近年、企業と顧客とのコミュニケーション手段は多様化し、従来の電話やメールに加えて、Zoomなどのビデオ通話、LINE、SNSなども用いられるようになっています。
また、顧客対応も自動音声やチャットボットを活用するケースが増え、業務のデジタル化が進んでいます。このように便利になるのは良いことですが、「高い顧客満足度を維持しながら、どこをデジタル化で効率化するのか」ということを考える必要があります。
「Zendesk（ゼンデスク）」も、顧客にまつわる業務を効率化するツールの一つです。なかには、「導入を検討しているが、Zendeskで何ができるのか詳しくはわかっていない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、Zendeskの特徴・料金・リアルな評判を網羅的に紹介します。
- 問い合わせ対応が属人化しており、有名ツールのZendeskを検討している経営者
- 専門ツールは学習コストが高く社内に浸透しないと危惧している現場リーダー
- Zendeskが本当に最適なツールなのか確証が持てずにいる選定担当者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、自社の課題に対してZendeskは本当に必要なのか、それとももっとシンプルで定着しやすいツールを選ぶべきなのかが判断できるようになります。
目次
同じ質問への対応に追われるのはなぜ？
社内で同じ質問を何度もされてしまう現象は、多くの組織で見られる典型的な業務ロスのひとつです。以下では、その原因を3つ紹介します。
情報がメール・チャットツールに埋もれている
1つ目は、情報がメール・チャットツールに埋もれていることです。
過去のやり取りから目的の情報を見つけ出すには、検索にかけるキーワードを選定する必要があり、その探索自体に多大な時間がかかります。メールやチャットツールは、「その場の会話」には適していますが、重要な情報が他の連絡によって流れてしまうのです。
結果として、メンバーが「過去ログを探す手間をかけるくらいなら、知っている人に直接聞いた方が早い」と判断し、回答者の業務が頻繁に中断されることになります。
ツールが多機能すぎて現場が使いこなせない
2つ目は、ツールが多機能すぎて現場が使いこなせないことです。
ツールの機能が多すぎると、「どこに情報を記載すべきか」「どこを探せば正解があるのか」が直感的に分からず、利用のハードルが上がってしまいます。
ツールの使い勝手が悪いと情報の更新が滞り、ツールに載っている情報の正確性に不安を感じて担当者へ直接確認するという事態を引き起こすのです。
質問・回答が個人間で完結している
3つ目は、質問・回答が個人間で完結していることです。
ある社員が回答した有用なノウハウが個人のチャット欄に閉じたままになっていると、別の社員が同じ疑問を抱いたときに再び同じ回答者への問い合わせが発生します。
ナレッジが社内で共有されていないがために、同じやり取りが繰り返されてしまうのです。
Zendesk（ゼンデスク）の概要と仕組み
以下では、Zendeskの特徴や他の顧客管理ツールとの違い、機能、価格について紹介します。Zendeskの導入を検討している方は必見です。
特徴・他ツールとの違い
Zendeskとは、顧客対応の質を向上させ、サポート業務を効率化できるクラウド型カスタマーサービスソフトウェアです。顧客対応に必要な機能が揃っており、現在まで、世界10万社以上に導入されている実績があります。
電話やメール、チャット、各種SNSなど複数ツールを横断して自社向けの問い合わせを管理できます。また、担当者は過去のやり取りを全て同じ画面で確認しながらスムーズに対応できるようになるのです。
Zendeskと他の顧客管理ツールの違いには下記の2点が挙げられます。
- ツールを導入するまでに時間がかからない
アカウントを作成し、自社のサポートメールをZendeskへ転送設定するだけで基本的な運用を開始できます。 - 多くの面でAIが活用されている
よくある質問に対し、FAQ記事のデータをもとに自動で的確な回答を生成・提示する「AIエージェント機能」や、ヘルプセンター（FAQサイト）を簡単に作成・運用できる「Zendesk Guide」という機能が備わっています。
以上のことからZendeskは、顧客対応だけでなく、ツール導入の担当者の負担まで軽減できるツールであると言えます。
機能一覧
Zendeskには、主に以下の機能が備わっています。
- メッセージング（Zendesk Chat）
Webサイト、モバイルアプリ、SNSなど、顧客が望むチャネルでサポートを提供可能です。Zendesk Chatでは、チャットへ訪問した人を履歴だけでなく、リアルタイムで誰が訪問しているか確認できます。 - ヘルプセンター（FAQ）の構築
顧客の質問内容をもとに解決につながるFAQを自動で紹介し、顧客の自己解決を促進します。 - サポートチケット管理システム（Zendesk Talk）
メール、チャット、電話、Facebookメッセンジャーなど、いずれのチャネルから来た問い合わせの一元管理が可能です。Zendesk Talkでは電話のときに、あらかじめ録音したメッセージ応答をすることで、質問対応の時間が短縮されます。 - スキルベースルーティング
専門分野に応じて、問い合わせを担当する応対者を自動でアサインすることで、効率的な問題解決ができます。
このように、Zendeskには顧客対応をスムーズに進めるための機能が備わっています。また、顧客体験に特化したAIが搭載されており、自動化による顧客満足度の低下を起こさない工夫もされているのです。
価格・料金体系
Zendeskでは、以下4つの料金プランが用意されています。
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| 料金（税抜き） | $29/月/1ユーザー（年払い） | $59/月/1ユーザー（年払い） | $99/月/1ユーザー（年払い） | 要問い合わせ |
| イベント保存期間 | 90日 | 90日 | 1年 | 1年 |
| データストレージ | 50MB/エージェント | 100MB/エージェント | 100MB/エージェント | 200MB/エージェント |
| 多言語コンテンツ | 1種類のデフォルト言語 | 40か国語以上 | 40か国語以上 | 40か国語以上 |
また、Zendeskでは14日間の無料トライアルも可能です。トライアル期間が終了し、Zendeskの機能を引き続き使用するには、有料プランを契約する必要があります。
Zendeskが向いている会社の特徴
Zendeskが向いている会社の特徴として、以下の3点が挙げられます。
- 問い合わせ窓口が複数ある会社
すべての窓口からの問い合わせを一元管理できるため、チャネルをまたいだ対応履歴の把握や、担当者の割り当てがスムーズになり、回答の二重送信や対応漏れを劇的に削減できます。 - 問い合わせ対応に追われている会社
高度なFAQサイトを簡単に構築できるほか、AIボットがFAQをもとに自動回答する仕組みを作れます。そのため、顧客の自己解決率を引き上げ、スタッフが対応すべき「難度の高い問い合わせ」にリソースを集中させられるのです。 - サポートの品質をデータで可視化・改善したい会社
レポート・分析機能（Zendesk Explore）が非常に強力で、初回返信時間、解決までの時間、満足度アンケート結果などをリアルタイムでダッシュボード化できます。
以上のように、Zendeskを導入すれば、多チャネル化による対応の混乱が解消され、AIやFAQで「人が対応すべき件数」自体を減らせます。これにより、難度の高い問い合わせへの対応の質を高められるのです。
Zendeskの利用者が実感したリアルな評判
ここでは、Zendeskを利用した方の実際の声を紹介します。客観的な意見を参考に、自社に導入するかを判断しましょう。
良い口コミ・評判
はじめに、Zendeskの良い口コミ・評判を紹介します。ユーザーからは「カスタマイズ性が高い」「他ツールとの連携ができる」との声が挙げられています。
使いやすさとカスタマイズ性が良いポイントだと思います。
特に気に入っているのは、カスタマイズオプションが豊富で、自分たちの業務フローに合わせて柔軟に調整できる点です。
それに、レポート機能も強力でデータを分析しやすく、改善点を見つけやすいです。引用：ITreview
これまで散乱していた窓口を一本化したことにより、ヘルプデスクから各種問合せ対応の実績が確認できるようになりました。
キーワード検索や対応者の検索等により、わざわざその問合せ担当者に割り振らなくても対応方法を連絡でき、全体的な工数の削減に役立っています。引用：ITreview
優れている点・好きな機能
・スキルルーティング
・連携性やサードパーティアプリの多さ
その理由
・問い合わせ内容や難易度によって対応エージェントを分けることで効率化や顧客満足度の向上につながっているため
・Amazonconnectやslackとも連携しており、社内連携や顧客対応がしやすい引用：ITreview
改善点に関する口コミ・評判
次に、Zendeskの改善点に関する口コミ・評判を紹介します。ユーザーからは「特定条件での絞り込みが難しい」「UIが見づらい」といった声が挙がっています。
特定の条件で絞り込むことが難しいことがあり、フィルタリングや検索の精度がもう少し細かく設定できると便利だと思います。
引用：ITreview
モバイルノートPCの画面の都合上、表示の記事内容等が見にくいです。
また記事を開くことがタブのような動きをしており、左右に比較するように開けると過去のログの参照がしやすいと思います。引用：ITreview
・構築が複雑、UIが見ずらい。
・最初の構築の時点で複雑にしてしまうと後戻りができない（これは構築側のスキルによるが）
・エラーが多く、サポートケアが遅い引用：ITreview
顧客対応の負担を減らすツールの選定基準
ツールを導入するとき、単に機能の多さや知名度をもとに選定すると、現場で活用されず失敗に終わるケースが多いです。以下では、顧客対応の負担を減らすツールの選定基準を3つ紹介します。
問い合わせを捌くのか減らすのか
1つ目は、問い合わせを捌くのか減らすのかという点です。
導入目的が「発生した問い合わせの処理効率化（捌く）」なら、問い合わせ管理ツールがおすすめです。一方、「問い合わせそのものの発生抑制（減らす）」なら、高機能なFAQシステムやAIチャットボットが適しています。
自社が直面している課題が「件数の多さ」なのか「対応の煩雑さ」なのかを見極め、適切なアプローチを備えたツールを選択する必要があるのです。
非IT部門の現場でも使いこなせるか
2つ目は、非IT部門の現場でも使いこなせるかという点です。
ツールをストレスなく活用し続けるためには、プログラミングやITの専門知識を有していない現場スタッフでも簡単に操作できるものを導入することが重要です。
たとえば、マニュアルを細かく確認しなくても基本操作を理解できる「ナレカン」のようなシンプルな設計のツールであれば、現場への定着も進めやすくなります。
マニュアルを簡単に更新できるか
3つ目は、マニュアルを簡単に更新できるかという点です。
記事の作成や修正に複雑な工程が必要なツールを導入すると、更新作業自体が放置されやすいです。そのため、蓄積されたナレッジやマニュアル、FAQを手軽に修正できるツールを導入しましょう。
問い合わせ対応の負担を減らすためには、業務内容の変化に合わせて現場の手で即座に情報を最新化できる環境を整えることが重要なのです。
【代替案】社内のナレッジを「誰でも・いつでも・即座に」活用できる環境を作る方法
以下では、組織の「属人化」を解消し、社内に散在するあらゆる知見を「誰でも・いつでも・即座に」活用できる状態へ変える方法を紹介します。
日々の業務が滞りなく回っているように見えても、「特定の担当者に聞かないと判断できない」という属人化の状態を放置すると、担当者が異動・退職した場合にノウハウが失われ、残されたメンバーや新人がその都度引き継ぎや確認作業に追われ、業務が停滞してしまいます。
問い合わせを減らそうとしてファイルサーバーに資料を置いたり、チャットで共有したりしても、中身を確認するために毎回ファイルを開く手間が発生したり、大事な情報がチャットのやりとりの中に埋もれたりします。結局、情報は活用されずに放置されやすく、自力での運用には限界があります。
そこで重要なのが、日常の業務フローの中で自然に情報を集約でき、ITに詳しくない現場のメンバーも必要なときに検索機能によって即座に引き出せる仕組みを構築することです。ITツールを使えば、属人化を防ぎながら、組織全体での判断や対応のスピードを高められます。
こうした条件に最も当てはまるのが、自然とナレッジが蓄積され、上司に聞く感覚で情報を探せるツール「ナレカン」です。ナレカンには、AIを活用した「自然言語検索機能」が備わっており、必要な情報に迷わずたどり着けます。
上司に聞く感覚で情報を探せるツール「ナレカン」
https://www.stock-app.info/narekan/
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジが組織に蓄積される】
社内に散在した情報や、個人に属人化したノウハウを一元化。記事・ファイル・メール・チャットなど、あらゆる社内情報を“組織のナレッジ”として蓄積できます。
- 【必要な情報に誰でもたどり着ける】
生成AIを活用した自然言語検索や、高精度なキーワード検索によって、“上司に質問するように”必要な情報を探せます。検索スキルに依存せず、誰でも簡単にナレッジにアクセスできます。
- 【ナレッジ活用が現場に定着する】
シンプルな操作性と、充実した導入・運用サポートによって、ITツールに不慣れな企業でも無理なく活用できます。さらに、情報を継続的に更新・整理できる仕組みにより、“使われ続けるナレッジ基盤”を実現します。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
Zendeskの機能・向いている会社・評判まとめ
これまで、Zendeskの機能・向いている会社・評判に加えて、顧客対応の負担を減らすツールの選定基準を紹介しました。
Zendeskは、顧客対応の質を向上させ、サポート業務を効率化できるクラウド型カスタマーサービスソフトウェアです。問い合わせ窓口が複数ある会社やサポートの品質をデータで可視化・改善したい会社に向いています。
一方で、多機能であるがゆえに「設定が難しい」「UIが見づらい」との声も上がっています。そのため、顧客対応の負担を減らすには、非IT部門の現場でも簡単に使えるツールを導入することが重要です。
なかでも、非IT企業の顧客管理に最適なのは、充実した検索機能で欲しい情報が即座に見つかるほか、情報の更新も簡単にできるツール「ナレカン」です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入し、顧客対応に関わる業務を効率化しましょう。
