業務マニュアルがあれば電話対応や新人教育にかかるコストが削減され、結果として業務効率化が実現します。また、これまで属人的になっていた仕事は、誰でも同じようにこなせるようになるのです。
しかし、これまでマニュアルを用意してこなかった企業には「どのようにマニュアルを作成すれば良いか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、業務マニュアルの作り方やポイント、注意点を中心に解説します。
- 業務が属人化してベテラン社員にばかり負担が偏っている
- 新人教育が間に合わず困っている
- 業務マニュアルを作成したが社内で活用されない
という担当者の方が本記事を参考にすれば、簡単に業務マニュアルを作成する方法だけでなく、運用するうえで注意すべき点も分かります。
目次
業務マニュアルとは
以下では、業務マニュアルの概要やメリット、分かりやすいマニュアルの条件を解説します。とくに、マニュアルを運用していない企業の担当者の方は必見です。
業務マニュアルの概要
業務マニュアルとは、仕事を進める手順をテキストや図表でまとめた文書です。
業務マニュアルがない企業では、新しいメンバーが加わるたびにベテランメンバーが直接指導します。反対に、業務マニュアルを運用している企業では、基本的にはマニュアルを見るように指示をして教育コストを削減するのです。
業務マニュアルを作成するメリット
ここでは、業務マニュアルを作成するメリットを解説します。業務マニュアルのメリットは以下の3つです。
- 作業クオリティの標準化
- 時間・コストの削減
- 作業に関する知識の属人化を防ぐ
マニュアルがない環境では、仕事の質やスピードに差が生まれます。メンバーによってバラつきがある状況では、継続的に利益を上げることが難しくなるのです。
仕事で分からないことがあればマニュアルを確認すれば良いため、作業を止めて誰かに聞く必要がなくなります。また、業務の引き継ぎもマニュアルがあれば、わざわざスケジュールを合わせなくても良いのです。
スキルやノウハウが属人化すると、担当者の不在や異動があった際に適切に対応できないリスクが高くなります。しかし、マニュアルがあれば誰でも同じように仕事ができるため、具体的な対策として有効です。
通常業務をこなしながらマニュアルを作成するのは大きな負担ですが、以上のようにチームマネジメントにとって重要なメリットがあります。
分かりやすい業務マニュアルの条件とは
分かりやすいマニュアルの条件は以下の通りです。
- 5W1Hを意識して作成されている
- どこに何が載っているか瞬時に分かる
- 余計な情報が記載されていない
「どこで、いつ、誰が、何を、どうして、どのように」が意識されたマニュアルは、曖昧な表現が少ないので誰が読んでも理解できる特徴があります。
分かりやすいマニュアルには目次があります。さらに、目次は冗長な表現ではなく、瞬時に理解できるようなシンプルな表現になっているのも特徴です。
情報量が多いだけのマニュアルは誰も使いません。必要な情報に過不足がないことが分かりやすいマニュアルの第一歩です。
以上のポイントを押さえて、社内で運用し続けられるマニュアルを作成しましょう。
業務マニュアルの作り方
ここでは、業務マニュアルの作り方を8ステップに分けて解説します。マニュアル作りに失敗しないように、正しい手順を踏んで作成に取りかかりましょう。
作り方1. スケジュールを決定する
はじめに、マニュアル作成のスケジュールを決定しましょう。
マニュアルは通常業務と並行することになるため、後回しにされる傾向があります。そのため、あらかじめ完成までのスケジュールを立てることで、計画的に作成できるようになるのです。
具体的には、「マニュアルをいつから運用したいか」「どの程度の作成期間が必要か」「1週間程度の余裕があった方が安心か」などを考慮してスケジュールを決めましょう。
作り方2. 範囲を決める
次に、マニュアルの適用範囲を決めます。
マニュアルの適用範囲とは「何を目的に」「どのような業務を」「どのような基準で」「どこまでカバーするか」ということです。実際にマニュアルが使われる場面をイメージしながら、用途や目的を明確にします。
適用範囲を決めないと記載事項が際限なく増え、分かりづらいマニュアルになってしまいます。つまり、社内で広く活用されるマニュアルにするためには、必要な情報に過不足がないマニュアルが必須です。
作り方3. 目次（構成案）を考える
次は、マニュアルの目次を作成しましょう。
目次を決定する前に作成をし始めると、業務同士のつながりを無視したマニュアルになりかねません。必要な情報を抜け漏らさないためにも、全体像を把握できる目次を先に作成すべきです。
このように、マニュアルの中身から作成したくなる気持ちもありますが、最終的な目的は「社内で活用されるマニュアル」であるため、目次は飛ばさないようにしましょう。
作り方4. 時系列で詳細を作成する
次に、マニュアルの詳細を記載しましょう。
業務マニュアルは実際の作業フローに沿っていると分かりやすいので、時系列で解説するようにします。また、複数人で担当する業務のマニュアルは、作業が混同しないように担当者別の手順もあれば親切です。
以上のように、マニュアルは読み手をイメージして時系列で作成したり、専門用語など難しい言葉は使わないなどの工夫をしたりしましょう。
作り方5. 図表を入れる
次に、文字だけでは伝わりにくい部分があれば、画像や図表を入れましょう。
とくに、作業の流れが複雑な場合に画像や動画を用意すれば、誰でも簡単に理解できます。無理に文字だけでマニュアルを作成するのではなく、自社のメンバーに最も伝わりやすい方法を臨機応変に選択することが重要です。
作り方6. 仮運用する
次に、マニュアルを社内共有する前に仮運用を挟みましょう。
完璧に見えるマニュアルでも見落としている部分があることが多く、そのまま運用に乗せてしまうと現場が混乱しかねません。そのため、少人数でマニュアルを仮運用して、何度も改善を繰り返すことが大切です。
以上のように、マニュアルが完成したらすぐに共有するのではなく、可能な限り実務との乖離をなくすために試すことをおすすめします。
作り方7. 配布する
次に、完成版のマニュアルを現場に共有します。
業務マニュアルの配布には「情報共有ツール」を経由するのが便利です。紙のマニュアルは印刷や配布、修正に手間がかかり紛失する可能性もあるため、これを機にマニュアルの電子化を進めましょう。
しかし、チャットツールで共有すると、ほかのメッセージで大切なマニュアルが流れてしまいます。そこで、マニュアルをはじめとしたあらゆる情報を蓄積する「Stock」であれば、いつでも簡単にマニュアルを確認できるので便利です。
作り方8. 改善・更新する
最後に、マニュアル運用後も改善と更新をし続けましょう。
マニュアルを放置すると現場の実務と乖離して、次第に「マニュアルは合ってないから意味がない」と利用されなくなります。そのため、マニュアルは定期的に見直して、常に最新の状態を保てるようにしましょう。
業務マニュアル作成時の注意点
以下では、業務マニュアルを作成するときの注意点を解説します。これからマニュアルの運用を始める企業は必見です。
（1）チェックリストも検討する
一つ目は、「マニュアルを作成するほどでもなく、チェックリストで対応できるのではないか」と検討することです。
既存メンバーが業務を熟知しておりメンバーの入れ替えもない場合には、マニュアルを作成する費用対効果が見合わない可能性があります。たとえば、業務で確認すべきポイントを一覧でチェックリストにすればマニュアルは不要です。
このように、マニュアルを作成する前に「本当にマニュアルが必要なのか」を検討することは、労力をムダにしないために大切だと言えます。
（2）誰でも一目でわかるほどシンプルにする
二つ目は、業務マニュアルは誰でも理解できるほどシンプルにすることです。
業務マニュアルを作成し始めると「もっと詳細に書きたい」「もっとデザインを良くしたい」と個人のこだわりが出てくる場合があります。しかし、業務マニュアルの目的はあくまでも「誰が見ても同じ作業ができること」です。
そのため、必要がない要素は排除し、とにかく誰もが理解できるシンプルなマニュアルが求められます。
（3）マニュアルは電子化する
三つ目は、マニュアルを電子化することです。
紙のマニュアルは更新するのが面倒なため、マニュアルと実務が乖離してもいっこうに改善されず、ベテラン社員がいなければ仕事が回らなくなります。そのため、マニュアルを簡単に更新できる仕組みは必須です。
たとえば、Wordファイルでマニュアル管理する方法もありますが、ファイルを探し出すのに手間がかかり、メールやチャットツールで共有すると流れてしまいます。そのため、マニュアルにすぐにアクセスできる仕組みも必要です。
このように、マニュアルを電子化することであらゆるメリットが得られますが、どのような方法で電子化するかを検討しなければなりません。
【知らなきゃ損】Microsoft Word Onlineよりも簡単にマニュアル管理する方法
ここでは、Microsoft Word Onlineよりも簡単にマニュアル管理する方法を紹介します。
Microsoft Word Onlineとは、クラウド（インターネット上の保存場所）でWordファイルを管理できるツールです。マニュアルの電子化にも利用できますが、インストール版と比較して機能が制限されているデメリットがあります。
また、そもそもWordやExcelは目的のファイルを探し出すのが面倒で、メールやチャットで共有すると次々と流れてしまうデメリットがあります。そのため、マニュアルのように頻繁に使う文書は、簡単にアクセスできる「ノート型ツール」が最適です。
結論、マニュアル管理のために導入すべきなのは、あらゆる情報が流れないようにできる「ノート」が備わっている「Stock」一択です。
Stockの「ノート」にはメンバーとやりとりできる「メッセージ」や仕事を管理できる「タスク」も紐づいています。また、必要な機能に過不足がないので非IT企業の65歳でも説明なしで使いこなせるほどシンプルなのも特徴です。
非IT企業の65歳がすぐに使いこなせるツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
分かりやすい業務マニュアルの4つのポイント
以下の4つのポイントを押さえることで、社内で活用されるマニュアルに近づきます。マニュアルが形骸化して困っている企業は必見です。
（1）仕事の全体像が俯瞰できる
はじめに、分かりやすいマニュアルは仕事の全体像が俯瞰できます。
仕事の全体像とは「作業をする意味」「作業の流れ」「ほかの作業との関係」「求められる水準」などを指します。以上のような要素を理解できていなければ、効率的に進められません。
そのため、業務マニュアルには詳細な作業手順だけでなく、仕事の全体像も分かるようにしましょう。業務の流れが可視化されるフローチャートをマニュアルへ反映させるのがおすすめです。
（2）判断基準が示されている
次に、仕事における判断基準が記載されているマニュアルは分かりやすいです。
マニュアルに「良いのか悪いかを判断する基準」がなければ、わざわざ担当者に聞くための工数が発生します。このような状況では、互いに作業を中断しなければならないので非効率です。
そのため、マニュアルを確認するだけで仕事ができるように具体的な判断基準も載せましょう。
（3）到達目標を行動レベルまで明確にする
分かりやすいマニュアルにするために、到達目標を行動レベルまで分解しましょう。
漠然とした目標だけでは何をすれば良いのか判断できません。そのため、具体的な数値などで到達目標を示すなどの工夫が必要です。
（4）クレームやトラブルを見える化する
最後に、分かりやすいマニュアルには、過去のクレームやトラブルが記載されています。
具体的な事例を載せれば、経験がない従業員でもイメージしやすくなります。また、問題とはならなかったが対処が必要なヒヤリハットも追加して「なぜ起きたのか」「どのように対応したのか」「その結果どうなったのか」まで見える化しましょう。
以上のように、イレギュラーなことが発生したときの行動指針が分かるマニュアルが求められます。
業務マニュアルの作り方や注意点まとめ
ここまで、業務マニュアルの作り方やポイント、注意点を中心に解説しました。
マニュアルは作成して終わりではなく、適切に管理・運用しなければ次第に使われなくなります。たとえば、紙のマニュアルは更新が面倒なので実務と乖離してしまい、マニュアルを見ても意味がなくなるのです。
しかし、WordやExcelでマニュアル管理をするとアクセスするのに手間がかかり、メールやチャットツールで共有するとメッセージなどで流れてしまいます。そのため、誰でも簡単にマニュアルを管理・運用できるツールが必須です。
結論、マニュアルのために導入すべきツールは、あらゆる情報をストックしてわずかな操作でアクセスができる「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で誰でもマニュアルを活用できるようにしましょう。
