コールセンターでは、オペレーターによって回答内容がばらつくことを防ぐために、「FAQシステム」の導入が注目されています。FAQシステムとは、「よくある質問」とその回答をデータベース化し、管理・公開するための仕組みを指します。
実際に「FAQシステムを導入したいが、本当に現場で活用されるのか不安」「FAQシステムを導入したものの、結局ベテランに質問している」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、FAQシステムを選ぶ3つの比較軸・コールセンターの業務効率化におすすめのFAQシステム6選を中心に解説します。
- ベテランの「勘と経験」に依存したナレッジ共有に限界を感じているマネージャー
- 既存のFAQシステムが「検索しても出てこない」と不評であるDX推進担当者
- 問い合わせ件数が削減できず、オペレーターが疲弊しているCS責任者
上記に当てはまる方は今回の記事を参考にすると、コールセンター業務におすすめのFAQシステムが選定でき、自社でのFAQ運用を成功に導けます。
目次
コールセンターのFAQ運用でよくある4つの失敗例
コールセンターのFAQ運用でよくある4つの失敗例は、以下の通りです。
- 情報が更新されず古くなる
商品やサービスの仕様変更があってもFAQの内容が更新されないまま放置され、オペレーターが誤った案内をしてしまいます。 - 現場の声が反映されていない
実際に問い合わせを受けるオペレーターの意見がFAQ作成に反映されず、実用的なFAQが作成できていない状態です。 - FAQが増えすぎて重複・散在する
似たような内容のFAQがあちこちに追加され続けた結果、どれが最新の情報か分からなくなります。 - 顧客用と社内用のFAQが混同する
社内向けの詳細な手順や内部情報が顧客向けFAQに紛れ込んだり、逆に顧客対応に必要な情報が社内用に埋もれたりしてしまいます。
これらの失敗例に共通するのは、FAQを「作って終わり」にしてしまい、継続的に運用・改善する仕組みが整っていない点です。FAQシステムを導入するときは、こうした失敗パターンをあらかじめ把握しておきましょう。
コールセンター向けFAQシステムを選ぶ3つの比較軸
ここでは、コールセンター向けFAQシステムを選ぶ3つの比較軸を紹介します。現場に定着するシステムを導入したい方は、以下の項目を基準に比較検討しましょう。
多機能か極限までシンプルか
1つ目は、「多機能か極限までシンプルか」です。
通話をしながらFAQを検索するコールセンターでは、カテゴリを何度も選び直したり、タグを複数組み合わせて絞り込んだりするようなシステムは適していません。また、多機能なシステムほど新人オペレーターが操作を覚えるまでに時間を必要とします。
コールセンターのオペレーターは、通話やチャットの対応中にFAQを確認するため、操作に迷う時間がそのまま応対時間の遅れにつながります。そのため、必要な機能に絞ったシンプルなシステムを選びましょう。
社内向けか社外向けか
2つ目は、「社内向けか社外向けか」です。現在は、社内外両方に関するデータを一元管理しつつ、出力先を使い分けるハイブリッド型システムの需要が高いです。
コールセンターでは、顧客からの問い合わせに答えるための顧客向けFAQと、対応手順やマニュアルをまとめた社内向けFAQの両方が欠かせません。この2つを別々のツールで管理すると、顧客用と社内用のFAQが混同しやすくなります。
そのため、社内向けであれば、ファイル内検索・画像内検索といった「正確で深い情報を取り出せる機能」を重視しましょう。社外向けであれば、シンプルな操作性やチャットボットとの連動といった「答えへのたどり着きやすさ」が重要です。
AI検索で直感的に探せるか
3つ目は、「AI検索で直感的に探せるか」です。
従来のキーワード検索では、オペレーターが入力した言葉とFAQ内の表現が一致しない場合、必要な情報に辿り着けません。とくに顧客の質問はその都度言い回しが異なるため、キーワードの一致だけに頼った検索では回答内容にばらつきが生じやすいのです。
たとえば、「解約」と「退会」のような言い回しの違いがあっても、質問の意図をくみ取って該当するFAQを提示できる「ナレカン」のようなシステムを選びましょう。
コールセンターのナレッジ共有を加速するFAQシステム6選
以下では、オペレーターのマニュアル検索を効率化し、対応品質のバラつきを解消する最適な仕組みをご紹介します。
コールセンターでFAQが整備されていないと、同じ質問が管理者やベテランオペレーターに何度も寄せられ、教育や応対の負担が増えてしまいます。その結果、回答内容にばらつきが生じ、顧客満足度の低下につながるリスクも否めません。
しかし、Excelや共有フォルダでFAQを管理していると、必要な情報を探しにくいうえ、更新漏れも起こりやすくなります。また、多機能で操作が複雑なシステムでは、現場に定着せず、FAQが活用されなくなるケースも少なくありません。
そこで重要なのが、ITに不慣れな現場でも簡単にFAQデータを蓄積できるツールを導入することです。ツールを使えば、FAQをすぐに参照できるようになるため、社内外からの問い合わせ件数を減らせます。
こうした条件に最も当てはまるのが、『非IT企業』でも当たり前にナレッジが蓄積・活用されるAIナレッジツール「ナレカン」です。ナレカンは、「社内版知恵袋機能」で社内FAQが作れるので、業務の疑問点をすぐに解決できます。そして、超高度なAI検索により、既存のFAQシステムが「検索しても出てこない」状態から脱却できるのです。
【ナレカン】FAQを蓄積・検索・共有できるシステム
https://www.stock-app.info/narekan/
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジが組織に蓄積される】
社内に散在した情報や、個人に属人化したノウハウを一元化。記事・ファイル・メール・チャットなど、あらゆる社内情報を“組織のナレッジ”として蓄積できます。
- 【必要な情報に誰でもたどり着ける】
生成AIを活用した自然言語検索や、高精度なキーワード検索によって、“上司に質問するように”必要な情報を探せます。検索スキルに依存せず、誰でも簡単にナレッジにアクセスできます。
- 【ナレッジ活用が現場に定着する】
シンプルな操作性と、充実した導入・運用サポートによって、ITツールに不慣れな企業でも無理なく活用できます。さらに、情報を継続的に更新・整理できる仕組みにより、“使われ続けるナレッジ基盤”を実現します。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
＜ナレカンの自然言語検索機能＞
以下は、ナレカンのAI機能である「自然言語検索機能」の使用感の画像です。
ナレカンには、上司に質問するように検索できる「自然言語検索機能」が搭載されています。そのため、検索スキルによらず目的の情報にアクセスできるのです。
とくに、コールセンター業務においては、顧客から出た質問に対しての回答を素早く探し出さなければなりません。そこで、表現が統一されていない社内用語も「同じ意味の用語」として検索できるナレカンがあれば、取りこぼすことなく見つけ出せます。
【Zendesk】さまざまな販売チャネルに対応したシステム
Zendeskの特徴・使い方
- 外部用と内部用を分類できる
顧客には社外用FAQ、社内にはナレッジベースとして対象を分けてFAQが作成可能です。 - 音声通話機能がある
チャットだけではなく、通話、ボイスメール、テキストメッセージ、さらにはメール、SNSを介してのやり取りを一か所でできます。
Zendeskがおすすめな企業
- 多言語展開するグローバルEC・Webサービス企業
40ヶ国語以上の多言語に対応しているため、世界中のサポート拠点で情報を一括管理したい企業に最適です。 - 問い合わせとFAQを1つにまとめたい企業
「どの記事を読んだ後に問い合わせが来たか」という導線を分析し、サポート体制を改善したい企業に向いています。
Zendeskの注意点
- 機能が複雑
プランによって利用できる機能が多く、AIナレッジマネジメントなども搭載されていますが、十分に活用するには高いITリテラシーが求められます。 - 絞り込みが難しい
Zendeskの料金体系
以下はカスタマーサービスの料金プランです。ほかにも、従業員サービス、コンタクトセンター用の料金プランも用意されています。
- Support Team：$19/ユーザー/月（年払い）
- Suite Team：$55/ユーザー/月（年払い）
- Suite Professional：$115/ユーザー/月（年払い）
- Suite Enterprise：要問い合わせ
【SyncAnswer】ブログのようにFAQ作成が可能なシステム
SyncAnswerの特徴・使い方
- ブログを書く感覚でFAQを作成できる
専用の管理画面からナレッジを記載してFAQが作れます。図や画像も利用可能なため、高度なデザインをしなくても見やすいFAQを作成できます。 - FAQの効果測定ができる
FAQのPV数・訪問者数・検索数などを計測可能なため、利用状況を分析しながら継続的に改善できます。
SyncAnswerがおすすめな企業
- 使いやすさを重視する企業
シンプルな操作画面でFAQを作成できるため、短期間でFAQサイトを立ち上げたい企業におすすめです。 - 幅広い年齢層が利用する組織
検索時の予測入力機能により、ITに不慣れなユーザーでも必要な情報へたどり着きやすくなっています。
SyncAnswerの注意点
- 高度な検索機能は別料金
FAQ検索を強化するには、月額10,000円から利用できる「SyncSearch（シンクサーチ）」を別途契約する必要があります。
SyncAnswerの料金体系
- エントリー（ユーザー数3名まで）：月額50,000円＋初期費用300,000円
- スタンダード（ユーザー数10名まで）：月額100,000円＋初期費用300,000円
- プロフェッショナル（ユーザー数50名まで）：月額200,000円＋初期費用300,000円
【PKSHA FAQ】導入企業数800社以上を誇るFAQシステム
PKSHA FAQの特徴・使い方
- 独自の検索システムを搭載
約7万種類の言葉に対する概念知識と1,200万語の言語辞書を活用した「言語理解エンジン」を搭載しており、同義語や表現の揺らぎにも対応して関連するFAQを表示できます。 - フィット＆ギャップ分析機能がある
検索ヒット率やカテゴリー別の解決率を分析し、優先的に改善すべきFAQを可視化できます。
PKSHA FAQがおすすめな企業
- 問い合わせ件数が多い企業
表現の揺らぎにも対応した検索機能により、大量の問い合わせへ迅速かつ正確に対応したい企業におすすめです。 - FAQのメンテナンス工数を削減したい企業
過去の問い合わせログからAIがFAQ原稿を自動生成できるため、管理者の運用負担を軽減できます。
PKSHA FAQの注意点
- 高いITリテラシーが求められる
CRMなどの関連システムと連携できますが、多機能なため十分に活用するにはITの知識が必要です。 - UIが古い
PKSHA FAQの料金体系
- 要問い合わせ
【FastAnswer】内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能なシステム
FastAnswerの特徴・使い方
- 社内外のFAQを分けて管理できる
外部公開用FAQとオペレーター向けFAQをそれぞれ単体または組み合わせて利用でき、用途に応じた運用が可能です。 - 検索性が高い
FAQや文書など顧客対応に必要な情報を素早く検索できるため、オペレーターの応対品質を均一化できます。
FastAnswerがおすすめな企業
- PDF資料が大量にある企業
既存のPDFやWordファイルの内容をAIが検索・回答できるため、既存資料を活用したい企業におすすめです。 - 新人教育を効率化したい企業
ベテラン社員へ質問しなくても必要な情報を検索できるため、教育期間の短縮や早期戦力化につながります。
FastAnswerの注意点
- 機能が複雑
FAQ管理やAI検索など多くの機能を備えているため、運用を定着させるには十分な教育が必要です。 - オペレーター画面はスマホ非対応
顧客向けFAQサイトはスマートフォンに対応していますが、オペレーター向けの管理画面や検索画面はPCでの利用を前提としています。
FastAnswerの料金体系
- 要問い合わせ
FAQコンテンツのページビュー数と利用HDD容量に応じて料金が決まります。
【アルファスコープ】FAQの作成だけでなく分析機能も搭載したシステム
アルファスコープの特徴・使い方
- FAQの分析機能を搭載
ワークフロー管理や利用ログ分析に対応しており、FAQの作成・管理だけでなく、どのFAQが活用されているかを分析して改善につなげられます。 - 社内外のFAQを一元管理できる
社内向け・社外向けのFAQをまとめて管理できるため、「どの情報が最新版か分からない」といったトラブルを防ぎます。
アルファスコープがおすすめな企業
- トラブルシューティングが複雑なメーカー
質問に回答していくことで最適な答えへ導く「診断型FAQ」を利用できるため、家電・精密機器メーカーなどにおすすめです。 - データ分析をもとにFAQを改善したい企業
FAQの利用状況を分析し、顧客のニーズを把握しながら商品やサービスの改善につなげたい企業に適しています。
アルファスコープの注意点
- 社内向け・社外向けFAQで料金が異なる
ユーザー向けFAQとオペレーター向けFAQは別サービスとなっており、両方を利用する場合は追加費用が発生します。
アルファスコープの料金体系
- ユーザー向けFAQ：要問い合わせ
- ユーザー向けFAQ＋チャットボット：要問い合わせ
- オペレーター向けFAQ：要問い合わせ
3つのプランがありますが、いずれも詳細な料金は要問い合わせです。また、ユーザー向けFAQとオペレーター向けFAQをセットで利用すると月額5万円の割引が適用され、初期費用も上位プランのみの支払いとなります。
＜比較表＞コールセンターでのFAQ運用に役立つおすすめシステム6選
以下は、FAQ運用におすすめのシステム6選の比較表です。（表は左右にスクロール可）
| ナレカン【一番おすすめ】 | Zendesk | SyncAnswer | PKSHA FAQ | FastAnswer | アルファスコープ | |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 | FAQを蓄積・検索・共有できるシステム | さまざまな販売チャネルに対応したシステム | ブログのようにFAQ作成が可能なシステム | 導入企業数800社以上を誇るFAQシステム | 内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能なシステム | FAQの作成だけでなく分析機能も搭載したシステム |
| 多機能か極限までシンプルか | 極限までシンプル（大手〜中堅企業向け） | 多機能 | 極限までシンプル | 多機能 | 多機能 | 多機能 |
| 社内向けor社外向け | 社内向け | 社内・社外両対応 | 社外向け | 社内・社外両対応 | 社内・社外両対応 | 社内・社外両対応 |
| AI検索で直感的に探せるか | 【〇】 | 【〇】 | 【×】 | 【〇】 | 【〇】 | 【×】 |
| 注意点 | 法人利用が前提なので、個人利用は不可 | 絞り込みが難しい | 強固な検索機能を使うには別途料金が必要 | UIが古い | オペレーター用画面がスマホ非対応 | 分析機能が不十分 |
| 料金 |
・無料プランなし ・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料プランなし ・有料プランは$19/ユーザー/月〜 |
・無料プランなし ・有料プランは月額50,000円＋初期費用300,000円〜 |
・無料プランなし ・有料プランは要問い合わせ |
・無料プランなし ・有料プランは要問い合わせ |
・無料プランなし ・有料プランは要問い合わせ |
| 公式サイト | 「ナレカン」の詳細はこちら | 「Zendesk」の詳細はこちら |
「SyncAnswer」の詳細はこちら |
「PKSHA FAQ」の詳細はこちら |
「FastAnswer」の詳細はこちら |
「アルファスコープ」の詳細はこちら |
以上のように、どのFAQシステムを導入するかで注意点や価格が大きく異なります。そのため、自社に必要な機能を備えつつ、社内全体で活用できるようにシンプルな操作性のツールを選択しましょう。
コールセンターの「ナレカン」導入事例
久原本家グループでは、コールセンター業務におけるスタッフの負荷を軽減し、お客様対応に集中できる環境を整えるために「ナレカン」を活用しています。
同社は、ナレカン導入以前、オペレーターが問い合わせ対応のたびにExcelやスプレッドシートを参照する必要があり、情報検索に時間がかかっていました。本来注力すべき顧客対応ではなく、情報を探す作業に時間を取られていたのです。
そこで、「現場のメンバーが使いこなせるか」を軸に、ITリテラシーに左右されず、全オペレーターが迷わず使えるナレッジ管理ツール「ナレカン」を導入しました。
その結果、必要な情報をすぐに検索できるようになり、全員が同じナレッジを参照して対応できるようになりました。また、どのナレッジがよく閲覧されているかを可視化できる「利用状況レポート機能」により、関心の高いテーマを把握できています。
コールセンターにおすすめのFAQシステムと判断軸まとめ
ここまで、コールセンターにおすすめのFAQシステムと判断軸を中心に解説しました。
FAQシステムは、問い合わせ対応を効率化するだけでなく、オペレーターが必要な情報をすぐに検索できる環境を整え、応対品質の標準化や教育負担が軽減できます。ただし、機能が多すぎて運用が複雑なシステムでは、現場に定着しにくいのです。
また、FAQを作成するだけでは十分ではありません。日々追加・更新されるマニュアルや対応履歴を含めて情報を一元管理し、誰もが迷わず検索・活用できる仕組みを整えることで、FAQを継続的に活用できるようになります。
なかでも、コールセンターでのFAQ運用に最適なシステムは、「極限までシンプルな操作性」「社内ナレッジを蓄積しやすい」「超高精度のAI検索」のすべてを満たすナレッジ管理システム「ナレカン」です。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、ノウハウの属人化を防ぎ、自社でFAQ運用を成功させましょう。
