顧客管理の徹底は企業にとって利益につながるので、積極的に取り組む必要があります。また、銀行においても同様に重要な業務として認識が広まっており、CRMのようなシステムの導入が増えています。
しかし、「CRMシステムが当行に適しているのか判断できず、導入に踏み込めない」と悩む担当の方もいるのではないでしょうか。
そこで今回は、CRMシステムで顧客管理するメリットとデメリットを中心に解説します。
- システムを導入して、業務負担を軽減したい
- CRMのメリットやデメリットを把握して、導入可否を決めたい
- CRMの効果を最大限に活用するためのコツを押さえたい
という方は今回の記事を参考にすると、CRMシステムで顧客管理をするメリットやデメリットが分かるだけでなく、最適な管理方法も見つかります。
目次
銀行の情報系システム「CRM」とは何か？
CRMとは、Customer Relationship Managementの略称で、顧客情報の管理に特化したシステムを指します。
適切に管理された顧客情報を活かして、顧客に効果的なアプローチをすることで、利益の最大化に貢献するのです。また、基本的な機能として「顧客情報管理」「メール配信機能」があり、システムによっては「顧客分析機能」が備わっています。
このように、CRMを使うことで、従来、紙の書類管理にかかっていた手間や時間だけでなく、入力ミスも大幅な軽減が見込めるのです。
銀行にCRMシステムを導入するメリット
ここでは、銀行にCRMシステムを導入するメリットを解説します。当行で抱える課題の解決につながるメリットをよく検討しましょう。
（1）業務負担の軽減
1つ目のメリットとして、業務負担の軽減が挙げられます。
従来、人の手で進めていた情報入力や入出金などの細かい作業が、システムを導入することで効率化されるのです。また、銀行員の業務は細かな作業が多いので、ミスも起こりやすいと言えます。
しかし、CRMシステムがあれば業務が効率化するだけでなく、手作業をするよりも正確に仕事を進められるのです。
（2）属人化を防げる
2つ目のメリットとして、情報の属人化を防ぐことができます。
CRMで顧客情報をスムーズに把握できるようになれば、担当の社員以外でも顧客に対して常に適切な対応が可能になるのです。そのため、担当部署の手が塞がっている状況でも、別部門やチームがサポートできます。
また、お金を扱う仕事をするうえで、信頼関係は必須です。そのため、クレームや問い合わせの対応は、初動が早ければ早いほど顧客からの信頼を得られやすくなります。
以上のように、CRMを利用することで部門や部署間の連携が密になる仕組みがつくられるので、全員一丸となって対応に取り組むことができるのです。
銀行にCRMシステムを導入するデメリット
ここでは、銀行にCRMシステムを導入するデメリットを紹介します。以下のデメリットを押さえて、導入するかを判断しましょう。
（1）コストが高い
まずは、コストが高いことがデメリットに挙げられます。
とくに、より高度な分析機能などを搭載したシステムを選べば、その分だけ多くの費用が必要です。また、CRMシステムが一度浸透すると乗り換えることが難しくなるので、長期的に高い運用コストがかかり続けます。
したがって、CRMシステムを導入するときは、必要な機能に過不足がないシンプルなツールを選ぶのが鉄板です。
（2）操作が難しい
次に、操作が難しいことが懸念されます。
CRMシステムは多機能で便利な反面、操作が複雑になりがちです。そのため、ITに苦手な職員が使いこなせなかったり、社員が入社するたびに一から使い方を教育したりしなければなりません。
そのため、システムを導入するまえに、現場の職員が問題なく使いこなせるかを注視しましょう。
（3）複数のシステムが必要
最後に、CRMシステムはほかのツールとの併用が必要な点が挙げられます。
たとえば、顧客情報の分析した結果を営業活動に活かすためには、部署内での管理・共有することが必要です。しかし、ほとんどのCRMにはメッセージ機能などが備わっていないので、ほかの連絡手段を使わなければなりません。
ただし、メールでは大切なやりとりが埋もれやすいうえに、入り乱れてしまうので遡るのが面倒です。そのため、CRMとは別に、あらゆる情報を流れることなくストックできる「Stock」のようなシステムを使いましょう。
【金融機関は必見】CRMとの併用におすすめのシステム
ここでは、CRMとの併用におすすめのシステムを紹介します。
CRMシステムでは、顧客の購買傾向を分析できるなど、機能が充実しているので便利です。しかし、高度な機能は使いこなすことが難しいので、次第に放置されるようになり、結局は不要なコストとなってしまいます。
そのため、簡単に情報管理したい場合には「直感的に使えるシンプルなシステム」を使いましょう。ただし、銀行業務では個人情報を取り扱うので、セキュリティが高いことが大前提です。
したがって、CRMシステムとの併用には、必要な機能が過不足なく備わっており、セキュリティの国際規格を取得している情報共有ツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」はテキストだけでなく画像やファイルも添付でき、あらゆる情報を一元化できます。また、ノートごとに「メッセージ」が紐づくので、チャットツールのように話題が入り乱れることがありません。
顧客情報の管理に最適な情報系システム「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
銀行の顧客管理にCRMを導入するメリット・デメリットまとめ
ここまで、銀行の顧客管理にCRMを導入するメリットとデメリットを中心に解説しました。
CRMは顧客管理するための機能が充実しており、導入すれば、これまで業務にかけていた時間や手間の大幅な削減が見込めます。しかし、CRMにはメッセージ機能が備わっていないことが多く、情報共有にはほかのツールを併用する必要があるのです。
ただし、メールでの情報共有はやりとりが埋もれやすく、やりとりが続けば情報を遡る手間がかかります。そのため、「情報が流れることなくストックされるノート型のツール」を併用しましょう。
結論、当行がCRMと併用すべきなのは、あらゆる情報を「ノート」に記載でき、メッセージ機能も備わった情報共有ツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、顧客管理システムの効果を最大限に発揮しましょう。
