企業や顧客との連絡手段として、電話業務は欠かせません。とくに、相手からかかってきた電話に対応する「受電業務」は、スピードと正確さが求められます。
一方、柔軟に対応しなければならない受電業務はストレスが多いだけでなく、対応の仕方自体が属人化している状況に悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、受電業務の仕事内容や求められるスキル、ストレスの解消法について解説します。
- 受電業務に追われていて、全体でのフィードバックが十分にできていない
- 社員によって受電業務の経験・対応力に差があるため、上手い人の技術を共有したい
- 受電の対応が異なることで発生する現場のストレスを軽減させたい
という方は本記事を参考にすると、仕事内容やストレスの解消法を理解しながら、受電業務を効率的に進められるようになります。
目次
受電業務の仕事内容とは
受電業務の仕事内容とは、社内宛にかかってきた電話に対して適切に対応することです。
商品の注文やサービス加入時の問い合わせを受けたり、商品・サービスを利用した顧客の不満や疑問を解消したりします。一方、電話の内容や相手によって対応を変えなければならない点がストレスにつながりやすいです。
また、受電業務と比較される「架電業務」は、顧客に電話をかけてアポイントを獲得したり、商品を紹介したりする営業やアンケートへの依頼が中心です。いずれの業務も企業のイメージを左右する「企業の顔」であるため、丁寧で誠実な対応が求められます。
受電業務に求められるスキルとは
以下では、受電業務に求められるスキルについて解説します。業務に必要な力を理解して適切な人材を配置することで、顧客満足度の向上につなげられます。
受け答えの丁寧さ
受電業務には受け答えの丁寧さが求められます。
電話でのコミュニケーションは相手の顔が見えないので、対面以上に丁寧な話し方を心掛けて会話する必要があります。とくに、電話対応では以下の内容に注意しましょう。
- 挨拶やお詫びの仕方
- 敬語の使い方や話の聞き方
- 相手に伝わりやすい話し方
基本的な研修はもちろん、日々の業務を通してこれらの技術を習得する必要があります。
また、丁寧な受け答えには、相手の気持ちに寄り添う姿勢が欠かせません。相手の話に真摯に耳を傾け、相手の立場に立って物事を考えることが重要です。
柔軟な対応ができるか
受電業務では、問い合わせの内容ごとに柔軟な対応が欠かせません。
受電の場合は相手の状態や心情、伝えようとしていることを正確に読み取り、課題を整理する必要があります。顧客からの問い合わせ後に、適切な行動をとるためにも、潜在的なニーズを深掘りしなければなりません。
一方、受電したときに担当者不在のケースがあったり、緊急要件で優先的に対応しなければならなかったりするケースがあります。したがって、誰が受電しても同じ対応ができる体制づくりや、同じ問い合わせを社内にまとめて残しておく仕組みが必要です。
【解消法あり】受電業務における3つのストレスとは
ここでは、受電業務におけるストレスを解消法とともに解説します。以下の内容を現場と照らし合わせ、当てはまっている場合は早急に解決しましょう。
（1）クレームに対応しなければならない
＜ストレスの内容＞
受電業務における負担のひとつ目が、クレーム対応です。
受電業務では突然クレームに対応しなければならないことも多く、内容によっては即座に対応できず精神的なプレッシャーになりやすいのです。
また、クレーム対応のマニュアルが確立されておらず誤った対応をすると、さらに相手を怒らせてしまう場合もあります。
＜解決策＞
クレームの対応工数を削減するために、過去の受電業務の情報を蓄積しておきましょう。
クレームを受けたときに「内容」「解決の過程」を記録しておくことで、類似のクレームに対応しやすくなります。さらに、クレームは自社の商品やサービス向上の手がかりとして横展開させられます。
どのようなクレームがきているのかを蓄積しておくことで、商品やサービスの問題点や顧客の潜在的なニーズも得られるのです。
（2）臨機応変さが求められる
＜ストレスの内容＞
臨機応変さが求められるのも、受電業務におけるストレスの要因として挙げられます。
受電業務では、相手の話を聞いてからその場で最善の解決策を提供しなければなりません。したがって、経験の浅い社員は「どのような対応が最善なのか分からない」とストレスを感じやすくなってしまうのです。
＜解決策＞
解決策として、ベテランのノウハウを落とし込んだマニュアルを作成し、時間を問わず業務を振り返れる仕組みが有効です。
ベテランには、受け答えや対処方法に「経験値」があります。そのため、ベテランの経験を基にしたマニュアルを作成し参考にすれば、経験の浅い社員でも多様な受電ケースに対応できるようになるのです。
また、マニュアルとしてノウハウを共有しておくと、ベテランが不在のときや退職してしまった場合でも業務が頓挫しません。マニュアルを通した受電業務のノウハウ共有は、社員における対応の差を防ぎつつ、ストレスの軽減にも有効です。
（3）メンバー間の情報共有が上手くいかない
＜ストレスの内容＞
「メンバー間の情報共有が上手くいかない問題」も強いストレスを発生させます。
メンバー間の情報共有がされていなければ、適切な対応ができないことから、顧客はもちろん対応者にも不快な思いをさせてしまいます。
とくに、正確な情報共有ができていない背景には、紙や口頭のアナログな情報共有による「言った、言わない」問題が頻発しているケースが多いのです。
＜解決策＞
情報共有のミスを防ぐうえで最も有効なのは、ITツールを用いて、業務情報を過不足なく共有する仕組みをあらかじめ作っておくことです。
とはいえ、ITツールの選定において、現場の意見を無視した「多機能なツール」を導入すると、ITに詳しくない社員が使いこなせず使われなくなります。
そのため、社内全員がツールを使いこなし情報共有・管理をスムーズにするには、ITに詳しくない社員でも即日で使いこなせる「Stock」のようなツールで、受電業務にかかわるあらゆる情報を蓄積しましょう。
受電業務のストレスを解消できるおすすめのツール
以下では、受電業務のストレスを解消できるおすすめのツールをご紹介します。
受電業務では、クレームや臨機応変な対応が求められるので、上手くいかなかった場合にストレスが発生してしまいます。また、社員によって経験に差がある状況では、一部の社員に負担が偏りかねないため「情報を簡単に共有・蓄積できる情報共有ツール」で負担を軽減しましょう。
ただし、導入するツールは「受電業務に必要な機能が過不足なく備わっているか」が重要となります。電話対応に迅速さと柔軟さが求められる受電業務では「ツールの使いやすさ」がビジネススピードに直結するからです。
結論、受電業務のストレスを解消するには、非IT企業における65歳以上のメンバーでも、シンプルに情報管理・共有できる：「Stock」一択です。
Stockの「ノート」にはテキストやファイルを残しつつ、すぐに任意のメンバーへ共有されます。また、ベテランのノウハウや業務マニュアル、クレームごとに情報をまとめられる「フォルダ」を使うと、欲しい情報へも簡単にアクセスできることから、経験の浅い社員も安心です。
受電業務で必須の情報共有・管理に最適なツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
受電業務の仕事内容やストレスの解消法まとめ
ここまで、受電業務の仕事内容や発生するストレスの解消法を中心に解説しました。
受電業務は丁寧かつ柔軟な対応が必要であり、かつクレーム対応も求められるのでストレスが発生しやすいです。また、経験の有無によって対応が属人化する課題があることからも、受電業務に関わる「すべての情報を蓄積・共有できる仕組み」を整えましょう。
そのためには、ITツールを活用して社内の情報を一元管理するのが最適です。また、全社で使いこなせるシンプルなツールを導入すると、受電業務における情報共有のミスを解消しつつ、電話対応の標準化にもつなげられます。
したがって、「Stock」のように、受電業務における情報管理・共有を簡単に効率化させる情報共有ツールが必須です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、受電業務における「情報共有の効率化」「社員のストレス解消」の両者を解消しましょう。
