顧客情報は、既存顧客・新規顧客・休眠顧客の3方向に最適なアプローチをするために欠かせません。そのため、膨大な量の情報があるので「顧客管理ノート」を作成して、情報を管理している企業も少なくありません。
しかし、「大量の顧客情報を管理するのは労力がかかるので困っている」という方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、「顧客情報を管理するメリット」と「顧客管理ノートの注意点」を中心にご紹介していきます。
- 欲しい情報がすぐに見つからないストレスをなくしたい
- 情報の属人化を防ぎ、チームで簡単に共有できる仕組みをつくりたい
- 営業先でも安心して使える、セキュリティの高い管理方法が知りたい
といった担当者の方はこの記事を参考にすると、ノートで顧客管理する危険性を理解できるうえに、顧客情報の管理に最適な手段が分かります。
目次
顧客情報を管理すると何ができるのか
はじめに、顧客情報を管理すると何ができるのかを解説します。顧客情報を活用できている企業は、以下のメリットを得られているのです。
（1）サービスや商品の改善
まずは、サービスや商品の改善が見込めます。
たとえば、顧客の情報や購買履歴、購入用途などの記録は、どの層に商品のニーズがあるのか把握するのに大切な情報です。そこでターゲットに絞るべき層が明確になれば、よりニーズにマッチした商品の改良・改善へとつながります。
さらに、サービスや商品が改善されれば、既存顧客のリピート率が高くなったり、新規顧客を獲得したりできるなどの副次的効果も生まれるのです。
（2）休眠顧客の掘り起こし
2つ目のメリットとして、休眠顧客の掘り起こしが可能になります。
休眠顧客は、すでに手元に情報がある状態なので、新規顧客の獲得よりも成果が出やすいと言えます。そこで、休眠顧客の情報はもちろん、顧客が休眠するまでプロセスまで過不足なくまとめていれば、適切なアプローチができるのです。
ただし、休眠顧客のなかでも「購入がストップしてから、どのくらい期間が空いているのか」「過去の購入頻度や利用額は高いのか」によって、再購入に誘導できる確率は変化します。そのため、どの休眠顧客をターゲットにするのかをよく検討しましょう。
（3）顧客満足度の向上
3つ目に、顧客情報を管理することが「顧客満足度の向上」につながります。
顧客満足度の向上には、商品自体の良さだけでなく、従業員の接客も大きく影響します。たとえば、顧客からのクレームも「顧客情報」として適切に管理して、スピーディーな対応をすれば、重大なトラブルに発展する事態を防げるのです。
また、スピーディーな対応は顧客への誠意ある対応とみなされるので、顧客満足度にも影響があります。
顧客管理ノート（顧客台帳）の作り方
ここでは、顧客管理ノートを作るうえで記載しておくべき情報を解説します。
- 顧客情報
- 営業情報
- 契約情報
- 問い合わせ情報
顧客基本的な情報はもちろん、購買履歴や購入期間、購入頻度なども明記しましょう。顧客の商品に対する需要が分かれば、変化が生じたときにアップセル(※1)・クロスセル(※2)などのアプローチがしやすくなります。
※1. 顧客が購入したものよりも上位の商材を提案して、購買してもらうこと。
※2. 顧客が継続的に購入している商品があり、それに関連する商品の追加購入をすすめること。
商談内容はもちろん、会話の節々にでてくる顧客の情報は些細なことであってもメモしておきましょう。メモをもとに次の商談で活用すれば、スムーズに本題に移れます。
契約金額、契約したサービスや商品、契約締結日、契約満了日などを記載しましょう。契約情報を管理しておくと、早期の段階で継続利用の提案やさらなる営業活動などに活用できます。
問い合わせがあった内容は、情報として蓄積しておきましょう。同様の問い合わせが多い場合はFAQなどを作成すれば、問い合わせ窓口の負担を軽減できます。
とはいえ、紙やExcelはアクセス性が悪いので、情報を活用する仕組みをつくるのは困難です。そのため、高度な検索機能の備わっている「Stock」のような情報共有ツールを使い、欲しい情報にすぐにたどり着けるようにしましょう。
顧客台帳として使えるテンプレート
以下では、顧客台帳として使えるテンプレートを紹介します。
こちらは、［文書］顧客管理台帳のテンプレートです。
顧客台帳を一から作成するのは面倒なので、テンプレを用意して作成時間を短縮しましょう。あらかじめ記載すべき内容や記載箇所が決められていれば「何を書いたら良いのか分からない」という事態も防げます。
紙やExcelで顧客管理ノートを作成する3つのデメリット
以下では、紙やExcelで顧客管理ノートを作成する3つのデメリットを解説します。とくに、ITに慣れていない従業員が多い職場の方は必見です。
（1）情報の編集・更新がしづらい
1つ目の注意点は、情報の編集や更新がしづらいことです。
紙で情報管理すると、作成だけでなく修正にも手間がかかるうえに、経年劣化でノートが汚れたり破けたりする可能性があります。また、Excelは「どこを更新したのか」が瞬時に把握できないうえ、そもそも保存されているフォルダを見つけるのに苦労するのです。
以上のように、紙とExcelは効率化をすべき業務には向いていないので、ビジネス向けの管理ツールも検討しましょう。
（2）持ち運びに不向きである
2つ目の注意点は、持ち運びに不向きであることです。
万が一、顧客情報が記載された書類を紛失してしまった場合、顧客に被害が及ぶ可能性があるだけでなく、社会的な信頼を失うことになります。また、Excelの場合、PCを使える場所が限られているので、すぐに情報を確認できません。
そこで、顧客管理には時間や場所問わず、いつでも簡単に情報を確認できるツールが必要です。たとえば、スマホやタブレットからでも使える「Stock」は、セキュリティの国際規格も獲得しているので、顧客情報の管理に最適だと言えます。
（3）欲しい情報が見つからない
3つ目の注意点は、欲しい情報がすぐに見つからない点です。
紙による管理の場合、「記載してある書類を探す」「1枚ずつページをめくって探す」「ページを端から端まで探す」など、すぐにアクセスできません。また、Excelで管理すると、内容を確認するのにいちいちファイルを開く手間がかかってしまいます。
さらに、Excelに保存されているデータが大きくなるとPCはフリーズしやすくなるのです。このように、紙やExcelに顧客情報を残してもアクセスに手間がかかると、次第に誰も活用しなくなります
【必見】顧客ごとに情報管理できるノート型アプリ
ここでは、顧客ごとに情報管理できるノート型アプリを紹介します。
あらゆる顧客情報は適切に管理するだけでなく、チームに共有しなければ、情報は属人化してしまい改善につながりません。また、情報の認識に誤りがあれば、顧客に対して誤った対応をしてしまうリスクもあるのです。
ただし、紙やExcelでの管理は欲しい情報がすぐに見つからないうえに、セキュリティが低いと言えます。そのため、営業先や出張先でもセキュアな環境で使えるノート型のアプリを活用しましょう。
結論、自社の顧客管理に最適なのは、セキュリティの国際規格を取得しており、非IT企業の65歳の方でも簡単に使える「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に顧客情報を残すだけで、任意のチームメンバーに共有されます。また、ノートに紐づく「メッセージ」を使えば、チャットツールのように話題が入り乱れることなく連絡をとり合えます。
【Stock】ITに詳しくない65歳の方でも使いこなせるアプリ
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
ノートで顧客管理するデメリットと解決策まとめ
ここまで、ノートで顧客管理するデメリットと解決策を中心に紹介しました。
顧客情報を適切に管理すれば、新規顧客だけでなく既存顧客、休眠顧客に最適なアプローチへとつながります。ただし、情報が手元にあったとしてもチームで共有されていなければ、最大限に活用することはできません。
そのため、紙やExcelによる顧客管理ノートは、欲しい情報がすぐに見つからず、情報共有しづらいので脱却しましょう。しかし、誰でも簡単にできる管理方法でなければ現場に馴染まないので、そのうち使われなくなります。
したがって、自社が導入すべきなのは、非IT企業の65歳の方でも簡単に使いこなせて、情報の管理・共有が簡単にできる「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で顧客管理ノートをデジタル化して、適切な管理をしましょう。
