サービス業はさまざまな顧客と関わるゆえにストレスを抱えやすい傾向がありますが、そのなかでもコールセンターはストレスフルな環境と言われています。したがって、チーム全体でパフォーマンスが落ちないように、対策をしなければなりません。
しかし、コールセンター業務におけるストレスを解消したいものの、どのように対策すべきかわからず悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、コールセンターのストレスが多い理由と、企業ができる改善策について解説します。
- コールセンター業ではどこにストレスを抱えやすいのかが知りたい
- オペレーターのストレス軽減のため、企業ができる改善策を学び実行したい
- コールセンターの業務環境改善に役立つツールが知りたい
という方は今回の記事を参考にすると、コールセンターでのストレスの原因と改善策を把握しながら、自社オペレーターの人材流出も防止できるようになります。
目次
コールセンターの業務とは
コールセンターの業務は「インバウンド」「アウトバウンド」の2種類に分かれ、それぞれ以下のように業務内容が異なります。
| インバウンド | アウトバウンド | |
|---|---|---|
| 特徴 |
・顧客からの電話に対応する業務が中心。 |
・自ら新規顧客や見込み顧客に架電する業務が中心。 |
| 業務内容 |
・テレフォンオペレーター：顧客からの電話を取り次いだり、自社の商材に関する質問や問い合わせに回答したりする業務。
・カスタマーサポート：とくに、商品やサービスに関する細かな問い合わせをヒアリングし、顧客の抱える悩みを電話にて解決する業務。
・テクニカルサポート：主に、技術的内容に関する質問に対して回答をする業務であり、専門的な内容は技術担当者へと取り次ぐこともある。 |
・テレフォンアポインター：「テレアポ」とも呼ばれ、見込み顧客との商談や自社商品の説明会へ繋げる業務。
・テレマーケティング：すでに自社商品を使っている顧客に対して、満足度調査やヒアリングを実施する業務。 |
以上のように、コールセンターにおけるインバウンドとアウトバウンドで業務が異なります。今日では両者を設置する企業も多い一方、各業務に配属されたメンバーに教育する内容が異なるので、マニュアルや教育体制の整備は必須です。
受電コールセンターのストレスが多い理由
以下では、受電コールセンターがストレスが多いとされる理由を解説します。適切に対策が取れなければ、社員と顧客の両者に悪影響を及ぼしてしまうので注意しましょう
コールごとに応対内容が異なる
受電コールセンターの業務でストレスが多くなる原因は、コールごとに応対内容が異なる点です。
受電コールセンター業務では、顧客からの電話応対前にあらかじめ内容の予測ができないので、柔軟な対応が求められます。そのため、とくに経歴の浅いメンバーにとって、何の内容を聞かれるのかわからず、受話器を取ること自体に不安を感じやすくなってしまうのです。
たとえば、「対応経験のない連絡」に対応しなければならないシチュエーションでは、ベテランのアドバイスやFAQの設置などが必要です。
クレーム対応のトラウマ化
クレーム対応が避けられない点も、コールセンター業務でストレスを抱えやすくなる要因のひとつです。
コールセンターによって客層や問い合わせ内容は異なるものの、クレームは恒常的に寄せられるケースが多いです。また、受電と同時にクレーム客への対応が始まるケースや、受け手の責任ではない「製品自体の落ち度」などを責められるケースもあるのです。
クレーム対応によって理不尽な目にあうと、ネガティブな感情になりやすくトラウマにもなってしまうメンバーも発生しがちです。
常にスピードが求められる
常にスピードが求められる環境も、コールセンター業務にストレスがかかる原因です。
顧客から寄せられた質問や相談、クレームには迅速に対応しなければ、顧客満足度が時間とともに下がるからです。しかし、コールセンターが寄せられる問い合わせに対して人手不足であると、電話回線が混みあう「待ち呼」の状態となり、オペレーターが電話に対応できない状態が頻発します。
そのため、即時対応するにあたって、顧客が常に待機している状況はオペレーターにとってプレッシャーになりやすいと言えます。このように、対応には常にスピードが求められるので、ストレスが多くかかってしまうのです。
確認工数が多くなる
回答を出すにあたって確認工数が多くなる点も、ストレスの原因のひとつです。
顧客ごとに問い合わせの内容は異なるので、柔軟な対応ができない「経歴の浅いメンバー」は、上長へ対応が合っているかを都度確認しなければなりません。一方、上長も別の業務があるので、とくにイレギュラー対応やエスカレーションが多くきても対応できず、メンバーへの返答に時間がかかってしまうのです。
そのため、経歴が浅いメンバーでも自己解決できるように、教育を徹底したりフローチャートを整備したりして、メンバーが迷わない運用設計をする必要があるのです。
コールセンターのストレス低下のために企業ができる改善策3選
以下では、ストレスの多い業種であるコールセンターでの業務で、ストレス低下のために企業ができる改善策を3つご紹介します。
以下の施策を取り入れ、自社での業務改善に取り組みましょう。
研修を充実させる
コールセンターでのストレスを軽減させるには、研修期間を充実させることが大切です。
オペレーターの教育が十分にできていない状況で実務に取り組ませれば、知識不足からクレームを受ける原因にもなりかねません。たとえば、基礎知識の教育やロールプレイを組み込んで、実際の業務に近い状態で振る舞いや対応方法を教えれば、就業時のイメージを掴みやすくなります。
また、コールセンターでの業務は個人プレーになりやすいので、研修期間中には帰属意識を高めることも大切です。団体で研修を実施すれば帰属意識の向上にもつながり「上司や仲間に頼れる」意識が生まれるため、ストレスの軽減も可能になるのです。
サポート体制を整える
コールセンターでのストレス低下には、サポート体制の整備も大切です。
不明点があった場合に確認しにくい状況では、オペレーターは常にひとりで問題を解説しなくてはなりません。とくに、入職したての場合、誰に聞けばいいのかが分かりづらく、問題を抱え込んでしまうリスクが高まります。
したがって、新人・ベテラン問わず、オペレーターのサポート体制を整えるべきです。不明点の解消はもちろん、クレームに繋がりそうな場合は手を貸すなどの協力体制を万全にしましょう。
ITツールを活用する
コールセンター業でのストレス低下として、ITツールを活用すると一番効果的です。
たとえば、情報共有ツールを導入すると、ベテランオペレーターの持つノウハウや、問い合わせに対する回答内容などが共有可能です。さらに、顧客情報もツール内にまとめられるので、過去の問い合わせ履歴の確認や、クレームの頻度・対応方法などの情報を即座に確認できるのです。
とくに、「Stock」のように、コールセンターとの親和性が高いツールであれば、業務の属人化を簡単に防止できます。ただし、ツールによって改善できる課題は異なるため、自社で最も課題となっている点を洗い出して適切なツール選定をしましょう。
受電コールセンターの業務環境改善に貢献するおすすめのツール
以下では、コールセンターの業務環境改善に役立つおすすめのツールをご紹介します。
オペレーター間での知識量の差は、クレームの原因になるので早急な改善が大切です。そのため、ITツールを活用し、ノウハウや知識の平均化に取り組むことが必須です。
ITツールで必要な情報が得られる環境が構築されていれば、経験の浅いオペレーターでも問題なく業務を進められます。しかし、コールセンターではさまざまなITリテラシーを持つ従業員がいるので、多機能なツールでは、ツールが使えない社員が出てしまうのです。
したがって、操作が簡単、かつすぐに情報へアクセスできるツールを選びましょう。結論として、コールセンターの情報蓄積・共有が簡単にできる情報共有ツール：「Stock」が必須です。
Stockの「ノート」へ顧客情報や対応履歴、ノウハウを残せるうえ、任意のメンバーへ共有されます。また、PCよりも直感的な「フォルダ」で簡単に蓄積した情報へアクセスでき、ノートに紐づく「タスク」で顧客ごとのタスク管理が簡単な点も大きな特徴です。
コールセンターの情報を最も簡単に共有・管理できる「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
ストレスを受けやすいコールセンターとは
以下では、とくに業務上ストレスを受けやすいとされるコールセンターについて解説します。コールセンターには種類があり、同じ業種であっても、クレームの多い窓口・少ない窓口があり、ストレスの受け方には差があるのです。
技術・テクニカル系の相談窓口
技術・テクニカル系の相談窓口は、おもに「テクニカルサポート」などの名前が付けられているコールセンターです。
テクニカル系の窓口では、主に電子機器やソフトウェアの操作方法やトラブルへの対応が行われます。
機器に関する説明をするので、対応には専門的な知識力が不可欠です。そのため、オペレーターの勉強不足や、経験不足から処理時間に時間がかかってしまえば、クレームに繋がりやすくなってしまうのです。
料金系の窓口
料金系の窓口では、文字通りサービスの料金確認や支払いに関する対応が実施されます。
料金の確認やプラン変更手続であれば、規定のフローに沿って対応すれば問題ないケースが多い一方、料金未納に関する問い合わせではクレームが多くなりがちです。
未払いにも関わらず「支払った」というケースや、未納によってサービス停止となった期間の損害補填を求めるケースなど、クレームの内容も多岐に渡ります。したがって、顧客に対しての配慮はもちろん、的確な対応を行う必要があります。
故障トラブル系の窓口
故障トラブル系の窓口も、クレームを受ける頻度が高くストレスがかかりやすいです。
なぜなら窓口に電話をかけてくる場合、すでに製品の故障・トラブルは発生していることが明らかだからです。そのため、受電時から感情的になる顧客も多く、冷静に対話できる状況ではないケースも多いです。
とくに、ほかコールセンターと比べても、クレームリスクが最も高いので、知識の習得と顧客への最大限の配慮は欠かせません。
受電コールセンターでストレスがかかる理由まとめ
ここまで受電コールセンターでストレスがかかる理由や、企業ができる改善策を中心に解説しました。
コールセンターがストレス過多と言われる背景には、顧客によって対応が異なる点やスピード感が必要な点がありました。原因としては、社員間の知識量や経験値にあるため、円滑な業務進捗を進めるには、適切な教育とサポートの実施が欠かせません。
とくに、研修では埋まらない経験の差は、ベテランのノウハウ共有で改善する必要があります。しかし、多忙ななかでノウハウ共有は受電業務と並行した進行が求められるため「教育コストが不要なほど簡単なITツール」で管理しましょう。
そこで、とくにITに不慣れなひとでも使いこなせる操作性、かつコールセンターのストレスを解消する情報共有ツール「Stock」がコールセンター業務に求められます。非IT企業を中心に200,000社以上の導入実績があり、コールセンターでの導入事例も豊富です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、オペレーターのストレスを解消して円滑に業務を進めましょう。
