コールセンターでは日々多くの問い合わせが発生するため、応対履歴やFAQを蓄積・共有する「ナレッジ」の整備が欠かせません。しかし、ナレッジを作成しただけでは、更新されなくなったり情報が分散したりして、属人化を招くケースもあります。
実際に「オペレーターごとに回答品質がばらつく」「FAQやマニュアルを作成しても更新されず活用されない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターにおけるナレッジ管理の失敗事例を踏まえ、誰でも検索・更新・活用できるナレッジ管理の仕組みづくりを中心にご紹介します。
- オペレーターごとの回答のばらつきを解消し、ナレッジを整備したいセンター長
- 新人教育にかかる工数を減らし、教育コストを削減したいスーパーバイザー
- 作成したFAQや応対マニュアルを現場で継続的に活用してほしい業務改善担当者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、コールセンターでナレッジを継続的に活用するためのポイントが分かり、自社に合ったナレッジ管理の仕組みを構築できます。
目次
コールセンターでナレッジ管理が重要な理由
コールセンターでナレッジ管理が重要な理由は、以下の2つです。
- 応対品質のバラつきをなくす
オペレーターの経験や知識量によって回答内容や説明量に差が生じると、顧客満足度の低下やクレームにつながりかねません。そこで、ナレッジを整備し誰もが同じ情報を参照できる状態にすることで、応対品質の差を抑えます。 - 「同じ質問」を繰り返させない
過去の応対内容がナレッジとして蓄積されていなければ、新人オペレーターは毎回先輩やSVに確認しなければなりません。そのため、よくある質問とその回答をまとめておけば、オペレーターが自己解決でき、質問対応の時間が減少します。
このように、ナレッジ管理はコールセンターの応対品質を安定させるだけでなく、教育にかかる時間を削減するうえでも重要な取り組みと言えます。
コールセンターにおけるナレッジ管理の失敗事例
コールセンターにおけるナレッジ管理の失敗事例は、以下の5つです。
- FAQを作っただけで誰も活用しなくなる
FAQの更新が止まったり検索しにくかったりすると、オペレーターは結局周囲へ質問するようになり、FAQが形骸化します。 - マニュアルが属人化し、ベテランしか対応できない
判断基準や対応ノウハウがベテランの頭の中にしかない状態では、新人や他のオペレーターが同じ品質で対応できません。 - ベテランの退職時にナレッジを引き継げない
対応履歴や顧客対応のコツが文書化されていないため、退職や異動とともに重要なノウハウが失われます。 - 必要なナレッジを検索できず、質問が繰り返される
情報が複数の場所に分散していると必要なナレッジをすぐに見つけられず、同じ質問や確認が何度も発生します。 - オペレーター同士の共有事項がチャットで埋もれる
重要な連絡がチャットの流れに埋もれることで、あとから確認できず対応漏れや認識のずれにつながります。
このような失敗が起こる原因は、ナレッジを「作ること」が目的になり、誰でも検索・更新・活用できる運用の仕組みが整っていないためです。
コールセンターでナレッジを定着させるポイント
ここでは、コールセンターでナレッジを現場に定着させるための4つのポイントについてご紹介します。FAQやマニュアルを作成しても活用されずに悩んでいる方は、以下の項目を意識して運用を見直しましょう。
誰でも同じ場所から探せるフォルダ構成にする
1つ目は、誰でも同じ場所から探せるフォルダ構成にすることです。
たとえば、「請求関連」「契約関連」「システム障害」のようにフォルダ名の粒度がオペレーターごとに異なっていると、同じ内容の問い合わせでも保存先がバラバラになり、後から探すときに3つも4つもフォルダを開いて確認する手間が発生します。
したがって、「商品カテゴリ」「問い合わせ種別」など全員共通の分類軸でフォルダ名と階層ルールを決め、誰が保存しても同じ場所にたどり着ける状態を整えましょう。
FAQ・マニュアル・応対履歴を一元管理する
2つ目は、FAQ・マニュアル・応対履歴を一元管理することです。
たとえば、FAQはExcel、マニュアルは紙のファイル、応対履歴はCRMのメモ欄に記録している場合、1件の問い合わせに対応するだけでも3つのツールを行き来します。とくに新人オペレーターは、どのツールに何の情報があるかまだ把握しきれません。
したがって、FAQ・マニュアル・応対履歴を一つのナレッジベースに集約し、キーワード検索ですぐに必要な情報へアクセスできる状態を整えましょう。
誰でも更新しやすい運用ルールを整える
3つ目は、誰でも更新しやすい運用ルールを整えることです。
たとえば、ナレッジの更新がSV1名のみの場合、SVが他の業務で手が離せない間は回答のマニュアルの修正依頼が溜まり続けます。その間にオペレーターが古い料金プランや旧仕様のまま案内してしまうと、顧客からのクレームや再対応の工数増加に直結します。
したがって、対応中に誤りや古い情報に気づいたオペレーター本人がその場で追記・修正できる権限を持たせ、修正依頼から反映までの時間をできるだけ短縮しましょう。
非IT部門でも使えるシンプルなツールを選ぶ
4つ目は、非IT部門でも使えるシンプルなツールを選ぶことです。
たとえば、多機能で操作が複雑なツールを導入すると、システムに不慣れなオペレーターやSVが使いこなせず、ナレッジの登録や更新が進みません。その結果、情報が古いまま放置され、現場で活用されないナレッジが増えてしまいます。
したがって、ITに不慣れなオペレーターでも入力・検索・更新ができるシンプルな操作性のツールを選びましょう。
コールセンターの「社内の質問が減らない」を防ぐ対策
以下では、コールセンターの「社内の質問が減らない」を防ぐ対策を紹介します。
日々の受電業務に追われる現場では、マニュアルを用意していても「どこを見ればいいか分からない」という理由で、管理職やベテラン社員に同じような質問が何度も繰り返されがちです。この状態を放置すると、有識者の手が止まるだけでなく、質問への遠慮から自己判断で対応してしまい、判断ミスや応対品質のばらつきを招く恐れがあります。
こうした疑問を解消しようと、社内チャットで都度回答したり、ExcelでのFAQ集を作成したりしても、情報量が増えるほど更新が滞りがちです。そのため、個人の努力だけに頼るナレッジ共有方法では限界があります。
そこで重要なのは、現場のメンバーが疑問をその場で気軽に発信でき、その回答が自動的に最新の社内FAQとして蓄積される仕組みを構築することです。誰でもいつでも見返せる仕組みがあれば、管理職の回答負担を減らしつつ、応対品質を確実に向上できます。
こうした条件に最も当てはまるのが、『非IT企業』でも簡単にナレッジを蓄積・共有できるAIナレッジツール「ナレカン」です。ナレカンは「上司に質問する感覚」で知見を呼び出せる高精度なAI検索を備えているため、フォルダを一つずつ開いて探す手間を大幅に削減し、オペレーターの自己解決を支えます。
非ITのコールセンターでもナレッジ共有できるツール「ナレカン」
https://www.stock-app.info/narekan/
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジが組織に蓄積される】
社内に散在した情報や、個人に属人化したノウハウを一元化。記事・ファイル・メール・チャットなど、あらゆる社内情報を“組織のナレッジ”として蓄積できます。
- 【必要な情報に誰でもたどり着ける】
生成AIを活用した自然言語検索や、高精度なキーワード検索によって、“上司に質問するように”必要な情報を探せます。検索スキルに依存せず、誰でも簡単にナレッジにアクセスできます。
- 【ナレッジ活用が現場に定着する】
シンプルな操作性と、充実した導入・運用サポートによって、ITツールに不慣れな企業でも無理なく活用できます。さらに、情報を継続的に更新・整理できる仕組みにより、“使われ続けるナレッジ基盤”を実現します。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
コールセンターの「ナレカン」導入事例
久原本家グループでは、コールセンター業務におけるスタッフの負荷を軽減し、お客様対応に集中できる環境を整えるために「ナレカン」を活用しています。
同社は、ナレカン導入以前、オペレーターが問い合わせ対応のたびにExcelやスプレッドシートを参照する必要があり、情報検索に時間がかかっていました。本来注力すべき顧客対応ではなく、情報を探す作業に時間を取られていたのです。
そこで、「現場のメンバーが使いこなせるか」を軸に、ITリテラシーに左右されず、全オペレーターが迷わず使えるナレッジ管理ツール「ナレカン」を導入しました。
その結果、必要な情報をすぐに検索できるようになり、全員が同じナレッジを参照して対応できるようになりました。また、どのナレッジがよく閲覧されているかを可視化できる「利用状況レポート機能」により、関心の高いテーマを把握できています。
コールセンターでナレッジ管理が重要な理由とポイントまとめ
これまで、コールセンターでナレッジ管理が重要な理由や失敗事例、ナレッジを定着させるポイントを中心にご紹介しました。
コールセンターでは、FAQやマニュアルを作成するだけではナレッジは定着しません。誰でも必要な情報をすぐに検索でき、現場で継続的に更新・活用できる仕組みを整えることで、応対品質の均一化や教育負担の軽減につながります。
そのため、ナレッジを蓄積するだけでなく、検索性や更新のしやすさを備えたツールを活用し、現場で使い続けられる運用環境を構築することが重要です。
なかでも、オペレーターが必要な情報をすぐに見つけ、ナレッジを継続的に活用できる環境を実現するために最適なのは、超高精度のAI検索機能で必要な情報をすぐに見つけられ、誰でも簡単に更新・共有できる情報共有ツール「ナレカン」です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、応対品質のばらつきがなく、現場全体でナレッジを活用できるコールセンターを実現しましょう。
