飲食店において顧客の満足度を高めるためには、社員・アルバイトという立場に関わらず、全員が効率的で質の高い仕事をしなければなりません。
そして、効率的で質の高い仕事をするために不可欠なのが、標準化した業務やノウハウを記載したマニュアルです。しかし、「業務マニュアルを作ったことがないので作成方法が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、社員・アルバイトの業務を効率化するマニュアルの作成方法を中心にご紹介します。
- メンバー間で業務の進め方にばらつきがあるので統一させたい
- 教育に時間をかけないために業務マニュアルを作成したい
- アルバイトへのマニュアルの共有手段に悩んでいる
という担当者の方はこの記事を参考にすると、分かりやすいマニュアル作成の基本が分かり、業務効率化に役立てられます。
目次
飲食店にマニュアルが必要な2つの理由
以下では、飲食店にマニュアルが必要な2つの理由を解説します。業務マニュアルの作成には手間がかかるため後回しにされがちですが、以下のような必要性があるため、早急に作成・共有をしなければならないのです。
（1）業務を効率化するため
1つ目の理由は、業務を効率化するためです。
マニュアルを作成することで、全員が最も効率の良い方法で業務を進められるようになります。その結果、仕事の無駄が減るので、料理を提供するまでの時間が短縮できるのです。
さらに、新人に説明する手間も大幅に省けるのfr、日常業務だけでなく教育の効率化という面でもマニュアルが求められます。
（2）業務の質にばらつきを出さないため
2つ目の理由は、業務の質にばらつきを出さないためです。
マニュアルがない状態では、調理や清掃の手順、接客態度などは個人の力量に依存します。その結果、店舗のコンセプトが保たれなかったり、従業員同士で上手く連携が取れなかったりする可能性があるのです。
とくに、接客を担当するホールスタッフの質を高く維持することは、サービス業である飲食店の顧客満足度を高めるために重要です。したがって、早急に飲食店に求められる業務水準をマニュアルに定めましょう。
飲食店向けマニュアルの種類
以下では、飲食店向けマニュアルの種類について具体的に解説します。飲食店向けのマニュアルは大きく分けて「基本マニュアル」と「業務マニュアル」に分けられます。
基本マニュアル
基本マニュアルとは、スタッフの心構えを説明したものです。
たとえば、「経営理念や客層」といった店舗のコンセプトに関する内容や「出退勤の決まりや服装」など働くうえでのルール・マナーに関する内容などが挙げられます。
具体的な業務に取り組む前に、アルバイトが心がけるべき点を基本マニュアルに示すことで、仕事への意識を統一できます。
業務マニュアル
業務マニュアルとは、具体的な作業内容を説明したものです。
たとえば、サーブやバッシングのタイミングといった接客の手順や電話対応、レジの打ち方などが挙げられます。より細かい内容になるため「業務内容によって見出しを分ける」「数字を使って判断基準を分かりやすく示す」などの読みやすさの工夫が必要です。
業務マニュアルを作成すれば、やるべきことが見える化するので、スタッフ同士の連携がとりやすくなったり新人教育にかかる時間を削減したりできます。
飲食店で作成すべきマニュアルの種類とは
以下は、飲食店で作成すべきマニュアルの種類です。
飲食店での業務は、接客業務やキッチン業務といったさまざまな種類の業務があります。これらの業務に合わせたマニュアルを作成することで、業務を均一にし、効率化できます。
接客マニュアル
接客マニュアルとは接客業務の流れに関するマニュアルです。
座席までの案内方法や、注文の取り方、配膳方法、会計といった接客業務をマニュアル化します。接客の質が均一になることやスムーズな対応が可能になることが利点であり、マニュアルのノウハウを取り入れた社員は接客レベルが上がるので、顧客満足度も向上するのです。
さらに、社員のノウハウをマニュアルに記載しておくことで、接客業務に不慣れな新人アルバイトでも、素早く接客を学べます。
キッチン業務マニュアル
キッチン業務マニュアルとは、キッチンでの調理や在庫管理に関するマニュアルです。
調理工程や在庫管理、調理器具の取り扱い、清掃方法をマニュアル化し、キッチン業務をミスなく行うのに役立ちます。
キッチン業務をマニュアル化することによって、料理の質が安定するだけでなく、業務の流れに無駄が少なくなり、提供速度の向上にも繋げられるのです。
トラブル対応マニュアル
トラブル対応マニュアルとは、予期せぬ事態に対応方法に関するマニュアルです。
飲食店では、クレーム対応、オーダーミス、予約申込、電話対応といった、予期せぬ業務が発生します。突発的な事態に臨機応変に対応するためにも、トラブル対応マニュアルは必須なのです。
さらに、発生したトラブルにうまく対処できなかった場合に、反省点や対応履歴を追加することで、マニュアルの内容改善にも繋がります。
3ステップ｜飲食店向けマニュアルの作成方法
以下では、3ステップで実施できる飲食店向けマニュアルの作成方法をご紹介します。以下の手順を踏めば、マニュアルを作成したことがない人でも簡単に分かりやすいマニュアルを用意できます。
（１）ルールや業務の流れを洗い出す
まずは、ルールや業務の流れを洗い出しましょう。
現行のルールや一日の業務の流れを可視化します。ここでは出勤時間などの形骸化しているルールも書き出して、全員が共通認識として持てるようにしましょう。
また、特定のスタッフしかできない業務もヒアリングして洗い出すことで「一人あたりの業務の幅が広がるマニュアル」の作成が可能になり、業務負担の偏りが軽減されます。
（２）骨子を作成する
次に、マニュアルの骨子を作成しましょう。
飲食店においてマニュアル化すべき業務は複数あるため、すぐに内容を書こうとすると混乱する可能性があります。そこで、「業務名」「手順」「注意点」など、それぞれの業務に共通する項目を並べた骨子が必要なのです。
使い回せる骨子を一度作成すれば、マニュアル作成の時間を短縮できるだけでなく、統一感のある読みやすいマニュアルになります。
（３）内容を記載して全員に共有する
最後に、具体的な内容を記載して全員に共有しましょう。
事前に骨子を用意しているため、骨子に沿って詳細を記載するだけでマニュアルが完成します。必要に応じて箇条書きを使ったり、左から右・上から下の導線を意識したレイアウトにしたりすると、見やすいマニュアルを作成できます。
完成したマニュアルは一度情報の抜け漏れがないか確認し、スタッフへ共有しましょう、
マニュアルを作成する従来の手段
以下では、マニュアルを作成する従来の手段である「紙」と「Word・Excel」について解説します。初めてマニュアルを作成する手段としてハードルが低い一方、デメリットもあるため注意が必要です。
紙
代表的なマニュアル作成の手段のひとつに「紙」が挙げられます。
紙のマニュアルは誰でも作成でき、サイズによってはマニュアルを見ながら業務に取り組めることが利点です。
しかし、「自宅で確認してもらうにはコピーを用意する手間がかかる」「マニュアルを変更する場合に書き直すのが面倒」といったデメリットもあります。したがって、スタッフ数が多い店舗やメニューの変更がある飲食店には向いていないと言えます。
Word・Excel
紙のデメリットを克服する手段に「Word・Excel」が挙げられます。
ファイルであればオンライン上で共有できるため、紙のようにコピーせずとも持ち帰りが可能です。しかし、「スマホからは読みづらい」「メールやチャットアプリで共有する必要があるうえに、ほかのメッセージに埋もれてしまう」というデメリットがあります。
読みづらい・埋もれるといったデメリットがあると、やがてスタッフに読まれなくなり、マニュアルに基づいた接客の徹底が実現しない可能性があるのです。
マニュアル作成に活用できるテンプレートサイト
マニュアルを作成する際は、テンプレートを活用しましょう。テンプレートを活用することによって、効率よく整ったマニュアルが作成できるので、以下のような「マニュアル作成に役立つテンプレートサイト」を使うのがおすすめです。
SILAND.JP
SILAND.JPは、WordやExcelのテンプレートを無料で使えるサイトです。
専用ソフトが不要で、圧縮ファイルを解凍するだけで使えます。テンプレートの種類は少ないものの、ダウンロードをすると3色分のテンプレートがパッケージ化されており、書式も任意の設定へと変更できます。
【飲食店は必見】紙やファイルのデメリットを解消するマニュアル作成ツール
以下では、紙やファイルのデメリットを解消するマニュアル作成ツールをご紹介します。
紙のマニュアルでは持ち帰ったり、書き直したりするのに手間がかかります。また、WordやExcelなどのファイルはスマホからは確認しづらく、さらにメールやチャットアプリを使って共有しなければなりません。
マニュアルの編集・共有が面倒であると、変更があっても反映されなかったり新人へ伝えるのが遅れたりする可能性があります。結果的に、手間をかけて作成したマニュアルが運用されなくなるのです。
したがって、「作成だけでなく、編集や共有にも手間がかからないITツール」を導入しましょう。結論、紙やファイルのデメリットを解消するマニュアル作成ツールは、簡単にマニュアルを作成・編集・共有できてスマホにも対応している「Stock」一択です。
Stockでは「ノート」にマニュアルを作成し「メッセージ」でスタッフに周知できます。また、マニュアルのみを共有するメンバーは「1フォルダゲスト」として無料で何名でも招待可能なため、スタッフの入れ替わりが激しい飲食店でもコストを抑えられます。
マニュアルの作成から共有まで簡単にできるツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
飲食店におけるマニュアルの作成方法まとめ
ここまで、飲食店の業務を効率化するマニュアルの作成方法を中心にご紹介しました。
業務を効率化してサービスの提供から無駄をなくし、さらにスタッフ間の仕事のばらつきを取り除いて顧客満足度を高めるためには、マニュアルが必須です。
はじめてマニュアルを作成する場合は紙・Word・Excelなどの手段を取りがちです。しかし、編集や共有に手間がかかって「作成して終わり」になりやすく、更新されないまま放置されかねません。
したがって、マニュアルを作成し、必要に応じてすぐに編集・共有できるツールが必要です。そこで、今回ご紹介したStockはITに詳しくない人でも簡単にマニュアルを作成・編集・共有できるため、飲食店のマニュアル運用に最適です。
無料登録も1分で完了するので、ぜひ「Stock」でマニュアルを作成・共有し、業務の質とスピードを向上させましょう。
