「トークスクリプト」は、顧客との商談のマニュアルとなる役割を持ち、営業力の向上や、属人化の防止に貢献します。今では多くの企業によって導入されており、営業活動において欠かせないものとなっています。
しかし、多くの企業にトークスクリプトの作成が求められるなか、作成方法や管理手法がわからず悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、トークスクリプトがもたらす具体的な効果から、効果的なトークスクリプトの作成方法に至るまで、幅広く解説していきます。
- トークスクリプトの意義を理解し、その導入を判断したい
- トークスクリプトの具体的な作成方法を知り、営業活動に活かしたい
- 効果のあるトークスクリプトを作成したい
という方はこの記事を参考にすることで、トークスクリプトの概要を理解し、営業サービスに効果的なトークスクリプトを作成できるようになります。
目次
トークスクリプトとは
トークスクリプトとは、営業活動において顧客との会話の流れや、その内容を決めておく台本（スクリプト）のことです。
電話対応や訪問営業、インサイドセールスなどといった、さまざまな営業シーンにおいて使われます。多くの顧客を抱える企業は、多種多様な顧客のニーズや課題に対応する必要があるため、それぞれの顧客に適応するトークスクリプトが必要です。
一方、顧客ごとに最適化されたトークスクリプトをつくるのは工数がかかるので、一般的には各顧客のニーズや課題を分類し、さまざまな顧客に適応できるように作成されます。
以上のように、営業担当者はトークスクリプトを見ると、顧客との円滑なコミュニケーションがとれ、営業成果の向上につなげられるのです。
トークスクリプトを活用すると得られる効果
トークスクリプトには、営業活動においてさまざまな効果を発揮しますが、大きく分けて、以下に挙げられる3つの効果が期待できます。
ノウハウの共有
トークスクリプトの効果のひとつに、営業における一定のノウハウを担当者間で共有できることが挙げられます。
トークスクリプトには、営業活動のノウハウが記されています。記載したノウハウをメンバー間で共有すれば、担当者間の営業活動におけるクオリティのばらつきを抑え、営業品質の均一化を図れます。
また、トークスクリプトは、営業に関わる情報の属人化防止にもつながります。そのため、特定のメンバーしか知らない情報を任意のトークスクリプトに掲載することで、スキル格差を解消できるのです。
教育コストの削減
教育コストの削減も、トークスクリプトが持つ大きなメリットのひとつです。
新入社員など営業経験のない社員を教育する際、営業の台本となるトークスクリプトがあれば、教育担当者が営業トークを細かく教える必要はなくなるので、担当者の負担は格段に減ります。
これにより、教育担当者の数や教育時間を削減できるため、企業は教育に費やす人的・時間的なコストを軽減できるのです。
自信のあるトークの実現
トークスクリプトがあれば、営業メンバーにおけるトークの自信にもつながります。
新入社員や経験の浅い営業マンは「顧客ごとに合わせた話し方がわからない」課題があります。一方、トークスクリプトを用いればトークの大まかな筋道や方法を把握でき、経験が浅くとも説得力のあるトークパターンがわかるので、自信を持つことができるのです。
逆に、自信のないトークは説得力に欠け、営業成果を獲得しづらくなってしまいます。そこで、トークスクリプトを使い、顧客との会話の流れや内容をある程度予測して、営業トークに自信を持たせる必要があります。
トークスクリプトの作り方における4つのコツとは
ここでは、トークスクリプトの作り方における4つのコツを解説します。効果的なトークスクリプトを作成し活用できている企業は、以下のポイントを押さえたトークスクリプトの作成ができているのです。
(1)アプローチする顧客像をイメージする
まずはトークスクリプトを設計するために、顧客像をイメージしましょう。
ペルソナとは、自社の商品やサービスを購入する具体的な顧客像のことです。リアリティのあるペルソナを想定することで、「どのような顧客に」「何を伝えたいのか」が明確になり、トークスクリプトが作成しやすくなります。
さらに、ペルソナを設定すれば、初めてトークスクリプトを読むメンバーであっても「顧客の悩みの仮説立て」が簡単になる点もポイントです。
(2)返答パターンを複数記載する
ターゲットに対する複数の返答パターンを記載しておくことも、トークスクリプトの作成において重要です。
トークスクリプトは、プレゼンのような一方的に話す場面ではなく、顧客との会話の場面を想定しています。したがって、ターゲットの返答も一通りではなく、異なる返答に臨機応変に対応する必要があるのです。
そこで、複数の返答パターンを想定しておけば、実際の営業シーンでも慌てずに会話を進められます。また、トークそのものの説得力も高まるので、顧客の不信感を払拭し、顧客満足度の向上にも繋げられることもポイントです。
(3)テンプレートを活用する
テンプレートを活用し、作成の効率化を図ることも有効です。
テンプレートを用いると、トークスクリプトの全体像をつかめるうえ、ゼロから作成するよりも手間がかからずに時間的コストも短縮できます。
また、目的に応じてテンプレートの内容を付け足したり、削除したりできます。一方、効率的にトークスクリプトが作れるものの、WordやExcelを使うと、テンプレートで作成した分だけファイルが増えるので、管理手法に注意が必要です。
(4)ITツールを活用する
トークスクリプトの作成・管理にはITツールが欠かせません。
効果的なトークスクリプトを作成するためには、顧客の情報を更新し、ブラッシュアップする必要があります。しかし、紙やWord・Excelを使った管理では、情報の振り返りや、スクリプトの更新作業が困難であり、効率的なトークスクリプトの作成ができません。
そこで、ITツールを用いると、トークスクリプトの更新や共有が時間や場所を問わず可能になったり、欲しいトークスクリプトへすぐにアクセスできるようになったりするので、営業活動全体の効率化にもつながるのです。
そのため、今日では「Stock」のようなシンプルな情報共有ツールを用いて、トークスクリプトはもちろん、社内のあらゆる情報を一元管理する企業が多いこともトレンドです。
トークスクリプトの作成および管理に最もおすすめのツール
以下では、トークスクリプトの作成および管理に最もおすすめのツールをご紹介します。
トークスクリプトの作成には、ペルソナの設定はもちろん、顧客の返答パターンを複数用意することが不可欠です。しかし、顧客が増えるごとにトークスクリプトの情報も増えるため、情報量が増えると更新や振り返りができません。
多くの顧客を抱える企業にとって、紙やアナログでの作成では限界が来てしまうのです。そこで、情報を一元に管理することができる「ITツール」を使って管理しましょう。
ただし、複雑なITツールを用いると、ITリテラシーの高くないメンバーが、トークスクリプトの作成・更新・管理が困難となり放置されます。そこで、非IT企業における65歳以上のメンバーでも、簡単に使えるITツールの「Stock」が必須です。
Stockの「ノート」にトークスクリプトをはじめとしたすべての情報を残せるうえ、リアルタイムで情報共有ができます。また、直感的な「フォルダ」を使うと、テーマごとにトークスクリプトを管理できるので、すぐに欲しい情報へアクセスできないストレスも発生しません。
情報共有・管理の効率化を最も簡単に実現できる「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
トークスクリプトの概要や作り方のコツまとめ
これまで、トークスクリプトの効果と作成におけるコツを中心にご紹介しました。
トークスクリプトを作成するとノウハウ共有ができるので、新メンバーへの教育コスト削減が実現します。また、顧客に合わせて対応を変えるのではなくパターン化してトークを進められるので、メンバーの自信にもつながります。
また、効率的に営業活動を進められている企業は、顧客のペルソナを設定したうえで返答パターンを用意するトークスクリプトの「コツ」と、テンプレートやITツールを活用する「仕組み」を押さえられているのです。そこで、まずは顧客ごとに最適化する工数がかかる「コツ」より、営業部署全体で効率化が図れる「仕組み」を構築しましょう。
仕組み化にはITツールを使うと効果的ですが、多機能なツールを使うと最終的には使われなくなります。したがって、誰でも簡単にトークスクリプトの作成・共有・管理が一元化できる「Stock」一択です。
ぜひ「Stock」を導入し「営業活動に関わるあらゆる情報を簡単に管理できる仕組み」を構築しましょう。
