「トークスクリプト」は、顧客との商談のマニュアルとなる役割を持ち、営業力の向上や、属人化の防止に貢献します。また、営業マンが培った「勝ちパターン」をトークスクリプトに落とし込んでいるため、営業活動において欠かせないものとなっています。
しかし、多くの企業にトークスクリプトの作成が求められるなか、作成方法や管理手法がわからず悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、トークスクリプトがもたらす具体的な効果から、効果的なトークスクリプトの作成方法に至るまで、幅広く解説していきます。
- テレアポや営業でトークスクリプトの必要性が高まり、作成が急務となっている
- 作成手順やコツをもとに効果的なトークスクリプトを作りたい
- トークスクリプトを簡単に作成・管理できるツールを探している
という方はこの記事を参考にすることで、トークスクリプトの概要を理解し、営業サービスに効果的なトークスクリプトを作成できるようになります。
目次
トークスクリプトの概要
以下では、トークスクリプトの意味や概要を紹介します。トークフローとの違いも押さえておきましょう。
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、営業活動において顧客との会話の流れや、その内容を決めておく台本（スクリプト）を指します。
電話対応や訪問営業、インサイドセールスなどといった、さまざまな営業シーンにおいて使われます。多くの顧客を抱える企業は、多種多様な顧客のニーズや課題に対応する必要があるため、それぞれの顧客に適応するトークスクリプトが必要です。
一方、顧客ごとに最適化してトークスクリプトを作ると工数がかかるので、一般的には各顧客のニーズや課題を分類し、汎用性高く作成します。トークスクリプトがあれば、顧客と円滑なやり取りが実現するため、社内にストックしておくのがおすすめです。
トークスクリプトとトークフローの違いは
トークフローは「会話の流れを視覚化したもの」です。
具体的にトークフローは、トークスクリプトに書かれた台本を図や絵を用いて、大まかな流れに落とし込むのに使われます。そのため、トークフローはトークスクリプトに比べてより粒度が低いので、場面ごとの柔軟性が高いです。
以上のように類似する二つの用語ですが、活用するシーンに合わせて、適切なものを作成しましょう。
トークスクリプトの活用で得られる効果
トークスクリプトは、営業活動においてさまざまな効果を発揮しますが、以下で紹介する「ノウハウの共有」「教育コストの削減」「トーク力の向上」の3つが期待できます。
効果1｜ノウハウの共有
トークスクリプトの効果のひとつに、営業における一定のノウハウを担当者間で共有できることが挙げられます。
トークスクリプトには、営業活動のノウハウが記されています。記載したノウハウをメンバー間で共有すれば、担当者間の営業活動におけるクオリティのばらつきを抑え、営業品質の均一化を図れます。
また、トークスクリプトは、営業に関わる情報の属人化防止にもつながります。そのため、万が一、社員が部署異動や休職になった場合でも、人材の流動とともにノウハウが失われる事態を回避でき、営業品質を保てるのです。
効果2｜教育コストの削減
教育コストの削減も、トークスクリプトが持つ大きなメリットのひとつです。
新入社員など営業経験のない社員を教育する場合、営業の台本となるトークスクリプトがあれば、教育担当者が営業トークを一から細かく教える手間を省けます。そのため、担当者の負担は格段に減るほか、本来の業務である営業活動に注力できるのです。。
以上のように、教育担当者の数や教育時間の削減につながり、企業は教育に費やす人的・時間的なコストを軽減できるのです。
効果3｜自信のあるトークの実現
トークスクリプトがあれば、営業メンバーにおけるトークの自信にもつながります。
新入社員や経験の浅い営業マンは「顧客ごとに合わせた話し方がわからない」などの課題があります。一方、トークスクリプトを用いれば経験が浅くとも説得力のあるトークパターンがわかるので、自信を持つことができるのです。
逆に、自信のないトークは説得力に欠け、営業成果を獲得しづらくなってしまいます。そこで、トークスクリプトを使い、顧客との会話の流れや内容をある程度予測して、営業トークに自信を持たせる必要があります。
【例文あり】営業トークスクリプトの必須項目
トークスクリプトは以下のような流れで進めていきます。
- 挨拶
- サービスのメリットを提示
- 相手の課題に合わせた提案
- クロージング
サービスを紹介する前に、柔らかい印象を与えるような丁寧な挨拶を心掛けましょう。相手との関係性を築くうえで重要なステップです。
自社サービスのメリットを説明して、相手の興味を引きます。メリットを並べるだけではなく、質問なども織り交ぜながら一方的な説明にならないようにしましょう。
単に自社サービスを紹介するのではなく、相手の課題・ニーズに合わせた提案を心掛けます。導入事例や定量的な情報を用いると説得力が増します。
相手の意思を後押しするステップではあるものの、強引に契約に結び付けるようなトークは避けるべきです。相手の意思が固まっていない場合、かえって失注してしまう可能性があるので、適切なネクストアクションを設定します。
上記の基本的な流れに沿って、企業ごとに最適なトークスクリプトを作成しましょう。また、以下はトークスクリプトの流れを押さえた「テレアポ台本」の例になります。
このように、トークスクリプトの作成に「Stock」を使うとメモのように書き込めるうえ、リアルタイムでメンバーに共有可能です。また、フォルダの権限設定により編集者もしぼれるため、むやみに情報が変更されてしまう心配もありません。
トークスクリプトの作成手順
トークスクリプトの作成手順は、以下の4つです。
- ゴールの設定
- ターゲットの明確化
- ヒアリングする項目の設定
- スクリプトの口語化
まず、ゴールを設定して、会話の流れが散漫にならないようにします。最終的なゴールに向けて進みやすくなるほか、話の本筋から脱線することも減ります。
具体的にどんなニーズを抱えた相手に向けたスクリプトなのか設定します。ターゲットを絞らなければ、汎用なスクリプトとなってしまい、誰にも刺さらない可能性が高まるのです。
ゴールを達成するために必要なヒアリング項目を設定します。このとき、「オープニング」「メイントーク」「クロージング」に分けて型を用意し、相手から情報を引き出しましょう。
最後に、整理した内容を台本に落とし込み、実際に使える状態に口語化します。一度作成して終わりではなく、現場での相手の反応を見て、改善を重ねましょう。
上記の作成手順を参考にして、効果的なトークスクリプトを作成しましょう。
トークスクリプトを上手く運用させるコツ4選
ここでは、トークスクリプトの作り方における4つのコツを解説します。効果的なトークスクリプトを作成し活用できている企業は、以下のポイントを押さえたトークスクリプトの作成ができているのです。
（1）アプローチする顧客の解像度を上げる
まずはトークスクリプトを設計するために、顧客の解像度を上げましょう。
自社の商品やサービスを購入する具体的な顧客像を分析することで、「どのような顧客に」「何を伝えたいのか」が明確になり、トークスクリプトが作成しやすくなります。
さらに、顧客の年齢や何に課題を感じているかを設定しておけば、初めてトークスクリプトを読むメンバーであっても「顧客の悩みの仮説立て」が簡単になるのです。
（2）返答パターンを複数記載する
ターゲットに対する複数の返答パターンを記載しておくことも、トークスクリプトの作成において重要です。
トークスクリプトは、プレゼンのような一方的に話す場面ではなく、顧客との会話の場面を想定しています。したがって、ターゲットの返答も一通りではなく、異なる返答に臨機応変に対応する必要があるのです。
そこで、複数の返答パターンを想定しておけば、実際の営業シーンでも慌てずに会話を進められます。また、トークそのものの説得力も高まるので、顧客の不信感を払拭し、顧客満足度の向上にも繋げられる点もポイントです。
（3）棒読みにならないようにする
トークスクリプトを利用するときは棒読みにならないように注意しましょう。
トークスクリプトの内容をただ読み上げるだけでは、顧客に提案が刺さりません。トークスクリプトはあくまで「話の型」になるので、臨機応変に相手に合わせた言い回しを心がけると効果的なコミュニケーションにつながります。
また、文のつなぎに間をあけることを意識すれば、会話が流れず相手もリアクションをとりやすくなるのです。とくに、テレアポでは会話のキャッチボールが重要になるため、相手の意見に相槌を打ったり、質問を混ぜたりしてみましょう。
（4）ITツールを活用する
トークスクリプトの作成・管理にはITツールが欠かせません。
効果的なトークスクリプトを作成するためには、顧客の情報を更新し、ブラッシュアップする必要があります。しかし、紙やWord・Excelを使った管理では、情報の振り返りや、スクリプトの更新作業がしづらく、効率が悪いです。
そこで、ITツールを用いると、時間や場所を問わずトークスクリプトの更新・共有をしたり、欲しいトークスクリプトへすぐにアクセスしたりできるようになります。
そのため、今日では「Stock」のようなシンプルな情報共有ツールを用いて、トークスクリプトはもちろん、社内のあらゆる情報を一元管理する企業が多いのです。
【必見】トークスクリプトの管理に最もおすすめのツール
以下では、トークスクリプトの管理に最もおすすめのツールをご紹介します。
トークスクリプトは、営業に欠かせないものであり、顧客のニーズや返答パターンによっていくつも作成する必要があります。しかし、さまざまなトークスクリプトが適切に管理できてないと、必要な場面ですぐに取り出せず、対応に遅れが生じる恐れがあるのです。
そこで、「情報の管理に優れたITツール」を導入して、大量のトークスクリプトも分かりやすく管理できる体制を整えましょう。しかし、多機能すぎるITツールでは、現場社員が使いこなせないため、かえってスクリプトの管理が煩雑になる可能性があるのです。
したがって、トークスクリプトの管理には、シンプルな操作性を備えつつ、必要なトークスクリプトがすぐに見つかるツール「Stock」を導入するべきです。
Stockの「ノート」にはテキストや画像のほか、各ノートのURLも貼り付けられるので、会話の流れに沿って該当のスクリプトを瞬時に開けます。また、ノートは「Oldフォルダ」にアーカイブ保存できるため、過去の台本をナレッジとして残しつつ、常に最新の状態を保てます。
効果的なトークスクリプトの運用が実現できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
トークスクリプトの概要や作り方のコツまとめ
これまで、トークスクリプトの効果と作成におけるコツを中心にご紹介しました。
トークスクリプトを作成するとノウハウ共有ができるので、新メンバーへの教育コスト削減が実現します。また、顧客に合わせつつパターン化してトークを進められるので、メンバーの自信にもつながります。
営業活動が効率的な企業では、トークスクリプトの作成や管理にITツールを活用し、トークスクリプトが参照されやすい仕組みづくりが構築されています。しかし、多機能なツールではITに不慣れな社員が使い慣れず、放置される恐れがあるのです。
したがって、誰でも簡単にトークスクリプトの作成・共有・管理でき、必要な情報にすぐに辿り着ける情報管理ツール「Stock」を導入するべきです。
ぜひ「Stock」を導入し「営業活動に関わるあらゆる情報を簡単に管理できる仕組み」を構築しましょう。
