業務の流れやツールの使い方などが記載された「マニュアル」は、あらゆる業務を一定のクオリティでこなすために必須です。マニュアルを作成・運用すれば業務効率化や生産性の向上はもちろん、従業員にかかる教育コストも減らせます。
一方、「マニュアルが形骸化しており、従業員のもつ独自のノウハウで現場が回っている」という企業も多いのではないでしょうか。このように社内業務が属人的な状況では、人材の入れ替わりなどが起こるたびにチーム全体の生産性が下がるリスクがあります。
そこで今回は、マニュアルの意味やメリット・デメリット、作成方法を中心にご紹介します。
- マニュアルの言葉の意味や種類、類義語との違いを知りたい
- マニュアルのメリット・デメリットを把握してから、作成していきたい
- 積極的に活用されるマニュアルを作成し、適切に管理したい
という担当者の方はこの記事を参考にすることで、マニュアルに対する理解が深まるだけでなく、作成、管理するうえで注意すべき点も分かります。
目次
マニュアルとは
マニュアルにはいくつかの種類や類語もあります。所属する業界や業種で呼称や意味が異なるため、利用目的や利用シーンで使い分けましょう。
マニュアルの意味
以下は、辞書に記載されているマニュアルの定義です。
マニュアル【manual】（1）機械・道具・アプリケーションなどの使用説明書。取扱説明書。手引き書。（2）作業の手順などを体系的にまとめた冊子の類。引用：デジタル大辞泉
広義に捉えると、「マニュアル」と「手順書」は同じような意味合いになります。しかし、実際には、マニュアルは”ある業務全体の運用方針をまとめたもの”である一方、手順書は”ある業務の作業手順を具体的にまとめたもの”と分けられるのです。
また、「マニュアル化」は、仕事の手順やノウハウをまとめた紙や電子データを作成することを意味します。仕事をやりやすくするためには、このマニュアル化が必要なのです。
マニュアルを作成する際には、本来の意図から逸れていないかを確かめるために定義に立ち返りましょう。
マニュアルの種類
マニュアルは大きく分けて2種類に分類することができます。
- 業務マニュアル
- 操作マニュアル
特定の業務や、仕事のノウハウを伝えるために作成されます。業務を引き継ぐ際に役立ちます。
社内で使われているシステムの操作方法を伝えるために作成されます。新人でも円滑にシステムを利用するために必須です。
ただし、上記はそれぞれ「知識やノウハウを身につけるために共有される」という点で共通しています。
手順書との違い
「マニュアル」と「手順書」には、同様に業務を進めるための方法等が記載されていますが、両者には以下のような違いがあります。
- マニュアル：業務全体に関する大きい規模感
- 手順書：個人でも完結する小さい作業
マニュアルと手順書の違いは「取り扱う作業の大きさ」です。マニュアルは業務の方針やフロー、ノウハウなどが記載されていますが、手順書はある業務の手順や工程を詳細に記しています。
他の説明書との違い
以下は、マニュアル以外の説明書の概要を説明します。それぞれの違いについて確認しましょう。
- 手引書
- ユーザーガイド
- ガイドブック
- ハンドブック
- 取扱説明書
仕事のやり方（テクニック・コツ・ノウハウ・要点など）を指南した指導書のことを言います。案内書、入門書とも言います。
コンピュータ分野における機械装置や工具などの使用方法を、テキストとイラストで分かりやすく解説している資料です。
ある主題や事物の案内・解説・紹介・説明・入門・指南などを目的とした図書です。
ある特定の分野で必要な情報や重要事項が最低限まとまっている資料です。コンパクトに持ち運びできるのが特徴です。
一つ一つの機械やシステムの説明や操作方法を詳細に記した説明書です。部分的な確認事項がある時に利用します。
以上のように、マニュアルから派生したさまざまな文書が存在するので、利用目的や利用シーンによって使い分けましょう。
マニュアルを作成するメリット
マニュアルを適切に作成・運用すれば、以下のメリットが得られます。
- 業務品質が維持される
- 業務に割く時間を減らす
- 業務の属人化を防ぐ
- 引継ぎがしやすくする
業務の品質が一定となるように手順が記されているため、誰が作業をしても同じ質やスピードで仕事ができます。従業員によって違いが出てしまうと、製品やサービス自体の品質にも悪影響があるので避けなければなりません。
詳細に作業手順が記されているため「どうすれば良いか分からず迷う」「上司にやり方を聞く」などのムダな時間が減ります。また、新入社員に直接仕事を教える必要がなく、教育コストの削減にもなるのです。
担当者が不在の場合でも、ほかのメンバーが代わりに業務を進められるようになります。業務に関する情報が属人化すると、担当者に何かあった際に作業が遅延したり、中断したりしなければならない恐れがあるのです。
退職や移動で引き継ぎが上手くいかないと、業務全体に影響が出る可能性もあります。一方、事前にマニュアルを作成しておけば、次の担当者へスムーズに引き継ぎができます。
マニュアルには以上の4つメリットがあるため、これまで運用してこなかったチームは早急に準備を進めましょう。
マニュアルを作成するデメリット
メリットがある一方で、マニュアルを活用するデメリットも存在します。以下ではマニュアルがもたらすデメリットをご紹介します。
- モチベーションが低下する
- マニュアルの作成に時間がかかる
- マニュアルの管理が面倒
マニュアルがあることで、あらかじめ決められたこと以外をやる必要性を感じづらくなります。そのため、「品質維持のためにマニュアルが必要であり、最終的には顧客の喜びや自分たちの働きやすさにもつながる」という理由も明記しておきましょう。
業務内容の整理や構成の立案、運用チェックなど、マニュアルを作成するための工数が非常に多いです。作成時間を短縮するためには「小さな業務範囲からはじめる」「簡単に作成できるツールを使う」などで対策しましょう。
紙のマニュアルは更新のたびに印刷しなおさなければならず、ファイルで管理するとアクセスするのが面倒で次第に使われなくなります。そのため、頻繁に確認・更新をするマニュアルは、とにかく簡単な方法で管理するのが最適です。
以上のように、マニュアルにはメリットばかりではなく適切に対策すべきデメリットもあるため、マニュアルの運用でどのようにカバーするかを考えなければなりません。
【必見】マニュアルを簡単に作成・管理できるツール
以下では、マニュアルを簡単に作成・管理できるおすすめなツールをご紹介します。
仕事を円滑に進めるために「簡単にマニュアルを作成・管理のできるITツール」を導入すれば、作成時間の削減のみならず徹底した管理ができるようになります。とはいえ、多機能なITツールだと、社員が使いこなすことができず、社内で浸透しません。
したがって、シンプルで誰もが使いやすいマニュアル作成・管理ツールを導入すると、ITリテラシーの格差による障害を軽減できます。ただし、大企業においては、情報漏洩のリスクが高いため「アクセス権を管理者が細かく管理できるか」を軸に選びましょう。
結論、マニュアル運用のために導入すべきなのは、誰でも簡単にマニュアル作成・管理ができて、セキュリティ機能が完備されている「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」に入力された情報は、任意のタイミングで限られたメンバーに共有が可能です。また、高度な「検索機能」ですぐに目的のマニュアルが見つかるうえ、管理者が全メンバーのアクセス権をコントロールできるのも強みです。
大企業におすすめのシンプルなナレッジ管理ツール「ナレカン」
「ナレカン」｜最もシンプルなナレッジ管理ツール
ナレカンは、最もシンプルなナレッジ管理ツールです。
「数十名～数万名規模」の企業様のナレッジ管理に最適なツールとなっています。
自分でナレッジを記載する場合には「記事」を作成でき、『知恵袋』のような感覚で、とにかくシンプルに社内メンバーに「質問」することもできます。
また、ナレカンを使えば、社内のあらゆるナレッジを一元的に管理できます。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積することが可能です。
更に、ナレカンの非常に大きな魅力に、圧倒的な「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」があります。ナレカン導入担当者の方の手を、最大限煩わせることのないサポートが提供されています。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
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マニュアル運用が上手くいく企業の特徴
マニュアルの運用に成功する企業には、以下の3つの特徴があります。
- 暗黙知を形式知に変えている
- 簡単に管理できる仕組みがある
- 定期的にマニュアルを更新している
業務上のノウハウは「言語化されている形式知」と「言語化するのが難しい暗黙知」の2つです。マニュアル運用が上手い企業では、暗黙知を極力減らして形式知にする動きが活発にあります。
マニュアルを簡単に管理できる仕組みも必要です。紙のマニュアルは修正版と差し替えるのが手間であり、メールやチャットではファイルを共有してもメッセージなどで流れてしまう恐れがあります。
実務とマニュアルが一致していないと現場が混乱するため、定期的な更新が必要です。そのため、更新作業が負担にならないシンプルな仕組みを用意しましょう。
マニュアルを上手く運用できている企業には、以上の共通する特徴があります。とくに、マニュアルの管理と更新は具体的に対策すべきであり、目当てのマニュアルにサクサクたどり着ける「ナレカン」のようなツールが必要です。
マニュアルの作り方・手順とは
マニュアルの作成には正しい手順があります。社内で積極的に活用されるためにも、以下の手順を参考にしましょう。
ステップ1｜マニュアルの大枠を決める
はじめに、マニュアルの大枠を決めます。
ここでの「大枠を決める」とは「何を、どこまで書くのか」を決めることです。マニュアルといっても、業務の端から端まですべてを記載するわけではありません。「作業内容」や「作業範囲」を絞って記載していきましょう。
作業内容や範囲を絞ることでマニュアルの目的が明確になり、スムーズに作成できるようになります。
ステップ2｜マニュアルの構成を決める
次に、マニュアルの構成を考えます。
構成とは作業フローの骨格であり、作成する前にあらかじめ構成を定めておけば、全体の流れに一貫性のあるマニュアルになるのです。
ここでの構成はマニュアルの目次になります。たとえば、下図のようなイメージです。
目次を決めておけば全体を俯瞰しながら作成できるのがメリットです。
ステップ3｜マニュアルを作成する
次に、見出しごとに作業手順を記載しましょう。
従業員の立場になって、可能な限り詳細に記載します。言葉で説明しづらい内容は、図や写真で視覚的に伝えるのが効果的です。
また、マニュアルを作成しなければならない業務が多い場合、作成時間の短縮のために「テンプレート」を用意しましょう。
ステップ4｜マニュアルを仮運用・修正する
最後に、マニュアルを運用する前に一部のメンバーを対象に仮運用をしましょう。
マニュアル作成者の主観が入り込んでしまい、メンバーにとって使いづらいマニュアルになっている可能性があるためです。社内で活用されるマニュアルにするためにも、客観的な意見をもらい、必要に応じて修正していきましょう。
このようなPDCAサイクルを回すことでマニュアルが洗練されていき、誰が仕事をしても一定の質とスピードが担保されるようになるのです。
マニュアルの作成・運用のポイント5選
マニュアルの作成手順が分かったところで、次はマニュアル作成や運用のコツを確認しましょう。
（1）5W1Hを意識する
マニュアルの内容を具体的にするためにも、5W1Hの「いつ・誰が・どこで・何を・なぜ・どのように」を埋めるようにマニュアルをつくりましょう。
内容が具体的であればあるほど、はじめて業務を担当するメンバーでも作業イメージが湧きやすくなります。しかし、具体的に記載しようとすると、冗長な文章になってしまいがちなので注意が必要です。
そのため、使いやすいマニュアルにするためにも、5W1Hを使って「読み手がすぐに理解できるように簡潔に書く」ことを意識するのが大切です。
（2）視覚的に分かりやすくする
マニュアルには、写真や動画、図、フローチャートなどを活用するのもおすすめです。
文字以外の表現も利用することで視覚的に見やすくなります。さらに、「強調したい部分は赤字にする」「文字の大きさを変える」などの工夫を凝らせば、重要なポイントがすぐに分かるので親切です。
以上のような視覚に訴えかける工夫は必要ですが、あまりにもデザインに凝りすぎてはいけません。余計な情報が増えるとかえって内容が頭に入ってこないためです。
そのため、マニュアルには最低限の情報を記載し、デザインもシンプルにしましょう。
（3）読み手の立場になって作成する
マニュアルは、読み手を意識することが重要です。
ここで言う「読み手を意識する」とは、「難しい用語を使わないこと」を指します。専門用語が多いとマニュアルを読んでも理解できず「業務手順の共有」という目的を達成できません。
そのため、プレゼン資料やレポートを書くのと同様に、誰が読んでも同じように解釈できるマニュアルにしましょう。どうしても避けられない専門用語がある場合には、注釈や解説を載せるのがおすすめです。
（4）マニュアル管理の担当者を設置する
次に、マニュアルが社内で利用されているかを把握しましょう。
具体的には、マニュアル管理の担当者を設けて、定期的に運用されているかチェックします。また、担当者を筆頭に「マニュアルの重要性」を正しく発信していくことで、マニュアルが形骸化するのを避けられます。
以上のように、マニュアルが社内で活用されていない事態を防ぐためにも管理担当者を決めましょう。
（5）定期的にアップデートする
最後に、マニュアルと実務が乖離しないように定期的に更新しましょう。
具体的には、「マニュアルの作業手順が少し違う」「この手順を追加してほしい」などの要望が出てくることがあります。マニュアルは、最も作業効率を高める手順として、現場で運用されるので迅速に対応しなければなりません。
ただし、すべての意見がメールやチャットで届くと、どのマニュアルに対する意見なのか混乱してしまいます。そこで、マニュアルを作成した「記事」に紐づけて、「コメント」を残せる「ナレカン」のようなアプリを利用して、要望に応えていくのがおすすめです。
マニュアルの意味・デメリット・作成方法まとめ
これまで、マニュアルの意味やメリット・デメリット、作成方法を中心にご紹介しました。
マニュアルは企業活動において、生産性向上や業務効率化が図れる重要な要素のひとつです。また、マニュアルは一度作成しておけば削除しない限り残るため、企業における貴重な情報資産になります。
ただし、マニュアルをExcelやWordで作成・共有すると、ファイルにアクセスするのが面倒だったり、チャットで共有すると流れたりする恐れがあります。そのため、フォルダで情報を一括管理でき、簡単に情報を探せるマニュアル作成・管理ツールが必要なのです。
結論、マニュアルの運用で導入すべきなのは、大企業でも使えるシンプルなマニュアル作成・管理ツール「ナレカン」一択です。
ぜひ「ナレカン」でマニュアルを正しく管理し、現場の生産性向上を実現しましょう。
