）発生日：2024年9月1日（日）17:30頃
（5）発生場所：株式会社〇〇 八王子工場
＜詳細＞
（6）内容（トラブル・事故）：
2024年9月1日（日）17:30頃、弊社八王子工場内で、加工部品の不足が発覚し、2日（月）に納品予定であった〇〇の納品遅延が発生いたしました。
（7）現状：
・9月4日（水）時点ですべての納品が完了
（8）経過：
・9月1日（日）17:40頃 加工部品を発注
・9月2日（月）12:00頃 加工部品が到着し、製造ラインを2倍に増やして対応
・9月3日（火）18:00 予定納品量の2割である〇〇個を貴社に納品
・9月4日（水）15:00 予定納品量の8割である〇〇個を貴社に納品
＜原因と対策＞
（9）原因：
ⅰ）発注担当者が発注予定日に急遽欠勤となり、業務が未完了のままになっておりました。
ⅱ）部品を保管する倉庫が狭く、余分な在庫の保管場所を準備できていなかったことが判明いたしました。
（10）対策：
ⅰ）各担当者の業務を可視化できる「タスク管理ツール」の導入を決定いたしました。本年度9月より現場で運用できるように準備を進めてまいります。
ⅱ）八王子工場の近くの倉庫を確保しており、本年度10月より加工部品の保管場所として使う予定です。
以上
社外向けの経緯報告書では、謝罪の気持ちを伝えなければなりません。したがって、ほかの報告書では重要な「内容」や「対策」より前に謝罪文を載せましょう。
システムトラブルに関する社外向け不具合報告書の例文
次に、システムトラブルに関する社外向け不具合報告書の例文をご紹介します。以下のように、経過報告だけでなく、現状の対応や原因・対策も記すのがポイントです。
システムの不具合に関する経緯報告書
株式会社△△御中
（1）謝罪文
平素より大変お世話になっております。株式会社〇〇の大道と申します。
この度は、貴製品に不具合が発生しましたこと、深謝いたします。
2024年8月31日に発生いたしましたシステムの不具合について、以下の通り経緯をご報告申し上げます。
記
＜概要＞
（2）作成日：2024年9月4日（水）16:30
（3）作成者：株式会社〇〇 情報システム部 大道 太郎
（4）発生日：2024年8月31日（金）17:30頃
（5）発生範囲：〇〇サービス 管理画面
＜詳細＞
（6）内容（トラブル・事故）：
2024年8月31日（金）17:30頃、〇〇サービスにおいて、ログインできないというシステム障害が発生いたしました。
（7）現状：
・9月4日（水）時点で障害の解消を確認
（8）経過：
・8月31日（金）17:40頃 新機能の追加作業を開始
・9月1日（土）12:00頃 ログインエラーのアラートが発生
・9月1日（土）18:00 不具合の発生箇所を特定。旧バージョンを適用
・9月4日（水）15:00 該当箇所を修正。不具合の解消を確認
・9月4日（水）16:00 新機能の追加作業を再開始。システム障害が発生しないことを確認
＜原因と対策＞
（9）原因：
ⅰ）本来新機能の追加作業で必要な入力を失念しており、サーバー上で正常な処理が進められませんでした。
ⅱ）最終確認において、担当者のみの確認となっており、十分なチェック体制を整えられていなかったことが判明いたしました。
（10）対策：
ⅰ）作業の抜け漏れを確認できる「チェックリスト作成アプリ」の導入を決定いたしました。本年度11月より現場で運用できるように準備を進めてまいります。
ⅱ）今後新機能の追加作業の確認は、担当者と上長の2名が実施するように、チェック体制の見直しを進めてまいります。
以上
報告書は、トラブルの原因になった部分を改善する意思を伝えることも目的の一つです。トラブルが再発しないように、対策はできるだけ具体的に書くようにしましょう。
クレームに関する改善報告書の例文
最後に、クレームに関する改善報告書の例文をご紹介します。以下のように、原因に番号を振るなどして、原因と対策の対応関係をわかりやすく示しましょう。
クレームに関する改善報告書
株式会社△△御中
（1）謝罪文
平素より大変お世話になっております。株式会社〇〇の大道と申します。
この度は、弊社製品に不具合が発生し、ご迷惑をおかけしましたことを深くお詫び申し上げます。
2025年1月13日に発生いたしましたクレームについて、以下の通り経緯をご報告させていただきます。
記
＜概要＞
（2）作成日：2024年1月14日（火）15:30
（3）作成者：株式会社〇〇 製造管理課 大道 太郎
（4）発生日：2025年1月13日（月）13:30頃
（5）発生範囲：〇〇商品
＜詳細＞
（6）内容（トラブル・事故）：
2025年1月13日（月）、〇〇商品において「破損していた」「動作不良があった」等の不具合が発生いたしました。
（7）現状：
2025年1月14日時点で、不具合の解消を確認済み
（8）経過：
1月13日（月）13:40 お客様よりクレーム受付
1月13日（月）15:00 社内調査を実施
1月13日（月）16:00 対応方針を決定し、お客様へ報告
1月14日（火）10:00 代替品の発送、およびお詫び対応
1月14日（火）13:00 社内改善策を協議
＜原因と対策＞
（9）原因：
ⅰ）製造工程における検品プロセスの不備が原因であり、十分なチェックが実施されていませんでした。
ⅱ）輸送時の梱包方法にも問題があり、適切な保護がされていなかったことが確認されました。
ⅲ）お客様対応時に十分な説明ができておらず、適切な対応が遅れたことが判明いたしました。
（10）対策：
ⅰ）品質管理体制を強化するため、検品プロセスを見直し、より厳格なチェック体制を導入します。また、製造ラインにおいてチェックリストを活用し、作業の抜け漏れを防止します。
ⅱ）梱包材の見直しと強度試験を実施し、物流業者との連携を強化することで、輸送時のリスクを最小限に抑えます。
ⅲ）顧客対応の向上を目的として、クレーム対応マニュアルを改訂し、オペレーター向けの研修を実施することで、迅速かつ適切な対応ができるよう改善してまいります。
以上
以上のように、経緯報告書は書くべき項目が決まっているので「ナレカン」などのテンプレート登録が簡単なITツールであらかじめフォーマットを作成しておくと、書類作成の時間が短縮できるうえ、抜け漏れを防げます。
【再発防止】社外向け報告書の共有・管理に最適なツール
以下では、社外向け報告書の共有・管理に最適なツールをご紹介します。
経緯報告書は、「社内の情報をまとめられるナレッジ管理ツール」で共有・管理しましょう。なぜなら、トラブルの原因を社内のナレッジとしてまとめることで、ミスの再発を防げるからです。
ただし、まとめただけで、欲しい情報へのアクセス性が悪いと、ミスの教訓を業務に活かすことができません。そのため、「目的の情報にすぐにアクセスできるか」も考慮しましょう。
したがって、報告書の管理には、経緯報告書を簡単に共有・管理でき、必要なタイミングで即アクセス可能なツール「ナレカン」が最適です。
ナレカンには、報告書だけでなく、トラブル発生の経緯や対処法までを記録して社内に共有できるうえ、「超高精度の検索機能」で必要な情報を即座に取り出せます。そのため、トラブルの原因を社内で共有し、ミスの再発を防ぐ体制を整えられるのです。
過去のトラブルをナレッジ化できるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
https://www.stock-app.info/narekan_document_request.html
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
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各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
社内向けの経緯報告書の例文
ここでは、社内向けの報告書の例文を紹介します。社内向けの経緯報告書は、社外ほどかしこまった文である必要はなく、以下のように、簡潔でわかりやすく記載することが求められます。
〇〇に関する経緯報告書
＜1.概要＞
作成日：2024年9月4日（水）16:30
作成者：情報システム部 山田 太郎
発生日：2024年8月31日（金）17:30頃
発生範囲：〇〇サービス 管理画面
＜2.詳細＞
内容（トラブル・事故）：
2024年8月31日（金）17:30頃、〇〇サービスの管理画面でログイン不可の障害が発生。
現状：
・9月4日（水）時点で障害は解消済み。
経過：
・8月31日（金）17:40頃 新機能の追加作業を開始
・9月1日（土）12:00頃 ログインエラーのアラートが発生
・9月1日（土）18:00 不具合の発生箇所を特定。旧バージョンを適用
・9月4日（水）15:00 該当箇所を修正。不具合の解消を確認
・9月4日（水）16:00 新機能の追加作業を再開始。システム障害が発生しないことを確認
＜3.原因と対策＞
原因：
ⅰ）必要な入力項目の失念により、サーバーで正常処理が実行されなかった。
ⅱ）最終確認が担当者のみで行われ、チェック体制が不十分だった。
対策：
ⅰ）作業漏れを確認する「チェックリスト作成アプリ」を導入予定（11月運用開始）。
ⅱ）今後は、担当者と上長の2名で確認を実施し、チェック体制を強化。
以上
以上のように、社内向けの経緯報告書は、簡潔でわかりやすい表現を心がけましょう。また、場合によっては関係者への謝罪や今後の改善策も含めると、より誠意が伝わります。
経緯報告書を送るときの注意点
経緯報告書を送るときに、以下のポイントを確認しましょう。
- 誤字脱字
- 形式・体裁
- 目的の明記
- 送付のタイミング
- 送付後の対応
まず、報告書を送る前に内容を再確認し、誤字脱字や表現の不備がないかをチェックしましょう。ミスがあると信頼性が損なわれる可能性があるため、慎重な確認が求められます。
次に、報告書を送る相手や状況に応じて、適切な形式で提出しましょう。とくに社外向けの場合、形式や文言により印象が大きく変わるため、会社の方針に合わせたフォーマットを守ることが大切です。
また、報告書には送付する目的を明確に記載しましょう。送る相手が報告書を受け取った際に、その目的をすぐに理解できるようにしておくと、スムーズに対応してもらえます。
さらに、報告書を送付するタイミングにも注意しましょう。問題が発生した場合、できるだけ迅速に報告すると、相手に誠意を示すことができます。遅延が生じると、さらに不信感を抱かれることもあるので、速やかな報告を心がけましょう。
最後に、報告書を送った後は、相手からのフィードバックへの迅速な対応が求められます。適切に対応すると、問題解決への積極的な姿勢が伝わります。
以上のように、経緯報告書を送るときは、内容や形式を確認し、迅速かつ適切な対応を心がけると、誠意を持って問題解決に取り組んでいる姿勢を伝えることができます。
社外向け経緯報告書の書き方とテンプレートまとめ
ここまで、経緯報告書の必須項目や書き方、テンプレートを中心にご紹介しました。
顧客や取引先に誠意を伝えるときは、報告書で謝罪するだけではなく、報告書に載せた再発防止策を速やかに実施しなければなりません。また、先方の不信感を軽減するためにも、迅速に報告書を送る必要があります。
したがって、経緯報告書の作成から共有までのフローを効率化するために、”ITツール”を活用しましょう。とくに、「ナレッジ管理ツール」であれば、トラブルへの対処法や業務効率化のコツといった情報が一か所に集約され、業務改善に役立ちます。
結論、報告書の運用に必要なのは、あらゆる社内情報をナレッジとして蓄積・共有できるツール「ナレカン」一択です。ナレカンには、テンプレート機能があるので、統一されたフォーマットで経緯報告書を作成可能です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、効率的に経緯報告書を作成しましょう。
