顧客から寄せられたクレームは、企業の評判に関わってくるため適切な対応が求められます。また、対応したクレームは顧客の満足度向上や、ナレッジの蓄積に展開できるポジティブな側面もあります。
とはいえ、クレームに上手く対応できなかったり、次に活かすための手順が分からなかったりする方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、クレームが発生する原因や、上手い人の対応手順とポイントを中心に解説します。
- クレームへの適切な対応が分からず、時間がかかっている
- クレーム対応のポイントを共有して、社員の負担を軽減したい
- 寄せられたクレームを活用し、商品・サービスを改善したい
という方は本記事を参考にすると、適切なクレーム対応の手順が分かるほか、クレームを活用できる仕組みを整えられるようになります。
目次
【対処法あり】クレームの発生原因とは
以下では、クレームの発生原因と対処法について解説します。クレームが発生する原因を把握して、それぞれのクレームに適した対応を取りましょう。
（1）商品・サービスにトラブルがある
まずは、商品の欠陥やサービスへの不満に関したクレームが挙げられます。
このような場合は、商品・サービスの不具合を正確に把握する必要があります。また、頻繁に発生するクレームは、以下のようにあらかじめ基本的な対応をマニュアル化しておくと、経験の浅い社員でも迅速に対応できます。
- 商品・サービスの不具合が発生しやすい原因、原因の特定方法
- 修理や返品の受付に関する業務フロー
- 補償範囲の説明、および自社側で発生する事務手続き
クレームが発生した場合は、不具合へのお詫びとともに顧客の被害に対する共感を示すことが、円滑に対応するコツです。そして、事前に用意した「上記項目の解答を含む」マニュアルに沿って解決策を提示しましょう。
（2）顧客対応に不満がある
顧客対応に関するクレームは、クレームへの対応が煩雑で顧客に対する敬意が足りていないときに発生します。
顧客対応に関するクレームでは、初期対応を誤ると二次クレームが発生し、問題が長期化する場合があります。そのため、対応の差が出ないように、ベテランの対応ノウハウを、経験の浅い社員へあらかじめ共有しておく必要があるのです。
また、不満が起こりやすいポイントを想定した、顧客対応の社員教育も重要です。このように、あらかじめ「顧客対応の差によってクレームが発生しない、悪化しない仕組み」を作ることで、二次クレームも未然に防げます。
（3）顧客が誤解している
企業側に過失がなくても、顧客側の誤解でクレームが発生する場合があります。
このとき、誤解があっても反論せず、問題の解決に焦点を当てた対応がポイントになります。そして、誤解によるクレームを防止するためには、誤解されやすい箇所の改善が重要です。
たとえば、過去のクレームを参考にして「説明や情報が不足している箇所」、商品に関わる内容であれば「取扱説明書で難解な箇所」を見直すことで、クレームの発生を未然に防げるようになります。
上手い人に共通するクレーム対応のポイント3選
以下では、上手い人に共通するクレーム対応のポイントについて解説します。クレーム対応における重要なポイントを把握し、チームで同じクオリティの対応ができなければなりません。
（1）顧客に共感する
クレーム対応では、共感の姿勢が重要です。共感して相手への理解を示せば、顧客が安心して会話できます。
また、共感の姿勢を示すためには、意識的に動作で表現する必要があります。具体的に共感を伝える動作には以下の方法が挙げられます。
- 表情や声のトーンを意識する
- 相槌をする
- 頷く
- 復唱する
また、顧客の主張に対して企業側の非を断定できない場合、対応が上手い人は全面的に謝罪するのではなく、顧客の不満に焦点を当てた部分的な謝罪・共感をしています。顧客を安心させて怒りを鎮静化しつつ、謝罪の効果を高めているのです。
（2）客観的に事実を確認する
顧客の態度が攻撃的だったりクレーム内容が理不尽だったりしても、客観的で冷静な事実確認が重要です。
たとえば、法律などの客観性が高い基準は、認識齟齬の防止や悪質なクレーマーへの対処法に効果的です。そこで、対応の上手い人はクレームの内容に間違いがないかを判断しつつ、粘り強く要望を聞いて顧客の要求を的確に捉えています。
また、「クレームは企業に対するものであり、担当者自身を責めている訳ではない」認識をチーム全体で持てると、クレーム対応の精神的負担を緩和できます。
（3）対応を平準化する
クレーム対応の標準化によって、効率的かつ的確な顧客対応が実現します。
たとえば、クレームを種類ごとに区別しつつ、マニュアル化して原因と解決策をまとめます。また、マニュアルによって対応を平準化しておけば、クレーム対応が原因となる二次クレームも避けられます。
また、マニュアルに記載したクレームは、FAQ（頻繁に寄せられる質問と回答）にするためのナレッジとして横展開できます。ほかにも、経験が豊富な社員のノウハウ共有によって、クレーム対応の品質が向上も見込めるのです。
このように、組織全体でクレームに対応すると、クレームの再発を防げます。
クレーム対応の負担を軽減するツール
以下では、クレーム対応の負担を軽減するおすすめのツールをご紹介します。
クレームを記録・共有すれば、再発防止や商品・サービスの改善に展開できるうえ、解決策のマニュアル化により、クレームへの対応力も高まります。とはいえ、アナログな情報共有やマニュアルの管理では、共有スピードも遅くなるので非効率です。
そこで、対応が上手い人やチームは、情報共有・マニュアル化に「ITツール」を活用しているのです。ただし、スピード感のあるクレーム対応には「誰でも欲しい情報へすぐにアクセスでき、情報共有の機能に過不足がないツール」が必須です。
結論、クレーム対応を効率化するには、非IT企業における65歳以上のメンバーでも、ストレスなく利用できる情報共有ツールの「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に対応したクレームの内容を残したり、マニュアルを作成したりして任意のメンバーへすぐに共有できます。また、直感的な「フォルダ」でクレームに関する情報を一元管理すれば、アクセスしたいマニュアルもすぐに探し出せます。
最も簡単にクレーム対応の負担を解消できるツール「Stock」
「Stock」｜チームの情報を最も簡単に残せるツール
Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくないチーム向けのツール
ITの専門知識がなくても問題なく、簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
池本 健太郎さん
きずな綜合会計事務所 |
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「会計事務所内の『情報ストック』と『タスク管理』が、すべてStock上で完結しています」 ★★★★★ 5.0 少なくとも会計事務所であれば、どこの事務所であっても大幅に業務効率を改善できると思います。しかし会計事務所に限らず、フォルダ階層形式でサクサクと情報共有したり、または簡単にタスク管理したいチームであれば、どこにも強くオススメできます。 |
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』があるチームでも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
西尾 太初さん
株式会社ハピネス |
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「LINEだと情報が流れていってしまう問題が、一気に解消されました！」 ★★★★★ 5.0 従来使っていた『LINE』だと、情報が流れていってしまうので、後から過去の『営業の打ち合わせ記録』を振り返ることはできませんでした。しかし、Stock（ストック）を導入した後は、すべての『営業の打ち合わせ記録』が『ノート単位』で整然と管理されており、過去の営業記録にも即座にアクセスできます。過去に『いつ・誰と・何を』話したかが明確に分かるようになったので、2回目、3回目の営業戦略を立てられるようになりました。 |
クレーム対応の上手い人が実践している手順
冷静にクレーム対応するためには、あらかじめ対応の手順を十分に把握しておく必要があります。以下では、クレーム対応の上手い人が実践している手順について解説します。
（1）クレームを正確に把握する
迅速かつ正しく対応するためには、クレーム内容の正確な把握が必要です。
二次クレームを防止するためにも、問題の原因が企業側のミスなのか、顧客側の勘違いなのかは明確にしましょう。また、クレーム対応中には、以下の項目を記録します。
- クレームの目的・動機
- いつ・どのようなトラブルが発生したのか
- どのような不満があるのか
- 顧客は何を要求しているのか
このとき、対応が上手い人はクレームを把握しながら、トラブルが発生した要因も特定しています。そして、状況によっては他部署と連携する必要もあるため、紙ではなくツールやアプリを使ってメモをしていることもポイントです。
（2）顧客の状況を整理する
クレームを把握したら、顧客の状況を改めて整理します。
対応が上手い人は、質問をしながらクレームの内容を正確に把握しつつ、作成したメモをもとに顧客への理解を示します。
また、正しい知識がなければ状況を的確に整理するのは難しくなります。そのため、教育段階からマニュアルを整備し、対応に「ムラ」が発生しないように注意しましょう。
（3）解決策を提示する
状況確認が済んだら、迅速に解決策を提示します。
解決策を示すときは、顧客の視点に立った話の進め方が必要です。また、対応に時間がかかる場合は、一旦通話を終了して折り返すようにする配慮も重要です。
そして、クレームへの対応が完了した後も、二次クレームに発展しないように、顧客の気持ちを考えて慎重に言葉を選びます。ここで、対応が上手い人は顧客が納得するまで、丁寧に説得を続けているのです。
（4）顧客にお詫びと感謝をする
解決策に顧客が納得したら、再度お詫びをします。
誠意を示して、企業に対する信頼が回復するように努めなければならないからです。一方、顧客からのクレームは商品・サービスの改良に活用できるので、クレームを寄せてくれた顧客に対して感謝の言葉を伝えるようにしましょう。
また、後日検討結果をメールで連絡することも忘れてはなりません。クレーム対応の積極的な姿勢が、企業への信頼や顧客の満足度向上につながるのです。
（5）クレーム内容をチームに共有する
クレーム対応の記録をチームへ共有することも重要です。
このとき、解決後にまとめて記録するのではなく、都度リアルタイムで共有しておけば、対応の経緯を詳しく記録できるうえ共有漏れもありません。また、クレーム内容を情報として蓄積すれば、以下の用途で活用できます。
- クレームの再発を防止するリスク管理
- 商品・サービスの改良
- マーケティングの施策考案
社内でクレームを共有して報告・相談する仕組みを整えておけば、クレーム対応の負担を軽減できます。そして、クレーム対応が上手いチームは、「Stock」のようなITツールを使って、クレーム内容を正確に残しながら常に対応を改善しているのです。
【やってはいけない】クレーム対応におけるNG行動
ここでは、やってはいけないクレーム対応におけるNG行動を紹介します。以下の行動は、火に油を注ぐことになり、企業の信頼も失いかねないので注意しましょう。
- 発言を否定する
- 「聞く姿勢」ができていない
- 対応が遅すぎる
クレーム対応では、顧客の発言を否定してはなりません。顧客の気分を損ねるだけでなく「クレーム対応に関するクレーム」が発生します。そのため、刺激になるような発言を避け、相手の意見を受け止める姿勢が重要です。
クレーム対応では「聞く側」に徹するようにしましょう。相手の発言をさえぎって話を進めると、かえって相手の怒りを増幅させてしまうので、相手の意見をすべて聞き入れたうえで、冷静に対応するのがポイントです。
その場で解決できないクレームなど後日改めて対応する場合は、迅速に対応するのがポイントです。対応が遅くなると、顧客が不信感を抱く原因になります。
クレームも適切に対応すると、顧客の理解を得られるので信頼も回復させられます。そのためには、クレームに対応する側が冷静に、そして真摯な態度を常に意識することが不可欠です。
クレーム対応のポイントと手順まとめ
ここまで、クレームが発生する原因から、上手い人の対応手順まで解説しました。
クレームが発生する原因には商品・サービスのトラブルがあり、臨機応変な対応が求められます。また、対応後にクレーム内容を記録・共有すれば、クレームの再発防止やマニュアルへと横展開でき、対応の負担も軽減させられます。
しかし、紙や口頭などのマニュアルな手法ではクレーム内容の記録・共有が属人的になるうえ、時間もかかり非効率です。そこで、リアルタイムでの記録しつつ、情報共有を効率化する「ITツール」が必須です。
ただし、誰もが導入するツールを使えなければ、最終的に放置されます。そのため、クレーム対応の記録・共有に最適なのは、Stockのように、ITに詳しくない65歳の方でも即日で使いこなせる情報管理・共有ツール一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で情報共有を効率化し、クレーム対応における問い合わせ管理のストレスを解消しましょう。
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