コールセンターでは、スーパーバイザー（SV）やオペレーターを統括するマネージャーが、顧客満足度を左右すると言っても過言ではありません。
しかし、「どのようにコールセンターのマネジメント業務をすれば良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターの業務管理の内容やマネージャーに向いている人を中心にご紹介します。
- コールセンターの業務管理の仕事内容が知りたい
- コールセンター管理者に必要な素質が気になる
- 業務管理における課題を解決したい
という方はこの記事を参考にすると、コールセンター管理の仕事内容や向いている人が分かるだけなく、業務管理の課題解消に役立つ便利なツールも見つかります。
目次
コールセンター業務管理の内容
ここでは、コールセンター業務管理の内容を紹介します。管理者を目指している方は必見です。
クレームや問い合わせの対応
まずは、クレームや問い合わせの対応です。
基本的に受電対応はオペレーターが担当します。しかし、クレームや想定外の問い合わせに対して、すべてのオペレーターが完璧に対応できるわけではありません。
そのため、イレギャラーな問合せには、管理者が適切に対応しなければなりません。ただし、問い合わせ対応だけでなく製品・サービス自体をよりよくするために、運営者の目線で「なぜこのような問い合わせや苦情がでたのか」と分析することが大切です。
オペレーターの教育
次に、オペレーターの教育や管理です。コールセンターにおいてオペレーターの質は、顧客満足度を左右します。
コールセンターではオペレーターの入れ替わりが激しいですが、一貫した対応が求められるため「効率の良い育成」が求められます。オペレーターのマナーや対応が良いことは、成約件数や顧客満足度の向上にもつながるので大切です。
ただし、多機能なツールで運営していると、ITに苦手な新人オペレーターを教育するのにコストがかかります。そのため、ITに詳しくない65歳の方でも使いこなせる「Stock」のようなツールが役立ちます。
コールセンターの管理者に向いている人や必要なスキル
次に、コールセンターの管理者に向いている人や必要なスキルを紹介していきます。ほかの業種でも活きる能力なので必見です。
全体を俯瞰して統率できる人
1つ目に、全体を俯瞰して統率できる人が管理者に向いています。
たとえば、コールセンターの管理者は「職場全体で円滑に情報共有ができる仕組み」をつくる必要があります。また、チームの統括と並行して、他部署との連絡をとるのも管理者の仕事であり、マルチタスクをこなす能力やコミュニケーション能力も求められます。
以上のことからも、情報の管理・共有がしやすく、メンバーと連絡がとりやすい仕組みをつくることが管理者の仕事であることが分かります。
数値化して管理するスキル
2つ目に、コールセンターでの応対品質を向上するために、感覚ではなく数値で管理するスキルが必要不可欠です。
具体的には、受電数、架電数、成約件数などを一括管理して、次に活かすために分析をします。たとえば、管理者はテレアポの成功率などを数値化して分析することで、どこに課題があるのかを特定することができるのです。
また、オペレーターのモチベーションを維持するために、成約率などの数値を共有するのもマネジメント業務のひとつです。以上のように、「直感ではなく数値で業務管理するスキル」が、コールセンターの管理者で求められるスキルだと言えます。
コールセンター業務管理でよくみられる2つの課題
次に、コールセンター業務管理でよくみられる2つの課題を紹介します。マネージャーには課題解決力も求められるため、管理職を目指している方は必見です。
オペレーターの対応がばらつく
1つ目に、オペレーターの対応がばらつくという課題があります。
コールセンターでは、経験やスキルの異なるオペレーターが受電対応をしています。そのため、業務経験の浅いオペレーターとベテランでは、どうしても応対品質に差が出てしまうのです。
そこで、常に最新の業務マニュアルやFAQを共有しておくことで、全員が同じ質の仕事ができるようになります。
業務が効率化できない
2つ目に、業務が効率化できないという課題です。
コールセンターではマニュアル、FAQ、受電メモなど、大量の情報を共有することが求められます。しかし、紙媒体では紛失する可能性があったり、保管場所まで確認をしに行ったりと手間がかかるのです。
そのため、コールセンターの業務を効率化したい企業では、「Stock」のようにあらゆる情報を「ノート単位」で共有できるツールが導入されています。
【これで解決】誰でも簡単に使いこなせるツール
以下では、コールセンター向けのおすすめのツールをご紹介します。
コールセンターでは毎日膨大な量の問い合わせに対応しなければなりません。そのため、オペレーターの受電メモやFAQ、マニュアルを管理できる「クラウド型ツール」が必要です。
ただし、コールセンターは人材の入れ替わりが激しく、多機能なツールは教育コストがかかるので避けましょう。そのため、どのオペレーターでも簡単に使えるシンプルなツールが最適です。
結論、コールセンター業務に必要なのは、問い合わせをノート単位で残せて、非IT企業の65歳の方でも使えるクラウド型ツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」には問い合わせだけでなく、マニュアルやFAQも簡単に保存できます。また、Stockはファイル共有ツールと違って目的の情報にすぐアクセスできるため、これまでのように「どこで管理しているか分からない」という事態にはなりません。
非IT企業の65歳の方でも使いこなせるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
コールセンターの業務管理の内容まとめ
これまで、「コールセンター業務管理の仕事内容」や「業務管理における課題」を中心にご紹介しました。
コールセンターの管理者は、オペレーターと迅速な情報共有をしたり、円滑にコミュニケーションを取ったりしなければなりません。そのため、運営業務を効率化するには「クラウド型の情報管理ツール」を導入しましょう。
結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる情報をストックできる「ノート」があり、非IT企業の65歳の方でも使いこなせる「Stock」一択です。
ぜひ「Stock」を導入して、コールセンター運営業務を簡単に管理できる仕組みをつくりましょう。
