近年、企業と顧客とのコミュニケーション手段は多様化し、従来の電話やメールに加えて、Zoomなどのビデオ通話、LINE、SNSなども用いられるようになっています。
また、顧客対応も自動音声やチャットボットを活用するケースが増え、業務のデジタル化が進んでいます。このように便利になるのは良いことですが、「高い顧客満足度を維持しながら、どこをデジタル化で効率化するのか」というバランスが重要です。
「Zendesk（ゼンデスク）」も、顧客にまつわる業務を効率化するツールの一つです。なかには、「導入を検討しているが、Zendeskで何ができるのか詳しくはわかっていない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、Zendeskの特徴や評判・料金を網羅的にご紹介します。
- Zendeskの機能や特徴について詳しく知りたい
- 導入を検討しているので、Zendeskユーザーの口コミを見てみたい
- 他にも顧客対応を効率化できるツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、Zendeskがどのようなツールかを理解でき、導入の判断材料になります。
目次
Zendeskとは
Zendeskとは、顧客対応の質を向上させ、サポート業務を効率化できるクラウド型カスタマーサービスソフトウェアですです。
Zendeskは顧客対応の質を上げ、業務の効率化に役立つツールであり、顧客対応に必要な機能が揃っています。現在まで、世界11万社以上に導入されている実績もあります。
Zendeskの特徴
Zendeskは顧客対応の機能を多く備えていますが、なかでも特徴的なのは、「自社向けのあらゆる問い合わせを、一元管理できる点」です。
電話やメール、チャット、SNSなど、顧客とコミュニケーションをとる手段が増えるたびに、その管理が煩雑になることは多くの企業が抱える課題です。しかし、Zendeskを導入すれば、多種多様な問い合わせの一元管理ができます。
以上のように、さまざまな問い合わせに対してツールを横断して管理でき、未対応の問い合わせも履歴で確認できる点が、Zendeskの大きな特徴です。
Zendeskの機能
Zendeskには、主に以下の機能が備わっています。
- メッセージング
- ヘルプセンター（FAQ）の構築
- サポートチケット管理システム
- スキルベースルーティング
Webサイト、モバイルアプリ、SNSなど、顧客が望むチャネルでサポートを提供できます。
ヘルプセンター・FAQを構築してナレッジを構築することで、顧客の自己解決を促進します。
メール、チャット、電話、Facebookメッセンジャーなど、いずれのチャネルから来た問い合わせも一元管理できます。
専門分野に応じて、問い合わせを担当する応対者を自動でアサインできます。
このように、Zendeskには顧客対応の業務を効率化する機能が備わっています。また、顧客体験に特化したAIが搭載されているので、自動化による顧客満足度の低下を起こさない工夫がされています。
Zendeskの料金体系
Zendeskでは、以下4つの料金プランが用意されています。
| Suite Team | Suite Growth | Suite Professional | Suite Enterprise | |
|---|---|---|---|---|
| 料金（税抜き） |
$69/月/1ユーザー |
$115/月/1ユーザー |
$149/月/1ユーザー |
カスタマイズ可
※要問い合わせ |
| イベント保存期間 |
90日 |
90日 |
1年 |
1年 |
| データストレージ |
50MB/１エージェントあたり |
100MB/エージェントあたり |
100MB／エージェント |
100MB／エージェント |
| 多言語コンテンツ |
1種類のデフォルト言語 |
40か国語以上 |
40か国語以上 |
40か国語以上 |
また、Zendeskでは14日間の無料トライアルも可能です。トライアル期間が終了し、Zendeskの機能を引き続き使用するには、有料プランを契約する必要があります。
Zendeskの評判
ここでは、Zendeskを利用した方の実際の声を紹介します。客観的な意見を参考に、自社に導入するかを判断しましょう。
※こちらで紹介する口コミ・評判は、ITreview（アイティーレビュー）より引用しております。
Zendeskの良い口コミ・評判
はじめに、Zendeskの良い口コミ・評判を紹介します。ユーザーからは「問い合わせの一元化機能が便利」「他ツールとの連携ができる」との声が挙げられています。
非公開ユーザー、投稿日：2023年03月09日優れている点・好きな機能・問合せ窓口が統一されておらず、どこに問い合わせるのか迷う事があったが、 一元化された事により、問い合わせ時のストレスがなくなった。
非公開のユーザー、投稿日：2022年08月02日・マルチチャネルに対応している。電話、メール、チャットの全てを一元管理できる。・タグづけ機能などの活用により、多く寄せられる問い合わせの分析などが容易に実現できる
非公開のユーザー、投稿日：2022年04月11日＜優れている点・好きな機能＞・問い合わせが全て「チケット」単位で一元管理される・チャネル別に管理する手間が省ける
非公開ユーザー、投稿日：2020年12月22日SaaSとの連携SFDCにTICKET情報を連携できたり、はたまたSlackに通知したりと、 様々な連携が可能。
Zendeskの改善点に関する口コミ・評判
次に、Zendeskの改善点に関する口コミ・評判を紹介します。ユーザーからは「設定が分かりにくい」「日本語対応に問題がある」といった声が挙がっています。
非公開ユーザー、投稿日：2022年06月30日カスタマイズの自由度が高くていろいろ設定があるが、視覚的にわかりにくく習得に時間がかかる。問い合わせへの返信機能もあるが、保存中の返信内容がどこにあるのか？下書きの場所は？などがわかりにくい。Outlookみたいに普通にフォルダが分かれているだけでいいのだが…。
非公開のユーザー、投稿日：2022年02月14日様々なルールを設定できる反面、設定が独特でやりにくいと感じたり、動きが重かったりするときがあります。もう少しシンプルな設計だと良いです。
非公開ユーザー、投稿日：2022年05月06日これは仕方がないのかもしれませんが、ヘルプやマニュアルが一部英語のみであったり、日本語のページがあるのに英語のページが出てきたりすることがあります。
非公開ユーザー、投稿日：2022年09月04日サービスの対応が非常に遅く、また的を射た回答がすぐに帰ってこない。（対応者が日本人ではない事が多いため、何回か遣り取りをする必要がある。）またサービス全体も日本向けにローカライズされていないことが多い。FAQサイトの見た目も日本には合わないものが初期設定されている。
シンプルな顧客管理ができる代替ツール
以下では、シンプルな顧客管理ができる代替ツールをご紹介します。
Zendeskは、問い合わせの一元管理や、オンライン接客、分析レポート生成機能などにより、顧客対応を効率化できるツールです。しかし、多機能ゆえに設定が複雑だったり、使いこなせるまでには時間がかかったりするといった注意点もあります。
また、海外発祥のツールであるため、「日本語対応の不足」も使いづらさを感じてしまうポイントです。スタッフが使いこなすのが難しかったり、そもそも使うことが億劫になったりすると、せっかくツールを導入しても使われずに放置されてしまいます。
そのため、スタッフに定着させるためには、必要な機能に過不足がないシンプルなツールが適しています。
そこで、社内に定着させたいなら非IT企業の65歳のスタッフでも簡単に操作できる「Stock」が最適です。
Stockには、あらゆる顧客情報を残せて、任意のメンバーへリアルタイムで共有できる「ノート」があります。また、Stockにはスタッフ同士で気軽にやり取りができる「メッセージ」機能もあるので、接客上での些細な気づきや連絡事項も気軽にやり取りすることも可能です。
非IT企業の65歳のスタッフでも簡単に使えるツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
Zendeskの使い方や口コミ・評判まとめ
これまで、Zendeskの使い方や口コミ・評判を網羅的にご紹介しました。
Zendeskは、多様な手段での問い合わせを一元管理できる機能など、顧客対応を効率化する機能が多く搭載されています。ただし、多機能であるがゆえに「設定が難しい」「使いこなせない」との声が挙がっているため、注意が必要です。
機能が多くても、スタッフが使いづらさを感じてしまうツールでは、逆に業務の効率が下がる恐れもあります。そのため、ツールの導入においては、現場への定着を重視して、顧客対応に必要な機能を過不足なく備えた、シンプルなツールを選ぶことが適切です。
そこで、誰でも使いやすく、定着しやすいツールなら、非IT企業の65歳以上のスタッフでも簡単に顧客対応に必要な情報を記録できるツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、顧客対応に関わる業務を効率化しましょう。
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