企業や顧客との連絡手段として、電話業務は欠かせません。とくに、コールセンターの「受電業務」では、日々多くの問い合わせ電話がかかるうえ、スピードと正確さが求められます。
しかし、なかには「担当者によって、対応の仕方が属人化している」「新人社員をサポートしながら自身も電話対応しなければならない」という状況に陥っており、悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、受電業務の仕事内容や求められるスキル、円滑化するための解決方法について解説します。
- 受電業務と架電業務の違いを把握し、求められるスキルを確認したい
- コールセンターでの受電対応にストレスを感じているため解消法が知りたい
- 受電業務の対応方法を社員間で簡単に共有できるツールを探している
という方は本記事を参考にすると、仕事内容や円滑化する方法を理解しながら、受電業務を効率的に進められるようになります。
目次
コールセンターの受電業務とは
以下では、コールセンターにおける受電業務の概要を説明します。コールセンター業務に関心のある方は必見です。
受電業務の仕事内容とは
受電業務の仕事内容とは、社内宛にかかってきた電話に対して適切に対応することです。
商品の注文やサービス加入時の問い合わせを受けたり、商品・サービスを利用した顧客の不満や疑問を解消したりします。一方、電話の内容や相手によって対応を変えなければならない点がストレスにつながりやすいです。
また、受電業務と比較される「架電業務」は、顧客に電話をかけてアポイントを獲得したり、商品を紹介したりする営業やアンケートへの依頼が中心です。いずれの業務も企業のイメージを左右する「企業の顔」であるため、丁寧で誠実な対応が求められます。
架電と受電の違いとは
以下では、架電と受電の違いについて解説します。
まず、”架電”とは、企業側から顧客に対してサービスの説明や営業をすることを指すのに対し、”受電”とは、顧客からの質問対応をするコールセンター業務が当たります。つまり、両者は「電話をかける」と「電話を受ける」というように明確な違いがあるのです。
ただし、受電と架電は異なる業務であるものの、いずれも臨機応変に対応するスキルが求められます。そのため、事前にマニュアルやトークスクリプトの整備が必須です。
受電業務に求められるスキルとは
以下では、受電業務に求められるスキルについて解説します。業務に必要な力を理解して適切な人材を配置することで、顧客満足度の向上につなげられます。
受け答えの丁寧さ
受電業務には受け答えの丁寧さが求められます。
電話でのコミュニケーションは相手の顔が見えないので、対面以上に丁寧な話し方を心掛けて会話する必要があります。とくに、電話対応では以下の内容に注意しましょう。
- 挨拶やお詫びの仕方
- 敬語の使い方や話の聞き方
- 相手に伝わりやすい話し方
加えて、対面と電話越しでのやりとりでは、相手に与える印象が大きく異なるため、声量や話すスピードも意識することがポイントです。基本的な研修はもちろん、日々の業務を通してこれらの技術を習得していきましょう。
共感力
共感力があるかどうかも受電業務に必要なスキルです。
たとえば、顧客の要望や疑問に対して、相槌をうつなどして共感を伝えることで、顧客と良好な信頼関係を構築できます。とくに、相手の意見は最後まで聞き、共感したうえで解決策を提示するとスムーズな会話につながります。
また、相手の言葉を復唱すると、内容の正確な把握ができるとともに、顧客側に確実に伝わっていることを示せるので取り入れましょう。
柔軟な対応ができるか
受電業務では、問い合わせの内容ごとに柔軟な対応が欠かせません。
受電の場合は相手の状態や心情、伝えようとしていることを正確に読み取り、課題を整理する必要があります。顧客からの問い合わせ後に、適切な行動をとるためにも、潜在的なニーズを深掘りしなければなりません。
一方、受電したときに担当者不在のケースがあったり、緊急要件で優先的に対応しなければならなかったりするケースがあります。したがって、誰が受電しても同じ対応ができる体制づくりや、同じ問い合わせを社内にまとめて残しておく仕組みが必要です。
【対策必須】受電業務が上手くいかない4つの原因
ここでは、受電業務におけるストレスを解消法とともに解説します。以下の内容を現場と照らし合わせ、当てはまっている場合は早急に解決しましょう。
（1）会話のキャッチボールができていない
1つ目の原因として、会話のキャッチボールができていないことが挙げられます。
受電業務では、相手の要望を最後まで聞く必要があります。しかし、一方的に相槌を打って話を聞くだけでは、相手も上手く要点を伝えられず、問題解決に至りません。
そのため、受け身になって話を聞くだけでなく、相手のニーズがはっきりわからない場合は、こちらから会話を振って掘り下げることも大切です。
（2）臨機応変にできていない
2つ目の原因として、臨機応変に対応できていないことが挙げられます。
受電業務では、相手の話を聞いてからその場で最善の解決策を提供しなければなりません。したがって、経験の浅い社員は「どのような対応が最善なのか分からない」とストレスを感じやすくなってしまうのです。
そのため、社内で受電マニュアルや回答別のトークスクリプトを作成しておくと、新人社員でも安心して業務を遂行できるだけでなく、対応に差が生まれません。
（3）メンバー間の情報共有できていない
3つ目の原因として、メンバー間の情報共有が上手くできていないことが挙げられます。
メンバー間の情報共有がされていなければ、担当者が不在の場合に適切な対応をするのは困難です。その結果、顧客はもちろん、サポートに回ってくれた対応者にも、不快な思いをさせてしまいます。
上記のような、正確な情報共有ができていない背景には、紙や口頭のアナログな情報共有による「言った・言わない」問題が頻発しているケースが見られます。そのため、情報をテキスト上で残すことができ、ほかのメンバーとも共有できるツールの活用が必須です。
（4）ナレッジを蓄積できていない
4つ目の原因として、ナレッジが蓄積できていないことが挙げられます。
過去の対応履歴などをナレッジとして蓄積できていない環境では、ノウハウが属人化してしまいます。結果、受電業務に慣れていない新人社員は対応の仕方がわからないときにすぐにノウハウを確認できず、ベテラン社員に聞く手間や時間がかかってしまいます。
そこで、誰でも簡単にノウハウを書き込めて、リアルタイムで共有できる「ナレカン」を導入すると、社員間で経験の差による対応に偏りが出ず、ナレッジを参考に自己解決を促せるようになるのです。
【これで解決】受電・架電をスムーズにする方法
以下では、受電業務を円滑に進めるのにおすすめのツールをご紹介します。
受電業務では、クレームやトラブルに対して迅速な対応が求められ、架電業務では相手のニーズを捉えた臨機応変な対応が求められます。しかし、経験の浅い社員では、慣れるのに時間がかかってしまい、ストレスを抱えやすくなってしまいます。
そこで、誰もが迅速かつ最適な対応ができるように、社員のノウハウが蓄積された”マニュアル”や”トークスクリプト”などの活用が必須です。しかし、これらを整備しても、該当の情報をすぐに取り出せなければ、そのうち誰からも使われなくなってしまいます。
したがって、受電・架電業務をスムーズにこなすには、社員のノウハウを一元管理でき、誰もが必要な情報をすぐに確認できる「ナレカン」一択です。
ナレカンには、あらゆる情報をまとめられるので、”誰かの頭のなかにあるノウハウ”をマニュアルやトークスクリプトにして簡単に共有できます。また、「平均0.2秒のスピード検索」によって、必要な情報をすぐに見つけられるので、素早い電話対応が実現します。
受電・架電に必要な情報をすぐに見つけられるツール「ナレカン」
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「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
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また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
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ナレカン内に一元化したナレッジは、「断捨離機能」によって、常に最新でフレッシュなものになります。そのため、ナレッジが陳腐化することがありません。
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初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
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ナレカンで作成した受電対応マニュアルの例
以下は、ナレカンを使って受電対応マニュアルを作成した見本になります。
ナレカンは、あらゆる情報を自由に書き込んで整理できます。また、目次機能を使えば、目的の内容が書かれた見出しへすぐに飛ぶことができるので、長くなってしまいがちなマニュアル作成で活用するのに最適です。
受電業務の仕事内容や業務を円滑に進める方法まとめ
ここまで、受電業務の仕事内容や円滑にするための方法を中心に解説しました。
受電業務は丁寧かつ柔軟な対応が必要であり、業務に慣れていないと対応の仕方で相手に迷惑がかかる恐れがあります。また、ノウハウが属人化する課題があることからも、受電業務に関わる「社員の情報を蓄積・共有できる仕組み」を整えましょう。
そのためには、ITツールを活用して社内の情報を一元管理するのが最適です。また、全社で使いこなせるシンプルなツールを導入すると、受電業務における情報共有のミスを解消しつつ、電話対応の標準化にもつなげられます。
したがって、受電業務におけるノウハウ共有を簡単に効率化させるナレッジ管理ツール「ナレカン」が必須です。また、ナレカンは、”トークスクリプト”の蓄積にも使えるので、架電業務の最適化にも役立ちます。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入し、受電・架電業務におけるナレッジ共有の効率化や対応の迅速化を実現しましょう。
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