従来、顧客接点は見込み顧客への直接訪問や店頭での陳列といった、対面型の手法を用いて生み出すことが一般的でした。しかし、昨今の社会情勢の変化に伴い、顧客接点をデジタル化し非対面型で実施するケースが増えています。
なかには、顧客接点を持つ方法を対面型から非対面型へ変更を検討しているものの、取り組み方がイメージできず悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客接点のデジタル化事例3選を中心にご紹介します。
- 事例を参考に、自社で取り組む顧客接点のデジタル化をイメージしたい
- 中小企業が顧客接点をデジタル化する際のポイントが知りたい
- ITに詳しくないが、顧客接点をデジタル化する方法を探している
という方はこの記事を参考にすると、顧客接点のデジタル化を効果的に進める方法が分かります。
目次
顧客接点の「デジタル化」とは？
顧客接点のデジタル化とは、企業と顧客が接する機会をインターネットやシステムを利用して非対面型で実施することを指します。
従来、対面型での実施が前提であった顧客接点ですが、デジタル化すれば以下の効果を得られます。
- 接触可能な見込み顧客の幅が増える
- 時間的コストが削減できる
非対面型で実施するので、自社の担当者と見込み顧客が離れた場所にいても接触が可能になります。
顧客接点を生む施策の実施に際し、訪問の必要がなくなるため時間的コストの発生を抑えられます。また、SNS投稿やチャットボットを使えば、担当者の不在時でも、インターネット経由で情報を収集していた見込み顧客とも接触できるメリットがあるのです。
このように、対面接触では困難であった課題を解決する点において、顧客接点のデジタル化は有効だと言えます。
DXと顧客接点のデジタル化の関係性
DX（デジタルトランスフォーメーション）と顧客接点には密接な関係性があります。
デジタルの技術でビジネスへ変革を起こすDXを活用し、顧客設定を設ければ、社員の負担を解消しつつ効率的に実施可能です。たとえば、「AIやチャットボットを活用したコミュニケーションの自動化」「分析ツールを使った顧客接点の数値化」などが挙げられます。
したがって、顧客接点のデジタル化は、企業のDX促進に直結するのです。
顧客接点のデジタル化事例3選
ここでは、顧客接点のデジタル化事例を紹介します。以下の事例では、顧客接点のデジタル化に取り組んだことで、非対面でも円滑な業務進行に成功しています。
(1)Webでの受発注システム構築：株式会社河内屋
引用：株式会社河内屋ジェノス
株式会社河内屋ジェノス（当時は株式会社河内屋）は、得意先からの「電話注文や発注注文が面倒」という要望を受け、Web受発注システムを導入しました。
しかし、導入したWeb受発注システムが古くなった点や高コストであった点から「アラジンEC」への乗り換えを実施しました。
その結果、受発注システムのランニングコストを抑え、スマートフォンでも対応可能になりました。また、FAX発注がなくなり受注作業にかかっていた工数も削減されたのです。
(2)SNSの活用：海外リテール銀行
従来の銀行業界において、ネットを活用する機会の多い20～30代の若年層を取り込むアプローチ方法は、インターネットバンキングが効果的な顧客接点だとされていました。
その中で、一部の海外リテール銀行では、若年層に身近な銀行になることを目的にSNSを活用したのです。具体的には、銀行のFacebookページからログインすることでバンキングサービスが活用可能な状態を整えたのです。
その結果、「Facebookから送金先や金額を設定可能なサービス」や「セキュリティ面を考慮し、あえて残高照会のみ可能なサービス」などの銀行の意向に合わせた各種サービスが提供されるようになりました。
引用および参考：デジタル化が進む若年層への接点強化 -海外銀行での取り組み-
(3)非接触での購買：学校法人海陽学園 海陽中等教育学校
全寮制である学校法人海陽学園 海陽中等教育学校では、トラブルを防止するために生徒は現金を所持させず、決済用ICカードでの買い物が前提となっていました。
しかし、生徒がICカードを紛失する問題や学校独自の決済システムを運用する負担が重い問題がありました。そこで、顔認証決済を導入したのです。
その結果、非接触かつカードなどの備品を持たずに決済が可能になりました。また、購入した商品の情報は保護者にメールで共有され、保護者が生徒とコミュニケーションをとるきっかけも生まれています。
中小企業が顧客接点をデジタル化する際のポイント
中小企業が顧客接点をデジタル化する際は「業務フローが変わる点」「環境整備に料金がかかる点」に注意しましょう。
まず、デジタル化を進めると従来の業務フローとは変更が生じます。とくに、ITに不慣れなメンバーがいる企業では唐突に顧客接点のデジタル化が始まると、うまく業務が進まず混乱を招くので、マニュアルの整備や業務フローの見直しが必要です。
また、顧客接点をデジタル化するには社内環境や設備を整えるために費用が発生します。チャットボットなどの自動化システムの導入は多額の導入・維持コストがかかるので、自社の状況に合わせて慎重に検討しましょう。
ただし、「Stock」のようにデータを記録・共有するツールを使えば、多額の費用をかけずとも顧客接点のデジタル化は可能です。
【必見】非ITの中小企業でも顧客接点をデジタル化する方法
以下では、非ITの中小企業でも顧客接点をデジタル化する方法をご紹介します。
顧客接点をデジタル化すれば非対面でも見込み顧客に接触できるメリットがあります。しかし、大規模なシステムを導入すると多額の費用が発生するうえ、専門的な知識がなければメンテナンスができなくなる恐れがあるので慎重に検討しましょう。
そこで、「誰でも使いこなせる情報共有ツール」で社外のメンバーと情報を共有すれば、システムを構築せずともツール上でやりとりが完結できるので、簡単に顧客接点のデジタル化を始められます。
したがって、費用を抑えて気軽に顧客接点のデジタル化を進めるには、非IT企業の65歳以上の社員でも直感的に操作できる「Stock」一択です。
Stockは「ノート」に残した情報を、指定した社内メンバーや招待した社外メンバーにリアルタイムで共有可能です。また、ノートに「メッセージ」「タスク」が紐づいており、複数のノート上で連絡を取っても話題が混ざらず混乱しません。
顧客とのやりとりを簡単に記録できるツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
顧客接点のデジタル化事例3選まとめ
これまで、顧客接点のデジタル化事例3選を中心にご紹介しました。
顧客接点をデジタル化すると、インターネットやシステムを利用して非対面の状態で接触するので「見込み顧客の増加」「時間的コストの削減」が期待できます。また、Web受注システムやSNS、顔認証決済を利用しデジタル化を行った事例も見られました。
しかし、中小企業が顧客接点のデジタル化を進めるために新規システムを構築するのは、導入・維持コストがかかるうえに、ITに詳しくなければ運用できなくなってしまうためリスクが高いのです。
そこで、ITの知識がなくても、ノートの情報を任意のメンバーに共有可能な情報共有ツール「Stock」を活用すれば、即日社外と情報のやりとりが始められます。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、複雑なシステムなしで顧客接点をデジタル化しましょう。
