システム運用の現場で、予期せぬトラブルである「インシデント」が起こったときは迅速な対処が求められます。また、同じインシデントが継続的に起こるケースでは、メンバーに共有したうえで早急な解決をしなければなりません。
しかし、「そもそも課題管理との違いが分からない」「インシデントの対応が上手くいかない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、インシデント管理と課題管理の違いや、インシデント管理に最適なツール7選をご紹介します。
- インシデント管理と課題管理の違いを踏まえて問題を解消したい
- インシデント管理のフローを把握し、迅速に対処したい
- インシデントの共有に役立つツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、インシデント管理と課題管理の違いを押さえられるほか、インシデント管理に最適なツールも分かります。
目次
分かりやすく解説｜インシデント管理とは
そもそもインシデントとは「システムが提供するサービスの質を低下させるイレギュラーな事象」を指します。
「問題」と混同されがちですが、「問題」はインシデントを引き起こす根本原因のことを指すため、インシデントは「問題」よりも迅速に対応すべき事案です。
したがって、インシデント管理では、インシデントに対して策を打ち、可能な限り早く正常な状態に戻すことが求められます。ユーザーや従業員がシステムの利用を素早く再開できるようにするために、インシデント管理は必須なのです。
インシデント管理と課題管理の違いとは
インシデント管理と課題管理では、取り組む目的が違います。
インシデント管理では「一刻も早く問題や障害を復旧させること」が目的なので、早急な対応が求められます。一方、課題管理では「インシデントの根本的な原因を見つけること」が目的であり、時間をかけて取り組む必要があるのです。
したがって、迅速な対応が求められるときは「インシデント管理」を、根本的な問題をなくしたいときは「課題管理」を実施しましょう。
インシデント管理のフロー
ここでは、インシデント管理のフローを紹介します。以下の流れをメンバーに共有して、対応フローを社内で統一しましょう。
- インシデントの発生を確認する
- インシデントを分類したうえで担当者をアサインする
- 対策を打つ
- 顧客へ報告をする
ユーザーからの問い合わせや従業員の通報によって、インシデントが明らかになります。発見後はすぐに従業員へ共有して、対処するための方法を考えましょう。
次に、システムに与える悪影響の度合いを基準としてインシデントを分類します。その後、関連業務を担当する従業員に作業を依頼しましょう。
続いて、担当者が対策を実行しましょう。このとき、同様のインシデントが再発することに備えて、作業内容を記録するのがおすすめです。
対応を終えたら、システムが復旧したことを顧客へ伝えましょう。迅速に伝達することで、顧客からの信頼を得られます。
上記のようなフローをつくっておけば、インシデントが発生したときも瞬時に対処できるようになります。
インシデントを管理するときに起こる2つの問題
以下では、インシデント管理における2つの問題をご紹介します。下記を参考に、インシデント管理の懸念事項を洗い出しましょう。
インシデントが報告されない
インシデント管理における1つ目の問題は、インシデントが報告されないことです。
インシデントが報告されなければ、問題に対処することが困難になってしまいます。結果的に「トラブルが頻発するシステム」という印象を与えかねないので、早急な改善が必要です。
そのため、従業員や顧客へ定期的にトラブルの報告をして、インシデントの情報が集まりやすい仕組みを整えましょう。
改善策が共有できていない
インシデント管理の2つ目の問題点として、改善策が従業員に共有できていないことが挙げられます。
トラブルの対処法が共有されていないと、従業員は手順が分からず、対応が遅れてしまいます。紙やWordでマニュアルを運用する方法もあるものの、必要な情報を見つけるのに時間がかかり、かえって従業員の負担となりかねません。
そこで、ITツールを使えば、簡単に対処法を共有できるほか、必要な項目をすぐに検索可能になります。また、シンプルなITツールを選べば、全従業員が使いこなせるので導入即日から運用をはじめられるのです。
そのため、従業員へ手間なく改善策を共有したい方は、65歳の従業員でも説明なしで使えるほどシンプルな「Stock」などのITツールを活用しましょう。
無料あり｜インシデント管理に最適なツール7選
以下では、インシデント管理に最適なツール7選を紹介します。
紙やメールでのインシデント管理では、必要な情報を見つけるのに時間がかかり、結果として対処も遅れてしまいます。一方、ITツールなら必要な情報をすぐに見つけられるので、スムーズなトラブル解決につながるのです。
ただし、多機能なツールでは従業員が使いこなせず、緊急時のインシデント共有が素早くできません。そのため、直感的に使える「シンプルなITツール」を選ぶ必要があります。
たとえば、65歳の従業員でも使いこなせるほどシンプルな「Stock」は、インシデント管理に必須の機能が過不足なく備わっているので最適です。
Stockの「ノート」に対応記録を記載すれば、任意のメンバーに自動で共有されます。また、「メッセージ」でコミュニケーションをとれるほか、作業漏れも「タスク」で防止でき、インシデント管理がStockひとつで効率化するのです。
【Stock】65歳の方でも使いこなせるシンプルなツール
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【Jira Software】アジャイルチームで役立つツール
＜Jira Softwareの特徴＞
- 進捗の表示を変えられる
- タスクごとに担当者を割り振れる
「カンバン」や「スクラム」など複数の表示方法から選べるため、さまざまな用途で使えます。
タスクと担当者を紐づけられるので「誰が、どのタスクを、どれほど進めているか」が分かりやすいです。
＜Jira Softwareの機能・使用感＞
- タスクをステータスごとに分けられる
- タスクを検索できる
「ボード」では、各々のタスクを「作業前」「進行中」「完了」のステータスごとに分けて表示できます。タスクの漏れや重複対応を防ぎたい方に役立ちます。
ステータスや担当者、作成日などの条件を絞ってタスクを検索できます。大量のタスクを抱えている場合でも、素早く目的の情報を探し出せて便利です。
＜Jira Softwareの注意点＞
- モバイル端末では使いづらい恐れがある
- 多機能で操作が複雑
一部のユーザーからは「モバイルからの利用時に上手くチケット作成ができない場合やチケット内のコメントが反映されない場合がある。」との声が挙がっています。（引用：ITreview）
一部のユーザーからは「多機能ゆえに操作が複雑で学習コストがかかる」との声が挙がっています。（引用：ITreview）
＜Jira Softwareの料金体系＞
- Free：0円
- Standard：〜1,070円/ユーザー/月（月払い）
- Premium：〜2,090円/ユーザー/月（月払い）
- Enterprise：要問い合わせ（年払い）
【Backlog】エンジニア向けのタスク管理ツール
＜Backlogの特徴＞
- ガントチャートをつくれる
- メンバーが増えても料金が変わらない
ガントチャートをつくることで、未解決のインシデントや、プロジェクト全体の進行状況が視覚的に分かります。
Backlogはスペース課金なので、途中でメンバーが増えても料金が変わりません。そのため、大規模なプロジェクトでも活躍します。
＜Backlogの機能・使用感＞
- 課題へのコメント機能
- 最新の課題がすぐに分かる
メンバーの課題に対してコメントやフィードバック、質問ができるほか、課題の内容が良ければスターを送れます。そのため、社内で気軽なコミュニケーションをとれるようになるのです。
課題を新しく追加したり担当者を決めたりしたときは、該当メンバーに通知が届くので、すぐに課題へ取りかかれます。あらゆる課題へ迅速に対応したい方に便利な機能です。
＜Backlogの注意点＞
- 独自の記法を覚える必要がある
- 同一タスクの担当者を一人しか設定できない
エンジニア向けのツールであり、Markdownなどの独自の記法を覚える必要があります。そのため、非IT企業では使いづらい可能性が高いので注意しましょう。
「同じタスクに担当者が複数人いた際、一人しか担当者に設定できないため不便である。」というユーザーもいます。（引用：ITreview）
＜Backlogの料金体系＞
- スタータープラン：2,970円/月（月払い）
- スタンダードプラン：17,600円/月（月払い）
- プレミアムプラン：29,700円/月（月払い）
- プラチナプラン：82,500円/月（月払い）
【Zendesk】顧客管理を効率化するツール
＜Zendeskの特徴＞
- 顧客情報をまとめて管理できる
- 問い合わせ対応を一部自動化できる
メールやSNS、ホームページなど、さまざまな媒体から届いた問い合わせをZendeskに集約できます。
AIによる自動化機能があるため、顧客からの問い合わせ対応の手間を減らせます。
＜Zendeskの機能・使用感＞
- 顧客からのリクエストをすぐにチケット化できる
- 正確なレポート分析ができる
メールやチャット、電話などあらゆるチャンネルからの問い合わせを、自動でチケット（課題）化して未解決チケットとして管理できます。顧客にもリクエストを受理した旨のメールが自動で届くので、顧客対応の負担を解消したい方に役立ちます。
Zendesk内のあらゆるチャンネルでのやりとりを一元化して、顧客対応や営業活動をリアルタイムで分析できます。その結果、問題点の特定・解決もスムーズになり、顧客へのより良いアプローチにつなげられるのです。
＜Zendeskの注意点＞
- サービスページが分かりづらい
- 多機能なため、複雑でわかりにくい
アメリカ生まれのツールであり、英語を直訳したような表現も使われているので、すぐに内容を理解できない恐れがあります。
「Support、Guideなど複数のアプリの集合体のようになっているが、概念や権限の構造などがわかりにくい。」など、不満を感じるユーザーもいます。（引用：ITreview）
＜Zendesk for serviceの料金体系＞
Zendesk for serviceプランには、基本機能を使える「Basicプラン」と、高度な機能も利用できる「Zendesk Suiteプラン」の2つがあります。
- Basicプラン
・Support Team：$25/ユーザー/月（月払い）
・Support Professional：$69/ユーザー/月（月払い）
・Support Enterprise：$149/ユーザー/月（月払い）
- Zendesk Suiteプラン
・Suite Team：$69/ユーザー/月（月払い）
・Suite Growth：$115/ユーザー/月（月払い）
・Suite Professional：$149/ユーザー/月（月払い）
・Suite Enterprise：要問い合わせ
・Suite Enterprise Plus：要問い合わせ
関連記事： Zendeskとは？使い方や料金、評判まで紹介
【メールディーラー】メールの対応漏れを防げるツール
＜メールディーラーの特徴＞
- メールのステータスが一目で分かる
- 複数の問い合わせチャネルをまとめて管理できる
誰がどこまで対応しているかを一目で把握できるので、対応漏れを防げます。
メールアドレスからの問い合わせはもちろん、電話やSNSからの連絡もまとめて管理できます。
＜メールディーラーの機能・使用感＞
- メールの対応履歴が分かる
- メールにメモを残せる
メールアドレスをクリックすると、過去のやりとりを時系列順で見られます。そのため、過去の対応履歴を確認するのに、逐一担当者に聞く手間がかかりません。
メールにメモを残して共有できるので、進捗を記録したり、ほかのメンバーへ確認を促したりしたい場合に役立ちます。
＜メールディーラーの注意点＞
- スマートフォンアプリがない
- SNSの中で対応しているのはLINEのみである
スマートフォンアプリが提供されておらず、ブラウザにのみ対応しているため、社外では利用しづらい恐れがあります。（参考：よくあるご質問｜環境・設定＞スマートフォンでも利用できますか？）
「SNSの中で対応しているのはLINEのみで、TwitterやFacebookにも対応してほしい」というユーザーの声もあります。（参考：ITreview）
＜メールディーラーの料金体系＞
- 詳細は問い合わせが必要です。
【Redmine】オープンソースのプロジェクト管理ツール
＜Redmineの特徴＞
- 作業を視覚的に管理できる
- オープンソースなので自由にアレンジできる
ガントチャートなどを使って、タスクを視覚的に管理できます。
カスタマイズしやすいほか、オンプレミス型とクラウド型の2種類から選べるため、目的に合わせて運用できます。
＜Redmineの機能・使用感＞
- ドキュメントの管理もできる
- ユーザー同士での議論もできる
「Wiki」を使えば、プロジェクトの情報やインシデントに関するメモを記載できます。また、編集履歴が残るため、更新箇所をあとから確認したい場合でも安心です。
「フォーラム」はテーマごとに議論できる掲示板機能です。インシデントの解決策について、複数人で意見を交わしたいときなどに役立ちます。
＜Redmineの注意点＞
- チケットの関連性が分かりづらい
- カスタマイズには専門知識が必要
「チケットの重複や、チケットの親子関係、関連性を把握しにくく、登録設定を忘れるとチケットが行方不明になることがあります。」というユーザーもいます。（引用：ITreview）
Redmineで機能を追加するには、ITの専門知識が必要になるので、場合によっては操作に苦労する恐れがあります。
＜Redmineの料金体系＞
- オープンソースなので無料で利用できます。
【Asana】海外製のワークマネジメントツール
＜Asanaの特徴＞
- 複数の方法でタスクを見える化できる
- 連携できるアプリが豊富にある
「リストビュー」「タイムライン」「ボード」などでタスクの進捗を把握できます。
200個以上のアプリと連携できるため、情報をまとめて管理しやすくなっています。
＜Asanaの機能・使用感＞
- プロジェクトごとのタスクが一目でわかる
- カレンダー機能
「リスト」では、タスクごとの期日や公開範囲だけでなく、どのプロジェクトのタスクかも分かります。そのため、情報が混ざる心配もありません。
「カレンダー」では、設定したタスクが週次や月次で一覧表示できるのはもちろん、カレンダー内に直接タスクを追加することも可能です。「どの課題を何日までに終わらせれば良いか」を、カレンダー形式で確認したい方に便利な機能です。
＜Asanaの注意点＞
- 無料で使えるのは10人まで
- 添付可能なファイルがPDFのみである
無料のプランに登録できるのは10人までとなっているため、大人数での利用を検討している場合は、有料プランへの加入が必須です。
「添付できるファイルがPDFのみであるため、Excelを添付できるようにしてほしい。」というユーザーの声もあります。（引用：ITreview）
＜Asanaの料金体系＞
参考：Asanaの料金ページ
- Personal：0円
- Starter：1,475円/ユーザー/月（月払い）
- Advanced：3,300円/ユーザー/月（月払い）
- Enterprise：要問い合わせ
- Enterprise+：要問い合わせ
＜比較表＞インシデント管理に最適なツール一覧
以下は、インシデント管理に最適なツール7選の比較表です。（左右にスクロール可）
| Stock【一番おすすめ】 | Jira Software | Backlog | Zendesk | メールディーラー | Redmine | Asana | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
65歳の方でも使いこなせるシンプルなツール |
アジャイルチームで役立つツール |
エンジニア向けのタスク管理ツール |
顧客管理を効率化するツール |
メールの対応漏れを防げるツール |
オープンソースのプロジェクト管理ツール |
海外製のワークマネジメントツール |
| タスク機能 |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
| メッセージ機能 |
【〇】 |
【×】 |
【×】※課題ごとのコメント機能のみ |
【〇】 |
【〇】 |
【×】※チケットへのコメント機能のみ |
【〇】 |
| 注意点 |
シンプルなので、ガントチャートでタスクを表示する機能はない |
多機能で使いこなすのが困難 |
独自の記法を覚える必要がある |
日本語のドキュメントが少ないため、サービスページがわかりにくい |
スマホアプリはなく、ブラウザのみからの利用 |
カスタマイズにはITの専門知識が必要 |
添付可能なファイルがPDFのみである |
| 料金 |
・無料
・有料プランでも500円～/ユーザー/月 |
・無料プランあり
・有料プランは〜1,070円/ユーザー/月（月払い） |
・無料プランなし
・2,970円～/月（月払い） |
・無料プランなし
・$25～/ユーザー/月（月払い） |
・詳細は要問い合わせ |
・無料 |
・無料プランあり
・有料プランは1,475円～/ユーザー/月（月払い） |
| 公式サイト |
「Stock」の詳細はこちら |
「Jira Software」の詳細はこちら |
「Backlog」の詳細はこちら |
「Zendesk」の詳細はこちら |
「メールディーラー」の詳細はこちら |
「Redmine」の詳細はこちら |
「Asana」の詳細はこちら |
このように、ツールによっては有料での利用が前提になっていたり、ITの知識が求められたりするものもあります。そのため、ツールを選ぶうえでは「予算を圧迫しないか」や「誰でもストレスなく使えるか」を確かめましょう。
インシデント管理と課題管理の違いまとめ
これまで、「インシデント管理と課題管理の違い」や「インシデント管理に最適なツール7選」をご紹介しました。
インシデント管理は「トラブルの早急な対処」に重きを置き、一方で課題管理は「根本的な問題の解決」を重視する違いがあります。また、インシデント管理にITツールを活用すれば対処法を共有しやすくなり、対応スピードも改善されるのです。
しかし、多機能なITツールを選ぶと、従業員が使いこなせず社内に浸透しません。そのため、「誰でも使いこなせるシンプルなITツール」を選びましょう。
結論、非IT企業の65歳以上の方でも、すぐに操作できるほど使いやすいツール「Stock」が最適です。Stockは快適な操作性が評価されて、企業規模・業界・業種を問わず200,000社以上に導入されています。
ぜひ「Stock」でインシデントを管理し、トラブルをスムーズに対処できる仕組みを整えましょう。
