問い合わせ管理システムを導入すれば、顧客からの対応を一元管理できるため、対応にかかる工数を減らせます。また、情報をシステムに集約させると、対応漏れや二重対応といったミスを未然に防げるのです。
一方で、顧客からの問い合わせはExcelで管理している企業も多くありますが、Excelでの管理は効率的ではありません。なかには、Excelから乗り換えるツールを探しているものの、どのツールが合っているか分からず悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、Excelで問い合わせ管理をしてはいけない理由や、おすすめの問い合わせ管理システム5選を中心にご紹介します。
- Excelで問い合わせ管理をしているが対応漏れが発生してしまっている
- 問い合わせ管理システムを導入し、社内に散らばる顧客の問い合わせを一元管理したい
- 自社に合った問い合わせ管理システムを選ぶポイントが知りたい
という方は本記事を参考にすると、Excelでの問い合わせ管理のデメリットや自社に合った問い合わせ管理システムが分かります。
目次
Excelで問い合わせ管理をする3つのデメリット
以下では、Excelで問い合わせ管理をする3つのデメリットをご紹介します。下記のデメリットを把握し、Excelでの問い合わせ管理を見直しましょう。
（1）ファイルの共有に手間がかかる
一つ目のデメリットとして、ファイルの共有に手間がかかることが挙げられます。
Excelで情報共有をするには「データの更新→メールなどのツールに添付」という工数がかかり、スピーディーに共有ができません。また、Excelのファイルが増えると、どれが最新版なのか一目で把握できないのも欠点です。
このように、データを更新するたびにほかのツールで伝達しなければいけないため、確認漏れや伝達ミスが生じるリスクがあるのです。
（2）データが破損する可能性がある
二つ目のデメリットとして、データの破損が発生する可能性があります。
問い合わせ件数が多いとファイルに入力するデータの量も増加するので、ファイルが重くなり入力中にフリーズするリスクも高くなります。上手くデータが保存されなければ、データの破損につながってしまうのです。
また、ファイルの容量が大きくなると操作も重くなりがちです。したがって、問い合わせ管理の手法にExcelを使うことが「管理方法として本当に最適なのか」は十分な検討が必要です。
（3）最新状態に保つのが難しい
三つ目のデメリットとして、最新状態に情報を保つのが難しいことも挙げられます。
Excelでは、Microsoft365がなければ同時編集ができないため、複数人で作業をするのには不向きと言えます。また、同時編集ができない場合、ファイルを複製して記載することになるため、二重更新が発生する恐れがあるのです。
したがって、複数人で情報を管理するには問い合わせ管理システムのように情報を一元化できるツールが不可欠と言えます。
【脱Excel】簡単に問い合わせ管理ができる唯一の方法
問い合わせ管理を簡単に効率化する唯一の方法は「システムの導入」です。
問い合わせ管理システムには、顧客からの問い合わせ・返信内容を一元的に保存できます。また、Excelのようにメールで共有したり、複製して編集後のデータ反映させたりといった無駄な工数を削減できるのです。
また、システムによっては「バックアップ機能」が備わっているケースがあります。仮に、データを誤って削除してしまっても、「Stock」のようなデータの復元が一定期間可能なシステムを導入すれば、情報を復活できるので安心です。
以上の理由から、問い合わせ管理にはExcelではなく情報を一元管理できるツールが適しています。
問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選
以下では、問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選をご紹介します。
Excelはアクセスするのが面倒なのですぐに更新ができないうえ、ほかのツールで共有する必要があるので手間がかかります。一方で、問い合わせをシステム上で管理すれば、わずかな操作で目的の情報を見つけられるうえ、メンバーへすぐに共有もできるのです。
しかし、多機能で複雑なシステムではITに詳しくないメンバーが使いこなせず、チーム連携が取りづらくなる可能性があります。そのため、誰でも簡単に使える問い合わせ管理システムが最適です。
結論、問い合わせ管理に導入すべきなのは、必要な機能に過不足がなく、非IT企業の65歳でも即日使いこなせるほどシンプルな「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に残した問い合わせ記録は、内容や顧客ごとに「フォルダ」分けできるうえ、問い合わせメールを転送することも可能です。また、ノートには「メッセージ」が紐づいており、問い合わせごとにメンバーと連絡を取りやすいメリットがあります。
【Stock】非IT企業の65歳でも簡単に使いこなせるシステム
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
【formrun】無料で使えるメールフォームと顧客管理システム
＜formrunの特徴＞
- iframeでメールフォームを簡単に埋め込める
- 各問い合わせのステータス管理ができる
作成したメールフォームをwebページに簡単に埋め込めます。
問い合わせ対応のステータスをカンバン方式で管理が可能です。
＜formrunの機能・使用感＞
- テンプレートから問い合わせフォームを作れる
- 問い合わせに関する情報を自動で分析可能
用途に合わせてテンプレートを選んで問い合わせフォームを作れるので、初心者でも簡単にフォーム作成が可能なツールを探している方に適しています。
問い合わせフォームの離脱率を自動で算出するので、問い合わせフォームの改善につなげられます。
＜formrunの注意点＞
- 無料プランでは十分に使いこなせない
- 料金が高い
無料プランでは「フォーム作成はひとつまで」「利用メンバーは1人まで」と制限があり、十分な顧客管理を実現するには有料プランの利用が必要だと言えます。
ユーザーによっては「コストパフォーマンスが悪い」と感じるケースもあります。（参考：ITreview）
＜formrunの料金体系＞
- FREE：無料
- BEGINNER：3,880円/ユーザー/月
- STARTER：12,980円/ユーザー/月
- PROFESSIONAL：25,800円/ユーザー/月
なお、有料プランについては14日間の無料トライアル期間があります。
関連記事： Formrunとは？特徴や料金、評判まで紹介
【Zendesk】自動返信に対応したカスタマーサービスシステム
＜Zendeskの特徴＞
- さまざまなチャネルからの問い合わせを一画面で見られる
- メールの自動返信が可能
電話とメールなど、別々の方法で届いた問い合わせの一元管理が可能です。
たとえば、一定時間が経過した問い合わせに対して定型文を送るなど、返信を自動化できます。
＜Zendeskの機能・使用感＞
- FAQを作成できる
- 問い合わせはチケット形式で管理する
顧客への問い合わせ回答だけでなく、顧客が自力で問題を解消できる「FAQ」の作成が可能です。よくある質問への回答をまとめられるので、頻出する質問が多い場合に役立ちます。
問い合わせはチケット形式で管理します。同一人物の問い合わせ内容をまとめられる一方で、メール対応に慣れている方が利用するとチケット形式に慣れるまでに時間がかかる恐れがあります。
＜Zendeskの注意点＞
- 多機能なため操作が複雑
- 問い合わせへの返信保存先が分かりにくい
多くの機能が備わっているため、簡潔に問い合わせ管理をしたい人には不向きです。
利用しているユーザーからは「保存中の返信内容や下書きの場所が分かりにくい」という声があるので注意が必要です。（参考：ITreview）
＜Zendeskの料金体系＞
Zendesk for Serviceで問い合わせ機能が利用できます。
- Suite Team：$69/ユーザー/月（月払い）
- Suite Growth：$115/ユーザー/月（月払い）
- Suite Professional：$149/ユーザー/月（月払い）
- Suite Enterprise：要問合せ
関連記事： Zendeskとは？使い方や料金、評判まで紹介
【Qiita:Team】生産性を向上させる情報共有システム
＜Qiita:Teamの特徴＞
- Markdown記法に対応
- Slack、HipChat、ChatWorkなどのチャットツールと連携
テンプレート機能などを利用し、簡単にノウハウを蓄積・共有できます。
ドキュメントの作成やコメントがあった通知をチャットツールで受け取れます。
＜Qiita:Teamの機能・使用感＞
- 記事ベースで情報を記載する
- Slackと連携して通知できる
記事を投稿するような形で情報をまとめます。したがって、情報を見出しや本文に分けて構造的にまとめたい場合に便利です。
Qiita:Teamでの記事作成やコメントがあったことをSlackに通知することが可能になっています。
＜Qiita:Teamの注意点＞
- 情報の整理が難しい
- エンジニア向けのツール
- 料金が高いと感じる恐れがある
タグでの分類ができるもののフォルダ構成がないため、多くの情報が溜まったときに整理が困難です。
エンジニア向けのツールになっているため、非エンジニアのメンバーを含めて利用するときには運用に注意が必要です。
一部のユーザーからは「全社に広げるには料金がネック」という声が挙がっており、料金が高いと感じる恐れがあります。（参考：ITreview）
＜Qiita:Teamの料金体系＞
いずれのプランも税込価格となっています。
- Personal：500円/月（上限1ユーザー）
- Micro：1,520円/月（上限3ユーザー）
- Small：4,900円/月（上限7ユーザー）
- Medium：7,050円/月（上限10ユーザー）
- Large：15,300円/月（上限17ユーザー）
- Extra：15,300円/月（上限17ユーザー〜）
どのプランにも30日間の無料トライアルがついていますが、継続するには有料プランの契約が必要です。メンバー数に応じて料金が変動（機能に違いはない）する料金体系になっており、500人以上で利用する場合は別途問い合わせが必要です。
【kintone】サイボウズの業務改善システム
＜kintoneの特徴＞
- 自社の業務に合わせたシステムを作成できる
- アプリ開発やAPI連携が可能
カスタマイズが可能なため、自社業務に合わせたシステムに改良できます。
Javascriptを使った開発や、APIによる他ツールとの連携にも対応しています。
＜kintoneの機能・使用感＞
- 問い合わせシステムの構築
- クレーム管理
問い合わせシステムをコーディングなしで構築できます。問い合わせフォームに載せる項目は自由に設定することが可能なので、自社に合ったフォームを作りたい方に適しています。
クレームの内容を管理・分析するシステムを作ることができます。
＜kintoneの注意点＞
- 専門的な知識が必要
- 使い方を理解するのが難しい
- 操作性が悪い
自社向けにカスタマイズができる一方で、カスタマイズをするには専門的な知識が必要です。
多数の機能が搭載されているため、各メンバーが機能を使いこなすまでには時間がかかります。
ユーザーからは「操作性が悪い」との声が寄せられています。（参考：ITトレンド）
＜kintoneの料金体系＞
- ライトコース：780円/ユーザー/月
- スタンダードコース：1,500円/ユーザー/月
問い合わせ管理を効率化するおすすめのシステム5選の比較表
| Stock【一番おすすめ】 | formrun | Zendesk | Qiita:Team | kintone | |
|---|---|---|---|---|---|
| 特徴 |
非IT企業の65歳でも簡単に使いこなせる |
無料で使えるメールフォームと顧客管理システム |
自動返信に対応したカスタマーサービスシステム |
生産性を向上させる |
サイボウズの業務改善システム |
| 注意点 |
フォームの作成には対応していない |
無料プランでは十分に使いこなせない |
多機能なため操作が複雑 |
情報の整理が難しい |
専門的な知識が必要 |
| 料金 |
・無料
・有料プランでも1人あたり500円/月〜 |
・無料プランあり
・有料プラン：3,880円/ユーザー/月～ |
・無料プランなし
・有料プラン：$69/ユーザー/月（月払い）～ |
・無料プランなし
・有料プラン：500円/月～ |
・無料プランなし
・有料プラン：780円/ユーザー/月～ |
| 公式サイト |
「Stock」の詳細はこちら |
「formrun」の詳細はこちら |
「Zendesk」の詳細はこちら |
「Qiita:Team」の詳細はこちら |
「kintone」の詳細はこちら |
問い合わせ管理システムの3つの機能
以下では、問い合わせ管理システムの機能をご紹介します。システムの基本機能を把握し、自社に必要な機能があるかチェックしましょう。
- 顧客情報の登録・管理をする機能
- 顧客対応の抜け漏れを防ぐ機能
- 顧客対応の優先順位がつけられる機能
システムに氏名や住所などの顧客情報を一元管理すれば、電話対応中でも素早く該当情報にアクセスできます。また、データを登録しておけば、異動時にもスムーズに引き継ぎができるため、顧客に対してのサポートが切れ目なく可能です。
システムを活用すれば問い合わせごとに「対応済み」「未対応」「保留中」など、ステータスが一目で分かるので、未対応の案件にも素早く取り掛かれます。そのため、対応漏れや二重対応などの人為的ミスの削減にもつながるのです。
顧客対応の優先順位を自動でつけられるツールを利用すれば、緊急を要する問い合わせが来たときには、担当する社員に通知が行くため迅速に対応できます。
以上の機能を最大限活用すれば、問い合わせ管理にかかっていた時間を大幅に短縮できます。とくに、顧客対応が抜け漏れてしまうと信用問題につながるため、システムは問い合わせ管理に必須と言えるのです。
問い合わせ管理システムを運用するコツ3選
以下では、問い合わせ管理システムを運用するコツをご紹介します。システムは導入後の運用が重要なので、下記のコツを意識しながら素早く社内に浸透させましょう。
（1）メールの振り分けを適切にする
まずは、メールの振り分けを適切にしましょう。
単にシステムを導入しただけでは、問い合わせ件数が増加したときに対応が追い付かなくなり、抜け漏れも発生してしまいます。そのため、メールの振り分け基準を明確化し、「誰がどのメールを担当するのか」事前に決めておくことが重要です。
たとえば、件名に「資料請求」という単語が含まれていたら、セールス部門に自動で振り分けるなど、問い合わせ内容によって担当部署を定めておきましょう。
このように、メールの振り分けが適切にされていると担当者が明確になり、対応漏れのリスクが減ります。
（2）問い合わせフォームを最適化する
次に、問い合わせフォームを最適化することが求められます。
フォームの様式が自由記述欄のみの場合、問い合わせ内容をいちいち確認してから振り分けなければならず、時間のロスが発生してしまうのです。そのため、システム内の選択式の項目を増やし、自動で担当部署に振り分ける仕組みづくりが重要です。
たとえば、問い合わせの要件として「資料請求」「商品の購入について」「商品の返品について」「採用情報に関して」など、問い合わせの多い項目を示しておくと、顧客は手間なく自身の要望を伝えられると同時に、企業側も内容の把握がしやくなります。
このように、問い合わせフォームの改良によって、顧客の要望を知るまでにかかる工数を減らせるうえ、対応にかかる時間も短くできるのです。
（3）テンプレートを活用する
また、テンプレートを適切に活用することも重要です。
問い合わせのなかには「料金プランの変更」など、頻繁に寄せられるものがあります。こうしたものに関しては返信をテンプレート化し、対応にかける時間を短くしましょう。
さらに、テンプレートの活用により業務経験の浅い社員でも質の高い対応ができるため、業務の標準化につながります。また、問い合わせ対応に関するFAQを作成し、社員の自己解決を促すのも有効です。
このように、テンプレートを自社の問い合わせ管理に活用すれば、ひとつの工数にかかる時間を短縮できます。ツールに慣れていないメンバーが問い合わせ管理に苦労しないような環境を構築しましょう。
関連記事： 電話対応記録で使える無料テンプレート7選！
Excelで問い合わせ管理をするデメリットやおすすめのシステムまとめ
ここまで、Excelで問い合わせ管理をするデメリットや、おすすめの問い合わせ管理システムをご紹介しました。
Excelでの問い合わせ管理は、ファイル共有に手間がかかったり最新の状態に保ちにくい点がデメリットです。一方で、システムを導入すれば、複数の顧客からの問い合わせを一元管理でき、Excelのような煩雑な管理が不要になります。
しかし、機能が多く操作の難しいシステムでは蓄積した情報に素早くアクセスできず、顧客対応への遅れにもつながってしまうのです。そのため、社員のITリテラシーにかかわらず「誰でも直感的に使いこなせるシンプルなシステム」でなければなりません。
したがって、問い合わせ管理システムは非IT企業の65歳以上の社員でも簡単に操作できるほどシンプルな問い「Stock」一択です。実際に、非IT企業を中心とした200,000社以上が情報共有の効率化を実現しています。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入し、問い合わせ管理をスムーズ化しましょう。
