営業活動における「失注」において、なぜ失注したのか、から学びを得て成約につながるように改善しなければなりません。そのため、失注したときは要因の分析を徹底する必要があります。
しかし、失注分析の必要性がチームに浸透しておらず、より良い営業活動へと繋げられていないことに悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、失注する要因と失注分析の必要性について解説します。
- 失注する要因を見直し、改善を図りたい
- 失注要因をナレッジとして管理し、次の営業活動に活かしたい
- 失注要因をメンバー内で管理・共有し、チーム全体の営業レベルを引き上げたい
という方はこの記事を参考にすると、失注する要因と失注分析の必要性への理解が深まるので、営業活動の改善が図れるようになります。
目次
失注とは
営業における失注とは、商談やサービス提案をおこなった結果、顧客から受注や契約を得られなかったことを指します。
失注の頻度が高ければ、メンバーのモチベーション低下はもちろん、企業の売上を左右する事態になりかねないので重要な課題といえます。
失注となった場合は、提案に用いる資料準備や商談の工数が無駄となってしまうものの、必ず失注の原因を特定し、以降の取引でも失注が続かないように対策を取らなければなりません。
営業で失注が起こる要因とは？
ここでは、営業で失注が起こる要因について解説します。
失注要因には、主に「商品の機能性」と「営業力」のふたつの要素が挙げられます。とくに、営業力の欠如は改善しなければならないので、以下の「営業力」における要因に該当するチームは早期改善が必要です。
ニーズとのミスマッチのため
要因のひとつとして、顧客ニーズとのミスマッチが挙げられます。
営業担当は、顧客との面談を通じてヒアリングを行い、商品やサービスを通じて顧客を「成功体験」へと導かなければなりません。しかし、営業における成績は、社員の評価に直結するので、顧客のニーズと商品のマッチ度よりも自身の営業成績に繋がる商品を提供してしまうケースがあります。
そのため、最終的に商品が顧客のニーズとマッチせず、成約に至らない事態になりうるのです。
スケジュールが不明確
スケジュールが不明確なことも要因として、挙げられます。
商品やサービスの契約後は「いつまでに商品を発注を行い、いつまでに納品するかのスケジュール」を伝えなくてはなりません。一方、台風や洪水、海外の時事問題といった外的要因によって、商品に必要な材料の取り寄せに時間を要する事態も起こりえます。
しかし、営業担当が商品の在庫状況や運送状況を十分に把握しておらず、顧客の問い合わせに回答できない事態は顧客に不信感を与えかねません。その結果、顧客からの信頼を回復できず、失注に至ってしまうのです。
商品・サービスの内容がわかりづらい
商品・サービスの内容がわかりづらいことも要因に挙げられます。
顧客は商品やサービスへの理解を深めることで「商品を社内に取り入れたときのイメージ」ができるようになります。逆に、イメージが湧かない商品は、購入するメリットが明確にならないので商品の購入には至りません。
そのため、ただパンフレットに載っている内容を読み進めたり、商品の良さばかりをアピールするような商品紹介をしたりするのではなく、顧客の立場に立ってニーズの深掘りをする必要があるのです。
失注分析の必要性とは？
ここでは、失注分析を行う必要性について解説します。
営業活動において、自社の商品やサービスが顧客のニーズとマッチせず成約に至らないケースは起こりえます。しかし、そこでプロセスを切上げるのではなく、次の顧客へのアピール方法や商品の改善に活かす必要があるのです。
顧客ニーズへの理解を深めるため
顧客ニーズへの理解を深めることが目的のひとつとして、挙げられます。
営業は顧客に対する限られたアピールチャンスなので、仮に成約へ至らなかった場合でも、次の営業に活かすことが重要です。
また、顧客が課題と感じていることと、実際に解決したい課題がヒアリングを通して異なるケースがあります。そのため、顕在的なニーズではなく「課題解決をしてどうしたいか」という潜在ニーズまで踏み込んで営業活動を行う必要があるのです。
商品自体の改善のため
商品自体の改善を図ることも目的として挙げられます。
失注分析によって、現状のビジネス環境や多様化する社会と商品がマッチしているのかを見直す機会になります。とくに、過去に売上を上げている商品を担当する営業メンバーの場合、売れた当時のスタイルを貫きがちなので、定期的な商品の見直しは必須です。
そのため、失注した理由は時間を問わず振り返りができるように、取引履歴や失注理由は正しく管理しておかなければならないのです。
失注を繰り返さないため
失注を繰り返さないように対策をとることも目的のひとつです。
過去の失注要因の分析および対策が十分に施されていない場合、同じような失注が繰り返されることが懸念されます。そのため、過去の失注はナレッジとして蓄積しましょう。
失注要因が「情報」として蓄積されれば、失注要因の振り返りができるので、同じ要因による失注の繰り返しを回避できます。加えて、蓄積された「情報」は教育に活用することで、教育コストの削減にも繋がるのです。
ただし、失注分析の内容は正しく残していなければ、そもそも分析ができません。そこで、今日では「Stock」のような情報共有ツールを活用し「情報」を管理・共有する企業が増えています。
失注分析の管理・共有に便利なツール
以下では、情報の管理・共有におすすすめのITツールを紹介します。
営業で失注した場合でも、失注要因を分析し、振り返ることで次回の営業活動への活用が可能になります。ただし、乱雑な管理では、失注分析した「情報」を探すのに手間がかかり、正確な分析ができなくなってしまうのです。
また、情報は「個人」で管理するのではなく「チーム内」で管理・共有すれば、チーム全体として失注率の低下や営業レベルの底上げに繋がります。
ただし、チーム全員が使用するツールなので、ITリテラシーの有無に関わらず操作できるツールを使わなければなりません。したがって、非IT企業の65歳以上のメンバーでも、情報の管理・共有が簡単にできる情報管理ツール：「Stock」一択です。
Stockの「ノート」には失注分析の内容を「情報」として残しつつ、直感的な「フォルダ」で失注要因を分類ごとに整理できるので、情報の振り返りも簡単です。さらに、ノートに紐づく「メッセージ」を使えば、失注分析ごとにメンバー内で意見交換が行えます。
情報の管理・蓄積を最も簡単に実現できる「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
失注する要因と失注分析の必要性のまとめ
ここまで、失注する要因と失注分析の必要性について紹介しました。
失注要因には、成約後におけるスケジュールの認識不足や、顧客へのヒアリング不足といった「営業力」による要因が挙げられます。また、失注分析によって「顧客ニーズへの理解」や「商品自体の改善」にも繋げられるので、失注分析は必須なのです。
失注分析の内容は「情報」として正しく管理し蓄積されることで、次の営業活動のための振り返りとして活用できます。ただし、紙媒体やExcelでの管理では、情報の検索性が悪いので、すぐに情報を振り返えられるITツールを使いましょう。
ただし、操作が複雑なツールではメンバー内に馴染まないので、情報の共有がうまくできずに使われなくなります。そこで、失注分析に関わる情報が顧客ごとに誰でも簡単に管理できる情報管理ツール：Stockを使った管理が求められるのです。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を使い、失注分析の内容は「情報」として正しく管理・共有しましょう。
