顧客に対して営業をかけるとき、商品を強引に推しすぎると引かれてしまい、逆に推しが弱すぎると商品の魅力を十分に伝えることができません。そのため、営業マンは適切かつテンポの良い営業トークを展開していく必要があるのです。
そこで、「トークスプリクト」があれば、質の高い営業トークが可能になるのです。しかし、なかには「効果的なトークスプリクトの作成方法が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、テレアポに効果的なトークスクリプトと作り方を中心に解説します。
- 上手い営業トークをできるようになりたい
- 効果的なトークスプリクトのテンプレートを探している
- トークスプリクトをノウハウとして管理して、チームに共有したい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、効果的なトークスプリクトの作成方法が分かるだけでなく、チームで共有するのに最適な手段まで見つかります。
目次
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、テレアポや対面営業などで顧客対応をするときに、会話の流れをあらかじめ作成した台本（スクリプト）のことです。
あらかじめ話を用意しておくことで、自信を持って営業トークを展開できるので、相手にも「頼りがいがある」「この担当者から商品を購入したい」と好印象を与えられます。
ただし、顧客によって、会話で重きを置くポイントは異なるため、顧客の目的や状況に合わせてトークスプリクトを展開していかなければなりません。そのため、複数営業トークを用意しておくことが大切です。
【分かりやすい】トークスクリプトの作成手順
以下では、トークスプリクトの作成手順を分かりやすく解説します。これからトークスクリプトを作成するという方は必見です。
（1）警戒心を解く挨拶・自己紹介
挨拶や自己紹介は相手の警戒心を解くための重要な役割を果たします。
はじめて会話するときは、相手は少なからず営業マンに警戒心を抱いていると予想できます。そのような状態で、挨拶や自己紹介なく営業トークを開始すれば、警戒心に加え不快感を強める原因になりかねません。
そこで、警戒心を解くような挨拶や自己紹介をしましょう。具体的には、「お世話になっております。〇〇といった商品を提供しております、株式会社〇〇の～と申します。」というように、何者かがすぐに分かるような挨拶が望ましいです。
（2）興味・関心を惹くフロントトーク
次に、相手に興味を持ってもらえるようなフロントトークを挟みましょう。
自己紹介で相手の警戒心を解いたとしても、いきなり本題に入るのではなく「興味付け」をすることが大切です。なぜなら、興味や関心のない状態で営業トークをはじめても聞き流されてしまう可能性があるからです。
たとえば、「今回、弊社で〇〇というキャンペーンを実施しておりまして、〇〇様にご案内できればと思い、お電話させていただきました。」というように、メリットを伝えることがポイントです。
（3）メリットが伝わる本題
フロントトークが作成できたら、本題に入りましょう。また、本題を話すときは、以下の順番でトークを作成することが一般的です。
- キャンペーンの概要
- 顧客側のメリット
- 詳細の説明
営業トークを順調に展開できていれば、相手から質問されるなどの良いリアクションが期待できます。一方、上手くいっていない場合には、無理に話題を展開するのは逆効果なので注意しましょう。
仮に、上手くいっていないとき、相手はいつ電話を切ろうか伺っている状態なので、顧客側のメリットを丁寧に伝えるなどの対応が必要です。そのため、営業トークが順調な場合と苦戦している場合とで、2パターン用意しておくと良いです。
（4）選択しやすいクロージングトーク
最後に、クロージングトークを作成しましょう。
クロージングトークとは、次回のアポイントを打診する手段のことです。日程決めを相手に委ねてしまうと、なかなか決まらないことがあるので注意しましょう。
そのため、「来週の〇日と〇日ですと、どちらがご都合よろしいでしょうか？」というように、具体的な日程を提示して、相手に選択してもらう決め方が望ましいです。なお、選択肢を絞りすぎると相手に威圧感を与えかねないので、複数提示する必要があります。
（5）ニュアンスの指示を記載する
最後に、ニュアンスの指示を記載しましょう。
単純に作成したトークスクリプトを読み進めるだけでは、トークを盛り上げることはできません。とくに、電話で話す場合、自身ではそのつもりがなくても、不愛想だと思われてしまう可能性があるため「ニュアンス」を意識したトークは大切です。
また、ニュアンスを意識して話すべき情報や話し方は、以下を参考にしましょう。
【無料ダウンロード】トークスクリプトのテンプレート
こちらは、Office Hackが提供する、トークスプリクトのExcel向けテンプレートです。トークのステップ別に分けて詳細を記載できるうえ、下部にはニュアンスの指示ルールまで明記できるようになっています。
トークスクリプトを作成するメリットとは
以下では、トークスクリプトを作成するメリットを紹介します。「トークスクリプトがなくても大丈夫」と思っている方も以下の内容は押さえておくべきです。
（1）会話に迷いがなくなる
1つ目のメリットは、会話に迷いがなくなることです。
会話の台本が用意されていることで「何を話せばよいのか分からない」という迷いや不安が軽減されます。その結果、自信を持って営業トークを進められるのです。
また、営業経験を重ねることで、成約につながる勝ちパターンが分かるようになれば、より自信を持って営業に臨むことができます。
（2）トークの質を高める
2つ目のメリットとして、トークの質を高めることが期待できます。
顧客と話すとき、緊張して話が飛んでしまったり早口になったりして、上手くアプローチできなかったというケースも少なくありません。
そこで、トークスクリプトで「ゆっくり話す」「強調する」などの指示まで確認できるので、会話の細かい部分まで意識できます。以上のように「どのように伝えるか」のニュアンスまで意識を向けられるので、トークの質を高めていけるのです。
（3）教育コストを削減できる
3つ目に、教育コストを削減できることです。
たとえば、新卒の営業マンは「何を話せば良いのか、どのような質問がくるのか」など分からないことだらけの状態だと言えます。そこで、トークスクリプトがあることで、営業経験が浅くてもおおよその流れを把握したうえで、営業に臨めるのです。
また、ベテランの営業マンのトークスクリプトを参考にすれば、戦力化するまでの期間の短縮が見込めます。以上のように、トークスクリプトがあることで、教育コストを削減しつつ即戦力となる人材を育成できるのです。
トークスクリプトをノウハウとして管理できるツール
以下では、トークスクリプトをノウハウとして管理できるツールを紹介します。
営業マンは、トークスクリプトを作成しておくと、経験の有無に関わらず質の高い営業トークを実践できます。ただし、作成したトークスプリクトは、ノウハウとしてチームで共有しなければ、属人化してしまうので注意しましょう。
とくに、ExcelやWord、PowerPointのようなファイル管理では、情報が入り乱れやすく、チームで共有するには不向きだと言えます。そこで、「チームの情報の管理・共有を一元化できるツール」があれば、トークスプリクトの属人化を防げます。
結論、自社が導入すべきは、あらゆる情報を「ノート」に残すことができ、チームの共有を最適化するツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」を使ってトークスプリクトを作成すれば、そのままチームに共有でき、パターン別に「ファイル」を分けて管理することも可能です。また、ノートごとに「メッセージ」が紐づているので、追記したいポイントを共有し合うのにも最適です。
社内に分散する情報の管理・共有に最適なツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
トークスクリプトの構成やメリットまとめ
ここまで、トークスクリプトの構成やメリットを中心に紹介しました。
営業にトークスプリクトを活用するメリットには「営業経験の有無に関わらず、質の高い営業トークを展開できること」が挙げられます。また、会話のパターンは複数あるため、トークスプリクトは複数用意しておくことが大切です。
ただし、作成したトークスプリクトはチームで共有しておかなければ、属人化してしまうので注意しましょう。そこで、情報を「ノート」に記載するだけで、チームに共有できるツールがあると便利です。
結論、自社が導入すべきなのは、あらゆる情報をストックでき、チームのノウハウとして管理・共有できるツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、トークスプリクトの作成・管理を最適化して、営業トークの質を高めましょう。
