顧客接点（タッチポイント）の創出方法とは？注意点も解説

企業が自社の商品やサービスを提供するうえで「顧客接点（タッチポイント）」は重要です。顧客接点を持てれば、ニーズを把握し相手に合わせた提案が可能になり、結果として顧客満足度の向上につながります。

 

しかし、顧客接点を生み出す方法が分からず、施策を打てずに悩む方も多いのではないでしょうか。

 

そこで今回は、顧客接点（タッチポイント）の創出方法や注意点を中心にご紹介します。

 

という方はこの記事を参考にすると、顧客接点を生む効果的な方法が分かります。

顧客接点とは、企業と顧客が接する機会のことで、マーケティングにおいては「タッチポイント」と呼ばれています。

 

顧客接点は直接顧客と顔を合わせる機会だけでなく、電話やメールといった連絡や、広告・CM・SNSなどの間接的に顧客の目に入る手法も含まれます。

 

企業が成約数を向上させるには、顧客のニーズを踏まえた適切な提案やサービス展開をする必要があります。そこで、顧客接点を通じて自社に興味がある顧客ニーズを把握すれば、顧客満足度の向上にもつなげられるのです。

ここでは、顧客接点の創出方法を「オフライン」「オンライン」に分けて紹介します。顧客接点を増加させる施策を検討中の企業は、以下の例を踏まえて検討しましょう。

オフラインでの顧客接点とは、見込み顧客となる相手に対し直接的に関わる手法のことです。具体的には、下記などの施策が当てはまります。

 

• 現場への訪問
取引先へ足を運び、顔を合わせて話す方法です。相手のニーズを直接ヒアリングできるので、率直な意見が効きやすいメリットがあります。
• 商品の陳列・販売
店頭で商品を販売する場合、消費者の目に入りやすくなる陳列を行うことも顧客接点を増やすひとつの方法です。
• チラシのポスティング
ターゲットに定めた相手のポストにチラシをポスティングし、直接情報を届ける方法です。
• 紙や街頭の広告
雑誌などの紙媒体や街頭に掲示される広告が当てはまります。

 

オフラインの場合、直接相手に情報を届けられるので「自社の認知度が高まる」「商品の良さを感じやすい」点がメリットです。

オンラインでの顧客接点とは、インターネットを活用し見込み顧客となる相手に関わる手法のことです。たとえば、下記などの施策が当てはまります。

 

• HP・SNS
自社のサイトやSNSアカウントで情報発信を行う方法です。
• メールでのやりとり
電子メールで顧客と連絡をとる方法もオンラインでの顧客接点に該当します。
• Webセミナー
従来、セミナーは対面で行う形式が一般的でしたが、昨今の社会情勢からWebセミナーも一般化しつつあります。ターゲットのニーズを踏まえたWebセミナーの開催は、顧客接点の増加に効果的です。
• インターネット上の広告
各サイトやブラウザにおける検索結果での広告表示などが当てはまります。

 

オンラインの場合、インターネットを経由するので、直接見込み顧客と顔を合わせられない状況下でも顧客接点を生み出しやすい点が特徴です。

顧客と接する機会を生み出すことは、企業がサービス提供・販売を行う上で重要です。しかし、顧客接点を生み出す際は「オフライン」「オンライン」いずれも注意点があるため、施策を実施する前に以下の点を踏まえて検討しましょう。

オフラインでの顧客接点においては、以下の点に注意が必要です。

 

• 料金・時間的コストがかかる
たとえば、企業へ訪問する際は交通費や移動時間を考慮しなければなりません。そのため、費用を抑えたい企業やテレワークを導入している企業にはオフライン型は合わない可能性があります。
• 広告・販促経由での購入や成約に至った効果が分かりにくい
広告・販促の施策を打ち出した場合、リアルタイムでの反応が分かりにくく、効果が不明瞭になる側面があります。そのため、見込み顧客への直接訪問以外の施策を実施する際は、効果測定を実施できる体制を整えましょう。

 

このように、オフラインで顧客接点を生み出す際には、必要な予算や時間を見積もり、効果を確認する方法を確立したうえで実行に移しましょう。

オンラインでの顧客接点においては、以下の点に注意が必要です。

 

• 従来の顧客接点で生じていた課題を明らかにする
顧客接点は、オフライン型で直接持った方がニーズを把握しやすい場合もあります。そのため、従来の顧客接点で生じていた課題を明らかにしたうえで、オンラインでの実施が適切か判断しましょう。
• 記録を正しく残す
オンライン型は分析ツールを活用すれば、見込み顧客の動きや流入経路を確認しやすくなるメリットがあります。一方、顧客接点を正しく分析するには、施策の実施内容や結果の記録が重要です。

 

とくに、顧客接点を持つ効果を把握し、次回以降の改善し続けるには、記録を正しく残すことが必須です。このとき、分析ツールがあれば記録を自動集計できますが、利用するには専門的な知識が必要になるので、非IT企業の場合は「Stock」のように簡単なツールにメモを残す方法がおすすめです。

以下では、顧客接点に関する情報の記録・共有に役立つおすすめのツールを紹介します。

 

顧客接点を作る方法はオフライン・オンライン型で二種類あり、いずれもターゲットや対象サービスによって適切な施策を実施すれば増加が見込めます。ただし、売上に結び付けるには「顧客接点で得たニーズを踏まえて次の行動につなげる」ことが必要です。

 

したがって、顧客接点を生み出すために行った施策内容や結果は記録し、チーム内で共有する体制を整えましょう。しかし、体制の構築に専門的なツールを導入すると、ITに不慣れなメンバーが使いこなせず、顧客接点に関する情報が残せなくなってしまいます。

 

そこで、簡単に使えるシンプルなツールを導入すれば、運用も負担なく行えます。結論、顧客接点の記録には、非IT企業の65歳以上のメンバーでも即日利用を始められる情報共有ツールの「Stock」一択です。

 

Stockは「ノート」に記載した情報がリアルタイムでチームメンバーに共有されるうえ「フォルダ」で内容を整理できます。また、ノートに「メッセージ」「タスク」を紐づければ情報が混ざらないので、顧客接点を踏まえた次の行動をチームですり合わせやすいのです。

 

「Stock」｜チームの情報を最も簡単に残せるツール

Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。

 

Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。

 

また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

＜Stockの口コミ・評判＞

池本 健太郎さん きずな綜合会計事務所

「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」 ★★★★★ 5.0 少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。

塩出 祐貴さん 松山ヤクルト販売株式会社

「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。

西尾 太初さん 株式会社ハピネス

「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました！」 ★★★★★ 5.0 従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock（ストック）を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。

これまで、顧客接点（タッチポイント）の創出方法や注意点を中心にご紹介しました。

 

顧客接点は、直接見込み顧客と接する「オフライン」型と、インターネットを活用する「オンライン」型があります。いずれもメリットがある一方で、料金・時間的コストや効果が分かりにくい点で注意が必要なため、自社の施策に合った内容を検討しましょう。

 

見込み顧客のニーズを顧客接点で知った後は、ニーズに合わせた提案や販売が始まります。しかし、そこで情報が正しく残っていなければ適切な行動が起こせず、顧客接点を持つ効果が得られません。

 

そこで、難しい操作なしで記録が残せるITツールを使うと、関係するチームメンバー全員が利用できるので情報が残りやすくなるのです。したがって、マニュアルなしでも即日で使いこなせる情報共有ツール：Stockでの情報管理が最適です。

 

無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して顧客接点の記録を残し、チーム内で共有しましょう。