顧客からの質問や相談に対応する「問い合わせ対応」では、問い合わせ情報や返信期日など、管理すべき情報が多く存在します。現在では、Excelなどのツールを使って問い合わせ対応に関する情報を管理している企業も少なくありません。
 
しかし、なかには自社の問い合わせを上手く管理できていないと悩む方も多いのではないでしょうか。
 
そこで今回は、おすすめの問い合わせ管理システム5選やExcelで問い合わせ管理をする際のデメリットを中心にご紹介します。
 
という方は本記事を参考にすると、自社に合った問い合わせ管理システムや問い合わせ管理のコツが分かります。


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問い合わせ管理とは

問い合わせ管理とは、顧客からの質問や相談などに関する情報を管理することです。
 
具体的には、問い合わせ日時や内容、対応履歴、担当者などをデータとして蓄積し、管理することを指します。
 
問い合わせ管理により、顧客から再度同じ問い合わせがあった際に対応しやすくなったり、社員の対応ノウハウを社内全体で業務に活かせたりするメリットがあります。


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Excelで問い合わせ管理をする3つのデメリット

以下では、Excelで問い合わせ管理をする3つのデメリットをご紹介します。問い合わせ管理に利用されることの多いExcelですが、以下のようなデメリットもあるため注意が必要です。

(1)ファイルの共有に手間がかかる

一つ目のデメリットは、ファイルの共有に手間がかかることです。
 
Excelで情報共有をするには「データの更新→メールなどの他ツールに添付→送信」という工数がかかり、スピーディーに共有ができません。また、Excelのファイルが増えると、どれが最新版なのか一目で把握できないのも欠点です。
 
このように、データを更新するたびにほかのツールで伝達しなければいけないため、共有に手間がかかります。また、確認漏れや伝達ミスが生じるリスクもあるのです。

(2)データが破損する可能性がある

二つ目のデメリットとして、データの破損が発生する可能性があります。
 
問い合わせ件数が多いとファイルに入力するデータの量も増加するので、ファイルが重くなり入力中にフリーズするリスクも高くなります。上手くデータが保存されなければ、データの破損につながってしまうのです。
 
データの破損は、業務の進行に支障をきたすだけではなく、顧客とのトラブルにつながる恐れもあります。したがって、顧客情報を扱う問い合わせ管理では、Excelの利用に注意が必要と言えます。

(3)最新状態に保つのが難しい

三つ目のデメリットとして、最新状態に情報を保つのが難しいことも挙げられます。
 
Excelでは、Microsoft365がなければ同時編集ができないため、複数人で作業をするのには不向きと言えます。また、同時編集ができない場合、ファイルを複製して記載することになるため、二重更新が発生する恐れがあるのです。
 
したがって、複数人で情報を管理するには問い合わせ管理システムのように情報を一元化できるツールが不可欠と言えます。
 
関連記事: スプレッドシートで問い合わせ管理したい!メリットとデメリットも解説


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【必見】簡単に問い合わせ管理ができる唯一の方法

問い合わせ管理を簡単に効率化する唯一の方法は「システムの導入」です。
 
問い合わせ管理システムでは、顧客からの問い合わせ・返信内容を一元的に保存できます。また、Excelのようにメールで共有したり、複製して編集後のデータ反映させたりといった無駄な工数を削減できるのです
 
また、システムによっては「バックアップ機能」が備わっているケースがあります。仮に、データを誤って削除してしまっても、「ナレカン」 のようなデータの復元が一定期間可能なシステムを導入すれば、情報を復活できるので安心です。
 
以上の理由から、問い合わせ管理には情報を一元管理できるITツールが適しています。
 
関連記事: 【徹底比較】案件管理におすすめのツール10選!選定ポイントも紹介


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問い合わせ管理システムの3つの基本機能

以下は、問い合わせ管理システムの基本機能3つです。
 
  • 顧客情報の登録・管理をする機能
  • システムに氏名や住所などの顧客情報を一元管理すれば、電話対応中でも素早く該当情報にアクセスできます。また、データを登録しておけば、異動時にもスムーズに引き継ぎができるため、顧客に対してのサポートが切れ目なく可能です。
     
  • 顧客対応の抜け漏れを防ぐ機能
  • システムを活用すれば問い合わせごとに「対応済み」「未対応」「保留中」など、ステータスが一目で分かるので、未対応の案件にも素早く取り掛かれます。そのため、対応漏れや二重対応などの人為的ミスの削減にもつながるのです。
     
  • 顧客対応の優先順位がつけられる機能
  • 顧客対応の優先順位を自動でつけられるツールを利用すれば、緊急を要する問い合わせが来たときには、担当する社員に通知が行くため迅速に対応できます。
以上の機能を最大限活用すれば、問い合わせ管理にかかっていた時間を大幅に短縮できます。とくに、顧客対応が抜け漏れてしまうと信用問題につながるため、システムは問い合わせ管理に必須と言えるのです。
 
関連記事: 比較表|無料あり!おすすめの問い合わせ管理ツール・システム7選


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問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム・ツール5選

以下では、問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム・ツール5選を紹介します。
 
自社の問い合わせ管理が上手くできない問題を解決するには、システムの導入がおすすめです。Excelでは面倒なファイル共有や更新も、問い合わせシステムを使えばわずかな操作でリアルタイムでの情報共有が可能になります。
 
しかし、膨大な問い合わせ情報を管理するには、共有や更新だけではなく「必要な情報をすぐに見つけられるか」も重要です。そのため、高精度な検索機能が備わったシステムが最適です。
 
結論、問い合わせ管理には、問い合わせ情報の共有・更新を効率化し、検索機能で必要な情報をすぐに見つけ出せるツール「ナレカン」一択です。
 
ナレカンの「記事」に残した問い合わせ記録は、社内メンバーにリアルタイムで共有できます。また、生成AIを活用した「自然言語検索」があり、会話形式で質問できるので、過去の問い合わせ対応事例も簡単に探せるのです。

【ナレカン】問い合わせ情報を簡単に一元化し管理できるシステム

ナレカンのトップページ
 
「ナレカン」|社内のナレッジに即アクセスできるツール

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「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
 
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
 
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
 
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。

<ナレカンをおすすめするポイント>

  1. 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
    記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
  2. 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
    「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
  3. 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
    初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。

<ナレカンの料金>

ナレカンの料金プラン

  • ビジネスプラン:標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
  • エンタープライズプラン:管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
  • プレミアムプラン:「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様

各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。

ナレカン資料の無料ダウンロード


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【formrun】無料で使えるメールフォームと顧客管理システム

formrunのトップページ

<formrunの特徴>

  • フォームを起点に顧客対応の管理ができる
  • 問い合わせフォームや申し込みフォームなどを簡単に作成したうえで、各顧客の対応状況などを管理することが可能です。
     
  • メール返信が効率的にできる
  • フォームに送信された問い合わせ内容を確認しながら、直接メールで返信できます。

<formrunの機能・使用感>

formrunのフォーム作成画面
 
  • テンプレートから問い合わせフォームを作れる
  • 用途に合わせてテンプレートを選んで問い合わせフォームを作れるので、初心者でも簡単にフォーム作成が可能なツールです。
     
  • 問い合わせに関する情報を自動で分析可能
  • 問い合わせフォームの離脱率を自動で算出するので、問い合わせフォームの改善につなげられます。

<formrunの注意点>

  • 無料プランでは十分に使いこなせない
  • 無料プランでは「フォーム作成はひとつまで」「利用メンバーは1人まで」と制限があり、十分な顧客管理を実現するには有料プランの利用が必要だと言えます。
     
  • 操作が難しい
  • ユーザーによっては「詳細設定画面が、階層が深く、またメニュー項目が多岐にわかれてしまっているので、その点は操作中に迷子になってしまう事が多い。」と感じるケースもあります。(参考:ITreview

<formrunの料金体系>

  • FREE:無料
  • BEGINNER:3,880円/月
  • STARTER:12,980円/月
  • PROFESSIONAL:25,800円/月
なお、有料プランについては14日間の無料トライアル期間があります。
 
 
関連記事: Formrunとは?特徴や料金、評判まで紹介


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【Zendesk】自動返信に対応したカスタマーサービスシステム

Zendeskのトップページ

<Zendeskの特徴>

  • さまざまなチャネルからの問い合わせを一画面で見られる
  • 電話とメールなど、別々の方法で届いた問い合わせの一元管理が可能です。
     
  • メールの自動返信が可能
  • たとえば、一定時間が経過した問い合わせに対して定型文を送るなど、返信を自動化できます。

<Zendeskの機能・使用感>

  • FAQを作成できる
  • 顧客への問い合わせ回答だけでなく、顧客が自力で問題を解消できる「FAQ」の作成が可能です。よくある質問への回答をまとめられるので、頻出する質問が多い場合に役立ちます。
     
  • 問い合わせはチケット形式で管理する
  • 問い合わせはチケット形式で管理します。同一人物の問い合わせ内容をまとめられる一方で、メール対応に慣れている方が利用するとチケット形式に慣れるまでに時間がかかる恐れがあります。

<Zendeskの注意点>

  • 多機能なため操作が複雑
  • 多くの機能が備わっているため、簡潔に問い合わせ管理をしたい人には不向きです。
     
  • 内容が見づらい場合がある
  • 利用しているユーザーからは「モバイルノートPCの画面の都合上、表示の記事内容等が見にくいです。」という声があるので注意が必要です。(参考:ITreview

<Zendeskの料金体系>

Zendesk for Serviceで問い合わせ機能が利用できます。
 
  • Support Team:$25/ユーザー/月(月払い)
  • Suite Team:$69/ユーザー/月(月払い)
  • Suite Professional:$149/ユーザー/月(月払い)
  • Suite Enterprise:要問合せ
 
関連記事: Zendeskとは?使い方や料金、評判まで紹介


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【Qiita:Team】生産性を向上させる情報共有システム

Qiita:Teamのトップページ

<Qiita:Teamの特徴>

  • Markdown記法に対応
  • 記事は、通常のテキストだけでなくMarkdown記法でも書くことが可能です。
     
  • Slack、HipChat、ChatWorkなどのチャットツールと連携
  • ドキュメントの作成やコメントがあった際の通知をチャットツールで受け取れます。

<Qiita:Teamの機能・使用感>

  • 記事ベースで情報を記載する
  • 記事を投稿するような形で情報を記録します。したがって、情報を見出しや本文に分けて構造的にまとめたい場合に便利です。
     
  • テンプレート機能
  • テンプレートを活用して、ナレッジや日報を統一された形式でまとめられます。

<Qiita:Teamの注意点>

  • 情報の整理が難しい
  • タグでの分類ができるもののフォルダ構成がないため、多くの情報が溜まったときに整理が困難です。
     
  • エンジニア向けのツール
  • エンジニア向けのツールになっているため、非エンジニアのメンバーを含めて利用するときには運用に注意が必要です。
     
  • 記事の見やすさが不十分
  • 一部のユーザーからは「記事の蓄積の機能は十分ですが、たまった知見を体系的に見やすくして、他の社員への記事のプレゼンスを上げる機能があると嬉しいなと思っています。」という声が挙がっています。(参考:ITreview

<Qiita:Teamの料金体系>

いずれのプランも税込価格となっています。
 
  • Personal:500円/月(上限1ユーザー)
  • Micro:1,520円/月(上限3ユーザー)
  • Small:4,900円/月(上限7ユーザー)
  • Medium:7,050円/月(上限10ユーザー)
  • Large:15,300円/月(上限17ユーザー)
  • Extra:15,300円~/月(上限18ユーザー〜)
7日間の無料トライアルもあるため、ツールの使用感を試すことができます。また、500人以上で利用する場合は別途問い合わせが必要です。
 
 
関連記事: Qiita Team(キータチーム)とは?使い方や口コミ・料金まで紹介


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【kintone】サイボウズの業務改善システム

kintoneのトップ画像

<kintoneの特徴>

  • 自社の業務に合わせたシステムを作成できる
  • カスタマイズが可能なため、自社業務に合わせたシステムに改良できます。
     
  • アプリ開発やAPI連携が可能
  • Javascriptを使った開発や、APIによる他ツールとの連携にも対応しています。

<kintoneの機能・使用感>

  • 問い合わせシステムの構築
  • 問い合わせシステムをコーディングなしで構築できます。問い合わせフォームに載せる項目は自由に設定することが可能なので、自社に合ったフォームを作りたい方に適しています。
     
  • クレーム管理
  • クレームの内容を管理・分析するシステムを作ることができます。

<kintoneの注意点>

  • 専門的な知識が必要
  • 自社向けにカスタマイズができる一方で、カスタマイズをするには専門的な知識が必要です。
     
  • 使い方を理解するのが難しい
  • 多数の機能が搭載されているため、各メンバーが機能を使いこなすまでには時間がかかります。
     
  • UIが複雑
  • ユーザーからは「複雑なカスタマイズを行う際にもう少し直感的なUIが欲しいと感じました。」との声が寄せられています。(参考:ITトレンド

<kintoneの料金体系>

以下は、2024年10月1日より適用された価格改定後の料金プランです。
 
  • ライトコース:1,000円/ユーザー/月
  • スタンダードコース:1,800円/ユーザー/月
  • ワイドコース:3,000円/ユーザー/月
 
関連記事: 初心者向け|kintone(キントーン)でできることやできないこと、評判とは


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問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選の比較表

以下は、問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選の比較表です。
ナレカン【一番おすすめ】 formrun Zendesk Qiita:Team kintone
特徴
問い合わせ情報を簡単に一元化し管理できる
無料で使えるメールフォームと顧客管理システム
自動返信に対応したカスタマーサービスシステム
生産性を向上させる
サイボウズの業務改善システム
シンプルで簡単or多機能
シンプルで簡単(大手~中堅企業向け)
多機能
多機能
シンプルで簡単
多機能
注意点
法人利用が前提なので、個人利用は不可
無料プランでは十分に使いこなせない
多機能なため操作が複雑
情報の整理が難しい
専門的な知識が必要
料金
・無料プランなし
・有料プランは資料をダウンロードして確認
・無料プランあり
・有料プラン:3,880円/ユーザー/月~
・無料プランなし
・有料プラン:$69/ユーザー/月(月払い)~
・無料プランなし
・有料プラン:500円/月~
・無料プランなし
・有料プラン:1,000円/ユーザー/月(月払い)~
公式サイト
「ナレカン」の詳細はこちら
「formrun」の詳細はこちら
「formrun」の詳細はこちら
「Zendesk」の詳細はこちら
「Qiita:Team」の詳細はこちら
「kintone」の詳細はこちら
上記を踏まえて、自社に最適なツールを選びましょう。


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問い合わせ管理システムを運用するコツ3選

以下では、問い合わせ管理システムを運用するコツをご紹介します。システムは導入後の運用が重要なので、下記のコツを意識しながら素早く社内に浸透させましょう。

(1)問い合わせの振り分けを適切にする

まずは、担当する問い合わせの振り分けを適切にしましょう。
 
単にシステムを導入しただけでは、問い合わせ件数が増加したときに対応が追い付かなくなり、抜け漏れも発生してしまいます。そのため、振り分け基準を明確化し、「誰がどの問い合わせを担当するのか」を事前に決めておくことが重要です。
 
たとえば、内容に「資料請求」という単語が含まれていたら、セールス部門に自動で振り分けるなど、問い合わせ内容によって担当部署を定めておきましょう。
 
このように、問い合わせの振り分けが適切にされていると担当者が明確になり、対応漏れのリスクが減ります。

(2)問い合わせフォームを最適化する

次に、問い合わせフォームを最適化することが求められます。
 
フォームの様式が自由記述欄のみの場合、問い合わせ内容をいちいち確認してから振り分けなければならず、時間のロスが発生してしまうのです。そのため、システム内の選択式の項目を増やし、自動で担当部署に振り分ける仕組みづくりが重要です。
 
たとえば、問い合わせの要件として「資料請求」「商品の購入について」「商品の返品について」「採用情報に関して」など、問い合わせの多い項目を示しておくと、顧客は手間なく自身の要望を伝えられると同時に、企業側も内容の把握がしやくなります。
 
このように、問い合わせフォームの改良によって、顧客の要望を知るまでにかかる工数を減らせるうえ、対応にかかる時間も短くできるのです。

(3)テンプレートを活用する

また、テンプレートを適切に活用することも重要です。
 
問い合わせのなかには「料金プランの変更」など、頻繁に寄せられるものがあります。こうしたものに関しては返信をテンプレート化し、対応にかける時間を短くしましょう。
 
さらに、テンプレートの活用により業務経験の浅い社員でも質の高い対応ができるため、業務の標準化につながります。また、問い合わせ対応に関するFAQを作成し、社員の自己解決を促すのも有効です。
 
このように、テンプレートを自社の問い合わせ管理に活用すれば、ひとつの工数にかかる時間を短縮できます。ツールに慣れていないメンバーが問い合わせ管理に苦労しないような環境を構築しましょう。
 
関連記事: 電話対応記録で使える無料テンプレート8選!


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簡単な問い合わせ管理の方法やおすすめのシステムまとめ

ここまで、Excelで問い合わせ管理をするデメリットや、おすすめの問い合わせ管理システムをご紹介しました。
 
Excelでの問い合わせ管理は、ファイル共有に手間がかかったり最新の状態に保ちにくい点がデメリットです。一方で、システムを導入すれば、複数の顧客からの問い合わせを一元管理できるうえ、対応履歴を蓄積してその後の業務に活かせます。
 
しかし、日々の業務で問い合わせに関する情報は増え続けるため、必要なときに欲しい情報を探し出す作業は時間がかかります。そのため、「欲しい情報をすぐに見つけられる、検索機能が充実したシステム」でなければなりません。
 
したがって、問い合わせ管理システムは問い合わせ情報の共有や管理だけでなく、情報の検索までスムーズにできるツール「ナレカン」一択です。
 
無料の導入支援も受けられるので、ぜひ「ナレカン」を使って、問い合わせ管理の悩みを解消しましょう。


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関連記事: 受電業務とは?架電業務との違いや電話対応をスムーズにする方法を解説
 
関連記事: ヘルプデスクの問い合わせ管理とは?課題の解決方法も解説!
代表取締役社長 澤村大輔
この記事の監修者
株式会社Stock
代表取締役社長 澤村大輔

1986年生まれ。早稲田大学法学部卒。
新卒で、野村総合研究所(NRI)に、経営コンサルタントとして入社。
その後、株式会社リンクライブ(現:株式会社Stock)を設立。代表取締役に就任。
2018年、「世界中の『非IT企業』から、情報共有のストレスを取り除く」ことをミッションに、チームの情報を最も簡単に管理できるツール「Stock」を正式ローンチ。
2020年、DNX VenturesEast Venturesマネーフォワード等のベンチャーキャピタル(VC)から、総額1億円の資金調達を実施。
2021年、東洋経済「すごいベンチャー100」に選出。
2024年、100名~数万名規模の企業のナレッジ管理の課題解決のために、社内のナレッジに即アクセスできるツール、「ナレカン」をαローンチ。

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