業務マニュアルの活用は、対応品質の統一化や顧客満足度向上に繋がるため、近年コールセンター業においても「ツールを使って」積極的な導入が進められています。
しかし、ツールのマニュアル運用を実践したいなか、コールセンター業において記載すべき内容や運用に悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターのマニュアル運用が簡単になるツールやマニュアルに記載すべき情報、運用ポイントまで解説します。
- ツールを使ってマニュアルを管理したいが運用に不安がある
- コールセンターのマニュアル運用を成功させるためのポイントが知りたい
- 業務が属人化してしまい、ベテランと新人の能力差が埋まらないことに悩んでいる
という方は今回の記事を参考にすると、おすすめツールはもちろん、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報や運用のポイントが理解でき、自社でのマニュアル運用を成功に導けます。
目次
コールセンターのマニュアル作成・管理にツールを利用すべきか
結論として、非IT企業のコールセンターであっても、ITツールを活用すべきと言えます。
マニュアル作成や管理は紙媒体やエクセルでも作成可能な一方、ITツールを活用しない運用体制では、内容の更新・共有が難しく、記載できる情報にも制限があるからです。マニュアル運用において修正や更新が簡単に進められない環境では、古い情報が残り続けるので、活用されにくくなってしまうのです。
また、ITツールを活用すると、従来では残せなかった音声データや動画データも使えるようになります。実際の対応例などのデータをマニュアルに組み込めば、読み手は状況をより詳細にイメージできます。
したがって、マニュアル作成や管理を効率化させるためにも、紙やExcelではなく、ITツールを活用すべきと言えます。
コールセンターでのマニュアル作成を効率化するおすすめのツール
以下では、コールセンターでのマニュアル作成・管理に最適なツールを紹介します。
マニュアルは作成後の運用が重要なため、人数の多いコールセンター業務では情報共有はもちろん、現場からのフィードバックも意識しなければなりません。したがって、紙やExcelの管理ではスピーディな情報共有ができないのでITツールが必須です。
しかし、複雑な操作を求められるツールは、マニュアルへすぐにアクセスできなかったり、更新に必要以上の時間がとられたりするのです。そこで、社員とアルバイトのITリテラシーが異なることを前提に「誰でも使いこなせる操作性のツール」を使いましょう。
結論として、非IT企業における65歳以上のメンバーでも簡単に利用でき、あらゆる情報を正しく共有・管理できる情報共有ツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に直接テキストや画像ファイルを挿入するだけで、誰でも簡単にマニュアル作成・更新・管理が可能です。さらに、ノートはすべてリアルタイムで同期され、オペレーターが誤って古い情報を見てしまう事態を防げるうえに、強力な検索機能で欲しい情報へのアクセスも一瞬です。
コールセンターの情報を最も簡単に管理できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
コールセンターのマニュアルに記載すべき5つの情報
以下では、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報を5つ解説します。コールセンターでのマニュアルには、以下の情報を記載することで、より活用しやすいマニュアルがつくれます。
（1）チームの方向性やKPI
マニュアルには、チームの方向性やKPI(重要業績評価指標)を記載しましょう。
方向性やKPIがカスタマーサポートのオペレーターまで正しく共有できていなければ、目指すべき目標が達成できないうえに、顧客満足度の低下を招くトラブルを起こしやすくなるからです。
コールセンター業務の主要業務である顧客対応は、顧客と会社の接点を担う重要な業務です。したがって、マニュアルにはチームの方向性やKPIを正しく設定し、社員の意識改革に努める必要があるのです。
（2）商品・サービスの詳細情報
商品やサービスに関する詳細情報もマニュアルには必須です。
コールセンターへの問い合わせのうち、ほとんどを占めるのが商品やサービスに対する問合せであるうえ、前提としてオペレーターはすべての問い合わせに適切な対応をしなければなりません。したがって、新人でも対応ができるように、問い合わせに対する知識はマニュアルに記載しておくべきです。
とくに、問い合わせ頻度の多い商品やサービスについては、詳細な情報を残しておきましょう。商品・サービスの基礎情報のほか、過去に発生したトラブルや解決例などの情報も併せて記載しておくと、より現場で活用しやすいマニュアルになります。
（3）ルールや規則
マニュアルには、コールセンターでのルールや規則も記載しておきましょう。
コールセンターでは、顧客の個人情報や社外秘情報など、取り扱いに注意すべき情報が多々あります。万が一情報漏えいが起これば、会社の信用が失墜するのはもちろん、顧客に多大な迷惑がかかりかねません。
重要な情報が流出するリスクを防ぐためにも、マニュアル内にはルールや規則を記載し、社員が時間を問わず確認できる環境を整えましょう。また、不正や規律を乱すとどのようなリスクが発生するのかを周知しておくことで、社員が不正を行う可能性を減らせます。
（4）ビジネスマナー
質の高いサービス提供をするためには、ビジネスマナーの記載も必須です。
顧客対応では言葉づかいやメール文面など、守らなければならないビジネスマナーが存在します。しかし、コールセンターは人の入れ替わりが激しい職業柄、マナーの周知を徹底しようとしても効果が得にくいのも現状です。
したがって、顧客対応において遵守すべきマナーは、あらかじめマニュアル内に組み込みましょう。マニュアル内に記載する場合は、具体例も付け加えておけば、実際の業務シーンもイメージしやすくなります。
（5）トークスクリプト
マニュアルにトークスクリプトを記載することもおすすめです。
トークスクリプトとは、オペレーターが顧客と話す際の基準として活用される対話のマニュアルです。トークスクリプトを活用すれば、会話の流れに合わせて返答するだけで応対でき、新人オペレーターでも対応コストの削減が可能になります。
また、オペレーターは顧客と会話をしながらパソコンを操作し、情報共有や内容の確認をするケースが基本です。そのため、トークスクリプトの内容は配置を工夫し、一目で流れがわかるような構成で作りましょう。
コールセンターでの運用を成功させる4つのポイント
以下では、コールセンターでのマニュアル運用を成功させるポイントを解説します。作成したマニュアルが形骸化し、誰も活用していない事態を防ぐためにも、以下のポイントを押さえた運用を実践しましょう。
（1）ベテラン社員の意見を反映する
マニュアル運用を成功させるには、ベテラン社員の意見を反映させることが大切です。
マニュアルの完成後は現場へ導入した後、フィードバックを受けてさらなる改善に努める必要があるからです。ベテランオペレーターはどのように対応すべきかの明確なノウハウがあるので、ベテランからのアドバイスを反映させれば、新人オペレーターにとってよりわかりやすいマニュアルとなります。
また、文章では伝わりづらい「声の大きさ」や「会話のスピード」などのアドバイスは、動画や音声を利用してマニュアルに組み込みましょう。ただし、動画や音声は「Stock」のようなITツールを活用しなければ、簡単に共有ができなくなるので注意が必要です。
（2）クレームに繋がりやすい問題を網羅する
マニュアル運用を成功させるには、クレームに繋がりやすい問題をマニュアル内に網羅しておきましょう。
たとえば、商品の不具合や請求料金の間違いといった問い合わせは、提供サービスに対する顧客の反応によって、クレームにつながるリスクが高いです。常に細やかな配慮を持って対応しなければならないので、マニュアル内に具体的な対応方法を記載しておくべきなのです。
また、過去にクレームへ発展した事例がある場合は、解決方法をマニュアル内に記載します。このように、類似した問い合わせが来た際にクレームにせず、適切に解決できるような環境作りを徹底する必要があります。
（3）専門用語を使わない
マニュアル運用を成功させるには、マニュアル内に専門用語を記載しないように注意しましょう。
マニュアルの読み手は常にベテラン社員とは限らず、新入社員や経験の浅い社員など、持つ知識には差があるのが一般的です。したがって、マニュアル内の記載が知識がある前提になっていないかチェックしなければなりません。
日常的に使う用語でも、読み手によっては伝わらないケースも想定されます。そのため、マニュアル内では専門用語の使用は避け、記載する場合は欄外に注釈を入れる方法をとることがおすすめです。
（4）常に最新情報を記載する
マニュアルは定期的に更新を行い、常に最新情報を記載しましょう。
新製品・新サービスのリリースや、既存商品・サービスの仕様変更などが起これば、これまで活用していた情報は使えません。古い情報のままで業務を進めれば、顧客に誤った案内をする事態が発生してしまうのです。
したがって、マニュアルは定期的に内容の更新をしつつ、新しい情報が出た場合は追加修正を加えましょう。作成後も更新を続けることで、最新情報の提供が可能になります。
コールセンターのマニュアルに記載すべき情報や成功のポイントまとめ
ここまで、コールセンターのマニュアルに記載すべき情報やマニュアル運用を成功させるポイントについて解説しました。
コールセンターでのマニュアルには顧客対応業務を円滑に進められるように、業務手順はもちろん、チームの方向性からトークスクリプトも必要です。円滑な運用には、運用担当者は現場目線に立ちつつ、わかりやすいマニュアルをつくらなければなりません。
ただし、紙やExcelの管理ではスムーズに情報共有ができないので、ITツールの運用が必須です。一方、現場のITリテラシーに沿わないツールを選定すれば運用がストップし、無駄な費用だけかかってしまうのです。
したがって、Stockのように、コールセンターとの親和性が高く、ITリテラシーに関わらず使える情報管理ツール一択です。非IT企業を中心に200,000社以上の企業に導入され、コールセンターにおける導入実績も豊富です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、自社のマニュアル運用を成功に導きましょう。
