業務マニュアルの活用は、対応品質の統一化や顧客満足度向上に繋がるため、近年コールセンター業においてもITツールの導入が積極的に進められています。
しかし、ツールのマニュアル運用を実践したいなか、コールセンター業において記載すべき内容や運用に悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターのマニュアル運用がうまくいかない理由や、マニュアルツールの選定ポイントを中心に解説します。
- 新人オペレーターの教育に時間がかかりすぎているセンター運営責任者
- マニュアルが膨大で、応対中に必要な情報が見つからず悩んでいる現場リーダー
- オペレーターごとの応対品質のバラつきを解消したいDX推進担当者
上記に当てはまる方は今回の記事を参考にすると、主要マニュアルツールを比較できるだけでなく、自社でのマニュアル運用を成功に導けます。
目次
コールセンターのマニュアル運用がうまくいかない理由
以下では、コールセンターのマニュアル運用がうまくいかない理由を3つ紹介します。自社が下記の事項に当てはまっていないか確認しましょう。
紙・PDF管理では検索できない
1つ目の理由は、紙やPDFでマニュアルを管理しているために目的の情報を検索できない点です。
顧客との通話中に紙のマニュアルをめくったり、PDF内を「Ctrl+F」で検索したりする行為は、オペレーターに多大な心理的負荷を与えます。また、ヒットした箇所が必ずしも求めている回答とは限らず、結局ベテラン社員に確認する手間が発生するのです。
その結果、紙やPDFによる管理は情報検索の効率を下げ、現場の応対品質にも悪影響を及ぼしてしまいます。
更新されず陳腐化する
2つ目の理由は、マニュアルが更新されずに陳腐化することです。
マニュアルは、ワークフローの変更に応じて更新する必要があります。しかし、紙やPDFでマニュアルを作った場合、一部を修正するだけでも「再配布・差し替え」の手間が発生します。
そのため、現場では「最新版がどれかわからない」「手元のメモの方が正しい」といった不信感が蔓延し、マニュアルが誰にも読まれなくなってしまうのです。
属人化が解消されない
3つ目の理由は、属人化が解消されないことです。
マニュアルには書かれておらず、特定のメンバーだけが経験や感覚に基づいて講じている解決策が存在すると、再現性のある対応ができなくなります。また、紙やPDFによるマニュアル運用では、こうした暗黙知をマニュアルに反映できません。
その結果、属人化が解消されず、組織として安定した応対品質を維持できなくなるのです。
コールセンターのマニュアルツールの選定ポイント
コールセンターのマニュアル管理には、ITツールの導入が有効です。そこで、ツールを選ぶときは、以下の事項に考慮しましょう。
- 検索性
キーワード検索や自然言語検索を駆使して、3秒以内に目的のページへたどり着けるようなツールがおすすめです。 - 更新の容易さ
プログラミング知識がないメンバーでも、ブログを書くような感覚で即座に情報の追記・修正ができるツールがおすすめです。 - UIのシンプルさ
入力項目が少なく、ITツールに不慣れなオペレーターでも直感的に操作できるツールを導入すれば、ツールが形骸化することはありません。
ツールを持続的に運用するためにも、操作が簡単で、必要な情報に即アクセスできるツールを導入しましょう。
【徹底比較】主要マニュアルツールの比較表
以下では、主要マニュアルツールを表形式で比較します。（表は左右にスクロール可）
| Wikiツール | チャットボット | Stock | ナレカン | |
|---|---|---|---|---|
| 検索性 | 〇 | ◎ | 〇 | ◎ |
| 更新の容易さ | × | × | ◎ | ◎ |
| UIのシンプルさ | × | ◎ | ◎ | ◎ |
業務マニュアルを管理するなら、UIがシンプルで更新もスムーズにできる「Stock」や、高精度の検索機能が備わっている「ナレカン」といったツールがおすすめです。
コールセンターのマニュアルをスムーズに作成する方法
以下では、コールセンターのマニュアルをスムーズに作成する方法を紹介します。
コールセンターにおいてマニュアルや問い合わせ履歴を整備せずに放置していると、新人オペレーターの教育に時間がかかりすぎてしまいます。また、オペレーターごとに応対品質にも差が生じてしまいます。
しかし、マニュアルを紙の書類やPDFファイルで管理しても、応対中に必要な情報を探すたびに画面遷移やファイル検索が発生し、顧客を待たせる時間が長くなります。その結果、一次対応で解決できる問い合わせでもエスカレーションが増え、対応時間とクレームの両方が増加するリスクがあるのです。
この課題を解消するには、「検索・更新・共有」が一体化された仕組みが必要です。個人の工夫や運用ルールではなく、仕組みとしてナレッジを管理しなければ、応対品質のばらつきは解消されません。
したがって、コールセンターのマニュアル管理には、現場での使いやすさと更新のしやすさを兼ね備えたツール「ナレカン」が最適です。Stockのノートには、登録したテンプレートを呼び起こしてマニュアルや問い合わせ履歴をスムーズに作成できます。
マニュアルを簡単に作成・管理・共有・更新できるツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜Stockの使用例＞
以下の画像は、Stockを活用して問い合わせ内容を蓄積する例です。
Stockでは、フォルダを活用して企業ごとに事例を管理できるほか、ノートに資料や画像を添付したり、タスクを紐づけたりすることも可能です。
失敗を防ぐマニュアル運用術
以下では、失敗を防ぐマニュアル運用術を3つ紹介します。以下を参照して、適切にマニュアルを運用しましょう。
最初から完璧を目指さない
1つ目は、最初から完璧を目指さないことです。
最初から全業務を網羅したマニュアルを作ろうとするのではなく、現場で頻出する質問やミスが起きやすい項目から優先してマニュアルを整備します。
その後社内で共有し、オペレーターからのフィードバックを受けてブラッシュアップしていきましょう。
ベテラン社員の暗黙知を抽出する
2つ目は、ベテラン社員の暗黙知を抽出することです。
業務の属人化を防ぐには、ベテラン社員が抱えている暗黙知をマニュアルに言語化することが大切です。表面的な手順のみ書くのではなく、「なぜそうするのか」といった背景まで記しましょう。
また、定期的にベテランのオペレーターに「最近増えている複雑な案件」をヒアリングすることも重要です。彼らの思考プロセスをマニュアルに追記して社内で共有することで、組織全体としての応対品質の向上が期待できます。
定期的に更新する
3つ目は、マニュアルを定期的に更新することです。
ワークフローが変わったタイミングに限らず、定期的にマニュアルの点検日を設けて、内容が古くなっていないか確認しましょう。また、更新した情報をすぐに業務に活用できるように、現場にスムーズに共有できる仕組みも重要です。
たとえば、「Stock」のようなITツールでは、更新した情報をリアルタイムでオペレーターに共有できるほか、編集履歴から「いつ、だれが、どんな内容を編集したのか」まで確認できます。
コールセンターのマニュアルツールの判断軸と運用術まとめ
ここまで、コールセンターのマニュアル運用がうまくいかない理由や、マニュアルツールの判断軸、運用術について解説しました。
コールセンターのマニュアルを紙やPDFで運用していると、目的の情報を検索できなかったり、更新が滞ったり、業務が属人化したりします。そのため、社内情報を管理・共有できるITツールの導入が有効です。
ただし、ツールがあまりに多機能だと、ITに不慣れなオペレーターが使いこなせずに社内に定着しません。そのため、IT初心者でも直感的に使いこなせるようなツールを導入しましょう。
結論、コールセンターのマニュアル運用には、シンプルな操作で、マニュアルをスムーズに作成・更新できるツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を使って、コールセンターのマニュアルを効果的に運用しましょう。
