飲食店で、来店客数を増やすには、顧客満足度を向上させなければなりません。そこで、調理や接客に関するマニュアルがあれば、顧客とのトラブルを防ぐだけでなく、サービスの質の平準化が期待できます。
しかし、「どのようにマニュアルを作成すればいいかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、飲食店に必要なマニュアルの種類と作成のコツを中心にご紹介します。
- 飲食店のマニュアルを簡単に作成したいのでテンプレートがほしい
- 店内に浸透するマニュアルを作って属人化を解消したい
- 作成したマニュアルを簡単に共有できる方法があれば知りたい
という方はこの記事を参考にすると、飲食店におけるマニュアル作成のコツが分かり、効果的にマニュアルを運用できます。
目次
飲食店にマニュアルが必要な理由
飲食店にマニュアルが必要な理由には「教育コストの削減」「サービスの質の均一化」「属人化の防止」の3つが挙げられます。詳細は以下のとおりです。
- 従業員の教育にかける労力を削減するため
- サービスの質を均一化するため
- 業務の属人化を防ぐため
マニュアルがあれば全ての業務内容を口頭で説明する必要がなく、新人指導にかかる労力が減らせます。とくに、飲食店はアルバイトやパートなど人の入れ替わりが多いため、マニュアルによって新人教育のコストを抑えることが大切です。
マニュアルを作成することで、スタッフの間でサービスに関する共通認識が生まれ、サービスの内容や質が均一化されます。サービスの質の均一化は、顧客満足度にも直結するため重要なポイントです。
マニュアルがあると、わからないことがあっても自分でやり方を調べられるので、業務の属人化を防止できます。とくに、新人スタッフ育成の場合、教育担当者が不在時も新人スタッフが自分でマニュアルを見て業務フローを学べます。
以上のメリットがあるので、飲食店においてマニュアル導入は必須です。
飲食店でのマニュアルの作り方のコツ
飲食店のマニュアルは、以下の3つのコツを押さえて作成しましょう。
- 読む人の身になって書く
- 写真を使う
- ITツールを使って共有する
マニュアルは、読む人にとって分かりやすいものでなくてはなりません。たとえば、新人スタッフが読むにもかかわらず、専門用語が多用されていては理解するのが難しくなります。読む人の身になって、理解しやすい言葉で書くようにしましょう。
マニュアルには写真を入れると分かりやすくなります。たとえば、レジの操作や調理手順などはテキストで読んでも実際の画面や作業をイメージしづらいですが、写真があれば視覚的に見やすくなり、実際の業務もスムーズにできます。
マニュアルを紙やPowerPointで作成すると、更新が面倒なため、現場の手順が変わっても古いマニュアルのまま放置される恐れがあります。一方、「Stock」などのITツールであれば、スマホからでも簡単に操作できるうえ、そのまま共有も可能です。
マニュアルは、分かりづらかったり使いづらかったりすると、読まれなくなってしまうので、以上のコツを押さえて作成しましょう。
飲食店で使える！業務マニュアル無料テンプレート
こちらは「飲食全力サポート隊」が提供している業務マニュアル無料テンプレートです。
ほとんどの飲食店で使える基本的なマニュアルが書かれており、「接客の流れ」や「電話の対応方法」を一元化できます。自社に合わせて、項目の削除や追加をしましょう。
【サンプルあり】飲食店に必要なマニュアルの種類と項目
ここでは、飲食店に必要なマニュアルの種類と、盛り込むべき項目をご紹介します。「Stock」を用いて作成したサンプルもあるので、マニュアルの書き方に悩んでいる方は必見です。
接客マニュアル
接客マニュアルには、一般的に以下の項目を記載します。
- 営業前の準備
- 接客の際の心構え
- 接客マナー
- 接客時の優先順位
- シチュエーション別の対応方法
- トラブル・クレーム対応方法
- 会計・見送りのルール
新人スタッフが最初に目を通すマニュアルは、専門用語に注釈を入れたり、インデント（行の開始位置）を下げたりして分かりやすくしましょう。また、バッシングの方法やタイミング、クレーム対応の判断基準についても明確に示すことでスタッフの対応を統一できます。
調理マニュアル
調理マニュアルには、一般的に以下の項目を記載します。
- 仕込みの方法
- 食器・食材の保管場所
- 材料と数量
- 調理手順
- 盛り付け方
各メニューの見た目・味・量を管理し、誰が調理しても同じサービスが提供できるようにする必要があります。とくに、使用する食器や食材の収納場所や盛り付け例は写真や図があると分かりやすいです。
清掃マニュアル
清掃マニュアルには、一般的に以下の項目を記載します。
- 店の清掃方針
- 清掃用具・洗剤の種類
- 清掃手順
- 清掃方法
- 見落としがちなポイント
- 清掃時間・頻度
清掃マニュアルは、トイレ・ホール・窓やドアといった、場所ごとに清掃方法を記載しましょう。チェックリストやサイン箇所を設けることで、清掃業務が効率化し、抜け漏れも防ぐことができます。
店舗運営マニュアル
店舗運営マニュアルには、一般的に以下の項目を記載します。
- 現金の管理について
- 営業時間（ランチやディナー）
- 鍵やセキュリティについて
- 就業規則
店舗運営マニュアルの作成は、金銭や就業に関するトラブルを未然に防ぐことにつながります。更新したときは、店舗メンバーに直ちに共有し、認知してもらいましょう。
ただし、飲食店ではアルバイトを雇っているケースが多いので、売上やセキュリティなど”経営”に関する情報は適切に扱わなければなりません。そこで、マニュアルへのアクセス権を制限できる「Stock」のようなツールを使えば、情報漏えいの心配をなくせます。
電話対応マニュアル
電話対応マニュアルには、一般的に以下の項目を記載します。
- 電話の応対マナー
- 電話の受け答え方法
- 電話を受けた後の対応
飲食店の電話対応は、店舗の第一印象を決める大切な業務です。予約やデリバリー、クレームといった様々な電話があるため、それぞれに適切な対応をまとめたマニュアルも、別途準備しておきましょう。
【注意】飲食店でマニュアル運用が失敗する要因とは
以下では、飲食店でマニュアル運用が失敗する要因を解説します。
マニュアルをPowerPoint、Excelで管理していると、内容を確認するために都度ファイルを開かなければなりません。また、紙のマニュアルは「一度作成すると修正しづらい」「情報をすぐに確認できない」点がデメリットです。
忙しい飲食店でマニュアルを形骸化させないためには、マニュアルを簡単に確認できる環境づくりが必要です。そこで、ITツールを導入すれば、スタッフ全員へ最新情報をすばやく共有できるうえ、個々のスマホからマニュアルを確認可能な体制が整えられるのです。
ただし、操作が難しいとスタッフに浸透しない恐れがあるので、誰でも簡単に使えるツールでなくてはなりません。したがって、マニュアルをスムーズに運用するなら、更新した瞬間から共有でき、スマホからでも確認可能な情報共有ツール「Stock」が最適です。
Stockの「ノート」で、業務ごとにマニュアルを作成すればリアルタイムで共有でき、スタッフそれぞれのスマホからいつでも確認可能です。また、ノートにはテキスト以外に画像や動画も貼り付けられるので、分かりやすいマニュアルが簡単に作成できます。
分かりやすいマニュアルの作成や共有ができるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【見本付き】情報共有ツール「Stock」が選ばれる理由
・参考：Stock活用事例
「Stock」では、上の画像のようにマニュアルを運用できます。Stockが選ばれる理由として、「共有のしやすさ」「共有漏れの防止」が挙げられます。
たとえば、Stockでマニュアルを作成・更新した際、自動でメンバーに共有されます。また、確認作業を各メンバーに「タスク」として割り振り「メッセージ」で周知すれば、“マニュアルを見ていなかった”という事態を防げ、スタッフ間の認識を統一できるのです。
飲食店のマニュアル作成のコツまとめ
これまで、飲食店に必要なマニュアルの種類や作成のコツを中心にご紹介しました。
読む人が理解しやすいように誰でも理解できる言葉で説明したり画像を盛り込んだりすれば、わかりやすく使いやすいマニュアルになります。しかし、マニュアルを紙やPowerPointで作成すると、そもそも内容の共有や確認に手間がかかってしまいます。
そこで、日々忙しい飲食店においては、「マニュアルの作成から共有までを簡単にできるITツール」の活用が必須です。ただし、多機能だと使い方を覚えるまでに時間がかかるので、ITに慣れていない従業員でもストレスなく使えるシンプルなツールを選びましょう。
したがって、非IT企業の65歳以上の方でもすぐに使える情報共有ツール「Stock」が最適です。
ぜひ「Stock」を導入して、簡単にマニュアルを作成・共有できる仕組みを整えましょう。
