業務を進めるうえで、作業ミスやトラブルを完全に防ぐことは難しいです。万が一、不具合が発生してしまったときは、取引先の関係者に経緯報告書を提出して、原因や今後の対応を伝えなければなりません。
 
しかし、「社外向けの経緯報告書をどのように書けば良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、社外向け経緯報告書の書き方や例文、テンプレートを中心に紹介します。
 
  • 社外向け経緯報告書の書き方を知りたい
  • テンプレートを使って簡単に経緯報告書を作成したい
  • 報告書を適切に管理・共有してトラブルの再発を防止したい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、経緯報告書のつくり方だけでなく適切な管理方法が分かり、今後の業務改善につなげられます。


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経緯報告書とは?

経緯報告書とは業務で生じたミス・トラブルの経緯や現状を報告するための書類で、経過報告書と呼ばれることもあります。
 
経緯報告書には、社内向けと社外向けの2種類があります。とくに、社外向けの経緯報告書では、ミスやトラブルに関する事実だけでなく、先方へのお詫びの気持ちを伝えて信頼を取り戻さなければなりません。
 
また、経緯報告書に似たものとして顛末書(てんまつしょ)が挙げられますが、両者は作成のタイミングが異なります。具体的には、顛末書はトラブルが完全に解決したあとにつくり、経緯報告書はトラブル対応中の段階でつくるのです。


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誠意が伝わる経緯報告書の書き方

ここでは、誠意が伝わる経緯報告書の書き方を解説します。顧客や取引先からの信頼を取り戻すためには、以下のように誠意が伝わる報告書を書かなければなりません。

(1)事実を客観的に伝える

経緯報告書には、客観的な事実のみを載せましょう。
 
社外向けに提出する報告書は、個人からではなく会社から先方に提出するものです。したがって「〇〇だと思います」などの個人的な表現はふさわしくありません。
 
また、個人の定性的な意見は誤解を招いたり、相手を混乱させたりする恐れもあります。そのため、あくまでも事実として「現場で何が起きたのか、それによってどのような悪影響があったのか」を客観的に伝えましょう。

(2)5W1Hを意識して作成する

トラブルやミスの経緯を漏れなく報告するために、5W1Hを意識して経緯報告書をつくりましょう。5W1Hとは下記の要素を指します。
 
  • When:いつ
  • Where:どこで
  • Who:誰が
  • What:何を
  • Why:なぜ
  • How:どのように
経緯報告書は、記載内容が不十分だと事実を正確に伝えられず、顧客や取引先に不信感を抱かせる恐れがあります。したがって、5W1Hに沿って内容に過不足がない報告書をつくりましょう。

(3)簡潔なレイアウトにまとめる

読み手を意識して、シンプルにまとめましょう。
 
経緯を正確に記載することは重要ですが、冗長な表現では読みづらいため簡潔に分かりやすく書く必要があります。たとえば、箇条書きや番号付きリストを使えば、見やすく報告書をまとめられるのです。
 
また、シンプルなテンプレートを活用すれば、見やすい報告書のレイアウトを簡単に形式化できるのでおすすめです。

(4)原因と対策を明記する

報告書には、トラブルの内容だけでなく「原因」や「対策」も載せましょう。
 
トラブルの原因や対策が記載されていなければ「同じミスを繰り返すのではないか」などといった不信感を先方に与えかねません。したがって、顧客や取引先の信頼を失わないために、原因と対策を明記して誠意が伝わる経緯報告書をつくりましょう
 
また、原因や対策を載せた報告書は社内で共有して、徹底して改善する必要があります。

(5)迅速に作成・提出する

トラブルが起きたらすみやかに経緯報告書を作成・提出しましょう。
 
経緯報告書の提出が遅れると、先方の不満が募り、関係が悪化しかねません。そのため、作成から提出までをスピーディーにこなす必要があります。
 
しかし、経緯報告書をつくるときは、担当部署とトラブルの原因や改善策を確認・共有しなければなりません。それゆえ、ほかの部署とのやりとりがスムーズにできなければ、経緯報告書の作成が遅くなってしまうのです。
 
したがって、「あらゆる部署間でトラブルに関する情報を円滑に共有する仕組み」が必要です。たとえば、社内の情報を簡単に集約・整理できる「Stock」を使えば、経緯をすぐにまとめられるので報告書づくりの時間を短縮できます。


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【これで対策】社外向け報告書の作成・共有に最適なツール

以下では、社外向け報告書の作成・共有に最適なツールを紹介します。
 
作業ミスやトラブルが起こった場合は、誠意が伝わる経緯報告書を作成して、取引先や顧客との信頼関係を取り戻す必要があります。また、経緯報告書は作成して終わりでなく社内で共有・管理して、ミスの再発を徹底して防がなければなりません。
 
一方で、「仕事の対応漏れや重複対応」を根本的に解消しなければ、業務ミスによる先方からの信頼損失のリスクはなくなりません。それゆえ、日ごろからメンバー間で業務の情報を円滑に共有したり、タスクを確実に管理したりする仕組みづくりが不可欠なのです。
 
結論、導入すべきは、経緯報告書を簡単に作成・共有できるうえ、業務も円滑に進めやすくなる「Stock」一択です。
 
Stockの「ノート」で報告書をつくると、任意のメンバーへすぐに共有されるため素早く状況を報告できます。また、ノートには「メッセージ」や「タスク」が紐づいているので、業務の情報とやるべきことを一元管理可能になり、仕事の抜け漏れも防げるのです。

ミスの再発を防ぐのに貢献するツール「Stock」

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「Stock」|最もシンプルな情報ストックツール

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Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくない数人~数千人の企業向け
    ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。

<Stockの口コミ・評判>

塩出祐貴さん画像
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

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加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」
★★★★★ 5.0

当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。

江藤 美帆さん画像
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ(栃木SC)
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします!」
★★★★★ 5.0

元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。

<Stockの料金>

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お詫びが伝わる!経緯報告書の必須項目と例文・テンプレート

以下では、経緯報告書に書くべき項目と例文、無料テンプレート(フォーマット)を紹介します。テンプレートをあらかじめ用意しておくと、構成を考える必要がなくなるため便利です。

【謝罪文あり】社外向け経緯報告書の必須項目と例文

以下は、経緯報告書に書くべき10項目を含む例文です。コピー&ペーストして例文を消せば「納期遅延」や「システムの不具合」に関する報告書をそのまますぐに作成できます。

<納期遅延に関する社外向け経緯報告書の例文>

貴社製品〇〇の納期遅延に関する経緯報告書
 
株式会社△△御中
 
(1)謝罪文
平素より大変お世話になっております。株式会社〇〇の大道と申します。
この度は、弊社の確認不足により、関係者の皆様にはご迷惑をお掛けしましたことを、深くお詫び申し上げます。
 
2023年7月25日に発生いたしました貴社製品〇〇の納期遅延の経緯について、詳細を以下にご報告させていただきます。
 
 
<概要>
 
(2)作成日:2023年7月28日(金)16:30
(3)作成者:株式会社〇〇 製造管理課 大道 太郎
(4)発生日:2023年7月25日(火)17:30頃
(5)発生場所:株式会社〇〇 八王子工場
 
 
<詳細>
 
(6)内容(トラブル・事故)
2023年7月25日(火)17:30頃、弊社八王子工場内で、加工部品の不足が発覚し、26日(水)に納品予定であった〇〇の納品遅延が発生いたしました。
 
(7)現状
・7月28日(金)時点ですべての納品が完了
 
(8)経過
・7月25日(火)17:40頃 加工部品を発注
・7月26日(水)12:00頃 加工部品が到着し、製造ラインを2倍に増やして対応
・7月26日(水)18:00 予定納品量の2割である〇〇個を貴社に納品
・7月28日(金)15:00 予定納品量の8割である〇〇個を貴社に納品
 
 
<原因と対策>
 
(9)原因
ⅰ)発注担当者が発注予定日に急遽欠勤となり、業務が未完了のままになっておりました。
 
ⅱ)部品を保管する倉庫が狭く、余分な在庫の保管場所を準備できていなかったことが判明いたしました。
 
(10)対策
ⅰ)各担当者の業務を可視化できる「タスク管理ツール」の導入を決定いたしました。本年度9月より現場で運用できるように準備を進めてまいります。
 
ⅱ)八王子工場の近くの倉庫を確保しており、本年度10月より加工部品の保管場所として使う予定です。
 
以上
 

<システムの不具合に関する社外向け経緯報告書の例文>

システムの不具合に関する経緯報告書
 
株式会社△△御中
 
(1)謝罪文
平素より大変お世話になっております。株式会社〇〇の大道と申します。
この度は、貴製品に不具合が発生しましたこと、深謝いたします。
 
2023年7月25日に発生いたしましたシステムの不具合について、以下の通り経緯をご報告申し上げます。
 
 
<概要>
 
(2)作成日:2023年7月28日(金)16:30
(3)作成者:株式会社〇〇 情報システム部 大道 太郎
(4)発生日:2023年7月25日(火)17:30頃
(5)発生範囲:〇〇サービス 管理画面
 
 
<詳細>
 
(6)内容(トラブル・事故)
2023年7月25日(火)17:30頃、〇〇サービスにおいて、ログインできないというシステム障害が発生いたしました。
 
(7)現状
・7月28日(金)時点で障害の解消を確認
 
(8)経過
・7月25日(火)17:40頃 新機能の追加作業を開始
・7月26日(水)12:00頃 ログインエラーのアラートが発生
・7月26日(水)18:00 不具合の発生箇所を特定。旧バージョンを適用
・7月28日(金)15:00 該当箇所を修正。不具合の解消を確認
・7月28日(金)16:00 新機能の追加作業を再開始。システム障害が発生しないことを確認
 
 
<原因と対策>
 
(9)原因
ⅰ)本来新機能の追加作業で必要な入力を失念しており、サーバー上で正常な処理が進められませんでした。
 
ⅱ)最終確認において、担当者のみの確認となっており、十分なチェック体制を整えられていなかったことが判明いたしました。
 
(10)対策
ⅰ)作業の抜け漏れを確認できる「チェックリスト作成アプリ」の導入を決定いたしました。本年度9月より現場で運用できるように準備を進めてまいります。
 
ⅱ)今後新機能の追加作業の確認は、担当者と上長の2名が行うように、チェック体制の見直しを進めてまいります。
 
以上
 
社外向けの経緯報告書では、謝罪の気持ちを伝えなければなりません。したがって、ほかの報告書では重要な「内容」や「対策」よりまえに謝罪文を載せましょう。
 
関連記事: 【例文付き】研修報告書・研修レポートのテンプレートや書き方を紹介

【例文付き】不具合・事故の社外向け経緯報告書のテンプレート

以下では、不具合・事故の社外向け経緯報告書のテンプレートを紹介します。
 
経緯報告書を一からつくるのは手間と時間がかかります。そのため、以下のテンプレートをダウンロードして短時間でつくれるようにしましょう。

<シンプルな経緯報告書テンプレート>

シンプルな経緯報告書テンプレートのイメージ図
こちらは、シンプルなビジネス文書形式の経緯報告書テンプレートです。ワード形式になっているので、必要に応じて冒頭に謝罪文を追加できます。
 

<表形式の経緯報告書テンプレート>

表形式の経緯報告書テンプレートのイメージ図
こちらは、表形式の経緯報告書テンプレートです。経緯の詳細を一覧表形式で整理できるので、視覚的に理解しやすいのが特徴です。
 
ただし、WordやExcelのテンプレートは項目が決まっているため、重要な情報を載せきれない恐れがある点に注意しましょう。項目を増やすこともできますが、レイアウトが崩れてかえって見づらくなりかねません。
 
そこで、オリジナルのテンプレートを登録できる「Stock」を使えば、見やすい報告書を短時間でつくれるほか、シーンに応じて項目を追加することも可能です。したがって、自社に合った報告書を作成したい方は、ITツールを活用しましょう
 
 
関連記事: 【例文あり】失敗しない報告書の書き方やテンプレート7選を紹介!


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社外向け経緯報告書の書き方とテンプレートまとめ

ここまで、経緯報告書の必須項目や書き方、テンプレートを中心に紹介しました。
 
顧客や取引先に誠意を伝えるときは、報告書で謝罪するだけではなく、報告書に載せた再発防止策を速やかに実施しなければなりません。また、先方の不信感を軽減するためにも、迅速に報告書を送る必要があります。
 
したがって、社内報告書の作成から共有までのフローを効率化することが必須であり、ITツールの活用が求められます。ただし、多機能なツールではITに詳しくない従業員が使いこなせず、かえって情報共有が停滞しかねないので注意が必要です。
 
結論、報告書の運用に必要なのは、非IT企業の65歳が説明なしで使いこなせるほどシンプルな「Stock」一択と言えます。
 
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、報告書の作成から共有までを効率化しましょう。


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関連記事: 【例文あり】クレーム報告書の書き方や社内・社外向けテンプレートを解説!
代表取締役社長 澤村大輔
この記事の監修者
株式会社Stock
代表取締役社長 澤村大輔

1986年生まれ。早稲田大学法学部卒。
新卒で、野村総合研究所(NRI)に、経営コンサルタントとして入社。
その後、株式会社リンクライブ(現:株式会社Stock)を設立。代表取締役に就任。
2018年、「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」ことをミッションに、最もシンプルな情報ストックツール「Stock」を正式ローンチ。
2020年、ベンチャーキャピタル(VC)から、総額1億円の資金調達を実施。
2021年、東洋経済「すごいベンチャー100」に選出。