サービスや商品自体の良し悪しはもちろん、アフターサービス、接客態度などによって「顧客満足度（CS）」は変動します。企業や店舗の売上に大きく影響するため、昨今では顧客満足度向上への取り組みが重要視されています。
しかし、「どのように顧客満足度を上げていけば良いか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客満足度を上げるための具体策と成果が出ない企業の共通点を中心に紹介します。
- 顧客満足度がどのようにビジネスに影響するのか理解を深めたい
- 顧客満足度を向上した成功事例を参考にしたい
- 自社の課題を解決する方法を知りたい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、顧客満足度を高める具体策が分かるだけでなく、自社で改善するべき課題が明確になります。
目次
顧客満足度（CS）とは？
ここでは、顧客満足度（CS）の基礎知識を紹介します。そもそも顧客満足度とは何なのか、なぜ顧客満足度が重要なのか知りたい方は必見です。
顧客満足度（CS）の意味
顧客満足度（CS）とは、顧客が購入・利用した商品やサービスに対して、どの程度満足しているかを数値化した指標です。英語の「Customer Satisfaction」の頭文字を取って「CS」と呼ばれています。
ビジネスにおいて、CSはCSAT（顧客満足度スコア）やNPS（他者への推奨度）などの指標を用いて顧客アンケートで数値化し、利用前の期待と実際の体験との比較によって満足度を測定、活用するサイクルで運用されます。
したがって、顧客満足度（CS）は単なるアンケートの評価ではなく、売上収益の安定やブランド強化に向けた重要な経営指標と言えます。
なぜ今、顧客満足度が重要視されているのか
今、顧客満足度が重要視されている最大の理由は、国内の市場縮小とサービス、商品の同質化が進む中で、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持が企業の生存に直結するようになったからです。
たとえば、サブスク型ビジネスの普及やSNSによる口コミにより、顧客が「使い続ける価値」を感じなければすぐ他社へ乗り換えられ、その不満がネット上で瞬時に拡散され、企業のブランド価値を毀損するリスクが高まっています。
そのため、現代の厳しいビジネス環境を生き抜くためには、顧客満足度を高めて自社のファンになってもらい、長期的に利益をもたらしてくれるロイヤルカスタマーを育成することが最優先の経営課題となっているのです。
顧客満足度（CS）とカスタマーエクスペリエンス（CX）の違いとは
顧客満足度（CS）とカスタマーエクスペリエンス（CX）の違いは、評価する体験の範囲にあり、CSが特定の商品やサービスに対する「点」の評価であり、CXは顧客との出会いからアフターフォローに至る全てのプロセスの「線」の評価を指します。
CSは「購入した製品の機能」や「窓口の対応」といった局所的な満足度を測定するものである一方、CXは顧客が企業と関わる全行程において、感情や五感で受け取る体験価値そのものを含んでいます。
たとえばスマホの購入において、ショップ店員の対応が良くCSが高かったとしても、その後の初期設定が複雑であったり、解約手続きが面倒であれば、顧客が企業全体に対して抱くCXの評価は低下してしまうのです。
これらの顧客満足度（CS）の基礎知識を理解した上で、 顧客満足度改善がうまくいかない企業の共通点を実際に見ていきましょう。
顧客満足度改善がうまくいかない企業の共通点
ここでは、顧客満足度改善がうまくいかない企業の共通点を紹介します。各共通点を事前に確認しておきましょう。
（1）アンケートを取るだけで終わっている
アンケートを取っても、結果を業務に反映する仕組みがなければ、顧客の不満は何も解消されません。
アンケートはあくまで「現状を知るための手段」であり、回収・集計しただけではデータが蓄積されるだけで改善にはつながりません。さらに、結果を踏まえた改善行動がなければ、顧客は「気かれただけで終わった」と感じ、むしろ信頼を損ないます。
このように、アンケートは「取ること」がゴールではなく、「何をどう変えるか」を決めて動くところまでがセットだと捉えなければなりません。
（2）顧客対応の情報が部署ごとに分断されている
部署をまたいで情報が共有されていないと、顧客は同じ説明を何度も繰り返すことになり、それ自体が不満の原因になります。
営業・サポート・開発などがそれぞれ別々に情報を管理していると、顧客とのやり取りの全体像が誰にも見えなくなります。ある部署が把握している不満を別の部署が知らないまま対応すれば、顧客からは「話が通じない会社」と映りかねません。
顧客から見れば、担当部署が違っても「同じ会社」です。情報が縦割りで止まっている限り、対応の質はバラつき、不満を解消するどころか積み上げる結果になります。
（3）対応ノウハウが属人化している
顧客対応の質が特定の担当者の経験や勘に依存している状態では、その人が抜けた瞬間に対応レベルが崩れます。
熟練した担当者が培った「さじ加減」や「言葉の選び方」は、属人化しがちです。言語化されていないため、新しい担当者は一から手探りで学ぶことになり、顧客対応の質を一定に保てません。
「あの人がいるから大丈夫」という状態は、裏を返せば「あの人がいなければ回らない」ということです。対応のやり方を記録し、誰でも再現できる形にしておくことが、安定した顧客対応の土台になります。
このような特徴を抱えている企業は、顧客満足度の低迷に陥っている可能性があります。
顧客満足度（CS）を向上させる効果的な方法
ここでは、顧客満足度（CS）を向上させる効果的な方法を紹介します。顧客満足度（CS）を中々向上させられない企業は必見です。
（1）顧客情報を一元管理する
顧客情報をひとつの場所にまとめることで、部署をまたいだ対応のズレをなくせます。
問い合わせ履歴・購入履歴・クレーム内容がバラバラに管理されていると、担当者が変わるたびに顧客が一から説明し直さなければなりません。情報をまとめて管理することで、誰が対応しても同じ情報をもとに話ができるようになります。
顧客情報の一元管理は、対応品質を「担当者の記憶」に頼らず、組織として支える仕組みです。情報が整っているだけで、顧客が感じる安心感は大きく変わります。
（2）顧客対応を属人化させない
特定の担当者だけが対応できる状態をなくすことが、安定した顧客対応につながります。
対応のやり方が個人の経験や感覚に委ねられていると、担当者が休んだり退職したりしたときに対応の質が一気に下がります。やり方を明文化して共有しておけば、誰が担当しても同じ水準で対応できるのです。
そのため、対応のやり方を組織の共有財産にしておくことが、担当者が変わっても顧客の信頼を損なわない体制をつくります。
（3）問い合わせ対応を迅速化する
顧客からの問い合わせにすばやく答えることも、不満を大きくしないための有効策です。
問い合わせへの返答が遅いと、顧客は「放置されている」と感じます。内容の解決とは別に、「ちゃんと受け取っている」と伝えるだけでも、顧客の不安はかなり和らぎます。対応の速さは、誠実さとして受け取られることが多いです。
迅速な対応とは、即座に解決することだけを指しません。「あなたの問い合わせを確認している」と伝えることが、顧客の不安を取り除く上で大切な一手になります。
（4）顧客の声を継続的に改善へ反映する
顧客からのフィードバックは、受け取るだけでなく、実際の業務に反映してはじめて意味を持ちます。
顧客が時間をかけて意見を伝えても、何も変わらなければ「言っても無駄」と感じます。反対に、フィードバックをもとに改善した事実を伝えることで、顧客は「自分の声が届いている」と実感し、信頼につながります。
そのため、顧客の声を改善につなげることは、サービスをよくするだけでなく、「この会社はちゃんと聞いてくれる」という信頼を積み上げることにもなるのです。
（5）現場でも使いやすい情報共有ツールを導入する
どれだけ優れたツールでも、現場のスタッフが使いこなせなければ、情報の共有は機能しません。
操作が複雑だったり、入力の手間が多かったりすると、現場では「使わない」という選択が起きます。ツールが形骸化すると、結局口頭やメモに頼ることになり、情報のムラや抜けが生まれます。
ツール導入の目的は「情報をきちんと共有すること」です。現場が無理なく使える設計になっていてこそ、ツールは組織の力になります。
このような方法を実践することで、顧客満足度が徐々に向上していきます。
顧客満足度（CS）の調査・測定方法
ここでは、顧客満足度（CS）の調査・測定方法を紹介します。具体的な調査、測定方法が知りたい方は必見です。
- アンケート調査
- NPS（ネット・プロモーター・スコア）
- CSAT（カスタマー・サティスファクション・スコア）
- CES（カスタマー・エフォート・スコア）
アンケート調査は、顧客が感じていることを直接聞き出せる、もっとも基本的な調査方法です。数値だけでは見えてこない「なぜそう感じたか」という背景を、顧客自身の言葉で集められます。
NPSは、顧客がそのブランドや商品を「他の人に薦めたいか」を0～10点で聞く指標です。「満足しているか」ではなく「人に勧めるか」を問うことで、顧客の愛着や信頼の深さを測ることができます。
CSATは、特定の体験や対応に対して顧客がどれくらい満足したかを測る指標です。場面を絞って聞くため、どのタッチポイントに問題があるかをピンポイントで把握することができます。
CESは、顧客が目的を達成するためにどれだけ手間がかかったかを測る指標です。顧客の不満は「期待を下回った」だけでなく、「手間がかかりすぎた」ことからも生まれるため、CESはその改善箇所を見つけるための指標です。
これらの調査、測定方法を駆使して、顧客満足度を多角的に捉えるようにしましょう。
【具体的に分かる】顧客満足度を向上させた成功事例
新発田駅前ひらた内科クリニック
新発田駅前ひらた内科クリニックでは、クリニック内のさまざまな情報共有に「Stock」を活用しています。
以前は朝礼や手書きノートで情報共有をしていましたが、スタッフ増加により伝達漏れや情報が届かない問題が頻発していました。
そこで、情報を整理・検索しやすく、誰でも簡単に使えるツールとして「Stock」
を導入しました。
その結果、情報共有がスムーズになり、ミーティングに出られないスタッフもいつでも確認できるようになりました。現在は患者情報、マニュアル、議事録など院内情報をStockで一元管理しています。
株式会社NEW
株式会社NEWでは、オンライン英会話「外国人と交換日記」の受講生とネイティブ講師が日記を交換するシステムとして「Stock」を活用しています。
以前はEvernoteを使用していましたが、不具合が非常に多くなり、業務時間の半分がトラブル対応に追われる状態でした。また、アカウント登録の難しさから受講を諦める受講生も一定数いました。
そこで、Evernoteからの乗り換え先として動作の安定性・登録のしやすさ・サポートの充実度に優れる「Stock」を導入しました。
その結果、不具合がほぼなくなり、登録段階で諦める受講生がほぼゼロになりました。受講生がスムーズに始められ、継続しやすくなったことで、顧客満足度の向上につながっています。
【非IT企業必見】 顧客満足度向上に効果的なツール
顧客満足度（CS）を改善するには、アンケートを増やすことではなく、「顧客対応の情報を誰でも共有・活用できる状態」を作ることが重要です。
顧客対応の履歴や要望が個人・部署ごとに分散したままだと、同じ問い合わせやクレームが繰り返され、対応品質に差が生まれます。さらに、改善内容が現場まで共有されないことで、顧客満足度向上の施策そのものが形骸化してしまいます。
Excelやメール、チャットだけで顧客情報を管理しようとしても、情報が流れてしまい、「どこに何があるか分からない状態」になりがちです。また、多機能すぎるツールは現場に定着せず、入力されない・見られないという問題が起こります。
そのため、顧客対応の履歴・改善内容・ナレッジを簡単に共有でき、迷わず使える「Stock」を導入する必要があります。また、継続的に使われる環境を作ることで、顧客満足度の改善が現場レベルで定着しやすくなります。
Stockは、「ノート」形式で顧客情報や対応履歴を簡単に蓄積できます。また「非IT企業でも使えるシンプルさ」を重視して設計されているため、現場に定着しやすく、顧客満足度向上に必要な情報共有の仕組みを無理なく構築できます。
【Stock】顧客などの情報を簡単に管理・共有できるツール
https://www.stock-app.info/stock.html
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
顧客満足度を向上させる必要性とおすすめツールまとめ
ここまで、顧客満足度を上げるための具体策と成果が出ない企業の共通点を紹介しました。
国内の市場縮小やサービス・商品の同質化が進む昨今では、既存顧客の維持することが企業の生存に直結します。そのため、顧客満足度の向上は、自社の長期的な利益の向上に直結する重要な経営課題です。
ただし、顧客満足度を向上するには、スピーディかつ適切な対応が求められます。そのため、「すべての顧客情報を一元管理できるツール」を使って、チーム全体で顧客満足度の向上に取り組む必要があるのです。
結論、顧客情報の管理にはあらゆる情報を「ノート」にまとめて一元管理できる「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、社内のあらゆる情報を整理しましょう。
