「トークスクリプト」は、顧客との商談のマニュアルとなる役割を持ち、営業力の向上や、属人化の防止に貢献します。今では多くの企業によって導入されており、営業活動において欠かせないものとなっています。
しかし、多くの企業にトークスクリプトの作成が求められるなか、作成方法や管理手法がわからず悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、トークスクリプトがもたらす具体的な効果から、効果的なトークスクリプトの作成方法に至るまで、幅広く解説していきます。
- トークスクリプトの意義を理解し、その導入を判断したい
- トークスクリプトの具体的な作成方法を知り、営業活動に活かしたい
- 効果のあるトークスクリプトを作成したい
という方はこの記事を参考にすることで、トークスクリプトの概要を理解し、営業サービスに効果的なトークスクリプトを作成できるようになります。
目次
トークスクリプトの概要
以下では、トークスクリプトの概要を紹介します。トークフローとの違いなども押さえましょう。
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、営業活動において顧客との会話の流れや、その内容を決めておく台本（スクリプト）を指します。
電話対応や訪問営業、インサイドセールスなどといった、さまざまな営業シーンにおいて使われます。多くの顧客を抱える企業は、多種多様な顧客のニーズや課題に対応する必要があるため、それぞれの顧客に適応するトークスクリプトが必要です。
一方、顧客ごとに最適化されたトークスクリプトを作るのは工数がかかるので、一般的には各顧客のニーズや課題を分類し、さまざまな顧客に適応できるように作成されます。
以上のように、営業担当者はトークスクリプトを見ると、顧客との円滑なコミュニケーションがとれ、営業成果の向上につなげられるのです。
トークスクリプトとトークフローの違いは
「台本」であるトークスクリプトとは違い、トークフローは会話の流れを視覚化したものです。
両者を比較すると、トークフローは大まかであり、トークスクリプトの方がより細分化されたものと言えます。そのため、トークフローはより、場面ごとの柔軟性があります。
似ているふたつですが、活用するシーンに合わせて、適切なものを作成しましょう。
トークスクリプトを活用すると得られる効果
トークスクリプトは、営業活動においてさまざまな効果を発揮しますが、大きく分けて、以下に挙げられる3つの効果が期待できます。
ノウハウの共有
トークスクリプトの効果のひとつに、営業における一定のノウハウを担当者間で共有できることが挙げられます。
トークスクリプトには、営業活動のノウハウが記されています。記載したノウハウをメンバー間で共有すれば、担当者間の営業活動におけるクオリティのばらつきを抑え、営業品質の均一化を図れます。
また、トークスクリプトは、営業に関わる情報の属人化防止にもつながります。そのため、特定のメンバーしか知らない情報を任意のトークスクリプトに掲載することで、スキル格差を解消できるのです。
教育コストの削減
教育コストの削減も、トークスクリプトが持つ大きなメリットのひとつです。
新入社員など営業経験のない社員を教育する際、営業の台本となるトークスクリプトがあれば、教育担当者が営業トークを細かく教える必要はなくなるので、担当者の負担は格段に減ります。
これにより、教育担当者の数や教育時間を削減できるため、企業は教育に費やす人的・時間的なコストを軽減できるのです。
自信のあるトークの実現
トークスクリプトがあれば、営業メンバーにおけるトークの自信にもつながります。
新入社員や経験の浅い営業マンは「顧客ごとに合わせた話し方がわからない」課題があります。一方、トークスクリプトを用いれば経験が浅くとも説得力のあるトークパターンがわかるので、自信を持つことができるのです。
逆に、自信のないトークは説得力に欠け、営業成果を獲得しづらくなってしまいます。そこで、トークスクリプトを使い、顧客との会話の流れや内容をある程度予測して、営業トークに自信を持たせる必要があります。
トークスクリプトの流れ
トークスクリプトは以下のような流れで進めていきます。
- 挨拶
- サービスのメリットを提示
- 相手の課題に合わせた提案
- クロージング
サービスを紹介する前に、柔らかい印象を与えるような丁寧な挨拶を心掛けましょう。相手との関係性を築くうえで重要な最初のステップです。
自社サービスのメリットを説明して、相手の興味を引きます。メリットを並べるだけではなく、質問なども織り交ぜながら一方的な説明にならないようにしましょう。
単に自社サービスを紹介するのではなく、相手の課題・ニーズに合わせた提案を心掛けます。導入事例や定量的な情報を用いることで、説得力が増します。
相手の意思を後押しするステップではあるものの、強引に契約に結び付けるようなトークは避けるべきです。相手の意思が固まっていない場合、かえって失注してしまう可能性があるので、適切なネクストアクションを設定します。
上記の基本的な流れに沿って、企業ごとに最適なトークスクリプトを作成しましょう。
トークスクリプトの作成手順
トークスクリプトの作成手順は、以下の4つです。
- ゴールの設定
- ターゲットの明確化
- ヒアリングする項目の設定
- スクリプト化
まず、ゴールを設定して、会話の流れが散漫にならないようにします。最終的なゴールに向けて進みやすくなるほか、話の本筋から脱線することも減ります。
具体的にどんなニーズを抱えた相手に向けたスクリプトなのか設定します。ターゲットを絞らなければ、汎用なスクリプトとなってしまい、誰にも刺さらない可能性が高まるのです。
ゴールを達成するために必要なヒアリング項目を設定します。たとえば、「決裁権を持つ人物は誰か」「現状抱えている課題」などです。
最後に、ここまで整理した内容を台本に落とし込みます。一度作成して終わりではなく、現場での相手の反応を見て、改善を重ねましょう。
上記の作成手順を参考にして、効果的なトークスクリプトを作成しましょう。
トークスクリプトの作り方における4つのコツとは
ここでは、トークスクリプトの作り方における4つのコツを解説します。効果的なトークスクリプトを作成し活用できている企業は、以下のポイントを押さえたトークスクリプトの作成ができているのです。
(1)アプローチする顧客像をイメージする
まずはトークスクリプトを設計するために、顧客像をイメージしましょう。
ペルソナとは、自社の商品やサービスを購入する具体的な顧客像のことです。リアリティのあるペルソナを想定することで、「どのような顧客に」「何を伝えたいのか」が明確になり、トークスクリプトが作成しやすくなります。
さらに、ペルソナを設定すれば、初めてトークスクリプトを読むメンバーであっても「顧客の悩みの仮説立て」が簡単になる点もポイントです。
(2)返答パターンを複数記載する
ターゲットに対する複数の返答パターンを記載しておくことも、トークスクリプトの作成において重要です。
トークスクリプトは、プレゼンのような一方的に話す場面ではなく、顧客との会話の場面を想定しています。したがって、ターゲットの返答も一通りではなく、異なる返答に臨機応変に対応する必要があるのです。
そこで、複数の返答パターンを想定しておけば、実際の営業シーンでも慌てずに会話を進められます。また、トークそのものの説得力も高まるので、顧客の不信感を払拭し、顧客満足度の向上にも繋げられることもポイントです。
(3)テンプレートを活用する
テンプレートを活用し、作成の効率化を図ることも有効です。
テンプレートを用いると、トークスクリプトの全体像をつかめるうえ、ゼロから作成するよりも手間がかからずに時間的コストも短縮できます。
また、目的に応じてテンプレートの内容を付け足したり、削除したりできます。一方、効率的にトークスクリプトが作れるものの、WordやExcelを使うと、テンプレートで作成した分だけファイルが増えるので、管理手法に注意が必要です。
(4)ITツールを活用する
トークスクリプトの作成・管理にはITツールが欠かせません。
効果的なトークスクリプトを作成するためには、顧客の情報を更新し、ブラッシュアップする必要があります。しかし、紙やWord・Excelを使った管理では、情報の振り返りや、スクリプトの更新作業がしづらく、効率的なトークスクリプトの作成ができません。
そこで、ITツールを用いると、トークスクリプトの更新や共有が時間や場所を問わず可能になったり、欲しいトークスクリプトへすぐにアクセスできるようになったりするので、営業活動全体の効率化にもつながるのです。
そのため、今日では「ナレカン」のようなシンプルな情報共有ツールを用いて、トークスクリプトはもちろん、社内のあらゆる情報を一元管理する企業が多いのです。
トークスクリプトの管理に最もおすすめのツール
以下では、トークスクリプトの管理に最もおすすめのツールをご紹介します。
トークスクリプトは、営業に欠かせないものであり、顧客のニーズや返答パターンによっていくつも作成する必要があります。しかし、さまざまなトークスクリプトが蓄積されていくと、管理が煩雑になってしまい、必要な台本がなかなか見つかりません。
そこで、「情報の管理に優れたITツール」を導入して、大量のトークスクリプトも分かりやすく管理できる体制を整えましょう。しかし、多機能すぎるITツールでは、現場社員が使いこなせないため、かえってスクリプトの管理が煩雑になる可能性があるのです。
したがって、トークスクリプトの管理には、シンプルな操作性を備えつつ、必要なトークスクリプトがすぐに見つかるツール「ナレカン」を導入するべきです。
ナレカンに残した情報は、フォルダごとに階層管理できるため、どこにどのスクリプトが保存されているのか分かりやすいです。また、平均0.2秒でヒットする「キーワード検索」も備わっているため、過去のスクリプトもすぐに確認できます。
情報共有・管理の効率化を最も簡単に実現できる「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
https://www.stock-app.info/narekan_document_request.html
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
トークスクリプトの概要や作り方のコツまとめ
これまで、トークスクリプトの効果と作成におけるコツを中心にご紹介しました。
トークスクリプトを作成するとノウハウ共有ができるので、新メンバーへの教育コスト削減が実現します。また、顧客に合わせて対応を変えるのではなくパターン化してトークを進められるので、メンバーの自信にもつながります。
効率的に営業活動を進められている企業には、トークスクリプトの「コツ」と、テンプレートやITツールを活用する「仕組み」があります。まずは顧客ごとに最適化する工数がかかる「コツ」より、営業部署全体で効率化が図れる「仕組み」を構築しましょう。
仕組み化にはITツールを使うと効果的ですが、多機能なツールを使うと最終的には使われなくなります。したがって、誰でも簡単にトークスクリプトの作成・共有・管理が一元化できる「ナレカン」を導入するべきです。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を導入し「営業活動に関わるあらゆる情報を簡単に管理できる仕組み」を構築しましょう。
