コールセンターでは問い合わせの内容を聞きながら、素早く正確にメモを取る必要があります。
しかし、「コールセンターで電話を聞きながら受電メモが取れない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、受電メモに書くべき必須項目やメモの取り方を中心にご紹介します。
- 話を聞きながら受電メモを取るコツを知りたい
- テンプレートを使って素早く受電メモを作りたい
- 受電メモやマニュアルに即アクセスできる方法を探している
という方はこの記事を参考にすると、受電メモの適切な取り方が分かるだけでなく、コールセンターにおすすめのメモツールも見つかります。
目次
受電メモに書くべき必須項目
ここでは、受電メモに書くべき必須項目を4つご紹介します。受電メモの抜け漏れはのちにトラブルへと発展する恐れがあるので、以下の項目は必ず記載するようにしましょう。
（1）電話がかかってきた日時
受電メモに書くべき必須項目の1つ目は、電話がかかってきた日時です。
いつ電話があったのか記録がないと、過去の電話記録だと勘違いしてしまう恐れがあります。対応漏れを防ぐためにも、電話がかかってきた日時の記載は欠かせないのです。
ただし、日時のメモは「今日の午後」のように曖昧に記載すると、後で見返した時に正確な日時が分からなくなってしまいます。したがって、メモするときには「○月○日○○時」と記載するようにしましょう。
（2）電話の要件・内容
受電メモに書くべき必須項目の2つ目は、電話の要件・内容です。
電話の要件や内容を正確に記録することで、見返したときに電話の詳細を把握しやすくなります。たとえば、「サービスのログインに関する質問」「具体的な手順を口頭でご説明して解決」のように、必要な情報を過不足無く残すようにしましょう。
また、場合によっては先方がこちらからの折り返しを望むケースもあるため、メモには折り返しの有無を必ず記載するべきです。
（3）相手の連絡先
受電メモに書くべき必須項目の3つ目は、相手の連絡先です。
電話を折り返す場合、相手の都合によっては、問い合わせた電話番号と異なる番号に折り返しを希望するケースがあります。したがって、必ず通話中に連絡先を尋ね、間違いの無いように復唱しながら記載しましょう。
また、相手の連絡先を知っていれば、イレギュラーな事態が発生した際に迅速に対応できます。折り返しが必要ない場合でも、必ず相手の連絡先を控えるようにしましょう。
（4）受電した担当者名（受電メモの作成者名）
受電メモに書くべき必須項目の4つ目は、受電した担当者名（受電メモの作成者名）です。
「受電担当者」と「受電メモを見て業務を担当する人」が異なる場合、メモに不明点や情報の不足があったときに、受電担当者へ確認をとる必要があります。しかし、受電担当者が自分の名前を書き忘れていると、メモの不明点や不足を解消できません。
受電メモをスムーズに共有・見返すためにも、受電メモを作成したら自身の名前を忘れずに記載しましょう。
苦手解消！話を聞きながらメモを取るコツ5選
以下では、相手の話を聞きながらメモを取るコツを5つ紹介します。受電メモに苦手意識がある方は必見です。
（1）慌てずに落ち着く
1つ目に、「落ち着いて丁寧に対応すること」が大事です。
問い合わせをしてきた相手の話すスピードが早かったり、一気に話を進められたりすると焦ってしまいがちです。しかし、慌てると話を聞き漏らしてしまうため、落ち着いて対応しましょう。
もし聞き逃した点がある場合は、「恐れ入りますが」とお詫びをしたうえで聞き返せば問題ありません。
（2）ひらがな・カタカナ・略語を適度に使う
2つ目に、ひらがなやカタカナ、略語を使ってメモすることも重要です。
電話対応をしているときに、相手の話をすべて丁寧にメモすることはできません。そのため、あとから見返せば内容を思い出せるものは、簡単にメモして時間を短縮しましょう。
受電メモはひらがなやカタカナ、略語を使って素早く書き、提出する前に清書すれば問題ありません。
（3）相手の話を復唱する
3つ目に、相手の話を復唱するようにしましょう。
電話でのコミュニケーションは対面とは異なり音声のみの会話のため、認識のズレが起こることがあります。間違ったことを受電メモに残してしまうと、後々大きなトラブルに発展しかねません。
そのため、互いの認識に相違がないかを確認するためにも、相手の話を復唱することが大切です。
（4）聞き取れなかったときは正直に言う
4つ目に、聞き逃しを起こさないためにも、相手に聞き直すことが大切です。
電話対応で相手の話が聞き取れなかったとき、あやふやにしていては正確にメモができません。また、分かったふりをすると認識の齟齬が発生し、あとでトラブルに発展する恐れがあります。
そのため、上手く聞き取れなかったときには、「もう一度お伺いできますでしょうか」と伝えましょう。また、重要な内容は聞き取れた場合でも、念の為に再確認すれば情報を確実に残せます。
（5）事例やマニュアルに即アクセスできるようにしておく
5つ目に、過去の事例やマニュアルに即アクセスできるようにしておきましょう。
電話で正しい情報を伝えるためには、社員全員が過去事例やマニュアルの内容を把握しておく必要があります。しかし、全ての内容を暗記するのは、非現実的なため、事例やマニュアルに即アクセスして必要な情報を確かめられるようにしましょう。
たとえば、共有した事例やマニュアルなどのナレッジを生成AIが横断検索して適切な回答を提示する「ナレカン」のようなツールは、忙しいコールセンター業務に役立ちます。
紙の受電メモを使い続けるデメリット
紙の受電メモを使い続けるデメリットに、「紛失することが多い点」が挙げられます。
付箋や用紙に急いでとった小さな受電メモは、雑多なデスクの上で埋もれてしまうことが多いです。仮に、折り返す必要がある案件のメモが見つからなければ、その後の対応が遅れてトラブルになる恐れがあります。
このように、紙の受電メモには紛失するリスクが大きいというデメリットがあるのです。そのため、「ナレカン」のように社内情報の管理に役立つITツールを導入して、受電メモを電子化しましょう。
コールセンターの受電メモやマニュアルに即アクセスできるツール
以下では、コールセンターの受電メモやマニュアル見本に即アクセスできるツールをご紹介します。
紙で受電メモを作成していると、紛失するリスクがあります。そのため、膨大な量の受電メモを管理、把握、共有することが求められるコールセンターでは、ITツールを使ってメモを確実に管理しましょう。
また、コールセンターを円滑に運営するには、誰でも同じように対応できる体制を整える必要がありますが、話を聞きながらメモを取るのが苦手だと感じるオペレーターも多いです。そこで、業務内容やノウハウをまとめてマニュアルを作成しておくと、業務の質を均質化できます。
ただし、必要な情報を見つけるのに時間がかかると面倒なので、「誰でも欲しい情報をすぐに探し出せるツール」を使ってマニュアルを作成すべきです。結論、自社が導入すべきなのは、受電メモやマニュアルといったあらゆる情報をまとめておけるうえ、誰でも直感的に検索できるツール「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」にテキストを書き込むだけで、受電メモやマニュアルを簡単に作成・共有できます。また、生成AIを活用した「自然言語検索」によって、上司に質問するように検索できるので、ベテランから新人まで同じように目的の情報を見つけられるのです。
コールセンターのマニュアル見本の作成に最適な「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
https://www.stock-app.info/narekan_document_request.html
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
ナレカンを使ったマニュアル見本の作成例
以下は、ナレカンを使ったマニュアル見本の作成例です。
- ナレカンの「記事」でのマニュアル作成
- 生成AIを活用した「自然言語検索」
ナレカンの記事では、テキストや画像を保存するだけでなく、ファイルを直接貼り付ける使い方も可能です。また、太字や下線、箇条書きリストなどを活用して、ナレッジを分かりやすくまとめられます。
画面中央にある【AIボタン】をクリックすると、自然言語検索によって、上司に質問するように検索できます。以下は、「受電メモの取り方のコツは何ですか」と検索した使用例です。
【コールセンター】ナレカンで使える受電メモテンプレート
以下では、ナレカンにコピー&ペーストして、そのまま使えるテンプレートを紹介します。”電話がかかってきた日時””電話の要件””相手の連絡先””受電した担当者名”の項目は必ず入れるようにしましょう。
受電メモ 受付者:
受付日時 ○月○日（） ○時○分ごろ
顧客名：（氏名）様
会社名：（会社名を記載）
連絡先：（電話番号を記載）
＜要件・内容＞←当てはまらないものを削除
- サービスに関する質問
- 商品やサービスの申し込み対応
- 操作案内
- その他
＜要望＞←当てはまらないものを削除
- 折り返し電話
- 先方からかけなおし ○月○日（） ○時○分ごろ
- 伝言のみ
コールセンターの受電メモの取り方まとめ
これまで、受電メモの取り方や必須項目を中心にご紹介しました。
受電メモに抜け漏れがあると、受電後の対応が遅れてトラブルに発展する恐れがあります。そのため、受電時に復唱して情報を確認したり、あらかじめメモすべき必須項目を残したりして、正しく記録を残しましょう。
一方、紙のメモは紛失することが多いので、とくに受電メモを大量に残すコールセンターではデジタル化が必須です。また、マニュアルを作成してメンバーのナレッジを共有すれば、誰でも同じように業務を進められます。
コールセンターではパートやアルバイトも多いため、「誰でも欲しい情報へ簡単にアクセスできるツール」が最適です。結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる情報をストックしつつ、大企業でも全社員が直感的に検索できる「ナレカン」一択です。
ぜひ「ナレカン」を導入して、受電メモやマニュアルを簡単に管理できる仕組みをつくりましょう。
