顧客管理には紙媒体を使うアナログの方法と、オンライン上で管理するデジタルの方法があります。しかし、アナログでの顧客管理は、保管場所をとるうえに蓄積しづらい問題があるのです。
そこで、昨今では多くの情報を簡単に管理できる「顧客管理システム」を導入する企業が増えています。しかし、「顧客情報が整理されておらず、営業や対応にうまく活用できていない」と悩む担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客情報を管理する必要性や管理すべき情報の種類を中心に解説します。
- 顧客情報管理システム・ツールの選び方を知りたいカスタマーサクセスマネージャー
- メール配信などのために顧客情報を整理したいマーケティング担当者
- 顧客情報を効率的に整理する方法を探しているシステム管理者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、顧客情報を管理する理由や活用方法を理解でき、効率的な営業活動や顧客対応に繋げられます。
目次
なぜ顧客情報の管理が重要なのか
顧客情報を管理していないと、「誰に・何を・どこまで提案したか」が分からなくなり、同じ説明を繰り返したり、見当違いの提案をしてしまう原因になりかねません。
一方で、顧客ごとの購買履歴や過去のやり取りを把握できていれば、「前回どのような話をしたか」「どの商品に興味を持っているか」を踏まえて提案できるため、無駄なやり取りが減り、商談をスムーズに進められます。
また、対応履歴を共有しておくことで、担当者が変わっても経緯をすぐに把握でき、「前任者と話が違う」といったトラブルを防げます。その結果、顧客対応の質を保ったまま引き継ぎができるようになります。
このように、顧客情報を整理して管理しておくことで、「情報を探す」「状況を確認する」といった手間や認識のズレが減り、日々の顧客対応を滞りなく進められるのです。
顧客管理におけるよくある失敗例
ここでは、顧客情報の管理においてよくある失敗例を紹介します。自社の取り組みと照らし合わせながら、当てはまる点がないか確認してみてください。
（1）情報がバラバラに散らばっている
1つ目は、顧客情報がバラバラに管理されている状態です。
たとえば、顧客情報が部署や担当者ごとに分散していると、必要な情報をすぐに確認できず、対応の遅れやミスが発生しやすくなります。
その結果、同じ顧客に対して重複した連絡をしてしまうなど、顧客に不信感を与える原因にもなります。
（2）属人化している
2つ目は、顧客情報の管理が特定の担当者に依存している状態です。
たとえば、顧客とのやり取りや対応履歴が個人の中だけで管理されていると、担当者が不在の際に状況を把握できず、適切な対応ができなくなることがあります。
その結果、対応の質にばらつきが生じたり、引き継ぎがうまくいかずに顧客満足度の低下につながる恐れがあります。
（3）検索性が悪く、すぐに情報が見つからない
3つ目は、顧客情報の検索性が低く、必要な情報にすぐアクセスできない状態です。
たとえば、情報の入力ルールが統一されていなかったり、管理方法が整理されていなかったりすると、目的の情報を探すのに時間がかかってしまいます。
その結果、対応が遅れるだけでなく、確認漏れや対応ミスが発生し、「すでに連絡している内容を再度案内してしまう」といったトラブルの原因になります。
（4）管理ルールが存在しない
四つ目は、顧客情報の管理に関するルールが整備されていない状態です。
たとえば、入力項目や更新方法、情報の取り扱い基準が明確でないと、担当者ごとに管理方法がばらつき、情報の正確性や一貫性が保てなくなります。
その結果、データの信頼性が低下し、適切な意思決定や顧客対応に支障をきたす原因となります。
【項目5選】管理すべき顧客情報の種類とは
ここでは、管理すべき5種類の顧客情報を解説します。以下の項目を顧客管理システム・ツールで管理すれば、営業活動や顧客対応の効率化に繋がるのです。
基本情報
顧客となる企業や消費者との関係性を深めるためにも、まずは基本情報を押さえましょう。具体的には以下の項目があります。
- 企業名
- 住所
- 生年月日
- 代表者名
- 電話番号
- メールアドレス
- 従業員数
- 部署
- 役職
- SNS公式アカウント
- 趣味・嗜好
- 決算月
企業名や住所、電話番号などの基本的な属性情報は名刺交換で取得できます。一方、従業員数やSNSアカウントなど名刺に記載がない情報は、企業のホームページや公開情報をもとに補完しましょう。必要に応じて、商談時のヒアリングで確認することも有効です。
こうした企業や消費者に関する基本情報を蓄積できれば、顧客とのやりとりが円滑になり、顧客ごとに合わせたアプローチがしやすくなるのです。
契約・取引情報
契約・取引情報も重要な管理項目のひとつです。
顧客の契約内容や取引履歴、購入金額などを管理・分析することで、どの顧客がどれだけ自社に貢献しているのかを把握できます。これにより、継続的に取引のある顧客や優良顧客を見極めやすくなり、適切なフォローや施策の検討につながります。
契約・取引情報の主な項目は以下のようなものがあります。
- 累計売上
- 累積利益
- 平均購入頻度
- 平均購入単価
- LTV(ライフタイムバリュー)
このような取引に関わる定量的なデータを把握することで、売上見込みの予測や、より効果的な営業・マーケティング施策の立案が可能になります。
問い合わせ情報
問い合わせ情報をもとに分析すれば、顧客の抱えてる不満や要望を可視化でき、製品やサービスの品質改善につながります。したがって、以下の項目を顧客ごとに紐づけて管理しましょう。
- 問い合わせ日時
- 問い合わせ種別
- 問い合わせ内容
- 対応履歴
「問い合わせ種別」には対象となる製品・サービスを、「問い合わせ内容」には詳細情報を記録します。あわせて「対応履歴」を管理することで、対応漏れや遅れを防ぐことができます。
商談記録
商談記録も顧客情報として管理するべきです。以下の項目を使って商談記録を取れば、案件ごとの進捗状況を整理できます。
- 商談日時
- 商談担当者
- 商談参加者
- 対象商品・サービス
- 仕入原価
- 商談内容
- 次回アクション
こうした商談ごとの詳細を顧客管理で時系列順に整理しておけば、「いつまでに何をやれば良いのか」のスケジュールが明確になります。そのため、案件の対応漏れなどのミスを防げます。
コミュニケーション履歴
コミュニケーション履歴も顧客情報として重要な項目です。顧客との良好な関係を維持・強化するためには、過去のやり取りを適切に記録・管理することが欠かせません。
主な項目としては、以下のようなものがあります。
- 問い合わせ内容
- 対応履歴
- 連絡手段（メール・電話・訪問など）
- 対応日時
- 担当者
これらのコミュニケーション履歴を一元管理することで、過去の対応状況をすぐに把握でき、担当者が変わっても一貫した対応が可能になります。また、顧客の関心や課題を踏まえた適切なフォローや提案につながり、顧客満足度の向上にも寄与します。
顧客情報を効率的に管理する方法
ここでは、顧客情報を効率的に管理するための方法をいくつかご紹介します。自社の運用状況と照らし合わせながら、改善のヒントとしてお役立てください。
情報を一箇所に集約する
顧客情報を効率的に管理するためには、情報を一箇所に集約することが重要です。
たとえば、顧客情報が営業はExcel、サポートはメール、マーケティングは別のツールといったようにバラバラに管理されていると、必要な情報を探すだけで時間がかかってしまいます。
情報を一元管理することで、誰でも必要な情報にすぐアクセスできるようになり、「どこに何があるか分からない」と探し回る手間や、確認漏れ・対応ミスを防げます。
管理項目を統一する
顧客情報を効率的に管理するためには、管理項目を統一することも重要です。
担当者ごとに「会社名」「企業名」「御社名」など異なる項目名や表記で入力されていると、同じ情報でもデータが分散してしまい、正確な分析が難しくなります。
あらかじめ入力ルールや項目名を統一しておくことで、データのばらつきを防ぎ、必要な情報を正確かつスムーズに活用できるようになります。
更新ルールを決める
顧客情報を正確に保つためには、更新ルールを明確に決めておくことが重要です。
たとえば、情報がいつ更新されたのか分からないまま古いデータが残っていると、誤った内容をもとに対応してしまう可能性があります。
そのため、「誰が・いつ・どのタイミングで更新するのか」をあらかじめ決めておくことで、常に最新の情報を維持でき、正確な顧客対応につながります。
コミュニケーション履歴を残す
顧客情報を適切に管理するためには、顧客とのやり取りの履歴を残しておくことが重要です。
たとえば、過去の問い合わせ内容や対応内容が記録されていないと、同じ説明を繰り返したり、対応が人によって異なってしまう可能性があります。
履歴を残しておくことで、担当者が変わっても一貫した対応ができ、顧客の状況に応じたスムーズな対応や信頼関係の構築につながります。
顧客管理にシステム・ツール導入を検討すべきケース
顧客管理に課題を感じている場合、運用の見直しだけではなく、システム・ツールの導入を検討すべきタイミングかもしれません。特に、以下のような状態に当てはまる場合は、すでに運用でカバーできる範囲を超えている可能性があります。
- 顧客情報を探すのに時間がかかっている
Excelやメール、チャットなど複数の場所に情報が分散しており、必要な情報にすぐアクセスできない状態です。 - 担当者しか状況を把握していない
対応履歴や商談内容が個人の中に留まっており、引き継ぎやフォローがスムーズにできない状態です。 - 情報はあるが活用できていない
データは蓄積されているものの、検索性が低く、営業や顧客対応に活かせていない状態です。
このような状態を放置すると、対応の遅れやミスが発生しやすくなり、顧客対応の質が徐々に低下していきます。
顧客情報を最も簡単に一元管理できるシステム・ツール
ここでは、顧客情報を最も簡単に一元管理できるシステム・ツールを紹介します。
顧客情報の管理がうまくいかない原因は、システムやツールそのものではなく「入力が定着せず、情報が蓄積されないこと」にあります。たとえば、Excelや一般的な顧客管理システムでは、入力項目が多かったり操作が複雑だったりするため、現場で運用が続かないケースが少なくありません。
このような状況を防ぐためには、顧客管理には「誰でも迷わず入力できるシンプルさ」と「情報が自然に蓄積される仕組み」が必要です。これらの条件を満たしていなければ、どれだけ高機能なシステムでも活用されず、形骸化してしまいます。
そこで、顧客情報の管理には、誰でも簡単に使えて情報が確実に蓄積されるシステムを選ぶことが重要です。
なかでも、「Stock」は、顧客情報や対応履歴を確実に蓄積・共有できる情報共有ツールです。シンプルな設計で入力のハードルが低いため、運用が定着し、情報が自然と蓄積されます。その結果、「必要な情報が見つからない」「担当者しか分からない」といった状態を防げます。
顧客情報を簡単に蓄積・活用できるシステム「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
顧客情報を管理する必要性や管理すべき情報の種類まとめ
ここまで、顧客情報を管理する必要性や管理すべき情報の種類についてご紹介しました。
顧客情報を管理していないと、「必要な情報が見つからない」「担当者しか状況が分からない」といった状態になり、対応の遅れやミスが発生しやすくなります。
一方で、顧客ごとの情報や対応履歴を整理して管理しておけば、過去の経緯を踏まえた対応ができ、引き継ぎ時のトラブルも防げます。そのため、顧客情報は「誰でも同じように確認・更新できる状態」で管理することが重要です。
たとえば、今回ご紹介した「Stock」のように、非IT企業の65歳以上の社員でも即日で正しい情報共有・管理ができるシステムであれば、ストレスなく情報を活用できます。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、顧客情報の管理を行いましょう。
