日々の業務において、内容を後任担当者に伝達する申し送りは重要な意味を持ちます。申し送りが十分にできていない状況で作業を引き継げば、さまざまなトラブルを引き起こしかねないからです。
しかし、日々申し送りを行っているものの、形骸化しており意味のあるものにできていないとお悩みの方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、申し送りで伝えるべき内容と効率的にすすめるコツについて解説します。
- 申し送りで伝えるべき内容を理解したうえで、申し送りの精度を高めたい
- 自社での申し送りが非効率的なので、効率的に申し送りを行うコツが知りたい
- 共有事項の多い福祉業において、申し送りを効率化できるツールが知りたい
という方は今回の記事を読むと、申し送りで伝えるべき内容やポイントを押さえながら、効果的な申し送りを実現できるようになります。
目次
申し送りで伝える内容とは
申し送りとは、シフト交代時などに後任担当者に業務を引き継ぐ際に、必要事項を伝えることを言います。とくに、福祉業での申し送り時に伝えるべき内容としては、以下の項目があります。
- 利用者の精神状態や体調の変化
- 利用者の要望
- 利用者の家族からの要望や連絡内容
- 施設内で発生した事故やトラブルの内容
- さまざまな事務連絡
いずれも業務を円滑に進めるうえでは欠かせない情報になるので、上記の情報を知らないまま業務を進めては思わぬトラブルを起こしかねません。したがって、引き継ぎ時は申し送りを徹底し、後任者がスムーズに常務を開始できるような心がけが必要です。
福祉業での申し送りを効率的にすすめるコツ
申し送りは、ただ情報を伝えればいいというわけではありません。申し送りを行っていても、後任者が正しく理解できていなければ情報共有ができているとは言えないからです。
そこで以下では、福祉業での申し送りを効果的にすすめるコツを解説します。ポイントを意識した共有を行うことで、申し送りを形骸化せず意味のあるものにしましょう。
情報を正確に伝える
申し送りでは情報を正確に伝えましょう。
たとえば伝えた内容に時間や場所などの不足があれば、後任者はどのように対応したらいいか分からなくなってしまいます。とくに、共有した情報が「ほかの職員が知らない情報」だった場合、すみやかな確認が行えず利用者に迷惑をかけることになります。
したがって、申し送りをする際は、その情報に5W1Hが正しく含まれているかをよく確認しましょう。5W1Hとは以下の6項目を指します。
- When：いつ
- Where：どこで
- Who：誰が
- What：何を
- Why：なぜ
- How：どのように
これらの内容がすべて押さえられていれば情報を正確に伝えられますが、ひとつでも欠けていれば、その情報は不正確なものとして捉えられてしまう可能性があるのです。後任者の負担を軽減するためにも、事前にかならず確認しておきましょう。
順序だてて伝える
申し送りでは、内容を順序だてて伝えましょう。
正しい情報を伝えようとして、はじめからおわりまでを時系列に話すケースがありますが、これでは最後まで聞かないと内容を理解できません。大切なのは時系列の情報ではなく、申し送りの結論や、後任者に求められている業務内容の把握です。
したがって、申し送りを行う際は結論や重要なポイントを先に伝え、それに関する補足を入れる形で進めましょう。事前にこれからどういった内容を伝えるのかについて告知するのもおすすめです。
伝わりにくい申し送りにならないように、どのような順序で話せば相手が理解しやすくなるかを考慮したうえで、相手目線に立った構成を立てておきましょう。
認識齟齬を防いだ伝達を行う
申し送りでは、認識齟齬が発生しないような伝え方が重要なポイントです。
曖昧な表現を入れて申し送りを行うと話し手と聞き手の間で認識が異なり、齟齬が生じる可能性があります。したがって、情報を伝える際は過不足なく誰でもわかるような申し送りを心がけましょう。
ほかにも、要点を整理し内容を端的に説明するのはもちろん、不必要なジェスチャーやつなぎ言葉などを極力減らすことで、相手に必要な情報のみを伝えられるようになります。
事実と意見を混同しない
申し送りをする際は、事実と意見を混同しないよう注意しましょう。
事実と意見を混同して伝えるとその情報が本当にあった出来事なのか、話し手の主観なのかが分かりにくいです。場合によっては、聞き手が誤った解釈をする恐れもあります。
そのため、事実と意見を明確に区分したうえで伝えましょう。まずは事実を一貫して伝え、そのあとから意見をまとめて伝えるようにすれば、内容の混同が防げます。
申し送りを行う3つの方法
以下では、申し送りを行う3つの方法を解説します。いずれの方法にもメリット・デメリットが存在するため、十分理解したうえでの利用が必要不可欠です。
口頭で伝達する
最も簡単な申し送り方法として、口頭での伝達があります。これは全スタッフを集めて、口頭で申し送り事項を確認する方法です。
口頭での伝達は、その場にいる全員に確実に申し送り事項を共有できるうえ、文章では伝わりにくい内容や雰囲気が伝えやすいのが特徴です。さらに、疑問が出た際もその場で解消できるので、あとから確認する手間も避けられます。
しかし、福祉業ではシフト制が取られるケースが多く、全員が集まるタイミングが取りづらいのが現状です。そのうえ、口頭での申し送りは記録に残らないため個々の職員が必要事項のメモをとらねばならず、話し手は事前に内容をメモなどで整理しておかないと伝え忘れのリスクもあります。
したがって、口頭での申し送りを行う際は、別途内容を記録しておき、振り返れる仕組みづくりを並行して行わなくてはなりません。
ノートを利用する
申し送り用専用のノートを共有して伝達事項を書き込み、各自が確認することでも申し送りが可能です。
ノートを利用した申し送りでは、内容の確認・記載の両方が職員各自のタイミングで行えるので自由度が高く、口頭での共有のように集まる手間がないのが特徴です。さらに、情報はすべてノート上に集約されるため、必要事項をメモせずとも、あとから再確認できるようになります。
一方で、ノートでの申し送りはリアルタイム性に欠けており、疑問点があってもその場で確認しづらいです。さらに手書きで行う以上、どうしても作業には時間がかかります。人が集中する時間帯になればノートの閲覧・追記待ちの「ノート渋滞」が起こりやすくなるのもデメリットです。
また、ノートの紛失や損傷などが起これば、内容が消えてしまいかねません。したがって、ノートでの申し送りとは別に、別途ツールなどを併用し恒久的な情報の管理を行う必要があります。
情報共有ツールを利用する
昨今注目を浴びているのが、情報共有ツールの活用によって申し送りを行う方法です。
端末にインストールしたシステムを利用して、情報の記入や確認が行え、場所や時間を問わずに利用できるのが特徴です。さらに、検索機能を利用すると、必要な情報にすぐアクセスできるため、あとからの振り返りにも向いています。また、同時アクセスには制限がかからないので、ノートでの共有のように順番待ちをする必要もありません。
一方で、利用時には職員への教育が必要不可欠であり、かつほかの手段に比べてコストが発生するというデメリットもあります。また、導入するツールが複雑であれば情報が見つけづらくなり、かえって円滑な申し送りを阻害するケースもあります。
したがって、導入時にはそのツールで申し送りの効率が改善するのかの十分な検討が必要です。とくに、一時的なやりとりに特化したツールは、情報が流れてしまい蓄積には向かないので注意しましょう。
福祉業での申し送りを効率化するおすすめのツール
以下では、福祉業での申し送りを効率化するおすすめのツールを紹介します。
申し送りにITツールを利用しようとする際に考えられがちなのが「チャットツールでの共有」です。しかし、チャットツールは一時的なやりとりには役立つ一方で、記載した情報が流れていく性質があります。これでは、流れた情報を探すのにやりとりを何度も遡らなくてはならず非効率的です。
このような、「情報を探す手間」は積み重なると多大な時間のロスに繋がるので、確認作業を効率化するためにも申し送りは「情報の蓄積に適したツール」で行いましょう。ただし、現場におけるITリテラシーを考慮しなければ、情報の蓄積ができたとしても共有ができず、情報がツールに集約された「だけ」になってしまうので注意です。
そのため、共有すべき情報の多い福祉業でも、情報管理を簡単に効率化できるツールの「Stock」を使いましょう。
Stockの「ノート」にテキストを直接入力するだけで、誰でもすぐに効果的な申し送りが可能です。さらに、テンプレート機能に申し送り用のフォーマットを登録しておけば、必要項目を埋めるだけで共有でき、抜け漏れを防いだ情報共有が実現します。
福祉業の情報共有を最も簡単に効率化するツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
申し送りで伝えるべき内容と効率化させるコツのまとめ
ここまで、申し送りで伝えるべき内容と効率化させるコツを解説しました。
利用者の状況や事務連絡など、後任担当者が業務をスムーズに始められるようにするには申し送りの徹底が必要です。聞き手の目線に立って、内容を過不足なく伝えることを意識しましょう。申し送りの方法は口頭・ノート・ツールの3つの方法がありますが、効率性と恒久的な情報管理、そして検索性を考えるとITツールでの管理一択です。
しかし、申し送りは日々の業務に密接に関わるため、導入したツールの使い勝手が悪いようなことがあれば、かえって業務効率を低下させる原因になりかねません。したがって、職員がストレスなく使いこなせる操作性があるかの見極めが大前提です。
たとえば、今回ご紹介したStockは、福祉業界におけるITリテラシーの低い人でも使いこなせる情報共有ツールです。非IT企業を中心に現在200,000社以上の企業に導入されており、自社の情報共有の効率化に貢献しています。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して自社での申し送りの効率化を図りましょう。
