コールセンターでは多くの問い合わせに対応していますが、課題の一つに「高い放棄呼率」があります。
そのため、「放棄呼を減らすにはどうしたら良いのか」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、放棄呼の概要やデメリット、減らし方を中心にご紹介します。
- 放棄呼の原因や対策が知りたい
- 放棄呼率を放置するデメリットが知りたい
- 問い合わせを適切に管理する方法が知りたい
という方はこの記事を参考にすると、放棄呼の概要や減らし方が分かるだけでなく、コールセンター向けのツールも見つかります。
目次
放棄呼率とは？
ここでは、放棄呼率の概要と、放棄呼が起こる原因について解説していきます。
放棄呼率の概要
放棄呼率とは「オペレーターにつながる前に顧客が切ってしまった電話」または「何らかのシステムの不具合で切れてしまった電話」の割合です。
放棄呼は、用意した電話回線数に対してコールが溢れることで発生します。
つまり、放棄呼率はコールセンターのつながりやすさを示しており、サービス品質や顧客満足度の向上において最も重要な指数だと言えます。
放棄呼が起こる原因
放棄呼が起こる主な原因は、以下の三つがあります。
- 対応可能なオペレーターが不足している
- オペレーターの対応効率に問題がある
- 問い合わせが集中してシステム側が切断されてしまう
このように、人的・機械的なさまざまな原因があります。
放棄呼を放置する3つのデメリット
ここでは、放棄呼を放置する３つのデメリットを紹介します。問い合わせがつながらないとクレームを受けている企業は必見です。
（1）機会損失につながる
放棄呼がもたらすデメリットのひとつが、受注などの機会損失につながることです。
コールセンターは商品の購入やサービスへの加入、資料請求の窓口となっています。自社の顧客になる可能性を、電話がつながらないことで失ってしまうリスクがあります。
そのため、このような機会損失のリスクを削減するためには、放棄呼率を下げる対策が重要になります。
（2）離職者が増える
「電話がつながらない」などのクレームばかり受けると、オペレーターに大きなストレスがかかり、結果として離職者が増えます。
放棄呼の多いコールセンターでは、オペレーターが足りていなかったり、適切な稼働率で運用できていなかったりすることが多いです。そのため、オペレーター一人ひとりの負担が大きくなってしまいます。
このように、離職者を減らすというマネジメントの観点からも、放棄呼率を下げる対策が必要なのです。
（3）企業イメージが低下する
電話がつながらずに何度もかけ直す必要があるという状況は、コールセンターのみならず、企業に対する悪いイメージになりかねません。
企業イメージが低下すると、新たに自社のサービスや商品を購入しようという購買意欲を下げてしまいます。また、最悪の場合、既存の顧客までも失うという事態につながってしまうのです。
このように顧客を失うのを避けるためにも、放棄呼率を減らすことはコールセンターの切実な課題だと言えます。
放棄呼率を下げる対策
以下は、放棄呼率を下げるための3つの対策です。
- オペレーターを増やす
- ボイスボットを活用する
- WebサイトのFAQを充実させる
オペレーターが足りずに対応できないのを防ぐために、オペレーターを増やすことが最も効果的です。
問い合わせに対して、自動回答をしてくれるボイスボットがあれば人件費の削減にもなります。
Webサイトの「よくある質問（FAQ）」の内容を充実させれば、そもそも電話での問い合わせ数を減らせます。
このように、オペレーターを増やすことは放棄呼を減らすのに効果的な手段です。さらに、ユーザーが自己解決できる仕組み（ボイスボット、FAQなど）を作ることで、コールセンターの負担を減らすこともできます。
【自社は大丈夫？】問い合わせを適切に管理できるツールとは
以下では、コールセンター向けのおすすめのツールをご紹介します。
コールセンターでは、膨大な量の問い合わせに対応しているため、情報を正確に管理しなければなりません。また、放棄呼率をはじめとする、サービス向上において重要な数値や指数を管理・分析することも大切です。
そのため、あらゆる情報をストックできるツールが必要ですが、コールセンターは人材の入れ替わりが激しいため、教育コストのかからないシンプルなツールが必須です。誰でも簡単に情報を管理・共有できる仕組みがあれば、運営がよりスムーズになります。
結論、コールセンターの情報管理に最適なのは、あらゆる情報が流れずに保存され、タスク管理まで対応できる「Stock」一択です。
Stockの「ノート」にテキストを入力すれば、任意のメンバーにすぐに共有することができます。また、ノートには「メッセージ」が紐づいているので、膨大な問い合わせのなかでもストレスなくコミュニケーションができます。
非IT企業の65歳の方でも使いこなせるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
コールセンターの放棄呼率まとめ
これまで、放棄呼率の概要や減らし方、コールセンター向けの情報管理ツールを中心にご紹介しました。
放棄呼率を下げるためにはオペレータを増やしたり、FAQを充実されて問い合わせを減らしたりするのが有効です。ただし、放棄呼が少なくなっても問い合わせ内容を適切に管理しなければ、対応漏れなどが起こるので意味がありません。
そのため、問い合わせ管理ツールを使う企業も多いですが、普段は使わないような高度な機能ばかりで使いこなすのに苦労します。そのため、人材の入れ替わりが激しいコールセンターでは、新人でも直感的に使える情報共有ツールが必要です。
結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる情報をストックできる「ノート」があり、非IT企業の65歳の方でも使いこなせる『Stock』一択です。
ぜひ「Stock」を導入して、コールセンターの情報を簡単に管理できる仕組みをつくりましょう。
