昨今、業務内容をマニュアル化する動きは多くの企業で主流になっており、ホテル業においてもマニュアルの導入が注目されています。
しかし、マニュアル作成には時間がかかるうえ、どのような業務をマニュアルにすべきか分からない方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ホテルのフロント業務でマニュアル化できる仕事と、マニュアル化すべき理由を解説します。
- フロント業務においてマニュアル化すべき仕事が分からない
- フロント業務のマニュアル化がもたらすメリットを理解したうえで運用したい
- マニュアル運用をより効率的に進める手段を知りたい
という方は今回の記事を参考にすると、フロント業務をマニュアル化する最適な方法が分かり、自社でのマニュアル運用を成功に導けます。
目次
ホテルのフロント業務でマニュアル化できる仕事とは
ここからは、ホテルのフロント業務でマニュアル化できる仕事を解説します。以下を把握しておけば、スムーズに接客マニュアルの作成を進められます。
電話応対
フロント業務に必須の電話応対は、マニュアル化の効果が出やすいと言えます。
とくに、電話応対に慣れていない新入社員の場合、連絡先の確認漏れやキャンセルポリシーの伝達漏れなどのミスが起こる可能性があります。したがって、電話応対で確認する点や伝えるべき内容をマニュアル化して、漏れなく対応できるようにしましょう。
また、マニュアルを作成するだけでなく「電話口のそばにマニュアルを配置する」「チェックリストを添えてひとつずつ確認させる」などの対策を立てると、従業員がマニュアルを活用しやすくなります。
クレーム対応
クレーム対応も、マニュアル化できる仕事のひとつです。
対応手順や流れをマニュアル化すると、クレームを受けたときに従業員が対処しやすくなります。また、過去の事例もあわせて記載しておけば、過去事例と類似する情報を参考に適切な対応がとれます。
このように、クレーム対応をマニュアルにすることで、経験の浅い従業員でも素早く状況に合わせた判断ができるようになるのです。
インフォメーション
インフォメーション業務も、マニュアル化すべきフロント業務です。
「バスの時間」や「タクシーの電話番号」、「付近に存在する有名な観光地」など、聞かれる頻度が高い情報を顧客対応マニュアルとして管理しておくと、受付での問い合わせがあった際にすぐに回答を出せます。
フロントが行うべき業務は多岐にわたるため、業務スピードの向上を意識して業務に取り組む必要があるのです。そのため、聞かれる頻度が高い情報は、都度調べる必要がないようにまとめておきましょう。
フロント業務をマニュアル化すべき3つの理由
ここからは、フロント業務をマニュアル化すべき理由を解説します。以下を把握しておかなければ、マニュアル化の目的が明確にならず、取り組んでも失敗する可能性が高くなってしまうので注意しましょう。
（1）業務の属人化を防ぐため
業務の属人化を防げることが、フロント業務をマニュアル化すべき理由のひとつです。
業務がマニュアル化されていなければ、経験やスキルによってできる業務に差が生じ、特定の担当者でないと処理できない業務が生まれてしまいます。結果、担当者が不在の場合に適切な対応がとれず、顧客からの信頼が下がる原因になるのです。
そこで、業務をマニュアル化すると、経験の浅い従業員でも業務へ取り組めるようになります。しかし、紙のマニュアルでは必要な情報へ瞬時にたどりつけないので、「ナレカン」のようなツールを使ってマニュアルを運用するのがおすすめです。
（2）新人教育をしやすくするため
フロント業務のマニュアル化を進めれば、新人教育がしやすくなります。
業務内容がマニュアル化されていない場合、指導担当は自身の知っている情報をもとに作業手順などを教育します。そのため、複数人で教育するときに、メンバーが「同一の業務でも人によって教える内容が違うので、誰のレクチャーを参考にすればいいかわからない」事態に陥ってしまうのです。
一方、フロント業務をマニュアル化して指導すれば、教育者によって作業品質に差が出にくくなります。さらに、マニュアルに従って作業を進めるので、誰の指導に基づいて判断すべきか分からなくなる事態も防げます。
（3）ブランドイメージを守るため
フロント業務のマニュアル化は、ブランドイメージの遵守にもつながります。
従業員によって顧客対応の質に差が出るような状況が続けば、顧客は「担当者によって受けられるサービスが違う」と感じてしまいます。サービス業において、顧客対応の質が異なる事態は避けなければなりません。
しかし、マニュアルがあれば担当者によるサービスの差が生まれにくくなります。結果、サービスの質を高く保てるうえに、ホテルのブランドイメージを遵守できるのです。
ホテル業でのマニュアル作成に役立つおすすめのツール
以下では、ホテル業でのマニュアル作成に役立つおすすめのツールをご紹介します。
ホテルのフロント業務をマニュアル化すれば、業務の属人化を防げたり新人教育がしやすくなったりします。さらに、サービスの質が均一になるので、顧客満足度を向上できるメリットもあるのです。
しかし、紙のマニュアルでは情報の更新や修正が難しいうえに、必要な情報へのアクセス性も低下してしまいます。そのため、ITツールを使ってマニュアルを作成・管理すべきなのです。
とくに、操作が簡単なツールであればITに不慣れな従業員でも使いやすく、迅速に運用へ乗せられます。結論、フロント業務のマニュアル化には、メールを使える方ならば説明なしで使えるほどシンプルな「ナレカン」が必須です。
ナレカンで作成したマニュアルは、「各館」「担当部署」「業務」などでフォルダ分類して、任意のメンバーへリアルタイムで共有できます。また、マニュアル以外に「従業員のシフト表」や「連絡事項」の共有にも利用できるのです。
大規模ホテルでも簡単にマニュアル共有できるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜最もシンプルなナレッジ管理ツール
ナレカンは、最もシンプルなナレッジ管理ツールです。
「数十名～数万名規模」の企業様のナレッジ管理に最適なツールとなっています。
自分でナレッジを記載する場合には「記事」を作成でき、『知恵袋』のような感覚で、とにかくシンプルに社内メンバーに「質問」することもできます。
また、ナレカンを使えば、社内のあらゆるナレッジを一元的に管理できます。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積することが可能です。
更に、ナレカンの非常に大きな魅力に、圧倒的な「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」があります。ナレカン導入担当者の方の手を、最大限煩わせることのないサポートが提供されています。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【機能】 「ナレッジ管理」に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
「フォルダ形式」で簡単に情報を整理でき、「記事形式」「（知恵袋のような）質問形式」でナレッジを記載するだけです。
- 【対象】 数十名～数万名規模の企業様で、社内のあらゆるナレッジを一元管理。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積可能です。
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圧倒的なクオリティのサポートもナレカンの非常に大きな魅力です。貴社担当者様のお手間を最大限煩わせることないよう、サポートします。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン ：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン ：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
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詳しい金額は、下記「ナレカンの資料をダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
ナレカンでの業務マニュアル作成例
以下は、ナレカンを使ったフロント業務の”クレーム対応マニュアル”の作成例です。
ナレカンで作成したマニュアルは、以下のように表示されます。マニュアルを分かりやすい階層のフォルダに格納して、整理できるのも特徴です。
また、ナレカンのマニュアルはスマホからでも見やすいので、PCを持っていない従業員でも手元でマニュアルを確認できます。
ナレカンで使える業務マニュアルのテンプレート
以下は、ナレカンにコピー&ペーストしてそのまま使える、”クレーム対応マニュアル”のテンプレートです。
▼1. マニュアルの背景
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▼2. クレーム対応の流れ
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▼3. 対応の手順とポイント
a. 一次対応の手順
・①お客様の話に耳を傾け、まずは「不快な思いをかけたこと」に対して真摯に謝罪をする。
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b. 二次対応の手順
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c. 報告書作成の手順
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▼4. 場面別の対応方法
・お客様が激高して怒りが収まらない場合
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▼5. 報告書の保管場所
・こちら（ハイパーリンク）のフォルダに格納。
ナレカンでは、紙のノートに書く感覚で、テキストベースのマニュアルを作成できます。画像やファイルの添付も可能なので、電話応対マニュアルやインフォメーションのマニュアルも、上記を参考に作成しましょう。
ホテルのフロント業務をマニュアル化すべき理由まとめ
ここまで、ホテルのフロント業務でマニュアル化できる細かな仕事内容と、マニュアル化すべき理由を解説しました。
電話応対やクレーム対応などの業務をマニュアルにすれば、業務の属人化防止や作業品質の均一化につながります。また、マニュアルはITツールを利用すると効率よく作れるので、ほかの業務があるなかでも負担を軽減しながら取り組めるのです。
しかし、とくにホテルでは、従業員全員がPCから情報を確認するのは難しいと言えます。そこで、スマホで操作しづらいExcelやPowerPointではなく、スマホからでも情報を確認しやすいマニュアル管理ツールが求められるのです。
結論、フロント業務のマニュアル化にはナレカンのように、スマホから簡単にマニュアルを確認できるITツールが必須です。
ナレカンは導入～運用時のサポートも手厚いので、ぜひ「ナレカン」で自社のマニュアル運用を成功に導きましょう。
