社内外からの問い合わせを適切に管理しなければ、”対応漏れ”や”重複対応”などの人的ミスにつながります。そのため、すべての業務を手動で対応するのではなく、問い合わせ管理ツールを活用して負担を軽減すべきです。
しかし、問い合わせ管理ツールは種類が豊富なので「どのツールが自社にマッチするかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、種類別のおすすめの問い合わせ管理ツール7選や、選定ポイントを中心にご紹介します。
- 問い合わせ管理が属人化して、対応遅れや重複対応が起こっている
- 迅速な顧客対応のために、過去の問い合わせを見返せる管理ツールを探している
- 選定ポイントや口コミをもとに自社に最適なツールを見つけたい
という方はこの記事を参考にすると、自社に最適な問い合わせ管理ツールを選べるうえに、顧客情報の一元管理が実現します。
目次
問い合わせ管理ツールとは
問い合わせ管理ツールは社内外からの問い合わせを一元管理して、迅速・正確に対応するツールです。主に以下のような機能が備わっています。
| ＜機能＞ | ＜効果＞ |
|---|---|
| 一元管理機能 |
メールや電話など、複数チャネルからの問い合わせを集約して一元管理します。 |
| ステータス管理機能 |
個別の対応状況と担当者を記録して、対応漏れや二重対応を予防します。 |
| テンプレート機能 |
頻出する問い合わせへの回答を保存します。 |
| 顧客管理機能 |
対応が必要な顧客の情報や、過去の対応履歴を検索します。 |
| 分析機能 |
問い合わせに対する対応状況をグラフ化して、改善に活用できます。 |
ツールによって搭載される機能は異なりますが、以上のような機能を活用すると、従来の管理方法で発生するトラブルも解決可能になります。具体的には、以下のトラブルの解消が見込めます。
- 過去の問い合わせを見返すのに時間がかかる
- 担当者間で重複対応や返信漏れが発生している
- 対応の質を統一できていない
問い合わせ管理ツールに「問い合わせ内容」や「対応履歴」を蓄積すれば、自社のナレッジやノウハウになると同時に、質の高い顧客対応へとつなげられるのです。
問い合わせ管理ツールを導入するメリット
ここでは、問い合わせ管理ツールを導入するメリットを5つご紹介します。下記のメリットを把握すればツールに対する理解が深まり、全社へ浸透するツールを選べます。
（1）顧客情報を一元管理できる
ツールを導入すると、顧客情報を一元管理できます。
問い合わせ管理ツールで顧客情報を一元管理すると、検索機能により必要な情報をすぐに見つけられます。その結果、過去の対応履歴へ素早くアクセスでき、担当者が変わっても高品質な顧客対応が実現するのです。
このように、問い合わせ管理ツールを顧客情報の管理に活用すると、過去の対応履歴を参考にして顧客のニーズに沿ったサービスを提供できます。
（2）対応漏れや重複対応を防ぐ
管理ツールを導入すると、問い合わせへの対応漏れや重複対応などの人的ミスも抑えられます。
問い合わせ対応の進捗状況やスケジュールが社内で十分に共有されていなければ、対応ミスが発生しかねません。そこで、ツールを活用すれば問い合わせごとのステータスが可視化されるため、適切に対応できるようになります。
また、問い合わせ管理ツールには、担当者名も記録するので、作業配分が可視化されます。したがって、担当者ごとの作業量のばらつきを抑え、作業の効率化に貢献するのです。
（3）担当者の負担を軽減する
問い合わせ管理ツールの導入は、担当者の負担軽減に役立ちます。
従来のようにエクセルで問い合わせ内容や対応状況を管理する方法では、データの出入力作業の手間が担当者の大きな負担となっていました。しかし、問い合わせ管理ツールでは問い合わせ情報や対応方法を素早く確認でき、データ管理の負担を軽減します。
さらに、リアルタイムで情報を共有できる問い合わせ管理ツールを導入すれば、複数人で分担して同時に作業ができるため、業務の効率化にも役立ちます。
なかでも、精度の高い検索機能によって欲しい顧客情報をすぐに確認でき、リアルタイムで情報が共有される「ナレカン」のような管理ツールの利用がおすすめです。
（4）対応の属人化を予防する
問い合わせ管理ツールは、対応の属人化予防に役立つ点も重要です。
ツールには、担当者ごとの対応履歴が残るので、優れた対応をする従業員のやり方を真似ることが可能になります。また、担当者が不在のときも、履歴をもとにほかのメンバーが代わりに対応できるのです。
そのため、問い合わせ管理ツールを活用すると対応の属人化を予防して、社内全体で顧客対応の質を向上できるのです。
（5）ナレッジとして蓄積できる
問い合わせ管理ツールは、顧客の問い合わせ情報をナレッジとして蓄積していくこともできます。
問い合わせ管理ツールを使いこなすと、過去の顧客からの問い合わせに関する情報が蓄積されるので、「よくあるお問い合わせ内容と回答マニュアル」を作成できます。そのため、迅速な対応をするのに役立ちます。
このように、問い合わせ管理ツールを導入することで社内ナレッジを蓄積でき、さらなる顧客満足度の向上につながるのです。
失敗しない！問い合わせ管理ツールの5つの選定ポイント
ここでは、問い合わせ管理ツールを選ぶ5つのポイントをご紹介します。下記の選定ポイントを把握しておけば、「運用できないツールを導入してしまう」という失敗を防止できるので、確実に押さえておきましょう。
（1）コストが見合っているか
一つ目に、自社がかけられるコストに見合っているかをチェックしましょう。
問い合わせ管理ツールは、インターネット経由で利用するクラウド型が多く、利用料金は毎月支払うことになります。顧客情報をストックしていくためには、長期的な運用が前提になるので、自社で運用できる範囲内にコストを抑えるべきです。
また、一般的に多機能なツールは機能が多い分だけ金銭的コストはもちろん、教育コストもかかるので、費用対効果が釣り合わなくなる可能性があります。そのため、企業規模に合わせて、無理のない範囲で運用できるツールを選定することが大切です。
（2）対応履歴を残せるか
二つ目に、対応履歴を残せるかを確認しましょう。
問い合わせに関するやり取りは、問い合わせ管理とは別にメールやチャットツールを使って対応を検討するのが一般的でした。しかし、従来の方法では問い合わせとやりとりが分散するため、確認に時間がかかるだけでなく、対応ミスも起こっていたのです。
そのため、問い合わせ管理ツールには、転送された問い合わせごとに担当者と連絡がとれる「メッセージ」機能が必須です。メッセージ機能により対応履歴を残せれば、無駄なトラブルを防ぐのに役立ちます。
（3）情報へのアクセス性が良いか
三つ目に、情報へのアクセス性が良いかも確認しましょう。
問い合わせ内容をツール上に一元化しても、あとから情報を探すのに時間がかかっては意味がありません。そのため、「問い合わせの内容やステータスごとに分類できるフォルダ」や「超高精度の検索機能」を備えている管理ツールがおすすめです。
たとえば、「ナレカン」ではカテゴリー別に情報を分類して蓄積できるうえ、生成AIを使用した「自然言語検索」でストレスなく情報にたどり着けます。つまり、問い合わせに抜け漏れを起こさないよう、確実に目的の情報へアクセスできる仕組みが整うのです。
（4）誰でも簡単に使えるか
四つ目に、問い合わせ管理ツールは誰でも簡単に使えることが前提です。
使いこなすのが難しい多機能ツールは、導入後も社内に浸透しない可能性が大きく、余計な教育コストもかかります。また、直感的に使えなければ、社員が「スムーズな業務進行ができないことによるストレス」を抱えてしまうのです。
そのため、ITに詳しくなくても簡単に使いこなせて、必要な機能に過不足がない問い合わせ管理ツールが最適です。
（5）サポート体制が充実しているか
最後に、サポート体制が充実しているかをチェックしましょう。
問い合わせ管理ツールを導入するときは、最適なフォルダ構造の設定が大切ですが、非常に労力がかかります。また、ツールを使用していれば必ず疑問点が生じてきますが、対応サポートが遅いとその分業務にも遅れが生じてしまいます。
そのため、専属担当者による「初期セットアップ」や「運用ルールの設計」を支援してくれるツールが良いです。加えて、機能に関する質問や問い合わせにも1営業日以内の回答してくれるサポートがあれば安心してツールの利用ができます。
顧客データの一括管理におすすめのツール3選
以下では、顧客データの一括管理におすすめのツールを3選ご紹介します。
顧客データを一括で管理すると、情報が入り乱れる恐れがあるので「整理しやすい情報構造」「使いやすい検索機能」を軸にツールを選ぶのがおすすめです。また、「問い合わせごとに社員間で情報を共有できる機能」があると、情報が分散する心配がありません。
ただし、ツールをメインで使うのは現場のメンバーになります。そのため、複雑なツールでは、社員が使いこなせず、問い合わせに関するミスを減らせなくなってしまいます。
結論として、導入すべき問い合わせ管理ツールは、超高精度の「キーワード検索」や「コメント機能」が備わっていて、大企業でも全社員が使いこなせる「ナレカン」一択です。
ナレカンでは「記事」に問い合わせメールを自動転送できるうえ、記事に紐づけて「コメント」を送り合えるので、ほかの情報と混ざることなく対応履歴を残せます。また、生成AIを活用した「自然言語検索」によりストレスなく目的の情報にアクセスできるのです。
【ナレカン】顧客情報をナレッジとして活用できるツール
「ナレカン」｜社内のナレッジに即アクセスできるツール
https://www.stock-app.info/narekan_document_request.html
「ナレカン」は、社内のナレッジに、即アクセスできるツールです。
「社内のあらゆる場所からナレッジが一元化」され、しかも、そのナレッジを「超高精度検索」できます。
自身の頭の中にあるナレッジを残すときは「記事」を作成でき、誰かにナレッジを尋ねたいときは、知恵袋のような感覚で「質問」することが可能です。また、ファイルを添付するだけで、AIが貴社のファイルの中身を全自動で、続々とナレッジ化していきます。
また、ナレカンを使えば、欲しい情報が即見つかります。
Google検索のように使える「キーワード検索」や生成AIを活用した「自然言語検索」によって、メンバーの検索スキルに依存することなく、誰でも簡単に情報を探し出せます。
更に、「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」もあり、支援も充実しています。「すぐに使える状態にセットアップ」「月に1度のオンラインミーティング」など、実際に、社内のナレッジが動き出す仕組みを整えます。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【ナレッジの一元化】 ナレッジ管理に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
記事形式で書ける「社内版wiki機能」、質問形式で聞き出せる「社内版知恵袋」、メールやチャット内のやりとりは「転送機能」を使って、ナレッジを残していくだけなので、誰でも迷わず使えます。
- 【超高精度な検索機能】 誰もが簡単に欲しい情報を見つけられる検索性。
「複数キーワード検索」「添付ファイル内検索」「ゆらぎ検索」など、思い通りの検索が可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
初期導入支援だけでなく、ナレカンが定着するように、ご利用中も最大限サポートするので、貴社担当者様のお手を煩わせません。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
- プレミアムプラン：「AI自然言語検索」も含めて導入したい企業様
各プランの詳細や金額は、下記「ナレカン資料の無料ダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
【Stock】問い合わせを一か所にまとめて管理できるツール
「Stock」は、”問い合わせ内容”や”顧客データ”を一元管理できる機能に加えて、「タスク管理機能」も備えたツールです。
Stockの「ノート」には、問い合わせの記録を紙のノートに書くように簡単な操作で記載して、顧客ごとにフォルダを分けて整理できます。また、Stockには”担当者・期限”を割り当てて「タスク」を設定できるので、問い合わせに対するタスク漏れを防げます。
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【Microsoft365（旧office 365）】Microsoft発の多機能なツール
＜Microsoft365の特徴＞
- 問い合わせ管理ツールが充実している
- 問い合わせ対応を自動化できる「チャットボット」がある
Teams、Planner、To Doなど、ツールの併用により効率的でスムーズな問い合わせ管理が可能です。
チャットボットを活用すれば、自動で問い合わせ対応してくれるため、人件費をはじめとした対応コストの削減に繋がります。
＜Microsoft365の機能・使用感＞
- 共同作業ができる
- 常に最新バージョンにアップデートされる
リアルタイムで共同編集が可能なので、チームでの問い合わせ管理に貢献します。
常に最新バージョンにアップデートされるので、新しい機能を利用したい場面で役立ちます。
＜Microsoft365の注意点＞
- 多機能なので扱うにはITリテラシーが必要
- ファイルが煩雑になりやすい
問い合わせ管理ツールとしてはもちろん、ツール利用そのものが初めてのメンバーには、複雑に感じる可能性があるため注意しましょう。
ユーザーの口コミでは「自動でバックアップを取る仕様にしているが、ファイルの場所やフォルダが非常にごちゃごちゃしてしまい見づらい。」という声も挙がっています。（引用：ITreview）
＜Microsoft365の料金体系＞
以下は一般法人向けの料金プランです。
- Business Basic：1,079円/ユーザー/月（月払い）
- Apps for Business：1,483円/ユーザー/月（月払い）
- Business Standard：2,249円/ユーザー/月（月払い）
- Business Plemium：3,958円/ユーザー/月（月払い）
複数チャネルからのお問い合わせ管理ツール2選
以下では、複数チャネルからのお問い合わせ管理ツール2選をご紹介します。メールだけでなく、WebサイトやLINEなどの様々なチャネルで問い合わせを受け付けている方は必見です。
【Zendesk for service】チケット制の問い合わせ管理ツール
＜Zendesk for serviceの特徴＞
- 問い合わせをチケット管理
- AIによる自動的な解決
任意のチャネルから来た問い合わせを自動でチケット化して、優先度や対応時間をモニタリングします。
AIを活用すると、問い合わせを自動で迅速に解決できます。
＜Zendesk for serviceの機能・使用感＞
- 複数チャネルで対応を進められる
- 情報を有効活用できる
チャネルをまたいで対応したいケースでは、Webサイトにメッセージングを追加すれば「WhatsApp」「Facebook」などのソーシャルチャネルを活用できます。
顧客に関するデータを把握して問い合わせ対応を改善したい場面であれば、レポーティング機能が使いやすいです。
＜Zendesk for serviceの注意点＞
- 一人当たり月額費用が比較的高額
- 画像やファイルが表示しづらい
Zendesk for serviceはヘルプセンターの構築やAIボットの導入などの充実した機能を備えている一方、運用コストが他ツールと比較して高額になる可能性があります。
ユーザーの口コミでは「記事を作成する際に任意の位置に画像が貼りにくかったり、ファイルを表示しにくい部分がある」という声も挙がっています。（引用：ITreview）
＜Zendesk for serviceの料金体系＞
Zendeskには問い合わせ管理ツールの「Zendesk for service」のほかに、営業支援ツールの「Zendesk for sales」があるので、混同しないように注意しましょう。
Basicプランは以下の通りです。
- Support Team：$19/ユーザー/月
- Support Professional：$55/ユーザー/月
- Support Enterprise：$115/ユーザー/月
Zendesk Suiteプラン
- Suite Team：$55/ユーザー/月
- Suite Growth：$89/ユーザー/月
- Suite Professional：$115/ユーザー/月
- Suite Enterprise：要問い合わせ
【Freshdesk】多機能なカスタマーサポートツール
＜Freshdeskの特徴＞
- 複数チャネルからの問い合わせを自動管理
- 顧客ごとに問い合わせ管理できる
対応者の重複検知によって、複数の担当者が同じチケットに対応してしまう事態を避けられます。
顧客ごとにチケットを紐づけられるため、顧客情報に素早くアクセス可能です。
＜Freshdeskの機能・使用感＞
- ダッシュボードで対応状況を可視化できる
- 優先度の高い顧客を分析できる
対応状況を迅速に把握したいケースでは、必要な情報がまとまっているダッシュボードが便利です。
上位顧客のレポートを作成できるので、優先順位をつけながら、適切な問い合わせ管理に役立てられます。
＜Freshdeskの注意点＞
- 海外ベンダーゆえに日本語サポートが不十分
- 日本語化されていない部分がある
日本語での手厚いサポートはあまり期待できないので注意しましょう。
ユーザーの口コミでは「一部日本語化されていない部分が残っているので、日本語対応を進めてほしい」という声も挙がっています。（引用：ITreview）
＜Freshdeskの料金体系＞
Support Deskの価格は以下の通りです。
- Free：$0
- Growth：$18/エージェント/月（月払い）
- Pro：$59/エージェント/月（月払い）
- Enterprise：$95/エージェント/月（月払い）
メールでのお問い合わせ管理ツール・システム2選
以下では、メールでのお問い合わせ管理ツール・システム2選をご紹介します。メールで問い合わせを受け付けているが、多くのメールが来て抜け漏れが不安な方は必見です。
【メールワイズ】メール対応を一元化するツール
＜メールワイズの特徴＞
- 担当者の負担軽減
- メール送信を簡略化
メールのステータス管理や絞り込みができます。さらに、フォルダの振り分けや処理状況、担当者などの自動設定も可能です。
アドレス帳に登録されている顧客や任意の宛先へのメールを一斉送信できます。また、テンプレートを活用すれば入力する項目を減らせます。
＜メールワイズの機能・使用感＞
- 対応状況を共有できる
- 履歴を確認できる
メール1通ごとに「担当者」「処理状況」を設定・共有できるので、返信漏れを防止しながらチームでの問い合わせ管理に貢献します。
顧客情報に紐づいているメール・電話の履歴を一覧表示できるので、過去の対応内容を把握したい場面で便利です。
＜メールワイズの注意点＞
- メールからの問い合わせに関してのみ対応
- リアルタイムで更新されない
- 価格改定が実施された
メールでの問い合わせにしか対応していないため、複数の問い合わせチャネルを一元化したい場合には不向きです。
ユーザーの口コミでは「リアルタイムで更新されないのが少し不便と感じます。」という声もあり、対応が遅れる危険があります。（引用：ITreview）
2024年10月より価格改定が実施されました。そのため、予算をオーバーしないか確認したうえで導入しましょう。（参考：クラウドサービスの価格改定に関するご案内）
＜メールワイズの料金体系＞
- スタンダードコース：600円/ユーザー/月（最低契約人数5人〜）
- プレミアムコース：1,800円/ユーザー/月（最低契約人数5人〜）
【mi-Mail】対応ミスを防ぐメール共有システム
＜mi-Mailの特徴＞
- 顧客からのメールを案件単位で管理
- 重複対応を防止
案件単位でメールを管理して、全体の流れを把握しながら顧客対応ができます。
メールの返信作業をしようとすると、自動的に担当者として割り当てられ、担当者が決まったメールをほかの人は返信できません。
＜mi-Mailの機能・使用感＞
- 担当者に自動で振り分けられる
- 操作・コメント履歴を残せる
「対応している案件の関連メール」や「特定のキーワードを含むメール」を自動で担当者に振り分けられるので、迅速な対応に役立ちます。
引き継ぎや担当者不在時でも滞りなく問い合わせ対応を進めたい場面では、メールごとに残せる操作・コメント履歴が便利です。
＜mi-Mailの注意点＞
- 運用費用が高額
クラウド型のプランでも月額9,800円以上かかるため、少人数のチームが導入するのは厳しい可能性があります。
＜mi-Mailの料金体系＞
クラウド/Saasプランは以下の通りです。パッケージプランは問い合わせが必要です。
- スタンダード：初期費用24,800円＋月額費用9,800円～
- 仮想サーバー(専用サーバー)：初期費用50,000円＋月額費用66,800円～
関連記事： Zendeskとは？使い方や料金、評判まで紹介
【すぐわかる】問い合わせ管理におすすめのツール比較表
以下では、問い合わせ管理におすすめのツールを比較表で紹介します。
【比較表①】顧客データの一括管理ツール
| ナレカン | Stock | Microsoft 365（旧office 365） | |
|---|---|---|---|
| 特徴 |
顧客情報をナレッジとして活用できるツール |
問い合わせを一か所にまとめて管理できるツール |
Microsoft発の多機能なツール |
| 社員間メッセージ機能 |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
| フォルダ管理 |
【〇】 |
【〇】 |
【〇】 |
| 注意点 |
法人利用が前提なので、個人利用は不可 |
機能がシンプルなので、チャットボットは備わっていない |
多機能なので扱うにはITリテラシーが必要 |
| 料金 |
・無料
・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料
・有料プランは500円/ユーザー/月〜 |
・無料プランなし
・有料プランは899円/ユーザー/月～ |
| 公式サイト |
「ナレカン」の詳細はこちら |
「Stock」の詳細はこちら |
「Microsoft365」の詳細はこちら |
【比較表②】複数チャネルでのお問い合わせ管理ツール
| Zendesk for service | Freshdesk | |
|---|---|---|
| 特徴 |
チケット制の問い合わせ管理ツール |
多機能なカスタマーサポートツール |
| 社員間メッセージ機能 |
【〇】 |
【〇】 |
| フォルダ管理 |
【×】 |
【〇】 |
| 注意点 |
一人当たり月額費用が比較的高額 |
海外ベンダーゆえに日本語サポートが不十分 |
| 料金 |
・無料プランあり
・有料プランは$19/エージェント/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは$18/ユーザー/月～ |
| 公式サイト |
「Zendesk for service」の詳細はこちら |
「Freshdesk」の詳細はこちら |
【比較表③】メールでのお問い合わせ管理ツール・システム
| メールワイズ | mi-Mail | |
|---|---|---|
| 特徴 |
メール対応を一元化するツール |
対応ミスを防ぐメール共有システム |
| 社員間メッセージ機能 |
【〇】 |
【×】 |
| フォルダ管理 |
【〇】 |
【〇】 |
| 注意点 |
メールからの問い合わせに関してのみ対応 |
運用費用が高額 |
| 料金 |
・無料プランなし
・有料プランは500円/ユーザー/月（月払い）～ |
・無料プランなし
・有料プランは初期費用24,800円＋月額費用9,800円～ |
| 公式サイト |
「メールワイズ」の詳細はこちら |
「mi-Mail」の詳細はこちら |
このように、問い合わせ管理ツールといっても何を重要視するかで導入すべきツールも変わってきます。そのため、自社に必要な機能はなにかよく考えてから導入しましょう。
＜非IT企業必見＞問い合わせ管理ツールを使いこなすには
問い合わせ管理ツールは導入だけではなく、その後の運用も大切になります。そこで、以下では押さえておくべき導入後のコツを3点紹介します。
テンプレートを活用する
テンプレートを活用して、問い合わせ対応の質を均一化させましょう。
問い合わせの中には「初期設定方法」のように、同じような問い合わせが多く存在します。しかし、問い合わせがある度に返信内容をはじめから作成したり、人によって対応が異なったりすれば、顧客対応のクオリティにムラが発生してしまうのです。
そこで、問い合わせ管理ツール導入後にはテンプレートを活用しましょう。よくある質問への回答を簡単に呼び出せるので「時間短縮」や「クオリティの標準化」を両立して顧客対応できるようになります。
フォルダを使い分ける
問い合わせの要件に合わせてフォルダを使い分けて、対応履歴を正しく残しましょう。
問い合わせを適切に振り分けなければ、大量の問い合わせが来た場合に、対応漏れのリスクが上がってしまいます。そこでたとえば「問い合わせ対応」のフォルダ配下に「顧客ごとのフォルダ」を作成し、案件ごとに管理すると対応ミスを減らせます。
ただし、大量のフォルダを作成したり、無駄に階層を深くしたりすると、逆に情報へのアクセス性が下がります。そのため、自社に適したフォルダ階層で、シンプルに情報管理できるツールを選ぶ企業も多いのです。
自社に合った運用をする
問い合わせに素早く対応するために、自社に合った運用をする点も必須です。
問い合わせ管理ツールを導入すると、社内メンバーが正しく運用できるように教育しなければなりません。そこで、導入予定のツールを、「どのように運用するかのフォロー」まで対応しているサービスを選択すると安心です。
とくに、問い合わせ管理には緊急性が求められる内容もあるため、ツールが原因で対応遅れが起こらないよう体制を整えましょう。たとえば「手厚い導入支援」と「通常1営業日以内での対応サポート」がある「ナレカン」であれば、安心して運用できます。
おすすめの問い合わせ管理ツール・システムまとめ
これまで、おすすめの問い合わせ管理ツールや選定ポイントをご紹介しました。
お問い合わせ業務の手動対応は、抜け漏れや重複対応の原因になるので早急に脱却しなければなりません。そこで、顧客情報を一元管理して、迅速な顧客対応を実現するためにツール導入は必須です。
また、円滑な問い合わせ管理には、メンバーと連絡がとれる「メッセージ機能」も管理ツールに必要です。一方で、サポート体制が充実していないツールでは、導入時の担当者の負担が大きいうえ、正しい操作法がわからず、使われなくなる可能性もあります。
結論、導入すべきツールは、問い合わせの機能に過不足がなく、大企業でも全社員が使いこなせる「ナレカン」一択です。とくにナレカンは、専属スタッフが「初期セットアップ」や「運用ルールの設計」を支援するので、担当者の負担を最小限に抑えられます。
ぜひ「ナレカン」を導入して、問い合わせ管理における対応漏れや重複対応をなくしましょう。
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