顧客管理は新規・既存問わず、関係性を構築するために必要な業務ですが、飲食店・レストランにおいても顧客管理に積極的に取り組む企業が増えています。
しかし、飲食店においては通常業務で精一杯なうえに、なぜ顧客管理が重要な意味を持つかわからない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、飲食店での顧客管理が必要な理由やメリット・管理手法を解説します。
- 飲食店での顧客管理が必要な理由を理解し、管理に取り組みたい
- 顧客情報の管理手法を比較し、自社に最適な手段を選択したい
- 飲食業でも使える簡単な、おすすめの顧客管理ツールがあればすぐに使いたい
という方は今回の記事を参考にすると、飲食店での顧客管理が必要な理由がわかるので、最適な手段を用いて自社での顧客管理を成功に導けます。
目次
飲食店・レストランで顧客管理が必要な理由とは
飲食店・レストランでの顧客管理が必要とされる背景には、リピーターの育成が経営を大きく左右する理由があります。
飲食業は、他業種よりも開業のハードルが低く誰でも出店できる一方、M&A総合研究所によると、3年以内の廃業率が70％とも言われており、安定した経営を続けられるように尽力しなければなりません。
そして、企業の安定的な経営に貢献する「リピーターの獲得・育成」をするためにも、顧客管理が必要なのです。具体的に、顧客の名前や性別・年齢などの基本情報はもちろん、顧客ごとの好みや平均顧客単価など、顧客に関するあらゆる情報の管理が必要です。
顧客管理で取得した情報を活用すると、誕生日クーポンの配布、顧客ニーズに沿ったメニュー提供など、リピーター獲得・育成につながる取り組みができるようになります。
飲食店・レストランにおける顧客管理のメリットとは
ここでは、顧客管理の実行によって得られる3つのメリットを解説します。顧客管理が正しくできている飲食店・レストランは、以下のメリットを常に得ながらビジネスを加速させています。
顧客情報が統一化する
飲食店・レストランにて顧客管理を徹底すると、顧客情報が統一化します。
顧客管理がされていない場合、常連顧客など一部の顧客情報しか把握できず、顧客一人ひとりの情報が掴めません。また、情報管理の体制がなければ、情報が属人化するため、スタッフによって顧客情報を知っている・知らないの差も生じやすくなってしまいます。
一方、顧客管理をすると、来店頻度に関わらずすべての顧客情報が保存されるようになるので、詳細な顧客の属性が管理できます。そこで、蓄積された情報は社員全員が閲覧できるようにすれば、従業員すべてが顧客ごとに合わせたサービスを提供可能になるのです。
顧客へ最適なアプローチができる
顧客管理をすると、顧客へのアプローチが最適化できます。
収集した顧客情報に基づいて、最適なアプローチがかけられるようになるからです。たとえば、常連の顧客には限定メニューの告知をしたり、誕生日が近い顧客にはクーポンを送ったりするなどが挙げられます。
以上のように、顧客に合わせたサービスを提供できるようになると、顧客自身が「店舗から大切な顧客として扱われている実感」を持たせられるので、リピート率の向上も期待できます。
顧客情報が分析できる
収集した情報を元に顧客の分析ができる点も、無視できないメリットです。
顧客情報を管理すると、性別や年齢層といった正確な情報がまとめられるようになります。収集した顧客属性を分析すると、顧客が自社に対して求めているものが分かり、結果として具体的な販促戦略の立案にも繋がるのです。
具体的に、若年層の女性客が多ければ女子会プランのコースを作る、男性客が多ければボリュームのあるメニューを新規開発するなど、実行できる販促戦略は多岐に渡ります。
飲食店・レストランでの顧客管理における注意点
ここでは、飲食店で顧客管理を行う際の注意点を解説します。以下のポイントを押さえなければ、情報を収集するのみになってしまったり、情報漏洩の事故に繋がったりする可能性もあるので必見です。
取得する情報を決める
飲食店で顧客管理をする際は、あらかじめ取得する情報を定めておきましょう。
顧客に関連する情報を取捨選択せずに残すと、膨大な量のデータが蓄積されるので、どのように分類・集計すべきか悩んだり、データ量が多ければ管理の手間が増えたりします。人手不足が続き業務負担が多い飲食業において、余計な仕事が増える事態は避けなければなりません。
したがって、どのような情報が必要なのかをあらかじめ明確にしておき、過不足なく情報収集をしましょう。必要な情報のみを確実に収集すれば、管理工数を減らせるうえ、効率的に分析可能になります。
どのような手法で情報管理をするかを決める
どのような手法で情報管理するかを決めることも大切です。
飲食点・レストランの顧客管理において、紙もしくはExcelが使われることが一般的です。しかし、紙では管理表の作成・更新・管理にコストがかかり、Excelでは共有がスムーズにできずにファイルも散乱するので、最終的に誰も見なくなってしまうのです。
そこで、今日では「Stock」のように「簡単に使えるクラウドツール」を導入して、顧客管理をする飲食店も急激に増加しています。
セキュリティ対策を立てる
顧客管理において、十分なセキュリティ対策を立てることも大切です。
顧客管理では、名前や電話番号・住所など顧客の個人情報を多く取り扱うことになります。そのため、万が一流出すれば、顧客からの信頼が失墜するだけでなく、経営自体が困難になる恐れもあるのです。
したがって、情報の取扱いには細心の注意を払い、情報漏えいのリスクを無くさなければなりません。とくに、クラウドツールで情報を管理する場合は、セキュリティ対策が強固なツールを選択することはもちろん、利用場所の制限や共有範囲の設定も必要です。
飲食点・レストランにおける顧客管理の手法3選
以下では、飲食点・レストランにおける、顧客管理の代表的な手法3選を解説します。いずれの手法も運用ができれば効果を発揮するものの、自社ではどの方法を取るべきかを十分検討したうえで導入しましょう。
（1）Excelでの管理
Excelのデータ内に顧客情報を記載して管理する方法です。
Excelを管理ツールにすると、社員教育に時間をかけずに、業務へ組み込めます。また、多くの企業では最初から導入されているケースが多いので、別途費用を捻出せずとも活用できることもポイントです。
しかし、Excelは情報が多くなると動作が重くなる一方、情報量を軽くしようとファイルを分割すれば、どこに情報があるかわからない事態に陥りやすいです。そして、スマホからの確認がしづらく、従業員への共有に不向きな点にも注意しましょう。
（2）CRM（Customer Relationship Management）での管理
CRMは顧客管理に特化しており、顧客分析や営業進捗管理・プロモーション管理などに活用できるシステムです。
顧客との関係維持・構築に役立つ機能が多数搭載されており、リピーター育成に効果がある一方、業務フローへの組み込みが難しく従業員への教育コストも大きいです。また、高度な操作スキルが求められるため、運用までに時間がかかる点に注意です。
したがって、CRMを使う場合は、金銭的・教育コストとの費用対効果を検討する必要があるのです。
（3）ITツールでの管理
昨今注目を浴びているのが、ITツールを活用した顧客管理です。
従来のオンプレミス型（買い切りでゼロからシステムを構築するツール）のツールと異なり、初期費用を抑えて導入できます。また、情報がツール内に一元化されるので「情報がどこにあるかわからない」事態も防げるのです。
しかし、ツールによって利用できる機能や操作性には差があるため、事前に検討しなければ、業務への組み込みに失敗してしまうので注意しましょう。
飲食店・レストランの顧客管理に役立つおすすめのITツール
以下では、飲食店の顧客管理に役立つおすすめのITツールをご紹介します。
結論として、飲食店での顧客管理には、顧客情報の収集と分析が正しくできるITツールが必要です。一方、ツール選定時は「顧客管理ツールかどうか」ではなく「顧客管理に使える機能があるか」をチェックしましょう。
また、迅速に情報共有をするためにも、必要な情報をすぐに確認できる「操作性」を考慮しなければなりません。立ち作業が多い飲食店では業務スピードが求められるので、情報の確認に手間取っては、満足度向上につながるサービスができなくなってしまうのです。
したがって、導入すべきITツールは、非IT企業の65歳以上のメンバーでもすぐに使えるうえ、飲食業における顧客管理も簡単な情報管理ツール：「Stock」一択です。
Stockの「ノート」にはテキスト・画像ファイルの添付もできるので、詳細な顧客情報の管理が可能です。さらに、ノートへ「タスク」を紐付ければ「誕生日クーポンの配布」や「DMの送信」など、顧客に対してするべきタスクの漏れも防げます。
飲食業での顧客情報を最も簡単に管理できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
飲食店・レストランの顧客管理が必要な理由や管理手法のまとめ
ここまで、飲食店・レストランの顧客管理が必要な理由から、管理手法まで解説しました。
顧客管理は顧客情報の分析やマーケティングに必要であり、リピーターの獲得が経営に直結する飲食店において不可欠です。管理方法には、Excel・CRM・ITツールがありますが、教育コストとデータ管理のしやすさを考慮すると「ITツールでの管理一択」です。
しかし、ITツールで顧客情報を管理するときには、従業員全員が使えなければなりません。ツールを使えない従業員がひとりでもいれば、情報を迅速に共有できなくなるため、誰もが迷わず使いこなせるツールを選ぶべきなのです。
そこで、Stockのように、ITに不慣れなひとでも直感的な操作で利用できる情報管理ツールが必須です。非IT企業を中心に200,000社以上に導入され、飲食店におけるStockの導入実績も豊富です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、自社での顧客管理を成功に導きましょう。
