ルートセールスは、既存顧客を定期的に訪問し、関係構築を通じて継続的な取引につなげる営業手法です。顧客との信頼関係を維持しながら売上を安定化できる一方で、情報共有や顧客対応が属人化しやすいという課題もあります。
しかし、実際には「担当者ごとに営業方法が異なり、顧客情報の共有や引き継ぎが上手くいかない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ルートセールスのプロセスや、起こりがちな課題と解決策を中心にご紹介します。
- ルートセールスの仕事内容や特徴を理解したい営業担当者
- ルートセールスの情報共有が属人化していることに課題を感じる営業マネージャー
- 紙やExcelの顧客管理で、引継ぎ漏れや対応品質のばらつきに悩む業務改善担当者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、ルートセールスの基本的な流れや課題を理解できるだけでなく、情報共有を効率化して営業品質を安定させる方法まで分かります。
目次
ルートセールスとは？
初めに、ルートセールスとはどんな仕事なのかを解説します。ルートセールスのことがよく分からない人は、以下の内容をおさえておきましょう。
他の営業との違い
ルートセールスと他の営業の違いは以下の通りです。
- 新規顧客の開拓をする
→ 一般的な営業職 - 新規顧客の開拓をせず、既存顧客にのみ営業をする
→ ルートセールス
以上のように、ルートセールスは新規開拓営業をせず、以前から取引している既存顧客にのみアプローチする営業を指します。
ルートセールスのプロセス
ルートセールスの具体的なプロセスは以下の4つに分けられます。
（1）既存顧客の要望をヒアリング
まずは、既存顧客を訪問して、要望をヒアリングします。
たとえば、定期訪問では、製品を使用したときの感想などをヒアリングします。顧客の困りごとを聞き出し解決することで、顧客からの信頼と営業のチャンスを得られるのです。
以上のように、既存顧客と信頼関係を築き、要望をヒアリングするところからルートセールスは始まります。
（2）既存商品の追加提案
次に、顧客の要望や課題を解決するために追加提案をします。
顧客の課題解決を糸口に、契約済み商品のオプションプランを提案したり、よりグレードの高い製品やプランに移行してもらうための提案をしたりします。
このように、顧客の課題解決のために適切な追加提案をすることが、営業売上や成績につながるのです。
（3）新商品の提案
既存顧客に、新商品を紹介することもルート営業の大切な仕事です。
既存顧客の要望に沿って新商品の提案を持ちかけます。ヒアリングした情報をもとに、顧客が抱える課題や今後のニーズを把握し、最適なタイミングで提案することが重要です。
以上のように、定期訪問を通じ顧客との信頼関係を維持しながら、新商品を提案することも重要なプロセスだと言えます。
（4）アフターフォロー
最後に、アップグレードや新規商品の契約が決まったら、必ずアフターフォローをおこないます。
アフターフォローに注力することで「この人に頼れば解決してもらえる」という顧客からの信頼を得られます。このように、顧客と信頼関係を築ければ、要望のヒアリングがしやすくなり、次の提案につなげられるのです。
以上のように、契約してから手厚いアフターフォローをすることで、信頼を得られます。その後も「ヒアリングする」「提案する」というサイクルで営業するのが、ルートセールスの全体像です。
ルートセールスで起こりがちな課題
ここでは、ルートセールスで起こりがちな課題を4つご紹介します。自社のセールスが以下のケースに当てはまっていないか確認しましょう。
顧客情報の管理が属人化している
顧客情報の管理が担当者ごとに属人化してしまうことは、ルートセールスでとくに起こりやすい課題です。
訪問履歴や商談内容が個人のメモや記憶に依存すると、引き継ぎ時に情報が抜け落ちたり、担当者不在時に対応が遅れたりすることがあります。また、顧客ごとの細かな背景や温度感が共有できないため、チームとしての営業力が十分に発揮されにくくなります。
だからこそ、誰が見ても同じ情報にアクセスできる仕組みを整え、顧客管理を個人任せにしないことが欠かせません。
訪問漏れや対応漏れが発生しやすい
ルートセールスでは、顧客の数が多くなるにつれ訪問漏れや対応漏れが起きやすくなります。
訪問予定や対応履歴を紙やExcelで個別管理していると、最新情報を把握しづらく対応すべき顧客を抜かしてしまう恐れがあります。また、外出先では確認や入力がしづらく、帰社後のまとめ作業に頼るため記入漏れが発生しやすくなるのです。
したがって、現場でもすぐに確認・更新できる仕組みに切り替え、手作業に依存していた訪問管理から脱却しましょう。
担当者変更時の引き継ぎが難しい
ベテラン社員の経験や人脈に依存してしまうと、担当変更のたびに引き継ぎが難しくなるという課題がルートセールスではよく起こります。
長年の顧客との関係性や、商談のコツを情報として蓄積できていなければ、新任担当者が顧客との距離感やポイントをつかむまでに時間がかかります。また、担当者が不在のタイミングで顧客から相談が入っても、周囲が状況を把握できず対応が遅れてしまうのです。
そのため、経験や人脈に依存しない形で情報を共有し、誰が担当してもスムーズに引き継げる体制を整えましょう。
現場で情報更新が定着しない
ルートセールスでは、報告業務の負担が大きい場合、現場で情報を更新する習慣がなかなか定着しません。
外回りが続く日などは報告書の入力が後回しになってしまい、伝達漏れや遅れが発生してしまいます。また、報告の形式が複雑だったり、PCでしか入力できなかったりする仕組みだと、どうしても「帰ってからやろう」となり、情報の鮮度が落ちてしまうのです。
だからこそ、現場でそのまま簡単に更新できる仕組みを整え、報告を日常の業務に組み込めるようにすることが欠かせません。
【これで対策】ルートセールスを成功させるポイント
ここでは、ルートセールスを成功させるポイントをご紹介します。ルートセールスにおける顧客管理や対応品質を改善したい方は必見です。
誰でも同じ情報を確認できる環境を整える
ルートセールスを安定して回すためには、誰でも同じ情報を確認できる環境づくりが重要です。
顧客情報や対応状況を一元管理し、PCでもスマホでも同じ内容を確認できるようにすることで、担当者が変わってもすぐに動ける状態をつくれます。また、外出先でもリアルタイムに更新できるようになり、チームで常に最新の状況を共有できるのです。
だからこそ、情報を分散させず、誰が見ても同じ内容にアクセスできる環境を整えることが欠かせません。
現場で簡単に入力・共有できるツールを導入する
現場で簡単に入力・共有できるツールを導入することは、ルートセールスの生産性を大きく左右します。
外出先でも入力できるようなツールであれば、訪問直後に情報を更新でき、帰社後のまとめ作業を減らせます。また、入力した内容がリアルタイムでチームに共有されることで、担当者不在時でも最新状況を把握でき、対応の遅れを防げるのです。
このような現場での使いやすさを重視したツールであれば、日々の営業活動の中で自然に情報が更新される環境を整えられます。
対応フローや提案内容を標準化する
対応フローや提案内容を標準化すれば、ルートセールスの質を安定させることが可能です。
顧客への提案の進め方をあらかじめ整理し、誰が担当しても同じ基準で対応できるようにすることで、経験値に左右されない営業を実現できます。また、標準化された内容を共有すれば、新任担当者でも迷わず動けるため、引き継ぎ時の負担も減らせるのです。
こうした共通ルールの整備によって、誰が担当しても一定水準の顧客対応を実現できるため、継続的な信頼関係の構築につながります。
あらゆる顧客情報へ簡単にアクセスできるツール
以下では、ルートセールスで発生しやすい「顧客情報の属人化」を防ぎ、営業情報をチームで共有しやすくするツールをご紹介します。
ルートセールスでは、担当者ごとに顧客対応や営業ノウハウ、トークスクリプトが属人化するケースも少なくありません。そのままでは、担当変更時に引き継ぎがうまくいかず、対応漏れや顧客満足度の低下につながる可能性があります。
顧客情報をExcelや紙の日報で管理しても、外出先からの入力や確認の負担が大きいと現場で更新されません。また、多機能すぎる営業管理ツールを導入しても、現場に定着せず導入コストが無駄になってしまうのです。
そこで、「営業現場で無理なく情報を記録・共有でき、誰でも顧客情報を確認可能な仕組み」を整えましょう。こうした環境があれば、顧客対応の品質をチーム全体で安定させられます。
こうした条件に最も当てはまるのが、情報を「ノート」に簡単に蓄積・共有できる情報管理ツール「Stock」です。Stockは、訪問履歴や顧客情報をシンプルにノートにまとめられ、リアルタイムでメンバーに共有できるので、ルートセールスの現場でも情報共有が自然に定着します。
ITに詳しくない65歳の方でも簡単に使えるツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
Stock活用事例｜スマートフォンやタブレットでの活用シーン
「Stock」はPCだけでなく、スマートフォンやタブレットからの使用も可能です。UIの見やすさや操作性もPCと変わらないため、外回りのときでも顧客情報や対応履歴の確認・更新が簡単にできます。
さらに、Stockの『ノート』にまとめた情報は、リアルタイムで任意のメンバーに共有されるため、チャットなどの別途ツールを介さずにスムーズな情報共有ができるのもポイントです。
ルートセールスの3つのコツ
以下では、ルートセールスを上手くおこなうための3つのコツを解説します。ルートセールスで成果をあげたい方は必ず確認しましょう。
（1）ヒアリングスキルを磨く
1つ目のルートセールスのコツは、ヒアリングスキルを磨くことです。
ルート営業での提案は、顧客ニーズのヒアリングから始まります。そのため、定期訪問をただこなすのではなく、顧客視点で困りごとを深堀りできなければ、営業のチャンスは生まれません。
つまり、ルートセールスでは事前に固めたプレゼンをするスキルより、会話の中で顧客の要望を深掘りするヒアリングスキルを磨くことが重要なのです。
（2）スケジュール管理を徹底する
2つ目のルートセールスのコツは、スケジュール管理を徹底することです。
訪問の約束を忘れたり、ダブルブッキングをしたりすると顧客からの信頼を一気に失います。これは、信頼関係が命のルートセールスでは大きな痛手です。
以上のように、スケジュール管理不足で顧客との信頼関係を壊さないよう、管理を徹底しましょう。
（3）顧客ごとに情報を管理する
3つ目のルートセールスのコツは、顧客ごとに情報を管理することです。
顧客情報が複数の場所に分散していたり、他の顧客の情報と混在していたりすると、必要な情報をすぐに確認できず、対応の遅れや提案ミスにつながる可能性があります。そのため、顧客ごとに情報を整理しておけば、過去のやり取りや要望も把握しやすくなります。
このように、顧客情報を見やすく保管・管理することが、顧客への提案の質を上げ、成果に直結するのです。
ルートセールスの仕事内容まとめ
これまで、ルートセールスのプロセスや起こりがちな課題、ルートセールスで成果を上げるためのコツを中心にご紹介しました。
ルートセールスでは訪問時のヒアリングによって既存顧客のニーズを見つけ出し、提案のチャンスを作ります。顧客との長期的な付き合いが前提となるため、顧客情報を蓄積することの重要度が高く、情報を見やすく管理するためのツールが必要です。
ただし、Excelで顧客情報を管理すると「必要な資料が見つからない」などの問題が起こります。また、多機能な営業ツールはITに詳しくない社員が使いこなせず、社内に定着しません。
したがって、ルートセールスに最適なのは顧客ごとにフォルダ分けして情報を蓄積でき、必要な機能が過不足なく備わっている情報管理ツール「Stock」です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、ルートセールスでの成果を実感しましょう。
