企業のヘルプデスクには、顧客から商品やサービスについての問い合わせが大量に届きます。また、社内からは業務のDX化にともなって、ITシステムに関する問い合わせが集中するなど、ヘルプデスクの対応業務の幅が広がっています。
そのため、問い合わせ対応業務の負担軽減には「ヘルプデスクツール」が必要不可欠なのです。しかし、「ヘルプデスクツールにはさまざまな種類があり、自社に合うツールが分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、おすすめのヘルプデスクツールや導入メリット、選定ポイントを中心に紹介します。
- ヘルプデスクツールを導入して、問い合わせ対応を効率化したい
- さまざまなヘルプデスクツールを比較・検討したい
- 問い合わせ対応の記録をノウハウとして蓄積できるツールを探している
という担当者の方はこの記事を参考にすれば、自社に最適なヘルプデスクツールだけでなく、問い合わせ自体を減らす方法も見つかります。
目次
ヘルプデスクツールとは何か？
ヘルプデスクツールとは顧客や社員からの問い合わせに迅速に対応し、業務の効率化を図るためのツールを指します。
ヘルプデスクツールには「チャットボット」から「FAQ作成」など多岐にわたり役立つ機能が備わっています。そのため、上手く運用すれば、ヘルプデスク担当者の業務負担を大幅に減らせるのです。
ただし、単純にツールを導入するだけでは、使いこなせず余計な運用コストだけがかかってしまいます。したがって、自社の課題にマッチしたヘルプデスクツールを選びましょう。
ヘルプデスクツールを導入するメリット
ヘルプデスクツールを導入するメリットは以下の3つです。
- 問い合わせ対応をナレッジとして社内に蓄積できる
- 迅速に適切な問い合わせ対応ができる
- 問い合わせ自体を減らして業務負荷を軽減できる
ヘルプデスクツールを導入すると、社内外からの問い合わせを記録してナレッジとして蓄積できるので、似た問い合わせがあったときの参考になります。そのため、情報が属人化せず、担当者の異動や退職があってもノウハウを継承していけるのです。
ヘルプデスクツールで必要なときに過去の問い合わせを参考にできれば、素早い対応をとることができます。また、同じような問い合わせに対し、担当者による対応内容のばらつきも防止して、適切なサポートが提供可能になるのです。
ヘルプデスクツールによっては、よくある質問をFAQとしてまとめたり、チャットボット機能でAIが自動で問い合わせに答えてくれたりするものもあります。そのため、ヘルプデスク担当者が直接対応しなくてはならない業務が減るのです。
このように、ヘルプデスクツールは質問回答の手間を省いたり、社内のナレッジ蓄積に活用したりすることができます。
ヘルプデスクツールを使うときの注意点
ヘルプデスクツールを使うときは、誰でも使いやすいツールであるかという点に注意しなくてはなりません。
ヘルプデスクツールには、問い合わせ対応業務に役立つさまざまな機能が実装されています。しかし、機能が多すぎると操作が複雑になって担当者が使いこなせず、かえって業務負荷が増大してしまうのです。
また、多機能なツールは機能が多い分料金も高くなる傾向にあり、運用コストがかかります。そのため、自社がヘルプデスクツールを導入する目的を明確にしてからツールを選びましょう。
【必見】おすすめの社内向けヘルプデスクツール2選
以下では、おすすめの社内ヘルプデスクツール2選を紹介します。
社内からの問い合わせに対する連絡が遅くなると、社内の他の業務も滞る恐れがあるので、迅速な回答が求められます。一方で、大企業では社内メンバーの人数が多く問い合わせが増えがちなので、ヘルプデスク担当者の業務負荷を減らせるツールが必要なのです。
そこで、問い合わせ対応を記録・蓄積でき、社員が業務に関する疑問を知恵袋感覚で質問可能なFAQ機能を備えたITツールを導入しましょう。ただし、多機能だと操作が複雑で社員が使いこなせないうえ、余計な運用費用もかかるので、シンプルなツールを選ぶべきです。
したがって、自社が導入するべき社内ヘルプデスクツールは、問い合わせ対応をナレッジ化して共有・管理できるシンプルな操作性の「ナレカン」一択です。
ナレカンの｢記事｣には問い合わせ内容と解答を書き残せるうえ、多階層の｢フォルダ｣で年度や部署ごとに整理して保管できます。また、「質問機能」で業務に関する質問を関連部署に直接投げかけることができるので、ヘルプデスク業務の負荷が軽くなるのです。
ナレカン｜あらゆる問い合わせ内容をナレッジ化できるツール
「ナレカン」｜最もシンプルなナレッジ管理ツール
ナレカンは、最もシンプルなナレッジ管理ツールです。
「数十名～数万名規模」の企業様のナレッジ管理に最適なツールとなっています。
自分でナレッジを記載する場合には「記事」を作成でき、『知恵袋』のような感覚で、とにかくシンプルに社内メンバーに「質問」することもできます。
また、ナレカンを使えば、社内のあらゆるナレッジを一元的に管理できます。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積することが可能です。
更に、ナレカンの非常に大きな魅力に、圧倒的な「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」があります。ナレカン導入担当者の方の手を、最大限煩わせることのないサポートが提供されています。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【機能】 「ナレッジ管理」に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
「フォルダ形式」で簡単に情報を整理でき、「記事形式」「（知恵袋のような）質問形式」でナレッジを記載するだけです。
- 【対象】 数十名～数万名規模の企業様で、社内のあらゆるナレッジを一元管理。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
圧倒的なクオリティのサポートもナレカンの非常に大きな魅力です。貴社担当者様のお手間を最大限煩わせることないよう、サポートします。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン ：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン ：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
https://www.narekan.info/pricing/
詳しい金額は、下記「ナレカンの資料をダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
Stock｜最も簡単に問い合わせ内容をストックできるツール
Stockは、問い合わせの背景や内容、対応を記載して保管できる情報共有ツールです。
「Stock」の「ノート」に記載した情報は自動で任意のメンバーに共有されます。また、検索機能によって欲しい情報を簡単に見つけられるので、社員は自身の疑問を過去の問い合わせから解消できるようになり、ヘルプデスクへの問い合わせの削減にもつながります。
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜比較表＞おすすめの社内向けヘルプデスクツール2選
以下は、社内ヘルプデスクツール2選の比較表です。
| ナレカン | Stock | |
|---|---|---|
| 特徴 |
大企業で使えるあらゆる問い合わせ内容をナレッジ化できるツール |
中小規模の企業で使える最も簡単に問い合わせ内容をストックできるツール |
| メッセージ機能 |
【〇】 |
【〇】 |
| 操作のシンプルさ |
【〇】 |
【〇】 |
| 注意点 |
シンプルなのでデータ分析の機能はない |
シンプルなので担当者自動振り分けの機能はない |
| 料金 |
・無料プランはなし
・有料プランは資料をダウンロードして確認 |
・無料
・有料プランでも1人あたり500円/月〜 |
| 公式サイト |
「ナレカン」の詳細はこちら |
「Stock」の詳細はこちら |
以上の表を参考に、自社に合うツールを選びましょう。
【無料あり】問い合わせ対応を効率化する社外向けヘルプデスクツール3選
ここでは、社外からの問い合わせ対応に使えるヘルプデスクツール3選を紹介します。以下を参考に、社外向けヘルプデスクツールに搭載された機能を理解して、どれが自社に適しているのかを見極めましょう。
Service Cloud｜Salesforce社が提供するカスタマーサポートツール
＜Service Cloudの特徴＞
- Slackなどの外部ツールと連携できる
- 顧客同士がサポートし合う環境を提供している
外部ツールとの連携機能を使えば、すべての情報をService Cloud上で管理できます。
コミュニティではグループやMVP顧客ともつながることができ、顧客同士でサポートし合って簡単に必要な回答を見つけられるようになります。
＜Service Cloudの注意点＞
- IT企業向けの機能が豊富
Service Cloudには高度な機能が豊富に備わっているので、ITに詳しくないと使いこなすのに苦労する恐れがあります。
＜Service Cloudの料金体系＞
以下はすべて税抜表示です。（参考：Service Cloudの料金）
- Starter：3,000円/ユーザー/月
- Professional：9,600円/ユーザー/月
- Enterprise：19,800円/ユーザー/月
- Unlimited：39,600円/ユーザー/月
- Einstein 1 Service：60,000円/ユーザー/月
Freshdesk｜マルチチャネルを一元管理できるツール
＜Freshdeskの特徴＞
- マルチチャネルを自動補足し一元管理できる
- ツール導入までのアシスタントが充実している
問い合わせ内容を判別して適切な担当者へ割り当てる機能があるため、業務の割り当てに時間をかける必要がなくなります。
自社の抱えている課題に合わせて、担当者が相談に乗ってくれるので、懸念点を解消してから導入できるので安心です。
＜Freshdeskの注意点＞
- 完全には日本語対応していない
日本語対応している部分もありますが、細かい部分が未対応なので早急に対応してほしいという口コミが寄せられています。（参考：ITreviw）
＜Freshdeskの料金体系＞
- FREE：0円
- GROWTH：2,700円/担当者/月（月払い）
- PRO：8,600円/担当者/月（月払い）
- ENTERPRISE：13,800円/担当者/（月払い）
Tayori｜FAQやチャットなどさまざまな機能が搭載されたツール
＜Tayoriの特徴＞
- FAQを作成する機能がある
- チャット機能がある
テンプレートを使って、FAQ（よくある質問）のページを短時間で作成できます。
顧客の問い合わせをチャットで受けられるので、スムーズな対応が可能です。
＜Tayoriの注意点＞
- 大手企業には不向きの可能性あり
Tayoriには3つのプランがありますが、それぞれユーザー数に制限があるので、大手企業には不向きの可能性があります。
＜Tayoriの料金体系＞
- フリープラン：0円/月
- スタータープラン： 3,800円/月
- プロフェッショナルプラン： 9,400円/月
- エンタープライズプラン： 25,400円/月+初期費用50,000円
＜比較表＞問い合わせ対応を効率化する社外向けヘルプデスクツール3選
以下は、社外向けヘルプデスクツール3選の比較表です。
| Service Cloud | Freshdesk | Tayori | |
|---|---|---|---|
| 特徴 |
Salesforce社が提供するカスタマーサポートツール |
マルチチャネルを一元管理できるツール |
FAQやチャットなどさまざまな機能が搭載されたツール |
| メッセージ機能 |
【〇】※社外向け |
【〇】※社外向け |
【〇】※社外向け |
| 操作のシンプルさ |
【×】 |
【×】 |
【〇】 |
| 注意点 |
IT企業向けの機能が豊富 |
完全には日本語対応していない |
大手企業には不向きの可能性がある |
| 料金 |
・無料プランなし
・有料プランは3,000円/ユーザー/月～ |
・無料プランあり
・有料プランは2,700円/ユーザー/月～ |
・無料プランあり
・有料プランは3,800円/3ユーザー/月～ |
| 公式サイト |
「Service Cloud」の詳細はこちら |
「Freshdesk」の詳細はこちら |
「Tayori」の詳細はこちら |
以上のように、ツールによって機能や料金プランに違いがあるので選ぶ際の参考にしましょう。
社内向け・社外向けいずれも利用可能なヘルプデスクツール2選
以下は、社内向け・社外向けのいずれにも利用可能なヘルプデスクツール2選です。社内外からの問い合わせ対応業務にツールを使いたい場合は、参考にしましょう。
Zendesk｜あらゆる企業規模やニーズに対応できるツール
＜Zendeskの特徴＞
- 機能が充実している
- 外部ツールと連携できる
社員の疑問を解消するAIシステムが内蔵されており、短時間で対応を完了できます。
SlackやZoomなど、さまざまな外部ツールと連携できるので、サポートを提供する際にツールを切り替える必要がなくなります。
＜Zendeskの注意点＞
- 社員が使いこなせない恐れがある
機能が備わっている分、社員によっては使いこなせないリスクも懸念されます。
＜Zendeskの料金体系＞
以下は「Zendesk for Service」の料金プランです。
- Suite Team：$69/エージェント/月（月払い）
- Suite Growth：$115/エージェント/月（月払い）
- Suite Professional：$149/エージェント/月（月払い）
- Suite Enterprise：要問い合わせ
COTOHA Chat ＆ FAQ｜AIが自動で対応するチャットボットツール
＜COTOHA Chat ＆ FAQの特徴＞
- 高精度AIによるチャットボット搭載
- 13言語への翻訳機能がある
人の代わりに応対するAIチャットボットサービスによって、問い合わせ業務の効率化を図ります。
日本語・英語に加えてさまざまな言語に対応しており、多国籍企業でも利用できます。
＜COTOHA Chat ＆ FAQの注意点＞
- 予算に合わない恐れがある
料金が高額のため、予算に合わない可能性があります。
＜COTOHA Chat ＆ FAQの料金体系＞
- トライアルサービス
- 本格サービス
55,000円（税込み）（最長3ヶ月間）
104,500円（税込み）/月〜
＜比較表＞社内向け・社外向けいずれも利用可能なヘルプデスクツール2選
以下は、社内向け・社外向けいずれも利用可能なヘルプデスクツール2選の比較表です。
| Zendesk | COTOHA Chat ＆ FAQ | |
|---|---|---|
| 特徴 |
あらゆる企業規模やニーズに対応できるツール |
AIが自動で対応するチャットボットツール |
| メッセージ機能 |
【〇】※社外向け |
【〇】 |
| 操作のシンプルさ |
【×】 |
【〇】 |
| 注意点 |
社員が使いこなせない恐れがある |
予算に合わない恐れがある |
| 料金 |
・無料プランなし
・有料プランは$69/ユーザー/月～ |
・無料プランなし
・有料プランは195,000円/月～ |
| 公式サイト |
「Zendesk」の詳細はこちら |
「COTOHA Chat ＆ FAQ」の詳細はこちら |
ヘルプデスクツールの選定ポイント
ここでは、ヘルプデスクツールの選定ポイントを解説します。ヘルプデスクツールの導入を検討している企業の担当者の方は必見です。
（1）情報共有が簡単にできるか
1つ目は、情報共有が簡単にできるかです。
ヘルプデスクツールには社内メンバー向けのチャット機能が備わっていないことが多いです。そのため、問い合わせの内容についてメンバーとやりとりするためには、ほかの連絡手段が必要になります。
また、社内メンバー向けのチャット機能を備えていたとしても、チャットでは大切な連絡がメッセージで流れてしまうので不便です。つまり、「問い合わせ」と「メンバーとのやりとり」をまとめられる「ナレカン」のようなツールを検討しましょう。
（2）情報を蓄積できるか
2つ目は、社員が情報を蓄積できるかです。
顧客や社員などからヘルプデスクに寄せられる問い合わせは大量です。そのため、すべての問い合わせに対して丁寧に回答するのは、時間がかかるので現実的ではありません。
そこで、問い合わせの回答を事前に用意してまとめておけば、一人ひとりの問い合わせに回答せずに済みます。また、回答内容を公開しておけば、社員は自分で確認するだけで悩みが解消するので、わざわざ問い合わせずに済みます。
おすすめのヘルプデスクツールまとめ
ここまで、おすすめのヘルプデスクツール7選とメリット、選定ポイントなどを中心に紹介しました。
ヘルプデスクツールは、ヘルプデスクの業務の効率化を図るうえで不可欠です。しかし、自社の目的に合わせてツールを選ばなくては、使わない機能に運用費用を支払ったり、操作が複雑すぎて社内に浸透しなかったりするリスクがあります。
そのため、ヘルプデスク業務には「誰でも簡単に情報の蓄積・共有ができるツール」が求められます。また、過去の問い合わせを共有すればヘルプデスクに問い合わせなくても自力で疑問を解消できるので、ヘルプデスク担当者の業務負担も減るのです。
したがって、ヘルプデスクツールを導入するなら、問い合わせをはじめとしたあらゆる情報を共有できる「記事」があり、記事ごとにメンバーと連絡をとり合える「コメント機能」も備えた「ナレカン」一択です。
ぜひ「ナレカン」を導入して、ヘルプデスクの負担を軽減しましょう。
