顧客に対して営業をかけるとき、商品を強引に押しすぎると引かれてしまい、押しが弱すぎると商品の魅力を十分に伝えることができません。そのため、営業マンは適切かつテンポの良い営業トークを展開していく必要があるのです。
そこで、「トークスプリクト」があれば、質の高い営業トークが可能になるのです。しかし、なかには「効果的なトークスプリクトの作成方法が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、営業やテレアポに効果的なトークスクリプトと作り方を中心に解説します。
- トークスクリプトの具体的な作成手順を知りたい
- 営業やテレアポのトークスクリプト作成に役立つテンプレートが知りたい
- トークスプリクトをノウハウとして管理して、チームに共有したい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、効果的なトークスプリクトの作成方法が分かるだけでなく、チームで共有するのに最適な手段まで見つかります。
目次
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、テレアポや対面営業などで顧客対応をするときに、会話の流れをあらかじめ作成した台本（スクリプト）のことです。
あらかじめ話を用意しておくことで、自信を持って営業トークを展開できるので、相手にも「頼りがいがある」「この担当者から商品を購入したい」と好印象を与えられます。
ただし、顧客によって、会話で重きを置くポイントは異なるため、顧客の目的や状況に合わせてトークスプリクトを展開していかなければなりません。そのため、複数営業トークを用意しておくことが大切です。
トークスクリプトを作成するメリットとは
トークスクリプトを作成するメリットには、以下の3点が挙げられます。
- （1）会話に迷いがなくなる
- （2）トークの質を高める
- （3）教育コストを削減できる
会話の台本が用意されていることで「何を話せばよいのか分からない」という迷いや不安が軽減されます。また、営業経験を重ねることで、成約につながる勝ちパターンが分かるようになれば、より自信を持って営業に臨むことができます。
顧客と話すとき、慣れていないと緊張して話が飛んでしまったり早口になったりしがちです。そこで、トークスクリプトで「ゆっくり話す」「強調する」などの指示まで確認できるので、会話の細かい部分まで意識できます。
たとえば、新卒の営業マンは「何を話せば良いのか、どのような質問がくるのか」など分からないことだらけの状態だと言えます。そこで、トークスクリプトがあることで、営業経験が浅くてもおおよその流れを把握したうえで、営業に臨めるのです。
このように、トークスクリプトがあれば営業時の会話内容を統一できるので、とくに複数人で営業活動を進める場合、個人のトークスキルに依存せず顧客と対話できるのです。
トークスクリプトの作成手順
トークスクリプトの作成手順は、以下の通りです。
- 現状の営業活動での問題点を洗い出す
- 各メンバーが営業時に会話している内容を共有・確認し、認識をすり合わせる
- トークスクリプトに載せたい内容を整理する
- 顧客に伝えるべき順にトーク内容を並べ替える
- トークの細かい言い回しを決める
とくに、最初に現状の営業活動での問題点を洗い出すことは重要です。たとえば、「アポイントにつながらない」点が問題であれば、顧客が話を聞こうと思えるように、自社のアピールポイントを織り交ぜたトークスクリプトを作る必要があります。
トークスクリプトを作るときには、現状の問題解決につながる内容を入れるようにしましょう。また、適切なトークスクリプトを作るには、日ごろから「ナレカン」のようなナレッジ管理ツールで会話内容を記録しておくと、問題点を洗い出しやすく便利です。
【分かりやすい】トークスクリプトの構成内容
以下では、トークスプリクトの構成内容を分かりやすく解説します。これからトークスクリプトを作成するという方は必見です。
（1）警戒心を解く挨拶・自己紹介
挨拶や自己紹介は相手の警戒心を解くための重要な役割を果たします。
はじめて会話するときは、相手は少なからず営業マンに警戒心を抱いていると予想できます。そのような状態で、挨拶や自己紹介なく営業トークを開始すれば、警戒心に加え不快感を強める原因になりかねません。
そこで、警戒心を解くような挨拶や自己紹介をしましょう。具体的には、「お世話になっております。〇〇といった商品を提供しております、株式会社〇〇の～と申します。」というように、何者かがすぐに分かるような挨拶が望ましいです。
（2）興味・関心を惹くフロントトーク
相手に興味・関心を抱かせるためには、フロントトークが重要です。
自己紹介で相手の警戒心を解いたとしても、いきなり本題に入るのではなく「興味付け」をすることが大切です。なぜなら、興味や関心のない状態で営業トークをはじめても聞き流されてしまう可能性があるからです。
たとえば、「今回、弊社で〇〇というキャンペーンを実施しておりまして、〇〇様にご案内できればと思い、お電話させていただきました。」というように、メリットを伝えることがポイントです。
（3）メリットが伝わる本題
フロントトークが作成できたら、本題に入りましょう。また、本題を話すときは、以下の順番でトークを作成することが一般的です。
- キャンペーンの概要
- 顧客側のメリット
- 詳細の説明
営業トークを順調に展開できていれば、相手から質問されるなどの良いリアクションが期待できます。一方、上手くいっていない場合には、無理に話題を展開するのは逆効果なので注意しましょう。
仮に、上手くいっていないとき、相手はいつ電話を切ろうか伺っている状態なので、顧客側のメリットを丁寧に伝えるなどの対応が必要です。そのため、営業トークが順調な場合と苦戦している場合とで、2パターン用意しておくと良いです。
（4）選択しやすいクロージングトーク
本題のあとはクロージングトークを作成しましょう。
クロージングトークとは、次回のアポイントを打診する手段のことです。日程決めを相手に委ねてしまうと、なかなか決まらないことがあるので注意しましょう。
そのため、「来週の〇日と〇日ですと、どちらがご都合よろしいでしょうか？」というように、具体的な日程を提示して、相手に選択してもらう決め方が望ましいです。なお、選択肢を絞りすぎると相手に威圧感を与えかねないので、複数提示する必要があります。
（5）ニュアンスの指示を記載する
トークスクリプトの最後に、ニュアンスの指示を記載しましょう。
単純に作成したトークスクリプトを読み進めるだけでは、トークを盛り上げることはできません。とくに、電話で話す場合、自身ではそのつもりがなくても、不愛想だと思われてしまう可能性があるため「ニュアンス」を意識したトークは大切です。
また、ニュアンスを意識して話すべき情報や話し方は、以下を参考にしましょう。
【無料ダウンロード可】トークスクリプトのテンプレート
以下では、トークスクリプトの作成に役立つテンプレートを紹介します。営業トーク用とテレアポ用それぞれ紹介しているので必見です。
【Excel】記載例つきの営業トークスクリプトテンプレート
こちらは、SAIRUが提供する、営業トークスプリクトのExcelテンプレートです。スクリプトシートだけでなく前準備シートや改善案シートも備わっており、いずれも記載例がついているので書き方に悩む方におすすめです。
【Word】テレアポに使えるトークスクリプトテンプレート
こちらは、Office Hackが提供する、トークスクリプトのWordテンプレートです。トークのステップ別に分けて詳細を記載できるうえ、下部にはニュアンスの指示ルールまで明記できるようになっています。
【注意】トークスクリプトを運用するうえで重要なポイントとは
以下では、トークスクリプトを運用するうえで重要なポイントを紹介します。
トークスクリプトは作成して終わりではなく、常に最適な内容へ更新することが重要です。たとえば、営業やテレアポで得た情報を踏まえて内容を修正すれば「アポ獲得率の上昇」や「ミスマッチの予防」につなげられます。
しかし、Excelをはじめとしたファイルでスクリプトを管理すると、確認に都度ファイルを開く手間や過去の編集履歴を確認しづらく不便です。そこで、ITツールで記録すると内容や履歴を確認しやすく、スクリプト管理が円滑化するのです。
ただし、大企業で営業部の人数が多い場合、全メンバーのITスキルに関係なく使いこなせるように、簡単に使えるツールを選びましょう。結論、トークスクリプトの運用にはメールを使える方なら誰でも使えるほど簡単なツール「ナレカン」が最適です。
ナレカンの「記事」にはテキストをはじめとした情報が残せるうえ、編集履歴が残るので過去のバージョンを簡単に確認できます。また、多階層の「フォルダ」で整理可能なので、トークスクリプトが埋もれる心配もありません。
数十人単位のトークスクリプト共有に最適なツール「ナレカン」
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また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
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トークスクリプトの構成やメリットまとめ
ここまで、トークスクリプトの構成やメリットを中心に紹介しました。
営業にトークスプリクトを活用するメリットには「営業経験の有無に関わらず、質の高い営業トークを展開できること」が挙げられます。また、会話のパターンは複数あるため、トークスプリクトは複数用意しておくことが大切です。
ただし、作成したトークスプリクトはチームで共有しておかなければ、属人化してしまうので注意しましょう。そこで、情報を「ノート」に記載するだけで、チームに共有できるツールがあると便利です。
結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる情報をストックでき、チームのノウハウとして管理・共有できるツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、トークスプリクトの作成・管理を最適化して、営業トークの質を高めましょう。
