仕事におけるマニュアルは、業務の標準化や品質の均一化、属人化などを解消し、安定した組織運営と作業時間の短縮や教育工数の削減につながるため、重要な役割を果たします。
しかし、「マニュアルを書いたのに同じ質問ばかりしてくる」「マニュアル作りを頼まれているが何をどうすればいいか分からない」と悩んでいる方もいるのではないでしょうか。
そこで今回は、マニュアルを読んでくれない理由や読まれるマニュアルに変える方法を中心に紹介します。
- マニュアルを活用して教育コストを下げたい
- 読まれるマニュアルに必要な考え方を知りたい
- 読まれるマニュアル作成をアシストしてくれるITツールを導入したい
という方は本記事を参考にすると、せっかく作ったマニュアルが読まれないという悩みを解決できます。
目次
マニュアルを読まない人が多い？現場でよくある悩み
ここでは、マニュアルを読んでくれない現場でありがちな悩みについて紹介します。
（1）何度も同じ質問をされてしまう
現場では、同じ質問が何度も繰り返されがちです。
たとえば、「これ前に教えましたよね？」と思いながらも、同じ操作について何度も聞かれることがあります。さらに質問してくる側は悪気がなく、「すみません、もう一度いいですか？」と毎回同じやり取りが発生します。
結果として、現場では同じ説明を何度も繰り返す状態が当たり前になってしまいます。
（2）せっかく作ったマニュアルが現場で使われない
時間をかけて作ったマニュアルほど、意外と現場では使われません。
たとえば、「ここにマニュアルあるから見てね」と共有しても、「どこにありますか？」「どこを見ればいいですか？」と結局聞かれてしまい、誰も開かないまま放置されている、という状況がよくあります。
このように、せっかく作ったマニュアルが存在しているだけになってしまうケースは珍しくありません。
（3）「読んで」と言っても行動が変わらない
「マニュアルを読んでおいてね」と伝えても、現場の行動はあまり変わりません。
その場では分かりましたと返事をしても、実際の業務では別の行動を取ってしまうことは多々あります。
結果として、読んでと言っても結局変わらない、という状態に悩むことになります。
（4）教育コストが下がらない
マニュアルがあるのに、教育の負担が中々減らないという悩みもよくあります。
たとえば、新人が入る度に同じ説明を繰り返したりと、毎回同じ対応が発生します。「マニュアルがあるのになぜこんなに手間がかかるんだろう」と感じる場面は多いはずです。
その結果、マニュアルがあったとしても教育コストが下がらない状態が続いてしまいます。
これらの悩みは、マニュアル作成を実施しているどの企業でも起こっている事例です。
マニュアルを読んでくれない本当の理由
ここでは、マニュアルを読んでくれない本当の理由について紹介します。何が原因でマニュアルを読んでくれないのか知りたい方は必見です。
（1）読むメリットより面倒さが勝つ
まず、読むメリットよりも面倒さが上回っていることが挙げられます。
人は常に「コストとリターン」を無意識に比較し、コストが高い行動を避ける傾向があります。マニュアルを開いて該当箇所を探すより、数秒で解決できる自己判断や他社への質問が優先されます。
そのため、読まないのではなく、読まない方が合理的と判断されている状態になります。
（2）必要な情報にたどり着けない
次に、必要な情報にすぐにたどり着けないことが挙げられます。
情報へのアクセスに時間がかかると、その時点で利用価値が低下します。複数のファイルを横断する必要がある、検索機能が弱いといった状態では、目的の情報に到達するまでに時間がかかります。
結果として、マニュアルは「使いにくいもの」と認識され、利用されなくなります。
（3）人に聞いた方が早い環境になっている
最後に、人に聞いた方が早い環境が成立していることが挙げられます。
即時に解決できる手段が存在する場合、人はそれを優先的に選択します。オフィス内に詳しい人がいる場合、質問すれば数秒で回答が得られるため、マニュアルを参照する必要性が相対的に低下します。
このように、環境そのものがマニュアルの利用を阻害しているケースも多く見られます。
これらの理由から、社員はマニュアルを読まないと考えられます。
やってはいけないマニュアル運用の失敗例
ここでは、やってはいけないマニュアル運用の失敗例について紹介します。どのような失敗例があるのか、事前に確認しておきましょう。
（1）情報を詰め込みすぎて長文化している
情報を詰め込みすぎたマニュアルは、かえって使われなくなります。
業務の全体像や補足情報まで1つの資料にまとめた結果、10ページ以上の長文マニュアルになるケースがあります。しかし現場では、その中の一部の手順だけを確認したい場面がほとんどです。
そのため、網羅性を重視した結果、必要な情報にたどり着きにくくなり、利用されなくなります。
（2）PDF・Excelを共有して終わっている
PDFやExcelで共有するだけの運用では、マニュアルは定着しません。
たとえば、PDFはページ単位での閲覧が前提となるため、目的の情報にすぐアクセスしにくく、Excelも構造が複雑になると必要な情報を見つけるのに時間がかかります。
結果として、存在はしているが使われない状態に陥りやすくなります。
（3）更新されず現場とズレていく
更新されないマニュアルは、現場とのズレを生み、最終的に使われなくなります。
業務内容や手順は変化するため、情報が古いままだと正確性が担保されません。1度作成したマニュアルがそのまま放置され、実際の運用と異なる内容になっているケースは多く見られます。
この場合、マニュアル自体の信頼性が低下し、社員が利用しなくなります。
このようなマニュアル運用をしてしまうと、結果としてマニュアルを読んでくれない社員が多数発生してしまうのです。
発想の転換｜「読むもの」ではなく「使うもの」へ
ここでは、「マニュアルが読まれない状態を変えたい方」に向けて、現場で実際に使われるマニュアルの考え方を解説します。マニュアルを「読むもの」ではなく「業務中に使うもの」として設計するためのポイントを押さえておきましょう。
（1）必要な時にすぐ見つけられる状態を作る
マニュアルは、必要なときに「操作名やエラー内容で検索すれば、該当手順が1秒で表示される状態」を作ることが最優先です。
たとえば、「請求書登録 エラー」と検索してエラーの解消手順が表示される状態であれば、その場で自己解決でき、質問自体が発生しなくなります。一方、自力でファイルを探して内容を精査する必要がある場合、人に聞くという選択肢が取られます。
つまり、マニュアルは必要な瞬間にすぐに見つけられるかが重要なのです。
（2）検索すれば一瞬で見つかる設計にする
マニュアルは、検索すれば一瞬で見つかる設計にする必要があります。
日常的にGoogle検索を使っているように、キーワードを入力すれば該当情報がすぐに表示される体験が当たり前になっています。これと同レベルの検索性が無ければ、マニュアルは優先的に使われません。
そのため、検索機能の有無はもちろんのこと、検索した時に意図した情報が正しくヒットする構造であることが重要です。
（3）更新され続ける生きた情報にする
マニュアルは、更新され続ける前提で運用する必要があります。
現場で手順が変更されたにも関わらず、マニュアルが更新されていないと、その情報を参照した人が誤った対応をしてしまう可能性があります。このような経験が1度でも起きると、マニュアル自体の信頼性が低下します。
そのため、誰でも簡単に更新できる、常に最新の状態が保たれる仕組みを前提に設計することが不可欠です。
このように、マニュアルはただ読むものという認識から常に使うものという認識へ変えていく必要があるのです。
マニュアルが読まれる・使われるための解決策
ここまで、マニュアルが読まれない問題が「人」ではなく「仕組み」ということを紹介してきました。
現状の状態を放置すると、現場では同じ質問やミスが繰り返され、教育コストが増え続けます。しかし、マニュアルが読まれない問題は「運用」ではなく「仕組み」の問題であり、現状のPDFやExcelベースの管理では解決できません。
なぜなら、情報が分散し検索できない状態では、どれだけルールを徹底しても「探すより聞いた方が早い」という状況が変わらないためです。
そのため、「検索すれば一瞬で見つけられる」「誰でも即時に更新できる」仕組みを持つツールの導入が不可欠です。その条件を満たすのが、情報を簡単に蓄積でき、キーワード検索ですぐに目的のマニュアルへアクセスできるツール「Stock」です。
Stockでは「ノート」形式でマニュアルを管理できるため、現場の変更内容をすぐに追記でき、情報を常に最新の状態に保てます。また、キーワード検索を使えば、必要な手順やルールを即座に見つけられるため、読まずに聞く状況を防げます。
誰でも簡単にマニュアル運用を実施できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
マニュアルが読まれない原因と解決策まとめ
ここまで、マニュアルを読んでくれない理由や読まれるマニュアルに変える方法を中心に解説しました。
多くの企業、チームは、マニュアルを読んでくれない本人がただやる気がないと判断しがちです。しかし、そもそも読まれるマニュアル作りを前提にしていないことが多く、それに気づかない限り改善はされません。
そこで、社員が面倒だと感じないように、マニュアルを含む全ての社内情報をすぐに見つけられる環境を整える必要があります。
したがって、自社が導入すべきなのは、情報を簡単に蓄積でき、キーワード検索ですぐに目的のマニュアルへアクセスできるツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、読まれるマニュアル作りを実現しましょう。
