昨今、業務内容をマニュアル化する動きは多くの企業で主流になっており、ホテル業においてもマニュアルの導入が注目されています。
しかし、マニュアル作成には時間がかかるうえ「どのような業務をマニュアルにすべきか分からない」という方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ホテルのフロント業務でマニュアル化できる仕事と、マニュアルの作成例を解説します。
- スタッフによって、接客にムラがあって困っている
- フロント業務のマニュアルを作成し、接客の質を向上したい
- マニュアルを簡単に作成でき、活用される仕組みを整えたい
という方は今回の記事を参考にすると、フロント業務をマニュアル化する最適な方法が分かり、自社でのマニュアル運用を成功に導けます。
目次
ホテルのフロント業務でマニュアル化できる仕事とは
ここからは、ホテルのフロント業務でマニュアル化できる仕事を解説します。以下を把握しておけば、スムーズに接客マニュアルの作成を進められます。
電話応対
フロント業務に必須の電話応対は、マニュアル化の効果が出やすいと言えます。
とくに、電話応対に慣れていない新入スタッフの場合、連絡先の確認漏れやキャンセルポリシーの伝達漏れなどのミスが起こる可能性があります。したがって、電話応対で確認する点や伝えるべき内容をマニュアル化して、漏れなく対応できるようにしましょう。
また、マニュアルを作成するだけでなく「電話口のそばにマニュアルを配置する」「チェックリストを添えてひとつずつ確認させる」などの対策を立てると、従業員がマニュアルを活用しやすくなります。
クレーム対応
クレーム対応も、マニュアル化できる仕事のひとつです。
対応手順や流れをマニュアル化すると、クレームを受けたときに従業員が対処しやすくなります。また、過去の事例もあわせて記載しておけば、過去事例と類似する情報を参考に適切な対応がとれます。
このように、クレーム対応をマニュアルにすることで、経験の浅い従業員でも素早く状況に合わせた判断ができるようになるのです。
インフォメーション
インフォメーション業務も、マニュアル化すべきフロント業務です。
「バスの時間」や「タクシーの電話番号」、「付近に存在する有名な観光地」など、聞かれる頻度が高い情報を顧客対応マニュアルとして管理しておくと、問い合わせがきてもすぐに回答できます。
フロントが行うべき業務は多岐にわたるため、業務スピードの向上を意識して業務に取り組む必要があるのです。そのため、聞かれる頻度が高い情報は、都度調べる必要がないようにまとめておきましょう。
フロント業務をマニュアル化すべき3つの理由
ここからは、フロント業務をマニュアル化すべき理由を解説します。以下を把握しておかなければ、マニュアル化の目的が明確にならず、取り組んでも失敗する可能性が高くなってしまうので注意しましょう。
（1）業務の属人化を防ぐため
フロント業務をマニュアル化すべき理由のひとつは、業務の属人化を防ぐためです。
業務がマニュアル化されていなければ、経験やスキルによってできる業務に差が生じ、特定の担当者でないと処理できない業務が生まれてしまいます。結果、担当者が不在の場合に適切な対応がとれず、顧客からの信頼が下がる原因になるのです。
そこで、業務をマニュアル化すると、経験の浅い従業員でも業務へ取り組めるようになります。ただし、紙のマニュアルでは必要な情報を見つけづらいので、超高精度の検索機能が備わった「ナレカン」のようなツールでマニュアルを運用するのがおすすめです。
（2）新人教育をしやすくするため
フロント業務のマニュアル化を進めれば、新人教育がしやすくなります。
業務内容がマニュアル化されていない場合、指導担当は自身のこれまでの経験をもとに作業手順などを教育します。そのため、「同一の業務でも、指導担当者によって教える内容が違う」という事態に陥り、結果、業務の質に差が生じてしまうのです。
一方、フロント業務をマニュアル化して指導すれば、作業手順や”良し”とされる基準を統一でき、業務品質の底上げにつながります。さらに、マニュアルに従って作業を進めるので、同じ指導を繰り返す”教育者側の負担”も解消できるのです。
（3）ブランドイメージを守るため
フロント業務のマニュアル化は、ブランドイメージの遵守にもつながります。
従業員によって顧客対応の質に差が出るような状況が続けば、顧客は「担当者によって受けられるサービスが違う」と感じてしまいます。サービス業において、顧客対応の質が異なる事態は避けなければなりません。
しかし、マニュアルがあれば担当者によるサービスの差が生まれづらくなります。結果、サービスの質を高く保てるうえに、ホテルのブランドイメージを遵守できるのです。
【必見】ホテルの接客マニュアルのテンプレート・例文
ここでは、ホテルのフロント接客で役立つマニュアルのテンプレートを2つ紹介します。とくに、昨今は外国人観光客も増加しているので、英語対応のマニュアルも必須です。
例文1：クレーム対応のマニュアル
例文2：チェックインの英語マニュアル
もう古い！？紙のマニュアルを使用するデメリット
以下では、紙のマニュアルを使用するデメリットを3つ解説します。デメリットを把握し、電子マニュアルの導入を検討してみましょう。
- 検索に時間がかかる
- 内容を更新しにくい
- 保管スペースが必要
ホテルのフロント業務では、対応スピードが顧客満足度に直結することがあります。しかし、紙では膨大なページの中から自力で該当箇所を探すため、時間がかかる恐れがあるのです。
マニュアルは都度改定していかなければなりませんが、そのたびに再配布や差し替えのアナウンスが必要となるため、印刷コストや手間がかかります。一方、ITツールであれば更新された情報を即共有・確認できるため、重宝されるのです。
紙のマニュアルは保管場所が必要なうえ、紛失や破損のリスクがあります。仮に紛失や破損してしまった場合、一から作り直す必要があるので、非常に面倒なのです。
以上の理由から、紙から電子マニュアルに乗り換えるホテルも増えているのです。なかでも、電子マニュアルの作成・管理には、更新したマニュアルをリアルタイムで全従業員の共有でき、超高精度の検索機能で情報に即アクセスできる「ナレカン」がおすすめです。
ホテルのフロントの接客マニュアル作成に役立つおすすめのツール
以下では、ホテル業でのマニュアル作成に役立つおすすめのツールをご紹介します。
ホテルのフロント業務をマニュアル化すれば、業務の属人化を防げたり新人教育がしやすくなったりします。とくに、フロント業務は接客業のため、迅速で正しい行動が求められます。
ただし、紙のマニュアルでは情報の更新や修正が難しいうえに、必要な情報へのアクセス性も低下してしまいます。そのため、ITツールを使ってマニュアルを作成・管理し、欲しい情報を即探し出せる仕組みを整えましょう。
とくに、操作が簡単なツールであればITに不慣れな従業員でも使いやすく、迅速に運用へ乗せられます。結論、フロント業務のマニュアル化には、メールを使える方ならば迷わず使えるほどシンプルな「ナレカン」が必須です。
ナレカンでは、画像や動画を載せたり、テキストで情報をまとめたりできるので、現場に合ったマニュアルを簡単に作成できます。また、ヒット率100％の検索機能により、目当ての情報が瞬時に見つかるので、新人スタッフでも顧客の要望に素早く対応できます。
大規模ホテルでも簡単にマニュアル共有できるツール「ナレカン」
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
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「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
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各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
ナレカンでの業務マニュアル作成例
以下は、ナレカンを使ったフロント業務の”クレーム対応マニュアル”の作成例です。
ナレカンで作成したマニュアルは、以下のように表示されます。マニュアルをフォルダで分類分けし、分かりやすく整理できるのも特徴です。
また、ナレカンのマニュアルはスマホからでも見やすいので、手元にPCを置けない従業員でも気軽に手順を確認できます。とくに、ホテル業のような接客の場合、常に動きまわることが想定されるため、スマホでも確認しやすいかは重要です。
ナレカンで使える業務マニュアルのテンプレート
以下は、ナレカンにコピー&ペーストしてそのまま使える、”クレーム対応マニュアル”のテンプレートです。ナレカンは簡単操作でテンプレートの作成・呼び出しができるため、以下のようなテンプレートを事前に登録しておくと便利です。
▼1. マニュアルの背景
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▼2. クレーム対応の流れ
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▼3. 対応の手順とポイント
a. 一次対応の手順
・①お客様の話に耳を傾け、まずは「不快な思いをかけたこと」に対して真摯に謝罪をする。
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b. 二次対応の手順
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c. 報告書作成の手順
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▼4. 場面別の対応方法
・お客様が激高して怒りが収まらない場合
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▼5. 報告書の保管場所
・こちら（ハイパーリンク）のフォルダに格納。
ナレカンでは、紙のノートに書く感覚で、テキストベースのマニュアルを作成できます。画像やファイルの添付も可能なので、電話応対マニュアルやインフォメーションのマニュアルも、上記を参考に作成しましょう。
ホテルのフロント業務をマニュアル化するときの注意点
フロント業務をマニュアル化することで、業務の属人化防止や質の向上など、様々な恩恵を受けることができます。しかし、マニュアルの効果を最大限発揮させるためには、従業員のマニュアルへの過度な依存は避けなければなりません。
必要以上に細かい行動までマニュアル化してしまうと、従業員自身の所感や判断が抑制されてしまい、柔軟性が失われます。結果、マニュアルに記載されている行動しかできなくなり、イレギュラーな事態への対応力が低下してしまうのです。
また、マニュアル通りの接客は、時に相手に対して冷たい印象を与えてしまいます。フロント業務のようなお客様を直接相手にする業務では、マニュアルに依存しすぎるあまりホスピタリティが失われてしまわないよう注意が必要です。
ホテルのフロント業務をマニュアル化すべき理由まとめ
ここまで、ホテルのフロント業務でマニュアル化できる細かな仕事内容と、マニュアル化すべき理由を解説しました。
電話応対やクレーム対応などの業務をマニュアルにすれば、業務の属人化防止や作業品質の均一化につながります。また、マニュアルはITツールを利用すると効率よく作れるので、ほかの業務があるなかでも負担を軽減しながら取り組めるのです。
しかし、とくにホテルでは、従業員全員がPCから情報を確認するのは難しいと言えます。そこで、スマホで操作しづらいExcelやPowerPointではなく、スマホからでも情報を確認しやすいマニュアル管理ツールが求められるのです。
結論、フロント業務のマニュアル化には、「ナレカン」のように、スマホから簡単にマニュアルを確認できるITツールが必須です。また、マニュアル化しておけば、ほかの部署の方がサポートに入りやすくなるので、上手く業務を回せるようになります。
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」で自社のマニュアル運用を成功に導きましょう。
