営業やWeb制作において、ヒアリングは、顧客のニーズを正しく聞き出すために欠かせない業務です。そこで、事前に質問内容をまとめたヒアリングシートを用意しておくと、商談内容に抜け漏れが起きるのを防止できます。
しかし、ヒアリングシートを作成したいが「どのように作れば良いのか分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ヒアリングシートの書き方やテンプレート5選を中心にご紹介します。
- ヒアリングシートの作り方や基本項目を知りたい
- テンプレートを使って簡単にヒアリングシートを作りたい
- ヒアリングシートの作成だけではなく、管理にも役立つツールを探している
という方はこの記事を参考にすると、ヒアリングシートの作り方が分かるだけでなく、ヒアリングシート管理におすすめのツールも見つかります。
目次
ヒアリングシートが重要な3つの理由
以下では、ヒアリングシートが重要な理由を3つ紹介します。商談の経験が浅い方やヒアリングに苦手意識がある方は必見です。
顧客の要望を正しく理解するため
はじめに、顧客の要望を正しく理解することが大事です。
営業では、「顧客との信頼関係」を構築することが成功のカギになります。しかし、その場限りの抽象的なヒアリングでは顧客からの信用を得られず、本質的な課題に踏み込めません。
そのため、ヒアリングシートを活用して、顧客の潜在的なニーズを引き出しましょう。
要件の聞き漏れを防ぐため
次に、ヒアリングシートは要件の聞き漏れを防ぐのにも役立ちます。
ヒアリングシートを用意しておかなければ、本来聞き出すべきことを忘れてしまうこともあるのです。そのため、事前に聞き出したい内容を整理したヒアリングシートを作成して、商談に臨みましょう。
ヒアリングの質を保つため
最後に、ヒアリングの質を保つためにヒアリングシートを活用しましょう。
ヒアリングシートは、顧客が抱える課題を網羅的に質問できるように設計されています。そのため、商談相手によって、ヒアリングの質にムラが生じません。
細かい質問は相手によって変えるべきですが、基本的な項目は同じなのでテンプレートで効率化しましょう。
ヒアリングシートの作り方
以下では、ヒアリングシートの作り方を解説します。具体的な手順や基本項目まで紹介しているので、以下の内容を把握すれば、今すぐヒアリングシートを作成できます。
ヒアリングシートを作る手順
ヒアリングシートを作る手順は以下の通りです。
- 顧客の情報を集める
- 改善策を講じる
- ヒアリング項目を設定する
まず、社内やインターネットから、顧客の「会社名」「担当者名」「商品・サービスの内容」といった情報を集めます。そして、“最新情報が必要な内容”や“自身では調査が難しい内容”のみをヒアリングしましょう。
事前に改善策を講じておくと、ヒアリング時に迅速に改善策を提案できたり、ヒアリング後に新たな改善策を考えやすくなったりします。
ヒアリング項目を設定する際は、求めている回答から逆算して、具体的な情報を得られる質問を作成する点が重要です。
ヒアリングシートには、「調べればわかる項目」を記載せず、「相手に尋ねる価値のある項目」を設定します。また、相手の回答を予想して、改善策やその方向性を考えておくこともポイントです。
ヒアリング内容に必要な基本項目
ヒアリング内容に必要な基本項目は以下の通りです。
- 現状・課題
- 商材への印象・疑問点
- 希望スケジュール・納期
- 予算・希望価格
以上が、ヒアリングシートの基本項目です。自社の用途に合わせて項目を加減して、項目の過不足がないヒアリングシートを作成しましょう。
【無料】ヒアリングシートのExcelテンプレート・フォーマット5選
ここでは、ヒアリングシートのExcelテンプレート・フォーマット5選を紹介します。テンプレートを活用すると、一から資料を作成する必要がないので、手間をかけずに体裁を整えられて便利です。
（1）コンサルタントも使えるシンプルなヒアリングシート
こちらは、コンサルタントも使える、シンプルなヒアリングシートのテンプレートです。
質問事項のボリュームによって行の高さを調整できるので、ヒアリングの内容に関わらず汎用的に使用できます。
（2）社内面接のヒアリングシート
こちらは、社内面接のヒアリングシートのテンプレートです。
Excelでは、行を選択して［Shift］キーを押しながらドラッグすれば、簡単に項目を移動させられます。必要に応じて並び替えて、面接を円滑に進めましょう。
（3）営業のヒアリングシート
こちらは、営業のヒアリングシートのテンプレートです。
こちらのテンプレートには、各項目の注意事項も記載されているので、確認不足を防ぎながら、適切な営業ヒアリングを実施できる点が特徴です。
（4）商談のヒアリングシート
こちらは、BANTCH（バントチャネル）を使った、商談のヒアリングシートのテンプレートです。
BANTCHとは、BANTに「Competitor（競合）、Human resources（人員体制）」を加えた、ヒアリングのフレームワークを指します。
こちらのテンプレートでは“顧客理解”で「Needs（必要性）」を、“要件”でそれ以外の項目を設定しているので、BANTCHに基づいてヒアリングを実施できるのです。
（5）不動産のヒアリングシート
こちらは、不動産の購入相談に使えるヒアリングシートのテンプレートです。
顧客の購入予定物件について、目的や希望条件などをヒアリングできます。そのため、認識齟齬を防いで、顧客のニーズに合った物件を提案できるようになります。
ヒアリングシートを活用するポイント
ここでは、ヒアリングシートを活用する2つのポイントをご紹介します。
- 事前準備を怠らない
- 項目は随時更新する
まずは、事前準備を怠らないことが大切です。事前に顧客の情報を集め、解決策を用意し、さらに踏み込んだ質問もできるように考えましょう。
目的別にいくつかテンプレートを作成し、顧客の現状や課題を適切に把握するための質問とは何かを追求しましょう。
以上のポイントを完璧にこなせている企業は少ないです。現場では、「商談の事前準備」「ヒアリングシートの更新」をどのようにしているのか確認しましょう。
紙やExcelでヒアリングシートを作成するデメリット
紙やExcelは、ヒアリングシートに不向きです。
紙のヒアリングシートは、紛失や情報漏洩の危険性があります。これでは大切な顧客の信用を失ってしまいます。また、Excelなどのスプレッドシートを使う方法もありますが、次第に同じようなファイルが増え、管理が煩雑になるのです。
このように、紙やExcelのヒアリングシートはデメリットが大きいため、シートを適切に管理できている企業では使われていません。
Excelよりも簡単にヒアリングシートを作成・管理できるツール
以下では、Excelよりも簡単にヒアリングシートを作成・管理できるツールをご紹介します。
ヒアリングシートには顧客の大切な情報が記載されているため、社内の情報資産（ナレッジ）として適切に管理しなくてはなりません。そのため、ITツールを使ってあとから見返せるように保管しましょう。
また、ヒアリングの質が人によってばらつくのを防ぐために、共通のフォーマットやトークスクリプトを共有するべきです。そのため、Excelのように共有が面倒なファイル形式ではなく「簡単に共有・確認できるノート型ツール」が適しています。
結論、自社が導入すべきは、ノート形式で誰でも簡単にヒアリングシートを作成・管理できるうえ、超高精度で検索可能な「ナレカン」一択です。
ナレカンの「記事（ノート）」には、「テンプレート機能」が備わっており、過去に作成したヒアリングシートをわずかな操作で呼び出して使い回せます。また、「ヒット率100%」の検索機能も備えているので、大量のヒアリングシートの中から必要な顧客情報に即アクセスできます。
テンプレート機能が使えるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
https://www.stock-app.info/narekan_document_request.html
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
ヒアリングシートを作成する際に役立つフレームワーク
ここからは、ヒアリングシートを作成する際に役立つフレームワークを2つ紹介します。
- SPIN
- BANT
Situation Questions（状況質問）・Problem Questions（問題質問）・Implication Questions（示唆質問）・Need-payoff Questions（解決質問）の4つの頭文字からSPINと呼ばれています。「状況質問」から順に質問することで、顧客のニーズが明確になります。
Budget（予算）・Authority（決裁権）・Needs（必要性）・Timeframe（導入時期）の4つの頭文字をとったものです。質問する順番は決まっていませんが、この4つは必ず顧客に聞くべき項目です。
上記の2つを活用することで、ヒアリングがより良いものになります。
ヒアリングシートの書き方・テンプレート5選まとめ
これまで、ヒアリングシートの書き方・テンプレート5選を中心にご紹介しました。
Excelでヒアリングシートを管理している企業もありますが、類似のファイルが増えて最新版が見つからなくなったり、わざわざアクセスするのが面倒で更新されなくなったりします。そのため、ファイルではなくノートで管理できるツールが最適です。
また、検索機能が充実しているツールでなければ、蓄積されたヒアリングシートの中から必要な顧客情報がなかなか見つからず、現場社員のストレスの原因となります。
したがって、ヒアリングシートの作成・管理には、ノート形式であらゆる情報をストックできるうえ、超高精度検索が可能な『ナレカン』が最適です。
ぜひ「ナレカン」を導入して、ヒアリングシートを簡単に管理できる仕組みをつくりましょう。
