ナレッジマネジメントは企業にとってさまざまなメリットを与えるので、積極的な導入に取り組む企業が増えています。そして、コールセンター業においても、ナレッジの活用は業務を効率的に進めるうえで欠かせない要素となっています。
しかし、コールセンター業において「ナレッジマネジメントの重要性を理解しきれていない」「どのようにナレッジを貯めていけばいいのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターでナレッジマネジメントを導入するメリットと成功のポイントを解説します。
- コールセンター内のナレッジが属人化しており、業務の質にバラつきがある
- コールセンターの業務を効率化できるツールを導入したい
- コールセンターのナレッジマネジメントに貢献するシステムが欲しい
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンターでもナレッジマネジメントを導入すべき重要性や成功させるコツが分かるので、業務効率や質の向上が実現します。
目次
よくわかる｜ナレッジマネジメントとは
はじめに、ナレッジマネジメントの概念や、押さえておくべき前提知識を紹介します。ナレッジマネマネジメントを成功させるには、これらの理解が不可欠なので、担当者の方は必見です。
企業におけるナレッジマネジメント
ナレッジマネジメントとは「知識の管理」「知識に基づく経営、知識創造の経営」を意味する言葉です。
とくに、社員が業務のなかで得た知見、すなわち「ナレッジ」を会社の全体で共有し生かす経営手法をいいます。個人に依存していた経験や知識を会社全体で共有すると、生産性の向上や、事業の改善・開発がしやすくなる効果が見込めるのです。
しかし、なかには「情報整理されていない、形式もバラバラな状態のデータベース」を作成してしまい、失敗に終わるケースも少なくありません。そのため、まずはナレッジマネジメントを成功させるための「知識」と「仕組み」を整えることが重要なのです。
ナレッジマネジメントの前提知識
ナレッジマネジメントを成功させるには「暗黙知・形式知」の違いを理解してうえで、「SECIモデル」にあてはめていくことが重要です。
▼ 暗黙知と形式知とは
暗黙知とは「顧客の人柄やパーソナルな情報」や「業務で大切にすべき理念」など、言語化が難しい知識を示します。
一方、形式知は「マニュアル」や「トークスクリプト」など、誰でも理解できるように言語化された知識だと言えます。
つまり、ナレッジマネジメントを成功させるには、各々が頭のなかに置いている「暗黙知を形式知化していく作業」が欠かせないのです。
▼ SECIモデルとは
SECIモデルとは、暗黙知を形式知に変換していくプロセスを4つの要素に分解し、サイクルを回していく仕組みのことです。
- 共同化（Socialization）
- 表出化（Externalization）
- 連結化（Combination）
- 内面化（Internalization）
OJTなどを通じて、先輩社員やベテラン社員から共体験（ノウハウ）を引き継ぎます。ここでは「暗黙知 → 暗黙知」への変換プロセスが生じます。
共同化によって得た暗黙知を、視覚的に共有できる状態にします。一般的に「暗黙知→形式知」する過程では、文章化・図式化していく必要が必要があるので、相手が理解しやすいようにしましょう。
表出化で得た形式知をほかの形式知と組み合わせ、社員にとって有益な「ナレッジ」へと変換させます。ナレッジは、データベースなどで管理することで、体系的に活用されます。
連結化によって得られた形式知を自身の体験に落とし込み、新たな暗黙知へと変換していきます。形式知が暗黙知になる変換プロセスを経ることで、チーム全体の知的財産となったと言えます。
つまり、社内でナレッジが蓄積・活用されるには「暗黙知」と「形式知」が循環できる環境をつくることが重要になるのです。
コールセンターでナレッジマネジメントする3つのメリット
コールセンターでナレッジマネジメントをすると、以下のメリットが得られます。自社のコールセンターの業務に負荷を感じている方は、必見です。
（1）業務品質の向上
コールセンターでのナレッジマネジメント導入は、業務品質の向上に繋がります。
コールセンターに寄せられる問合せは「新規の問い合わせ」と「すでに回答実績のある問い合わせ」の二種類に分類されます。そこで、後者の内容について、模範解答をナレッジとして共有すれば、同一の問い合わせが来たときの処理スピードが向上します。
また、マニュアルさえ確認すれば、新人オペレーターでもベテラン同様に対応ができるため、対応オペレーターによってばらつきが生じる事態も防げます。また、経験の有無に関わらず適切な対応が実現できれば、結果として、顧客満足度の向上にもつながるのです。
（2）社員の負担軽減
コールセンターでのナレッジマネジメントは、社員の負担軽減にも繋がります。
コールセンターでは顧客と直接対話するなかで、顧客の不満や怒りの矛先になる傾向があるため、オペレーター側は対応するのに焦りがでやすいと言えます。すると、不慣れな社員はベテラン社員をすぐに頼ってしまい、ベテラン社員に負荷が偏ってしまうのです。
そこで、ナレッジマネジメントを導入し、各オペレーターが自己解決できる仕組みを構築すれば、特定の社員に必要以上に負荷がかかる事態を減らせるのです。
（4）教育コストの削減
コールセンターでのナレッジマネジメントの導入は、教育コストの削減にも繋がります。
従来、コールセンターでノウハウやスキル教育するため、現場配属前に詰め込み型の研修をするのが一般的でした。しかし、短期間で教えた情報は抜け落ちやすく、スキルが十分にない状態では、研修後も教育コストがかかってしまうのです。
そこで、部署内の専門的な知識や方法論をデータ化して共有すると、新入社員はデータを見るだけで必要なノウハウが学べるようになります。とくに、超高精度の検索機能が備わった「ナレカン」であれば、必要な情報に即アクセスできるのでコールセンターで重宝されます。
コールセンターのナレッジマネジメントの進め方とは
ここでは、コールセンターのナレッジマネジメントの「代表的な」進め方を解説します。成功させるためには、正しい手順でナレッジマネジメントを進めることが必須です。
目的を設定する
ナレッジマネジメントを浸透させるには、目的を設定し、共有することが大切です。
ナレッジは現場のメンバーから集めるので、目的を通してメリットが感じられなければ、情報共有にメンバーがネガティブな感情を抱くからです。そこで、チーム全体でナレッジを共有することで、長期的に業務負荷が軽減できる旨を、メンバーへ共有しましょう。
一方、ナレッジにはNG対応の例も必要であるため、とくに失敗事例の共有に抵抗感が生まれないように、管理者はメンバーへ正しくFBしなければなりません。
ルールを策定する
目的設定後にはナレッジ共有・活用におけるルールの策定が必要です。
ナレッジを集約するにあたって、現場メンバーが手あたり次第に情報を書き込んでｓまうと「どれが最適のナレッジなのか」が分からなくなってしまいます。そこで、ナレッジの共有・管理時には「カテゴリごとに分ける」「ナレッジワーカーを設ける」など、進めていくうえでのルールを策定しましょう。
ルールの策定によって、ナレッジとは関係のない不要な情報が浸透する事態も防げるうえに、管理者としても過不足なく情報をまとめられるようになるのです。
定期的に情報の更新をする
ナレッジ共有も大切である一方、管理面で「情報の更新をすること」も欠かせません。
とくに、コールセンター業務では受電・架電問わず、さまざまなパターンの問い合わせに対応する必要があります。そこで、定期的にナレッジを更新しなければ「古い情報を参照し、間違った対応をしてしまう」リスクが発生するのです。
また、ナレッジが古いままでは、顧客の声に触れる機会が多い現場メンバーが参照せず、ナレッジをまとめたマニュアルは最終的に放置されます。継続的にコールセンターの業務効率を高めるためにも、常に最新情報をチェックできるように更新しましょう。
ただし、Excelやスプレットシートでは「ファイルを開くのに工数がかかる」「挙動が重い」というようなケースが起こりやすいです。一方、平均0.2秒のスピード検索が可能な「ナレカン」のようなツールを使えば、定期的な更新も面倒でなくなります。
コールセンターのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイント
ここでは、コールセンターでのナレッジマネジメントを成功させる2つのポイントを解説します。ナレッジマネジメントが形骸化し、社内に浸透しない事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた導入を徹底しましょう。
（1）目的とルールはシンプルにする
ナレッジマネジメントの成功に必須の「目的や意図」はシンプルにしましょう。
目的や意図が複雑では、現場メンバーがナレッジ共有に関して「どのようなアクションをとれば良いか」混乱してしまいます。また、解釈が分かれる複雑なルールでは、メンバーごとに対応が異なるケースが発生してしまうのです。
そのため、目的やルールは誰が見てもわかるようなシンプルさとなっているか、を基準として策定するのがおすすめです。
（2）ナレッジ管理ツールを使う
効率的にナレッジマネジメントを進めるには、ナレッジ管理ツールの活用が。
ナレッジマネジメントにおいて、膨大な情報量のデータベースから迅速に必要な情報を取り出せなければならないなか、アナログな情報管理ではスピード感を持ってナレッジを活用できません。したがって、ナレッジの共有・管理には専門のツールを使いましょう。
とくに、質問形式でほかのメンバーにナレッジを聞き出せる機能が備わった「ナレカン」であれば、常に新たなナレッジを蓄積・共有できるので、スピード感を持って業務に取り組めます。
必見｜コールセンターのナレッジマネジメントを成功させるツール
以下では、コールセンターでのナレッジマネジメントに役立つツールを紹介します。
コールセンターでは、スピーディーかつ質の高い対応が求められるので、社員のもつナレッジを有効活用していくことが大切です。そこで、誰でも簡単にナレッジに共有できる仕組みがあれば、忙しいオペレーターの業務負担を減らしていけるのです。
ただし、紙媒体やExcelでは、膨大な量のナレッジを適切に管理できないので「ナレッジ管理に特化したツール」を導入すべきです。また、蓄積したナレッジのなかから、必要な情報を探せなければ意味がないので「検索性」に優れていることが大前提です。
したがって、ナレッジマネジメントを成功させるには、誰でも簡単に情報を蓄積でき、超高精度の検索機能が備わったナレッジ管理ツール「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」には直接ナレッジを書き込めるほか、質問形式でほかのメンバーが持つナレッジを聞き出して蓄積することが可能です。また、AIを活用した「自然言語検索（ゆらぎ検索も可）」や「OCR検索」によって、欲しい情報に即アクセスできます。
属人的なノウハウを解消するナレッジツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
https://www.stock-app.info/narekan_document_request.html
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
コールセンターにナレッジマネジメントが必要な理由と成功のポイントまとめ
ここまで、コールセンターでナレッジマネジメントをするメリットと成功のポイントを解説しました。
ナレッジマネジメントは業務効率化を実現し、コストや対応ストレスの削減にも役立つので、積極的な取り組みが求められます。また、シンプルな目的の共有やルール策定によって、ナレッジマネジメントが形骸化する事態を防ぐべきです。
しかし、ナレッジの蓄積をしてもアナログな管理や活用しにくいツールで管理されていては、情報を登録しただけとなってしまい、誰にも活用されません。したがって、レッジマネジメントを成功させるには、必要なナレッジをすぐに見つかられるツールが必須です。
結論、自社が導入すべきは、社内のナレッジを一元管理でき、AIを活用した超高精度の検索機能を備えたナレッジ管理ツール「ナレカン」一択です。ナレカンは、既存データの移行支援も実施しているので、一からナレッジを書き込む手間を軽減できます。
ぜひ「ナレカン」を導入し、自社のナレッジマネジメントを成功に導きましょう。
