コールセンターでは問い合わせの内容を聞きながら、素早く正確にメモを取る必要があります。
しかし、「素早く正確に受電メモを取ることが難しい」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、受電メモに書くべき必須項目やのメモの取り方を中心にご紹介します。
- 電話中にメモを取るのが苦手である
- 受電したときに何をメモすればよいか分からない
- メモを使って受電後に抜け漏れなく業務対応したい
という方はこの記事を参考にすると、受電メモの適切な取り方が分かるだけでなく、コールセンターにおすすめのメモツールも見つかります。
目次
受電メモに書くべき必須項目
ここでは、受電メモに書くべき必須項目を4つご紹介します。受電メモの抜け漏れはのちにトラブルへと発展する恐れがあるので、以下の項目は必ず記載するようにしましょう。
（1）電話がかかってきた日時
受電メモに書くべき必須項目1つ目は、電話がかかってきた日時です。
いつ電話があったのか記録がないと、過去の電話記録だと勘違いしてしまう恐れがあります。対応漏れを防ぐためにも、電話がかかってきた日時の記載は欠かせないのです。
ただし、日時のメモは「今日の午後」のように曖昧に記載すると、後で見返した時に正確な日時が分からなくなってしまいます。したがって、メモするときには「○月○日○○時」と記載するようにしましょう。
（2）電話の要件・内容
受電メモに書くべき必須項目2つ目は、電話の要件・内容です。
電話の要件や内容を正確に記録することで、見返したときに電話の詳細を把握しやすくなります。たとえば、「サービスのログインに関する質問、具体的な手順を口頭でご説明して解決」のように、必要な情報を過不足無く残すようにしましょう。
また、場合によっては先方がこちらからの折り返しを望むケースもあるため、メモには折り返しの有無を必ず記載しましょう。
（3）相手の連絡先
受電メモに書くべき必須項目3つ目は、相手の連絡先です。
電話を折り返す場合、相手の都合によっては、問い合わせた電話番号と異なる番号に折り返しを希望するケースがあります。したがって、必ず通話中に連絡先を尋ね、間違いの無いように復唱しながら記載しましょう。
また、相手の連絡先を知っていれば、イレギュラーな事態が発生した際に迅速に対応できます。折り返しが必要ない場合でも、必ず相手の連絡先を控えるようにしましょう。
（4）受電した担当者名（受電メモの作成者名）
受電メモに書くべき必須項目4つ目は、受電した担当者名（受電メモの作成者名）です。
「受電担当者」と「受電メモを見て業務を担当する人」が異なる場合、メモに不明点や情報の不足があったときに、受電担当者へ確認をとる必要があります。しかし、受電担当者が自分の名前を書き忘れていると、メモの不明点や不足を解消できません。
受電メモをスムーズに共有・見返すためにも、受電メモを作成したら自身の名前を忘れずに記載しましょう。
苦手解消！話を聞きながらメモを取るコツ5選
以下では、相手の話を聞きながらメモを取るコツを5つ紹介します。受電メモに苦手意識がある方は必見です。
（1）落ち着いて慌てない
はじめに、「落ち着いて丁寧に対応すること」が大事です。
問い合わせをしてきた相手の話すスピードが早かったり、一気に話を進められたりすると焦ってしまいがちです。しかし、慌てると話を聞き漏らしてしまうため、落ち着いて対応しましょう。
もし聞き逃した点がある場合は、「恐れ入りますが」とお詫びをしたうえで聞き返せば問題ありません。
（2）ひらがな・カタカナ・略語を適度に使う
次に、ひらがなやカタカナ、略語を使ってメモする時間を効率化しましょう。
電話対応をしているときに、相手の話のすべてを丁寧にメモすることはできません。そのため、あとから見返せば内容を思い出せるものは、簡単にメモするのがおすすめです。
受電メモはひらがなやカタカナ、略語を使って素早く書き、提出する前に清書すれば問題ありません。
（3）相手の話を復唱する
次に、相手の話を復唱するようにしましょう。
電話でのコミュニケーションは対面とは異なり音声のみの会話のため、認識のズレが起こることがあります。間違ったことを受電メモに残してしまうと、後々大きなトラブルに発展しかねません。
そのため、互いの認識に相違がないかを確認するためにも、相手の話を復唱することが大切です。
（4）聞き取れなかったときは正直に言う
次に、聞き逃しを起こさないためにも、相手に聞き直すことが大切です。
電話対応で相手の話が聞き取れなかったとき、あやふやにしていては正確にメモができません。また、分かったふりをすると認識の齟齬が発生し、あとでトラブルに発展する恐れがあります。
そのため、上手く聞き取れなかったときには「もう一度お伺いできますでしょうか」と伝えましょう。また、重要な内容は聞き取れた場合でも、念の為に再確認すれば情報を確実に残せます。
（5）テンプレートを用意しておく
最後に、受電メモのテンプレートを事前に準備しておきましょう。
電話をとってから「何を書き残すか」と考えていては、正確にメモがとれません。過不足なく適切にメモするためにも、事前に書くべき項目を明記しておくと便利です。
たとえば、自社独自のテンプレートを登録して、わずかな操作で呼び出せる「ナレカン」のようなツールであれば、忙しいコールセンター業務に役立ちます。
紙の受電メモを使い続けるデメリット
紙の受電メモを使い続けるデメリットに、「紛失することが多い点」が挙げられます。
付箋や用紙に急いでとった小さな受電メモは、雑多なデスクの上で埋もれてしまうことが多いです。仮に、折り返す必要がある案件のメモが見つからなければ、その後の対応が遅れてトラブルになる恐れがあります。
このように、紙の受電メモには紛失するリスクが大きいというデメリットがあるのです。
【これで解消】受電メモがなくならないおすすめのツール
以下では、受電メモがなくならないおすすめのツールをご紹介します。
コールセンターでは膨大な量の受電メモを管理、把握、共有することが求められますが、チャットツールでは大切なメモが流れてしまいます。そのため、あらゆる情報をストックできるツールが必要です。
また、テンプレート機能があるツールもコールセンターで重宝します。「受電メモ」というテンプレートを作っておけば、聞くべき項目を抜け漏れなくメモできるのです。
結論、コールセンターの受電メモ管理に最適なのは、あらゆる”受電メモ”や”問い合わせ記録”を流さずに保存できる「ナレカン」一択です。
ナレカンは大企業でも全社員が使いこなせるほどシンプルなツールです。また、ナレカンには情報ごとに「コメント（メッセージ）」が紐づいているので、話題が入り乱れず、膨大な受電メモがあってもストレスなくコミュニケーションできます。
受電メモ情報を抜け漏れなく管理できるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜最もシンプルなナレッジ管理ツール
ナレカンは、最もシンプルなナレッジ管理ツールです。
「数十名～数万名規模」の企業様のナレッジ管理に最適なツールとなっています。
自分でナレッジを記載する場合には「記事」を作成でき、『知恵袋』のような感覚で、とにかくシンプルに社内メンバーに「質問」することもできます。
また、ナレカンを使えば、社内のあらゆるナレッジを一元的に管理できます。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積することが可能です。
更に、ナレカンの非常に大きな魅力に、圧倒的な「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」があります。ナレカン導入担当者の方の手を、最大限煩わせることのないサポートが提供されています。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【機能】 「ナレッジ管理」に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
「フォルダ形式」で簡単に情報を整理でき、「記事形式」「（知恵袋のような）質問形式」でナレッジを記載するだけです。
- 【対象】 数十名～数万名規模の企業様で、社内のあらゆるナレッジを一元管理。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
圧倒的なクオリティのサポートもナレカンの非常に大きな魅力です。貴社担当者様のお手間を最大限煩わせることないよう、サポートします。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン ：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン ：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
https://www.narekan.info/pricing/
詳しい金額は、下記「ナレカンの資料をダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
＜ナレカンの機能＞
- テンプレート機能
- コメント機能
ナレカンはテンプレート機能が備わっており、わずかな操作で伝言メモの「聞くべき項目」を把握できます。
ナレカンで作成した「記事（ノート）」に紐けて、メッセージを送れる機能があります。そのため、ほかのツールを使わずとも受電メモを担当者に伝えられます。
【コールセンター】ナレカンで使えるメモテンプレート
ナレカンで使えるテンプレートを紹介します。”電話がかかってきた日時””電話の要件””相手の連絡先””受電した担当者名”の項目は必ず入れるようにしましょう。
伝言メモ 受付者: 山田
〇月〇日（） 〇時〇分ごろ
○○会社○○様から 連絡先○○○-○○○○-○○○○
＜要件・内容＞
お問い合わせ
サービスに関する質問 ｜ —
商品やサービスの申し込み対応 ｜ —
操作案内 ｜ —
＜要望＞
折り返し電話 ｜
電話かけなおし ｜〇月〇日（） 〇時〇分ごろ
コールセンターの受電メモの取り方まとめ
これまで、受電メモの取り方や必須項目を中心にご紹介しました。
受電メモに抜け漏れがあると、受電後の対応が遅れてトラブルに発展する恐れがあります。そのため、受電時に復唱して情報を確認したり、あらかじめメモすべき必須項目を残したりして、正しく記録を残しましょう。
紙のメモは紛失することが多いので、とくに受電メモを大量に残すコールセンターではデジタル化は必須です。しかし、チャットツールでは大切なメモが次々と流れてしまうので、あとから探し出すのに苦労します。
また、コールセンターではパートやアルバイトも多いため、誰でも簡単に使えるツールが最適です。結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる情報をストックできる「記事（ノート）」があり、大企業でも全社員が使いこなせる「ナレカン」一択です。
ぜひ「ナレカン」を導入して、受電メモを簡単に管理できる仕組みをつくりましょう。
