顧客に対して営業をかけるとき、商品を強引に押しすぎると引かれてしまい、押しが弱すぎると商品の魅力を十分に伝えることができません。そのため、営業マンは適切かつテンポの良い営業トークを展開していく必要があるのです。
そこで、「トークスプリクト」があれば、質の高い営業トークが可能になるのです。しかし、なかには「効果的なトークスプリクトの作成方法が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、営業やテレアポに効果的なトークスクリプトと作成方法を中心に解説します。
- トークスクリプトの具体的な作成手順を知りたい
- 営業やテレアポのトークスクリプト作成に役立つテンプレートが知りたい
- トークスプリクトをノウハウとして管理して、社内に共有したい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、効果的なトークスプリクトの作成方法が分かるだけでなく、社内で共有するのに最適な手段まで見つかります。
目次
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、テレアポや対面営業などで顧客対応をするときに、会話の流れをあらかじめ作成した台本（スクリプト）のことです。
あらかじめ話を用意しておくことで商品やサービスの魅力を自信を持って伝えられるので、相手にも「頼りがいがある」「この担当者から商品を購入したい」と好印象を与えられます。
ただし、顧客によって求める点は異なるため、顧客の目的や状況に合わせてトークスプリクトを展開していかなければなりません。具体的には、顧客に合わせて営業トークができるように、複数パターンのトークスクリプトを用意しておくことが大切です。
トークスクリプトを作成するメリットとは
トークスクリプトを作成するメリットには、以下の3点が挙げられます。
- 会話に迷いがなくなる
- 社内の営業トークの質を統一できる
- 教育コストを削減できる
会話の台本が用意されていることで「何を話せばよいのか分からない」という迷いや不安が軽減されます。また、営業経験を重ねることで、成約につながる勝ちパターンが分かるようになれば、より自信を持って営業に臨むことができます。
顧客と話すとき、担当者によって伝える内容やニュアンスにばらつきが生じてしまいます。そこで、トークスクリプトで「ゆっくり話す」「強調する」などの指示まで確認できると、会話の細かい部分まで社内で共通認識を持って進められます。
たとえば、新卒の営業マンは「何を話せば良いのか、どのような質問がくるのか」など分からないことだらけの状態です。そこで、トークスクリプトがあれば、営業経験が浅くても効果的な営業トークを効率的に身につけられます。
このように、トークスクリプトがあれば営業時の会話内容を統一できるので、とくに複数人で営業活動を進める場合、個人のトークスキルに依存せず顧客と対話できるのです。
トークスクリプトの作成手順
トークスクリプトの作成手順は、以下の通りです。
- ペルソナを固める
- ゴールを設定する
- ヒヤリング内容を決める
- 顧客に伝えるべき順にトーク内容を並べ替える
まず、ターゲットのペルソナ（顧客の属性）を固めましょう。年齢や性別、趣味嗜好、ライフスタイルなどの属性によって、どのような営業トークにするべきかが変わります。
次に、営業トークスクリプトのゴールを設定します。「商品を買ってもらう」「商談のアポイントを獲得する」など営業トークの目的を明確にしたうえでトークスクリプトを作成しましょう。
続いて、顧客にヒヤリングする内容を決定します。ただし、初めから完璧を目指すのではなく、営業を重ねながら最適化していくことを前提に進めましょう。
最後に、顧客に伝える順番に内容を並べ替えます。また、トークの際にどのようなニュアンスで伝えるのか、細かいポイントも記載しておくと、活用されるトークスクリプトになります。
以上の手順を守ってトークスクリプトを作成すると、営業の勝ちパターンを盛り込むことができます。また、営業ノウハウは、「ナレカン」のようなナレッジ管理ツールを利用すると、円滑な情報共有が実現します。
【分かりやすい】トークスクリプトの構成内容
以下では、トークスプリクトの構成内容を詳しく解説します。トークスクリプトに何を書けば良いのかわからないという方は必見です。
（1）警戒心を解く挨拶・自己紹介
挨拶や自己紹介は相手の警戒心を解くための重要な役割を果たします。
はじめて会話するときは、相手は少なからず営業マンに警戒心を抱いていると予想できます。そのような状態で、挨拶や自己紹介なく営業トークを開始すれば、警戒心に加え不快感を強める原因になりかねません。
そこで、警戒心を解くような挨拶や自己紹介をしましょう。具体的には、「お世話になっております。〇〇といった商品を提供しております、株式会社〇〇の～と申します。」というように、何者かがすぐに分かるような挨拶が望ましいです。
（2）興味・関心を惹くフロントトーク
相手に興味・関心を抱かせるためには、フロントトークが重要です。
自己紹介で相手の警戒心を解いたとしても、いきなり本題に入るのではなく「興味付け」をすることが大切です。なぜなら、興味や関心のない状態で営業トークをはじめても聞き流されてしまう可能性があるからです。
たとえば、「今回、弊社で〇〇というキャンペーンを実施しておりまして、〇〇様にご案内できればと思い、お電話させていただきました。」というように、メリットを伝えることがポイントです。
（3）メリットが伝わる本題
フロントトークが作成できたら、本題に入りましょう。また、本題を話すときは、以下の順番でトークを作成することが一般的です。
- キャンペーンの概要
- 顧客側のメリット
- 詳細の説明
営業トークを順調に展開できていれば、相手から質問されるなどの良いリアクションが期待できます。一方、上手くいっていない場合には、無理に話題を展開するのは逆効果なので注意しましょう。
仮に、上手くいっていないとき、相手はいつ電話を切ろうか伺っている状態なので、顧客側のメリットを丁寧に伝えるなどの対応が必要です。そのため、営業トークが順調な場合と苦戦している場合とで、2パターン用意しておくと良いです。
（4）選択しやすいクロージングトーク
本題のあとはクロージングトークを作成しましょう。
クロージングトークとは、次回のアポイントを打診する手段のことです。日程決めを相手に委ねてしまうと、なかなか決まらないことがあるので注意しましょう。
そのため、「来週の〇日と〇日ですと、どちらがご都合よろしいでしょうか？」というように、具体的な日程を提示して、相手に選択してもらう決め方が望ましいです。なお、選択肢を絞りすぎると相手に威圧感を与えかねないので、複数提示する必要があります。
（5）ニュアンスの指示を記載する
トークスクリプトの最後に、ニュアンスの指示を記載しましょう。
単純に作成したトークスクリプトを読み進めるだけでは、トークを盛り上げることはできません。とくに、電話で話す場合、自身ではそのつもりがなくても、不愛想だと思われてしまう可能性があるため「ニュアンス」を意識したトークは大切です。
また、ニュアンスを意識して話すべき情報や話し方は、以下を参考にしましょう。
【注意】トークスクリプトを運用する際のポイント
以下では、トークスクリプトを運用する際のポイントをご紹介します。
トークスクリプトは作成して終わりではなく、営業やテレアポで得た情報を踏まえて、常に最新の内容にアップデートし続けることが重要です。また、営業のノウハウが詰まったトークスクリプトは、社内のナレッジとして適切に管理・共有しなくてはなりません。
しかし、Excelなどのファイルでスクリプトを管理すると、最新のファイルがどれかわからなくなったり、メールやチャットで共有するのに手間がかかります。そこで、ITツールで記録すると内容や履歴を確認しやすく、スクリプトの共有が円滑化するのです。
ただし、トークスクリプトは必要なときにすぐ参照できるように、検索性に優れたツールが求められます。結論、トークスクリプトの運用には、内容の更新・共有が簡単にでき、優れた検索機能で必要な情報に即アクセス可能なツール「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事」にはシンプルな操作でトークスクリプトを記載できるうえ、更新履歴の確認も簡単です。また、超高精度の検索機能で思うままに検索できるうえ、”ヒット率100%”の正確さと”平均0.2秒”のスピードで必要なトークスクリプトをすぐに参照可能です。
作成したトークスクリプトの共有に最も適したツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
https://www.stock-app.info/narekan_document_request.html
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
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各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
【作成例】ナレカンでトークスクリプトを管理する方法
以下では、ナレカンでのトークスクリプトの管理方法をご紹介します。
ナレカンでは、作成したトークスクリプトを支店や部署単位で管理できます。
また、生成AIを活用した「自然言語検索」によって必要なトークスクリプトを簡単に検索することも可能です。
【無料ダウンロード可】トークスクリプトのテンプレート
以下では、トークスクリプトの作成に役立つテンプレートを紹介します。営業トーク用とテレアポ用それぞれ紹介しているので必見です。
【Excel】記載例つきの営業トークスクリプトテンプレート
こちらは、SAIRUが提供する、営業トークスプリクトのExcelテンプレートです。スクリプトシートだけでなく前準備シートや改善案シートも備わっており、いずれも記載例がついているので書き方に悩む方におすすめです。
【Word】テレアポに使えるトークスクリプトテンプレート
こちらは、Office Hackが提供する、トークスクリプトのWordテンプレートです。トークのステップ別に分けて詳細を記載できるうえ、下部にはニュアンスの指示ルールまで明記できるようになっています。
トークスクリプトの構成やメリットまとめ
ここまで、トークスクリプトの構成やメリットを中心に紹介しました。
営業にトークスプリクトを活用するメリットには「営業経験の有無に関わらず、質の高い営業トークを展開できること」が挙げられます。また、会話のパターンは複数あるため、トークスプリクトは複数用意しておくことが大切です。
ただし、作成したトークスプリクトは社内で共有しておかなければ、テレアポの質を統一できないので注意しましょう。そこで、情報を「ノート」に記載するだけで、トークスクリプトを社内に共有できるツールがあると便利です。
結論、自社が導入すべきなのは、トークスクリプトを簡単な操作で共有でき、超高精度の検索機能で必要なときに即アクセス可能なツール「ナレカン」一択です。
ぜひ「ナレカン」を導入して、トークスプリクトの作成・管理を最適化して、営業トークの質を高めましょう。
