「顧客管理やCRMってどういう意味なんだろう?」
「顧客管理方法の種類や、おすすめの顧客管理システムは?」
 
このようなお悩みを持っている方々に向けて、以下の2つをご紹介します。
 
顧客管理(CRM)の定義と重要性
顧客管理の種類と、おすすめ顧客管理システムの紹介
 
企業で顧客管理を始める方や、新たな顧客管理方法をお探しの方のお役に立てれば幸いです。
 


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顧客管理とは?

顧客管理とCRM

顧客管理とは、顧客の氏名や年齢、住所などの個人情報や、自社のサービスや商品の取引情報といった顧客データを管理することです。
 
一般的にシステムのデータベースやExcelシート、後述する顧客管理ツールを使用して顧客管理を行うことが多いでしょう。顧客情報から、いわば「顧客のカルテ」を作成し、個人に合った営業活動やマーケティングをするために、顧客管理が行われます。
 
CRMは顧客関係管理(Customer Relationship Management)といい、売上や収益性を高めるために、顧客との関係をより強固にする手法のことです。顧客管理とも略されることもしばしばあります。

顧客管理の重要性

顧客管理の重要性は、顧客のニーズの多様化に大きく関わっています。
 
インターネットがない時代は、商品やサービスの情報が流通しづらい状況でした。そのため大量生産・大量消費をメインに考えた「マスマーケティング」が主流だったので、商品やサービスの選択肢があまり多くありませんでした。
 
しかしインターネットの発展に伴い、得られる商品やサービスの情報が増え、顧客のニーズが多様化しました。それにより従来のマスマーケティングではモノが売れなくなり、顧客データを使った、顧客単体レベルでのマーケティングが必要になったのです。
 
顧客情報を充分に蓄えることで、特定の個人に合ったマーケティングや営業での提案をすることが可能になり、商品やサービスが売れ企業の売上が向上するのです。
 
関連記事: 顧客情報をしっかり管理して、社内資産化してみよう!


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顧客管理の方法とメリット・デメリット

写真

オフィスアプリケーション

オフィスアプリケーションとは、社内で一般的に使用されるアプリのことを指し、顧客管理の場合では主にExcelやスプレッドシートなとが挙げられます。
 
Excel等のオフィスアプリケーションを使って顧客管理をする1番のメリットは、既に使用しているアプリであれば追加費用がかからない上に、扱いやすいという点です。
 
デメリットとしては、顧客管理をするためには最適化されていないので、入力や分析作業の手間がかかる点です。またファイルのコピーが簡単にできてしまうので、セキュリティ面に大きなマイナスポイントがあることです。

会計ソフトウェア

会計ソフトウェアは、収支などのお金の流れを管理し、自動で請求書を発行をしたりすることを目的としたシステムです。
 
会計ソフトフェアを使用するメリットは、顧客との取引情報などの購買履歴情報を管理できるので、顧客相手が限定されている場合には適しています。デメリットは、お金の流れの情報管理に限定されるので、その他の情報を扱うことができない点です。そのため、情報の少ない顧客に対してCRMを行うには情報不足となってしまいます。

顧客管理システム(CRMシステム)

顧客管理システム(CRMシステム)とは、顧客情報を管理することに特化したシステムです。情報の保存はもちろん、集計などの分析機能が備わっているシステムもあります。
 
顧客管理システムを使用するメリットは、顧客の情報量の多く管理できることです。顧客の氏名や年齢、住所、他にも取引情報や顧客の声も扱うことができ、それによって特定の個人に合ったマーケティング等が可能になります。
 
デメリットは、社内に分散していた様々な情報を移行する必要があることです。膨大な入力作業が必要になりますが、一度全て入力してしまえばCRMに対して絶大な効果が期待できます。

営業支援システム(SFA)

営業支援システム(SFA)は、「Sales Force Automation(セールスフォースオートメーション)」の略語です。
 
個人で留まりがちな営業の顧客情報をデータ化したり、営業の進捗状況の共有をしたりするなど、営業の生産性を上げることを目的としています。Salesforce(セールスフォース)がSFAとして、日本・海外ともに多くの企業で使用されていることで有名です。
 
SFAのメリットは、Excelで営業の顧客管理を行うのに比べてSFAは営業活動の効率化を目的としているので、情報の入力が簡単だったりとチームでの情報共有がスムーズに行える仕様になっている点です。デメリットとしては、導入費用がかかることと、SFAの使用方法を1から覚える必要があることが挙げられます。

MA(マーケティングオートメーション)

MA(マーケティングオートメーション)とは、マーケティングプロセスを自動化するツールのことです。企業が保持している情報を抽出・分析をして、自社の商品やサービスを使用してくれそうな人へ広告を打ち出したり、メールを送信したりします。
 
MAを使用するメリットは、MAを使って分析をした自社の商品・サービスを使用してくれそうな顧客に、自動でメールや広告などの情報を自動配信をしてくれることです。デメリットとしては、ツールの導入費用と、システムの設計用件を考えることにかなりの時間がかかってしまうことが挙げられます。
 
関連記事: カルテの管理が効率的になるツール10選!紙での管理を見直してみよう!


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顧客管理はExcelで行えるのか?

Excel
 
上記のオフィスアプリケーションで説明したように、顧客管理システムの費用を抑えたり、慣れ親しんだツールを使用することによって教育コストを少なくしたい場合にはExcelで顧客管理をすることも1つの手です。
 
しかしExcelは顧客管理をするためのアプリケーションではないため、CRMを行うことに関してはCRMシステムに大きく劣ります。例えば、Excelではシート間の情報の紐付けができないので、情報を参照したいする時に記入したシートを横断する手間がかかります。また、ファイルコピーが容易にできてしまうので、顧客の情報漏洩のリスクも出てきてしまいます。
 
それゆえCRMを最大限に行いたい場合は、CRMシステムを使用する方がベターだと考えられます。
 
関連記事: 顧客管理ができるツール10選!シンプルなものから本格的なものまでご紹介!


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顧客管理システムの選定ポイント

使いやすさ

従業員のITスキルが異なることが多いので、誰でも使えるほど直感的に操作が行える顧客管理システムを選択するといいでしょう。また情報が把握しやすいUI(ユーザーインターフェース)も重要なポイントになります。

必要な機能が備わっているか

高度の分析をしたいのに単純な計算しかできないするなど、必要機能が使用する顧客管理システムに備わっているかを確認しましょう。顧客管理システムを検討する前に自社で必要な機能を確認した上で探すといいでしょう。

コスト

どの企業もシステムの導入費用を抑えて、経費を削減したいはずだと思います。クラウド型の顧客管理システムの中には、無料で使用できるものもありますが、有料版と比べ、機能や使いやすさの面で大きく劣る場合があります。自社で必要最低限の条件を決めて、顧客管理システムの検討をすることがおすすめです。
 
関連記事: 顧客管理ツール10選!自社の業務にマッチするものを選ぼう!


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顧客管理システム3選

チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」

Stockのトップページ

「Stock」|チームの情報を最も簡単に残せるツール

https://www.stock-app.info/

Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。
「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残すことが可能です。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用することで、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散したり混同することなく、常に整理された状態で仕事をすることができます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
    ITの専門知識がなくても大丈夫。詳しくなくても簡単に始めることができます
  2. とにかくシンプルで、誰でも使える
    余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残すことができます
  3. 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
    社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、また「タスク管理」も直観的に行うことができます

<Stockの料金>

Stockの料金プランページ

https://www.stock-app.info/pricing.html

20ノートまでは無料で利用することができます。
有料プランにすることで、ノート数が無制限になる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能が利用でき、大容量のファイルもアップロードできるようになります。
有料プランでも1人あたり月額500円程度という非常に手頃な価格で利用することができます。
 

Hub spot CRM

Hub spot CRM

Hub spot CRMは、CRM機能だけでなく、MA・SFAの機能が全て揃っている「顧客管理システム」です。

<Hub spot CRMのポイント>

  1. 機能が豊富
    CRM・SFA・MAが全て揃っているので、別々でツールを使用するより導入コストが低く、管理が簡単に行えます。
  2. 無料でも使用可能
    一部機能は無料で使用することができます。それぞれの機能を拡張する時には、有料プランに加入する必要があります。
 


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Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations

Ambassador Relations Toolは、顧客情報を効率的に蓄積するだけではく、メールやWebでのマーケティングに対応している「顧客管理(CRM)システム」です。

<Ambassador Relations Toolのポイント>

  1. 顧客情報を効率的に管理可能
    顧客の基本情報から取引・商談履歴まで、一元的に管理することができます。顧客項目データも自社に合わせて自由にカスタマイズが可能なので、Excel等で管理するより効率的に行えます。
  2. マーケティング支援機能が備わっている
    メールマーケティングでは、顧客満足度調査のアンケートメールが送れるほか、顧客へのメールの配信を通してNPSを計測することも可能です。
  3. 無料で使用できる
    大部分の機能を無料で使用することが可能です。1回あたりのメールの送信量や顧客総数に応じた有料プランも用意されています。
 


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まとめ

この記事では、顧客管理の意味や重要性、顧客管理方法の種類、おすすめ顧客管理システムをご紹介しました。
 
■まとめ
・顧客管理とは、「顧客の属性情報や取引情報を管理すること」
・顧客管理方法には、「CRM」「SFA」と呼ばれるものがある
・顧客管理システムのおすすめは「Stock」
 
ぜひ「Stock」を使用してみてください!
 
関連記事: Slackを使って顧客管理はできる?外部ツールを活用して試してみよう!