企業や顧客との連絡手段として、電話業務は欠かせません。とくに、コールセンターの「受電業務」では、日々多くの問い合わせ電話がかかるうえ、スピードと正確さが求められます。
しかし、なかには「自社の受電業務がうまくいかない」と悩んでいる担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、受電業務の仕事内容や求められるスキル、円滑化するための解決方法について解説します。
- 受電業務と架電業務の違いを把握し、求められるスキルを確認したい
- コールセンターでの受電対応にストレスを感じているため解消法が知りたい
- 受電業務の対応方法を社員間で簡単に共有できるツールを探している
という方は本記事を参考にすると、仕事内容や円滑化する方法を理解しながら、受電業務を効率的に進められるようになります。
目次
コールセンターの受電業務とは
以下では、コールセンターにおける受電業務の概要を説明します。コールセンター業務に関心のある方は必見です。
受電業務の仕事内容とは
受電業務の仕事内容とは、社内宛にかかってきた電話に対して適切に対応することです。
商品の注文やサービス加入時の問い合わせを受けたり、顧客の不満や疑問を解消したりします。そのため、電話の内容や相手によって、臨機応変に対応を変えなければなりません。
以上のように、受電業務は企業のイメージを左右する「企業の顔」であるため、丁寧で誠実な対応が求められます。
架電と受電の違いとは
架電は「電話をかける」、受電は「電話を受ける」という明確な違いがあります。
”架電”とは、企業側から顧客に対してサービスの説明や営業をすることを指します。一方で、”受電”とは、顧客からの質問対応をするコールセンター業務が当たります。
受電と架電は異なる業務であるものの、いずれも臨機応変に対応するスキルが求められます。そのため、事前にマニュアルやトークスクリプトの整備が必須です。
コールセンターのインバウンド業務・アウトバウンド業務とは
コールセンターのインバウンド業務とは、「顧客からの着信に対して対応する業務のこと」を指します。具体的には、問い合わせ対応やサポートなどがあげられます。
一方で、アウトバウンド業務とは、「コールセンターから顧客に電話を掛ける業務のこと」です。たとえば、セールスや顧客満足度調査の業務などを指します。
以上のように、インバウンド業務とアウトバウンド業務は、電話を「かけるのか受けるのか」という点が大きく異なると言えます。
受電業務に求められるスキルとは
以下では、受電業務に求められるスキルについて解説します。業務に必要な力を理解して適切な人材を配置することで、顧客満足度の向上につなげられます。
受け答えの丁寧さ
受電業務には受け答えの丁寧さが求められます。
電話でのコミュニケーションは相手の顔が見えないので、対面以上に丁寧な話し方を心掛けて会話する必要があります。とくに、電話対応では以下の内容に注意しましょう。
- 挨拶やお詫びの仕方
- 敬語の使い方や話の聞き方
- 相手に伝わりやすい話し方
加えて、対面と電話越しでのやりとりでは、相手に与える印象が大きく異なるため、声量や話すスピードも意識することがポイントです。基本的な研修はもちろん、日々の業務を通してこれらの技術を習得していきましょう。
共感力
共感力があるかどうかも受電業務に必要なスキルです。
たとえば、顧客の要望や疑問に対して、相槌をうつなどして共感を伝えることで、顧客と良好な信頼関係を構築できます。とくに、相手の意見は最後まで聞き、共感したうえで解決策を提示するとスムーズな会話につながります。
また、相手の言葉を復唱すると、内容の正確な把握ができるとともに、顧客側に確実に伝わっていることを示せるので取り入れましょう。
柔軟な対応ができるか
受電業務では、問い合わせ内容に合わせた柔軟な対応が欠かせません。
受電の場合は相手の状態や心情、伝えようとしていることを正確に読み取り、課題を整理する必要があります。顧客からの問い合わせ後に、適切な行動をとるためにも、潜在的なニーズを深掘りしなければなりません。
一方、受電業務では状況に合わせた対応が求められるからこそ、担当者によって対応が変わったり、新人が上手く受電できないケースがあります。したがって、誰が受電しても同じ対応ができる体制づくりや、問い合わせ対応をノウハウとして社内に残しておく仕組みが必要です。
【対策必須】受電業務が上手くいかない・きついと感じる4つの原因
ここでは、受電業務におけるストレスを解消法とともに解説します。以下の内容を現場と照らし合わせ、当てはまっている場合は早急に解決しましょう。
（1）会話のキャッチボールができていない
1つ目の原因として、会話のキャッチボールができていないことが挙げられます。
会話のキャッチボールとは、話し相手の言葉や状況を理解した上で、自分の発言が相手に伝わるように説明し、話題に関する会話を続けることです。会話のキャッチボールができないと、相手のニーズや状況をしっかりと理解できず、最適な対応が取りづらくなってしまうのです。
そのため、相手の話を丁寧に聞いたうえで、質問をしてニーズを掘り下げ、ニーズや課題をしっかりと理解することが大切です。
（2）臨機応変にできていない
2つ目の原因として、臨機応変に対応できていないことが挙げられます。
受電業務では、相手の話を聞いてからその場で最善の解決策を提供しなければなりません。したがって、経験の浅い社員は「どのような対応が最善なのか分からない」とストレスを感じやすくなってしまうのです。
そのため、社内で受電マニュアルや回答別のトークスクリプトを作成しておくと、新人社員でも安心して業務を遂行できるだけでなく、対応に差が生まれません。
（3）メンバー間の情報共有ができていない
3つ目の原因として、メンバー間の情報共有が上手くできていないことが挙げられます。
情報共有がされていなければ、担当者が不在の場合に、他のメンバーが適切な対応をするのは困難です。その結果、顧客はもちろん、サポートに回った社内メンバーにも、不快な思いをさせてしまいます。
上記のように、正確な情報共有ができていない背景には、紙や口頭のアナログな情報共有が原因で、引継ぎがうまくいかなかったり正確な情報を覚えていなかったりするケースがあります。そのため、情報をテキストで残し、ほかのメンバーに正しい情報を簡単に伝えられるツールの活用が必須です。
（4）ナレッジを蓄積できていない
4つ目の原因として、ナレッジが蓄積できていないことが挙げられます。
過去の対応履歴などをナレッジとして蓄積できていない環境では、ノウハウが属人化してしまいます。結果、受電業務に慣れていない新人社員は対応の仕方がわからないときにすぐにノウハウを確認できず、ベテラン社員に聞く手間や時間がかかってしまいます。
そこで、誰でも簡単にノウハウを書き込めて、リアルタイムで共有できる「Stock」を導入すると、社員間で経験の差による対応に偏りが出ず、ナレッジを参考に自己解決を促せるようになるのです。
受電業務を効率化させる方法2選
以下では、受電業務を効率化させる方法2選をご紹介します。受電業務がうまく回らず困っている方は必見です。
マニュアルを作成する
1つ目の方法は「マニュアルを作成する」です。
受電業務は、問い合わせやクレーム対応など、状況に合わせた柔軟な対応を求められることが多いです。そのため、マニュアルがなければ社員によって対応が違かったり、サービスの質に差が発生したりしやすいのです。
そこで、対応方法やノウハウをまとめたマニュアルがあれば、経験の浅い社員でも、ベテラン社員と同じように対応することが可能になります。
ITツールを導入する
2つ目の方法は「ITツールを導入する」です。
ITツールを導入すれば、マニュアル作成はもちろんのこと、業務情報全般の共有や電話対応中のメモなど、さまざまな用途で役立ちます。ただし、操作が複雑なツールを導入してしまうと、迅速な対応が困難になったり、かえって時間や手間がかかったりする恐れがあります。
そこで、「操作が簡単でシンプルなITツール」を導入して、受電業務や社内業務を効率化させましょう。
【これで解決】受電・架電をスムーズにする方法
以下では、受電業務を円滑に進めるのにおすすめのツールをご紹介します。
受電業務では、クレームやトラブルに対して迅速な対応が求められ、架電業務では相手のニーズを捉えた臨機応変な対応が求められます。しかし、経験の浅い社員では、慣れるのに時間がかかってしまい、ストレスを抱えやすくなってしまいます。
そこで、誰もが迅速かつ最適な対応ができるように、社員のノウハウが蓄積された”マニュアル”や”トークスクリプト”などの活用が必須です。しかし、操作の難しい多機能なツールだと迅速な対応が困難になるうえ、使いこなせない社員が出てくる恐れがあります。
したがって、受電・架電業務をスムーズにこなすには、社員のノウハウをまとめて、誰もが必要な情報を簡単に確認できるツール「Stock」一択です。
Stockには、あらゆる情報をまとめられるので、”誰かの頭のなかにあるノウハウ”をマニュアルやトークスクリプトにして簡単に共有できます。また、ノートに紐づいた「タスク」によって、受電した案件に関するタスクも忘れずに対応可能です。
受電・架電に必要な情報を簡単にまとめられるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
Stockで作成した受電対応マニュアルの例
以下は、Stockを使って受電対応マニュアルを作成した見本になります。
Stockは、テキストはもちろん、画像やファイル添付であらゆる情報を自由に書きこめます。また、ノートに紐づいた「メッセージ」を使えば、担当者不在の場合でも情報を簡単に共有できます。
受電業務の仕事内容や業務を円滑に進める方法まとめ
ここまで、受電業務の仕事内容や円滑にするための方法を中心に解説しました。
受電業務は丁寧かつ柔軟な対応が必要であり、業務に慣れていないと対応の仕方で相手に迷惑がかかる恐れがあります。また、ノウハウが属人化する課題があることからも、受電業務に関わる「社員の情報を蓄積・共有できる仕組み」を整えましょう。
そのためには、ITツールを活用して社内の情報を一元管理するのが最適です。また、全社で使いこなせるシンプルなツールを導入すると、受電業務における情報共有のミスを解消しつつ、電話対応の標準化にもつなげられます。
したがって、受電業務におけるノウハウ共有を簡単に効率化させるツール「Stock」が必須です。また、Stockは軽い動きでサクサク使えるので、電話対応中も欲しい情報が秒速で見つかります。
ぜひ「Stock」を導入し、受電・架電業務におけるナレッジ共有の効率化や対応の迅速化を実現しましょう。
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