システム運用の現場において、予期せぬトラブルであるインシデントが発生したらチームで連携し、迅速に正常な状態へ戻す必要があります。そして、同じようなインシデントが起こる場合には、課題として社内で共有し根本的な解決に努めるのが重要です。
 
一方で、インシデント管理と課題管理の違いを十分に理解しないままシステム運用を行い、インシデントに関する対応がうまくいかず悩む方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、インシデント管理と課題管理の違いとインシデント管理に最適なツール7選をご紹介します。
 
  • インシデント管理について内容を理解し、システム保守の運用をスムーズに行いたい
  • 同じようなインシデントが発生しているにもかかわらず、有効な対策が打てていない
  • インシデントにうまく対応できていないため、管理を効率化するツールを知りたい
という方は本記事を参考にすると、課題管理との違いを含めてインシデント管理に関する知識を把握し、システム運用に関するトラブル対応を効率化できるようになります。


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

インシデント管理とは

そもそもインシデントとは、システムにおける通常の運用に属さない、サービスの質を低下させるイレギュラーな事象のことを指します。
 
インシデント管理では、インシデントの発生時にスピーディーに対処し、できる限り早く正常の状態に戻すことが求められるのです。すなわち、ITサービスの品質を維持するためには、インシデントへの対応が欠かせません。
 
また、インシデントの発生を確認した際は素早くチーム内で共有し、対応策を構築するのが大切です。このように、インシデント管理はシステムを運用を保守するためには不可欠な作業であり、迅速な対応が必要です。


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

インシデント管理と課題管理の違いとは

インシデント管理と課題管理の違いとしては、インシデント管理はインシデントの対応に終始する一方で、課題管理はインシデントが発生した原因を突き止め、課題を根本的に解決するのが目的です。
 
インシデント管理では、サービスが正常に使用できるようにするために可能な限り迅速な対応が求められますが、課題管理ではインシデントが発生する根本的な原因を発見し、システムの課題として時間をかけて解決に取り組むのが重要です。
 
まとめると、インシデント管理ではインシデントを見つけ対応する業務がメインですが、課題管理ではインシデントが起こる原因を突き止めて、根本的にインシデントが発生しないようにする、という違いがあります。


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

インシデント管理のフロー

以下では、インシデント管理のフローをご紹介します。一連の流れを共有し、社内でインシデント対応のフローが異なる事態を避けましょう。
 
  1. インシデントの発生を確認する
  2. ユーザーからの問い合わせや社員の発見によってインシデントの存在が明らかになります。発見後は迅速に社内に共有するのが重要です。
  3. インシデントの分類をしたうえで担当者をアサインする
  4. インシデントがシステムに与える影響力をもとに分類し、関連する業務を担当する社員に解決を依頼します。
  5. 担当者が対応する
  6. 対処方法が定まっているインシデントや、過去に発生した内容と同じインシデントは担当者がそのまま対応します。
  7. 対応が難しい場合にはより専門的な知識を持つ社員に任せる
  8. 対応が複雑であったり、綿密な分析が必要だったりする場合は、専門的な知識を持つ社員に解決を依頼します。
  9. 解決後は顧客への報告をする
  10. インシデント対応が終了したら、システムが正常に使えるようになったことを顧客へ報告しましょう。また、対応履歴をツールに蓄積しておくと、今後同じようなインシデントが発生した際に活用し、スムーズに対応ができるようになるのです。
上記のように対応フローを確定しておけば、急にインシデントが発生した際にも手順通りに対応し、迅速な解決へとつなげられます。


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

インシデント管理における2つの問題

以下では、インシデント管理における2つの問題をご紹介します。下記を参考にしながら社内でインシデント管理に関する懸念事項を洗い出し、解決策を検討しましょう。

同じインシデントが何度も起こる

インシデント管理における問題は、同じインシデントが何度も起こることです。
 
インシデントが発生する原因を放置したままその場しのぎで対応していると、同じことが何度も繰り返され安定したシステム運用が実現できません。そのため、インシデントが起こる根本的な原因を突き止め、解決に努めるのが大切です。
 
原因を突き止めるにはインシデントの対応履歴を細かく残しておく必要があります。そうすれば、対応履歴をもとに発生原因に関する議論を重ね、解決へとつなげられるのです。
 
このように、同じインシデントが何度も発生するときは、蓄積した対応履歴を参考にしながら根本的な原因を発見して解決への道筋をつけましょう

インシデントに関する情報共有が十分にできていない

インシデントに関する情報共有が十分にできていないと、管理が円滑に行えない原因になります。
 
インシデントの対応状況が社内で共有されていなければ、どこまで対応したかがわからず複数のメンバーが同じ作業をする可能性が高まり、作業がスムーズに進められません。
 
また、過去に同じようなインシデントが発生しているにも関わらず情報が蓄積されていなければ、毎回一から対処しなければならず時間や手間がかかります。こうした「ノウハウが社内で共有されていない状況」では、対応が属人化しかねないのです。
 
上記のような状態を回避するには、メンバーの進捗がわかるように情報共有が積極的に行われる環境の構築が大切です。


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

インシデント管理に最適なツール7選

以下では、インシデント管理に最適なツール7選をご紹介します。
 
従来のような紙媒体やメールでのインシデント管理では、対応状況をスムーズに共有できないため、同じ作業を重複して行うなどのミスが発生しがちです。一方、ITツールなら時間や場所に縛られず情報共有ができ、過去のインシデント対応の履歴にもすぐにアクセス可能なので、業務を効率化するには旧来のやり方からツールへの移行が欠かせません。
 
ただし、多機能で複雑なツールではシステムチームだとしても必要以上に教育コストがかかり、スムーズに使いこなすのが困難です。そのため、インシデント管理の属人化を防ぎ業務を標準化するには「全員が使いこなせるツールの導入」が不可欠です。
 
たとえば、情報共有ツールの「Stock」は、非IT企業の社員でも直感的に操作できるほどシンプルであり、インシデント管理に必要な機能が過不足なく備わっています
 
Stockの「ノート」にインシデントの対応記録を記載すれば自動で保存・共有され、ノートに紐づく「メッセージ」で対応に関するやりとりも可能です。また、「タスク」でインシデントの担当者も簡単にアサインし、進捗状況を一目で確認できます。

【Stock】チームの情報を最も簡単に残せる管理ツール

Stockのトップページ
 
「Stock」|チームの情報を最も簡単に残せるツール

https://www.stock-app.info/

Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始められます。
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。

<Stockの口コミ・評判>

池本健太郎さん画像
池本 健太郎さん
きずな綜合会計事務所
「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」
★★★★★ 5.0

少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。

塩出祐貴さん画像
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社
「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」
★★★★★ 5.0

弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

西尾太初さん画像
西尾 太初さん
株式会社ハピネス
「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました!」
★★★★★ 5.0

従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock(ストック)を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。

<Stockの料金>

Stockの料金プランページ

https://www.stock-app.info/pricing.html

登録から30日間は、全ての機能を無料で試すことができます。
無料トライアル終了後に有料プランに申し込むことで、そのままノートを制限なく作成できる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能も継続して利用できます。そして、大容量のファイルも引き続きアップロード可能です。
有料プランでも1人あたり月額300〜400円程度からという非常に手頃な価格で利用できます。




「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

【Jira Software】アジャイルチームに人気のソフトウェア

Jira Softwareのトップページ

<Jira Softwareの特徴>

  • 進捗状況の表示を変えられる
  • 「カンバン」や「スクラム」など、メンバーの進捗状況を複数の表示方法で見られるため、さまざまな業務で利用可能です。
  • タスクごとに担当者を割り振れる
  • タスクごと担当者を割り振りながら進捗状況を見える化し、プロジェクトや案件でボトルネックとなっている作業をすぐに特定できます。

<Jira Softwareの注意点>

  • 機能が豊富である一方で、操作が難しい
  • 機能が豊富な反面、ITリテラシーの低い社員には使いこなせない機能が多く教育コストがかかる原因になります。

<Jira Softwareの料金体系>

  • Free:¥0(10ユーザーまで)
  • Standard:¥900/ユーザー/月 以下(サイト単位で上限20,000 ユーザー)
  • Premium:¥1,730/ユーザー/月 以下(サイト単位で上限20,000 ユーザー)
  • Enterprise:要問い合わせ(サイト単位で上限20,000 ユーザー)


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

【Backlog】チームのタスク管理ツール

Backlogのトップページ

<Backlogの特徴>

  • バグトラッキングシステムとしても使える
  • システムの運用でインシデントが発生した際には、課題を設定したうえで原因と解決策を記載し対応の可視化を行えます。
  • タスクの進捗状況が一目でわかる
  • タスクの担当者と「完了」「処理中」「未対応」などのステータスが誰でも見られるようになっています。また、タスクのステータスが変わった際は通知やメールの送信を行い、共有漏れを防ぐ機能も搭載されているのです。

<Backlogの注意点>

  • システム開発者向けのツールが多い
  • ソースコードレビューに関する機能など、エンジニア向けのツールが多いため、非IT企業が導入する場合は再考する必要があります。

<Backlogの料金体系>

30日間の無料トライアル後に継続して利用するには、有料プラン(2,640円/月〜(1チームあたり))を契約しなければなりません。
 
  • スタータープラン:2,640円/月
  • スタンダードプラン:12,980円/月
  • プレミアムプラン:21,780円/月
  • プラチナプラン:55,000円/月


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

【Zendesk】カスタマーサービスソフトウェア

Zendeskのトップページ

<Zendeskの特徴>

  • 顧客情報の一元管理
  • メールやSNS、ホームページなど、さまざな媒体で届いた問い合わせをツールに集約可能です。
  • 顧客からの問い合わせを一部自動化できる
  • 人工知能を搭載したボットにより、担当者の不在時にも顧客からの問い合わせに自動で応答できます。

<Zendeskの注意点>

  • サービスページが分かりにくい
  • 外国製のツールゆえに英語を直訳したような表現があり、一度読んだだけではすぐに理解できない可能性があります。

<Zendeskの料金体系>

Zendeskのベーシック料金ページ

Zendeskのエンタープライズ料金ページ

それぞれの料金プランには無料で試せる期間があります。また、スタートアップ企業は特例で6ヶ月無料で使えるキャンペーンをしています。
 


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

【メールディーラー】問い合わせ管理システム

メールディーラーのトップページ

<メールディーラーの特徴>

  • メールのステータスが一目でわかる
  • メールごとに誰がどこまで対応しているか一目でわかるため、対応漏れが発生する事態を防げます。
  • 複数の問い合わせチャネルを一元管理できる
  • 複数のメールアドレスからの問い合わせを一元化できるうえ、電話やSNSからの連絡も併せて管理可能です。

<メールディーラーの注意点>

  • スマートフォン用のアプリがない
  • スマートフォン用のアプリがないため、パソコン以外で管理ができず「マルチデバイス対応」はしていないので注意しましょう。

<メールディーラーの料金体系>

メールディーラーの料金ページ

アプリを活用する人数やメールを保存する件数によって価格が変動するので、詳細な見積もりは問い合わせが必要です。
 


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

【Redmine】オープンソースのプロジェクト管理ソフトウェア

Redmineのトップページ

<Redmineの特徴>

  • やるべき作業を「チケット」で管理
  • チケットは、ガントチャートやロードマップで表示し、各タスクの進捗状況を管理できます。たとえば、ガントチャートで進捗管理をする場合、遅延しているタスクを赤色で表示すればすぐに遅れを検知し対策を打てるのです。
  • オープンソースゆえに自由にアレンジ可能
  • 自社の状況に合わせて、オンプレミス型とクラウド型のどちらで運用するか選択でき、導入目的に合わせて機能のアレンジも可能です。

<Redmineの注意点>

  • カスタマイズにはITスキルが必要
  • ITリテラシーの高い人は使いやすいように機能の開発が可能ですが、ITに不慣れな人は思うように開発が進まず十分に使いこなせない可能性があります。

<Redmineの料金体系>

オープンソースなので、無料で使えます。
 


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

【Asana】海外製のワークマネジメントツール

Asanaのトップページ

<Asanaの特徴>

  • 複数の方法でタスクを見える化できる
  • 「リストビュー」「タイムライン」「ボード」という主に3種類の方法でタスクの進捗状況を確認できるので、自社の業務にあった様式を選択しましょう。
  • 連携できるアプリが豊富
  • 200個以上のアプリと連携できるため、既存のツールを使いながらインシデント管理を効率化可能です。

<Asanaの注意点>

  • 多機能ゆえに複雑
  • 「プロジェクト管理」「アジャイル管理」「スケジュール管理」など、多様な業務に対応するために機能が多く搭載されている反面、ITリテラシーの低い社員が操作できるまでには相当の時間がかかります。

<Asanaの料金体系>

無料でも使用できますが、「タイムライン」や「マイルストーン」などの機能を利用するには、有料プランに移行しなければなりません。
 
  • Basic:0円/月
  • Premium:1,475円/月(月間払い)
  • Business:3,300円/月(月間払い)


「どのツールも複雑で難しい---」
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

これ以上なくシンプルなツールで、誰でも簡単に使い始められます。
https://www.stock-app.info/

インシデント管理と課題管理の違いまとめ

これまで、インシデント管理と課題管理の違いやインシデント管理に最適なツールを中心にご紹介してきました。
 
インシデント管理は、システムにおけるイレギュラーなトラブルが発生した際に対処することである一方、課題管理はインシデントが起こる原因を特定し、発生自体を防ぐための業務を指します。
 
また、インシデント管理における問題の共有に複雑なツールを使っていては、社員から抵抗感が生まれる可能性が高く、属人化された管理に固執する原因になりかねません。そのため、インシデントに関する情報を一元化するには「誰でも簡単に使いこなせるツール」が必須です。
 
今回ご紹介した情報共有ツールのStockは、非IT企業の社員でも即日で操作できるほどシンプルなツールであり、企業規模・業界・業種を問わず100,000社以上が導入して情報共有のストレスを解消しています。
 
利用は無料からでき、登録も1分で完了するので、ぜひ「Stock」でインシデント管理を円滑に行い、情報共有の効率化を実現しましょう。
 
関連記事: 【2022年版】プロジェクト管理について網羅!流れやポイントも徹底解説!
 
関連記事: 課題管理とは?押さえておくべきポイントや管理を効率化するツールも紹介
 
関連記事: 【すぐわかる】課題管理表の作成と運用方法、おすすめのテンプレートを紹介!
 
関連記事: 【おすすめツールあり】課題管理表の書き方や運用のポイントを解説!