昨今、カスタマーサポートなどでFAQを取り入れ業務に活用する企業が増えていますが、コールセンターにおいても、他業種同様にFAQシステムを導入する企業も多いです。
一方で、FAQシステムがあればコールセンター業務を効率化できるものの、種類が多くどのシステムを選ぶべきか悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンター業務におすすめのFAQシステム6選を中心に解説します。
- コールセンター業務へのFAQシステム選定に悩んでいる
- 現場の業務が属人化している状態を、すぐにでも解消したい
- コールセンターでのFAQ運用に役立つおすすめのシステムを比較検討したい
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンター業務におすすめのFAQシステムが選定でき、自社でのFAQ運用を成功に導けるようになります。
目次
コールセンター向けのFAQシステムとは
コールセンター向けのFAQシステムとは「FAQ（よくある質問）を取りまとめ、社内外の問い合わせにかかる工数を削減するシステム」の総称です。
社内向けシステムでは、電話応対マニュアルや確認事項・案内事項などがまとめられます。一方、社外向けシステムでは、ユーザーの知りたい情報を自社サイトやチャットボットにて回答する仕組みが構築できます。
そして、コールセンターのFAQシステムは基本的に社内向けとなります。システムによって、対応時のフローチャートや回答内容のみが記載されたものから、詳細なトークスクリプトが記載されたものまであるのが特徴です。
しかし、いずれの場合でも、コールセンターで勤務するオペレーターの対応スピードを上げ、処理件数を向上させるのに不可欠なシステムなのです。
コールセンターでのFAQ運用を効率化させるおすすめシステム6選
以下では、コールセンターのFAQ運営を効率化させるおすすめのシステムを紹介します。
FAQシステムを導入すると「顧客満足度の向上」「オペレーターの業務負荷削減」の両立ができますが、実は社内の情報管理を効率化するだけでも、欲しい情報へのアクセスにストレスがなくなります。そのため、社外向けに複雑なFAQの導線を作成するのではなく、まずは社内体制をシステムを使って見直すべきです。
ただし、システム選定者にとって便利なシステムでも、現場のオペレーターにとっては機能過多であるケースが多く浸透しません。したがって、必ず現場のメンバーが即日で使えるシステムを選びましょう。
結論として、非IT企業の65歳以上のメンバーでも、即日で情報共有・管理ができる情報共有ツール：「Stock」一択であり、コールセンターのFAQをシンプルに作成できます。
Stockの「ノート」にテキストやファイルを残すだけで、リアルタイムで共有できるFAQが簡単に作成可能です。さらに、PCより直感的な「フォルダ」で問い合わせごとの情報を分けつつ、強力な検索機能も搭載されているので、情報検索にストレスがありません。
【Stock】コールセンター業務を最も簡単に効率化させるシステム
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【Zendesk Guide】さまざまな販売チャネルに対応
＜Zendesk Guideの特徴＞
- 外部用と内部用を分類できる
- ４0カ国以上の言語に対応
顧客には社外用FAQ、社内にはナレッジベースとして対象を分けてFAQが作成可能です。
40カ国以上の言語に対応しているので、越境ECなど多言語展開をしているチームにとっては親和性が高いです。
＜Zendesk Guideの注意点＞
- 機能が複雑
プランによるものの、機能が多すぎて使いこなせない可能性もあります。また、Suite Growthプラン以上にするとAIのナレッジマネジメントなどを活用できますが、すべてを使いこなすには高いITリテラシーが求められます。
＜ZendeskGuideの料金体系＞
- Suite Team：一人あたり月額＄49（年払い）
- Suite Growth：一人あたり月額＄79（年払い）
- Suite Professional：一人あたり月額＄99（年払い）
- Suite Enterprise：一人あたり月額＄150（年払い）
- さらに豊富な機能が必要な場合：一人あたり月額＄210（年払い）
【SyncAnswer】ブログのようにFAQ作成が可能
＜SyncAnswerの特徴＞
- ブログを書く感覚でFAQ作成が可能
- 作成したFAQの効果測定が可能
専用の管理画面からナレッジを記載してFAQが作れます。図や画像も使えるので、高度なデザインをせずともFAQができる点はメリットです。
FAQの内容に関して「PV数、訪問者数、検索数」などのデータを定量的に計測できるので、改善策が考案しやすくなります。
＜SyncAnswerの注意点＞
- 強固な検索機能を使うには別途料金が必要
FAQの検索を行うには「10,000円/月〜」から使える、SyncSearch（シンクサーチ）と呼ばれる別ツールを使う必要がある点に注意です。
＜SyncAnswerの料金体系＞
- エントリー（ユーザー数3名まで）：月額50,000円＋初期費用250,000円
- スタンダード（ユーザー数10名まで）：月額100,000円＋初期費用500,000円
- プロフェッショナル（ユーザー数50名まで）：月額200,000円＋初期費用800,000円
- エンタープライズ：要問い合わせ
【PKSHA FAQ】導入企業数800社以上を誇るFAQシステム
＜PKSHA FAQの特徴＞
- FAQに素早くたど着ける独自の検索システム
- タグが検索エンジンにも対応
約7万種類の言葉に対する概念知識および、1,200万語の言語辞書を搭載したPKSHA FAQオリジナルの「言語理解エンジン」を搭載しているので「同義の質問」など関連情報も表示できます。
社外向けのFAQでは、設定したFAQに関するタグも検索結果に表示させられるので、SEO（検索エンジン最適化）対策も備わっています。
＜PKSHA FAQの注意点＞
- 多機能なので社内のITリテラシーに注意
「検索ヒット率やカテゴリー別解決率」といった細かな分析や、AIチャットボットなど、豊富な機能でFAQを作成できます。また、PKSHA FAQそのままでも使えますが同社がリリースするCRMなどと連携もできる一方、高いITリテラシーが求められる点に注意しましょう。
＜PKSHA FAQの料金体系＞
- 要問い合わせ
【FastAnswer2】内部公開用・外部公開用で用途の分類が可能
＜FastAnswer2の特徴＞
- 社内外のFAQを分けて管理可能
- 検索性が高い
「よくある質問」などの外部公開用FAQとオペレーターが顧客対応の際などに使用する内部公開用FAQをそれぞれ単体、あるいは両方で利用できます。
FAQや文書など顧客対応に必要な情報を簡単に検索できるので、スムーズな回答が可能であり、オペレーターの応対品質に差が出ることを防ぎます。
＜FastAnswer2の注意点＞
- 機能が複雑
FAQナレッジは充実しますが、機能が多すぎて使いこなせない可能性もあります。また、FAQに任せきりとなり、顧客との直接的なコンタクトの機会が減らないように工夫しなければなりません。
＜FastAnswer2の料金体系＞
- 要問い合わせ
「FAQコンテンツのページビュー（PV）ごと」に課金が発生するシステムです。
【アルファスコープ】FAQの作成だけでなく分析機能も搭載
＜アルファスコープの特徴＞
- 分析機能も搭載
- 社内外両方のFAQが管理可能
「ワークフローの管理」「利用ログ分析」など、ナレッジの一元管理だけでなく、該当のFAQがどれほど有効活用されているかの分析も可能です。
社内外両方のFAQをまとめて管理できるので「どの情報か最新かわからなくなる」などのトラブルを防止します。
＜アルファスコープの注意点＞
- ユーザー向け/オペレーター向けFAQで料金が異なる
ユーザー向け/オペレーター向けFAQがセットになっておらず、両方を用いる場合は別途料金がかかる点に注意です。
＜アルファスコープの料金体系＞
3つのプランがありますが、いずれも詳細な金額は問い合わせが必要です。また、ユーザー向け/オペレーター向けFAQをセットで使うと「月額5万円」の割引が受けられるうえ、初期費用もいずれかの上位プランのみの支払いとなります。
- ユーザー向けFAQ：要問い合わせ
- ユーザー向けFAQ＋チャットボット：要問い合わせ
- オペレーター向けFAQ：要問い合わせ
コールセンターでFAQシステムを導入すべき理由とは
以下では、コールセンターでFAQシステムを導入すべき理由を解説します。コールセンターでの業務にFAQを活用すると、企業・オペレーターの双方は以下のメリットが受けられるようになります。
業務負荷の軽減
FAQを活用すると、オペレーターの業務負荷が軽減します。
とくに、社内FAQのなかには、オペレーターの知識や経験から得たノウハウ・ナレッジが蓄積されます。そのため、仮に問い合わせを受けたことのない新人オペレーターでも、FAQを参考にするだけでベテラン社員と同様の対応が可能です。
その結果、ベテラン社員にのみ業務負荷がかかるような状況を防ぎながら、円滑な業務進行が可能となるのです。
業務効率化の実現
FAQの導入は、業務効率化の実現に貢献します。
FAQが用意されていない環境では、都度顧客ごとに合わせた対応をする必要があります。仮に同じ問い合わせ内容であっても、それぞれの顧客に合わせて対応を行えば、その分だけ処理時間が長引きます。
一方で、FAQシステムを導入して業務を進めると、顧客の問い合わせ内容を元に、過去の類似例から適切な対応を取れるようになります。そのため、同じ問い合わせが発生しても、従来よりも短時間で解消できるようになるのです。
顧客満足度の向上
FAQを活用すると、顧客満足度が向上します。
コールセンターの受電は、顧客からの受電によってはじめて問い合わせ内容がわかるため、研修を受けても、経験や知識の有無によって顧客からの問い合わせに対応ができないケースがあります。
しかし、FAQシステムを使えば、問い合わせと対応方法がセットであらかじめ集約されており、経験の差による対応の違いが発生しません。ただし、運用で発生したイレギュラーな対応などは誰でもすぐ更新ができるように、「Stock」のようなシンプルなシステムを活用することがポイントです。
コールセンター向けFAQの作成ステップ
以下では、コールセンター向けのFAQを作成するための3つのステップをご紹介します。作成したFAQが形骸化し「使われないFAQ」になる事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた作成を実施しましょう。
情報収集
まずは、FAQに活用するための情報収集をします。
情報収集をしていない状態でFAQを作成しても、内容が間違っていたり、不十分な対応になったりする恐れがあります。FAQはオペレーター対応時のマニュアルになるので、内容の漏れや間違いには注意しなければなりません。
したがって、最初に製品やサービスの基礎情報や関連する質問を収集しましょう。過去の問い合わせデータはもちろん、オペレーターに頻出する問い合わせ内容を確認することもおすすめです。
質問の洗い出し
情報収集が終わったら、次は質問内容の洗い出しをします。
収集した情報のなかから、質問にあたる内容を抽出し、解決の難易度や重要度ごとにカテゴリー分けをします。とくに、顧客からの問い合わせ頻度が高い質問事項は、対応を間違うとクレームとなる可能性がある内容になるので注意すべきです。
そのため、高頻度の質問はFAQ化の優先度を高くして管理しましょう。また、情報を整理するときには「料金について」「操作について」など、必要な情報が一目でわかるようにまとめることもポイントです。
回答の作成
質問の抽出が終わったら優先度の高い質問から順に、対応する答えを作成します。
回答自体はもちろん、なぜその回答になるのかの補足も踏まえて、オペレーターが顧客に適切な対応ができるように構成します。FAQが完成したら、情報の抜け漏れを見落とさないためにも、FAQ作成に関わりのない第三者を確認者としてチェックしましょう。
また、現場への導入後、問い合わせによってはイレギュラーな事態が発生するケースもあります。したがって、作成後もFAQ化の内容を最新に保たなければなりません。
コールセンターにおすすめのFAQシステム6選まとめ
ここまで、コールセンター業務におすすめなFAQシステム6選を中心に解説しました。
コールセンターにおける情報の管理方法はExcelとFAQシステムのふたつがあります。しかし、業務上で得る情報は常に増えるので、データ量に左右されない管理ができる「FAQシステムでの運用一択」です。
ただし、FAQの管理だけでは不十分であり、収集した問い合わせは「情報」として、ITリテラシーの高くない社員へも共有しなければなりません。そのため、導入すべきシステムは「現場の誰もが使えるか」が大前提なのです。
そこで、Stockのように、「ノート」「タスク」「メッセージ」の過不足のない機能を持つ、シンプルな情報共有ツールが求められます。コールセンターとの親和性も高く、非IT企業を中心に200,000社以上の企業が、情報管理の効率化を実現しています。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、自社でのFAQ運用を成功に導きましょう。
