コールセンターでは多くの問い合わせに対応していますが、課題の一つに「高い呼損率」があります。
そのため、「呼量を減らすにはどうしたら良いのか」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、呼量の概要や問題点、削減方法を中心にご紹介します。
- 呼量を減らす方法が知りたい
- 高い呼損率を放置するデメリットが知りたい
- 問い合わせを適切に管理して業務効率を上げたい
という方はこの記事を参考にすると、呼損率の概要や減らし方が分かるだけでなく、コールセンター向けのツールも見つかります。
目次
呼損率とは？
ここでは、「呼量の概要」と「呼損率の計算式」について説明していきます。呼損率の計算は難しくないので、マネージャーは必見です。
呼量とは
コールセンターでは、電話がつながってから切るまでの一回の通話を「呼」と言います。また、呼量とは「一定の時間に回線を使用していた割合」を表す数値です。
たとえば、1時間（3600秒）当たりに平均5分（300秒）で対応している電話が30回あったとすると「30回×300秒÷3600秒」となり、呼量は2.5（アーラン）になります。
コールセンターでは日によって呼量が異なるため、管理者は常にこの数値を気にしていくことが運営において大切です。
呼損率の計算方法
呼損率は、呼が発生したとき、回線数の不足により接続できなかった割合のことです。
呼損率は「コールがあった回数」を「接続できなかった回数」で割ることで求められます。たとえば、100回電話をかけて5回電話がつながらなければ呼損率は0.05です。
管理者はコストを意識して呼損率を予測して、適切な回線数でコールセンターを運営することが求められます。
高い呼損率を放置する問題点
ここでは、高い呼損率を放置する問題点を紹介します。問い合わせがつながらないと苦情を受けている企業は必見です。
オペレーターのストレスになる
呼損率が高いと「問い合わせがつながらない」などのクレームが増えるため、オペレーターのストレスが溜まってしまいます。
企業と顧客をつなぐ窓口であるコールセンターでは、オペレーターがクレームを受けることが少なくないからです。また、オペレーターの負担が多いと、職場環境が悪いと感じたオペレーターが辞めてしまい、結果として離職者が増えてしまいます。
さらに、オペレーターの待遇が悪いと応対品質の低下も見込まれるため、管理者としては避けたい状況です。
企業イメージが低下する
コールセンターへの印象が悪いと企業全体のイメージが低下することにもつながります。
また、商品やサービスの問い合わせがつながらないと、せっかくの顧客の購入意思が損失されかねません。
そのため、「いかに呼損率を下げられるか」というのは、顧客満足度を上げるために重要なのです。
呼量を削減するための対策
呼損率を下げるには回線数を増やせば良いのですが、回線を増やすにはコストがかかってしまいます。そこで、以下では効率よく呼量を削減する方法を紹介します。
- IVRを導入する
- WebサイトのFAQを充実させる
自動音声応答システムの「IVR」があれば呼量を削減できるうえ、問い合わせの目的別に顧客を振り分けることができます。
Webサイトの「よくある質問（FAQ）」の内容を充実させれば、そもそもの受電数が減り、呼量の削減が期待できます。
このように、問い合わせ数が多い場合はFAQに誘導し、顧客自らに解決してもらうのも一つの手です。
コールセンターの満足度向上につながるおすすめのツール
以下では、コールセンターにおすすめのツールをご紹介します。
呼損率の予測と回線数の算出は業務効率化に必須です。また、同時にコールセンターでは膨大な量の問い合わせを受けているため、社内の情報共有を円滑にできるツールが必要になります。
ただし、コールセンターは人材の入れ替わりが激しいため、難しいツールは避けましょう。多機能なツールでは使いこなすのに苦労するうえに教育コストもかかってしまうため、シンプルで誰でも使えるツールが必須です。
結論、コールセンターの情報共有には、問い合わせをノート単位で残せて、非IT企業の65歳の方でも使いこなせる「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に問い合わせ内容を入力すれば、任意のメンバーにリアルタイムで共有できます。また、「ノート」に「メッセージ」を紐づければ、あらゆる情報のなかでもストレスなくコミュニケーションができます。
非IT企業の65歳の方でも使いこなせるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
コールセンターの呼損率と呼量削減の方法まとめ
これまで、コールセンター業務の課題である呼損率の削減とその方法について解説してきました。
コールセンターでの迅速な情報管理は、業務効率化による生産性の向上が見込めます。ただし、呼損率を削減するためのデータ管理や応対マニュアルの共有には、社内で共通の情報管理ツールを取り入れるべきです。
しかし、ファイル共有ツールではファイルを探すのが面倒で、常に業務に追われるオペレーターに手間がかかります。そこで、情報をノート単位ですぐに呼び出せるようなツールが最適です。
結論、自社が導入すべきなのは、「ノート」だけでなく「メッセージ」と「タスク」も備えており、リアルタイムで情報共有できる「Stock」一択です。
ぜひ「Stock」を導入して、社内の情報共有を活性化しましょう。
