サービスや商品自体の良し悪しはもちろん、アフターサービス、接客態度などによって「顧客満足度（CS）」は変動します。企業や店舗の売上に大きく影響するため、昨今では顧客満足度向上への取り組みが重要視されています。
しかし、「どのように顧客満足度を上げていけば良いか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客満足度を上げるための具体策と成功事例を中心に紹介します。
- 顧客満足度がどのようにビジネスに影響するのか理解を深めたい
- 顧客満足度を向上した成功事例を参考にしたい
- 自社の課題を解決する方法を知りたい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、顧客満足度を高める具体策が分かるだけでなく、自社で改善するべき課題が明確になります。
目次
顧客満足度（CS）と顧客ロイヤルティ（NPS）の違いとは
昨今では、顧客満足度（CS）に関連して、顧客ロイヤルティ（NPS）というワードを聞く機会が増えています。
顧客満足度が「顧客の期待に応えられている状態」を指しているのに対し、顧客ロイヤルティは「顧客が、商品やサービス・企業ブランドに愛着や信頼を感じているか」を指す数値になります。
つまり、言い方の違いはあるものの双方は「顧客が自社の製品・サービスに満足している状態」を指しています。そのため、企業は顧客満足度と顧客ロイヤルティを向上させる施策を講じる必要があるのです。
顧客満足度を向上させる必要性とは
以下では、顧客満足度の向上が必要な理由を3つご紹介します。顧客満足度がどのようにビジネスにつながるのか、理解を深めましょう。
- 新規顧客の獲得につながる
- リピーター増加が見込める
- 企業のイメージアップによって認知度が高まる
SNSでの口コミは商品購入の判断材料として重宝されており、顧客満足度は口コミの評価を左右します。そこで、口コミの評価が高ければサービスや商品に対する信頼が生まれ、新規顧客の獲得につながりやすくなるのです。
顧客満足度の向上は、必然的に商品やサービスの質を高めることにつながります。そのため、満足のいくサービスや商品である場合、顧客はその企業や店舗を何度も利用したくなるので、リピーターの増加が見込めるのです。
顧客満足度が高ければ、固定顧客が多くなり「経営が安定している」「サービスや商品の安全性が高い」という企業イメージが付きます。そこで、世間の認知度が上がれば、業界やサービス・商品に詳しくない潜在顧客の獲得にもつながるのです。
以上のように、顧客満足度の向上によって「新規顧客・既存顧客・潜在顧客」の3方向へのアピールが可能になるのです。
顧客満足度を向上させる4つの具体策とは
以下では、顧客満足度を向上させる具体策を4つ紹介します。顧客満足度を高めるには、商品自体の改善だけでなく、社内体制を見直すことも効果的です。
（1）事前期待を把握する
1つ目の具体策は、事前期待を把握することです。
事前期待は以下の4つに分けられ、それぞれに応じた対応が必要になります。
- 共通的な事前期待：必ず応える必要がある
- 個別的な事前期待：データベースで管理する必要がある
- 状況で変化する事前期待：変化に応じて察知する必要がある
- 潜在的な事前期待：スタッフ自身の経験が欠かせない
ホスピタリティの重要性が叫ばれているなか、単純に事前期待を満たすだけでは顧客満足度にはつながりません。そのため、顧客にアンケートをとったり、過去の情報をフル活用したりして、顧客の事前期待を越えるアプローチが必要になるのです。
（2）オペレーションを最適化する
2つ目の策として、オペレーションの最適化が挙げられます。
顧客満足度を高めるには「対寧かつ迅速な対応」が求められます。しかし、日々オペレーションに寄せられる問い合わせの量は膨大なので、一つひとつに対寧かつ迅速に対応するのは現実的ではありません。
そこで、ナレッジやFAQ（よくある質問）を作成すれば、顧客は自己解決できるようになるので、問い合わせ自体の軽減につながるのです。結果として、重要な問い合わせに時間を割けるようになるので、顧客満足度を高められます。
（3）情報を可視化する
3つ目の策として、情報を可視化することが挙げられます。
顧客満足度を高めるには、あらゆる情報を適切に管理・共有できなければなりません。万が一、顧客情報が属人化している場合、担当者が不在のときに誰も対応ができなくなり、顧客を待たせる事態が起きてしまうからです。
また、情報が属人化していれば「誰が・どの顧客を対応したのか」を把握できず、対応漏れや二重対応といったミスが起こりやすくなるのです。そのため、情報は可視化して、チームで共有する必要があるのです。
（4）対応の質を高める
4つ目の具体策として、対応の質を高めることが挙げられます。
担当者によってサービスの質にばらつきがある場合、本人にそのつもりがなくても「対応が悪かった」という印象を顧客に与えかねません。そのため、マニュアルなどを作成して、従業員の対応の質を高めましょう。
しかし、紙やExcelでのマニュアル作成は、管理が大変なので注意しなければなりません。そこで、今日では「Stock」のような情報共有ツールでマニュアルを作成・管理する企業が増えています。
【具体的に分かる】顧客満足度を向上させた成功事例
以下では、顧客満足度の向上さえた成功事例を紹介します。顧客満足度の向上できた企業は、以下の成果を実現できているのです。
新発田駅前ひらた内科クリニック
新発田駅前ひらた内科クリニックは、呼吸器内科・アレルギー科の病院です。
当院では、「事務」「処置」「クラーク(院長の診察補助)」の3つの部署に分かれており、クリニック内の情報共有がスムーズにいかない課題がありました。
そこで、情報が流れることなく管理・共有できるツールを導入しました。また、ツールを使い情報共有だけでなく、契約書類やマニュアル管理もできる体制を目指したのです。
その結果、受付、処置室、診察室のそれぞれで患者が違うことを言ったとしても、適切に記録・共有ができるようになり、より正確な診断をすることが可能になりました。
【非IT企業必見】 顧客満足度向上に効果的なツール
以下では、顧客満足度の向上に効果的なツールを紹介します。
顧客満足度を向上するには、スピーディかつ適切な対応が大切だと言えます。ただし、顧客情報がチームで共有できていなければ、対応漏れや二重対応が起こってしまうのです。
そのため、「すべての顧客情報を一元管理できるツール」が求められます。また、仕事を漏らさないようにタスク管理できる機能も必須です。
結論、自社が導入するべきなのは、あらゆる情報を「ノート」にまとめて、チームで仕事を管理できる「タスク」もある「Stock」一択だと言えます。
Stockにはノートに紐づけて「タスク」を設定できるので、対応漏れが起こるリスクが減るのです。また、「メッセージ」を使えば、誰がどの案件を対応したかもスムーズに確認できます。
【Stock】顧客などの情報を簡単に管理・共有できるツール
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
顧客満足度を向上させる必要性とおすすめツールまとめ
ここまで、顧客満足度を向上させる必要性とおすすめツールを紹介しました。なぜ顧客満足度の向上が必要であるかの理由は、以下の3つになります。
- サービスや商品への信頼が高まり、新規顧客の獲得が見込める
- リピーターが増えることで、長期的な売上につながる
- 企業イメージがアップして、潜在顧客の獲得ができる
ただし、顧客満足度を向上するには、スピーディかつ適切な対応が求められます。そのため、「すべての顧客情報を一元管理できるツール」を使って、チーム全体で顧客満足度の向上に取り組む必要があるのです。
結論、自社が導入するべきなのは、あらゆる情報を「ノート」にまとめて一元管理できる「Stock」一択なのです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、社内のあらゆる情報を整理しましょう。
