仕事量が偏っていたり人材不足に陥っていたりすると、社員の業務過多につながります。仕事が山積みとなり残業が続けば、ストレスの増加によって社員の心身の健康に深刻な影響を及ぼすことになってしまいます。
しかし、「業務過多の原因や改善する方法がわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、業務過多が起こる構造的な問題点・リスクと解消方法を中心にご紹介します。
- 日々の業務量が多すぎて、残業や休日対応が常態化している現場担当者
- 業務過多により、メンバーのミスや退職者が増えて困っている管理職
- 人員不足によって業務が回らず、根本的な改善策を探している業務改善担当者
上記に当てはまる方は本記事を参考にすると、業務過多が起こる構造的な問題がわかるだけでなく、具体的な解消方法も理解できます。
目次
仕事量だけではない？業務過多の構造的な問題点
まず、業務過多の構造的な問題を解説します。「メンバーの仕事量を減らしているつもりなのに、一向に業務過多が改善されない」と悩んでいる方は、以下の原因に当てはまっていないか確認しましょう。
業務が増える一方で減らす仕組みがない
業務過多の1つ目の原因は、業務が増える一方で減らす仕組みがないことです。
多くの組織では、新しい施策や対応業務は次々と追加されますが、既存業務の見直しや削減が実施されないまま蓄積していきます。その結果、業務量は年々増加し、一人あたりの負担が慢性的に大きくなってしまうのです。
こうした状況を防ぐためには、業務の棚卸しや標準化によって、無駄な業務を”減らす”仕組みを整えることが重要です。
特定の「仕事ができる人」に業務が集中している
業務過多の2つ目の原因は、特定のメンバーに業務分配が偏っていることです。
管理者が各メンバーの進捗や抱えている業務を把握していなければ、「確実に仕事をこなしてくれるベテラン社員」「責任感の強い人」に業務が集中します。その結果、一部の社員だけが慢性的に多忙となり、最終的に離職するメンバーが増えてしまうのです。
したがって、特定の「仕事ができる人」任せの体制ではなく、チーム全体で取り組む体制をつくることが、業務過多の解消につながります。
「その人にしか分からない」仕事が放置される
業務過多の3つ目の原因は、属人化している業務が放置されることです。
特定の社員しか業務の進め方を把握していない状態では、その社員に仕事が集中しやすくなります。また、担当者の不在や退職時には業務が滞るため、スムーズに業務を進められず、膨大な残業時間を生み出す原因となります。
こうした状況を防ぐためには、業務マニュアルの整備やナレッジの共有を進め、誰でも業務を引き継げる体制を整えることが重要です。あわせて、業務フローを定期的に見直し、常に最適な方法で業務を進められるようにしましょう。
業務過多の放置で組織が迎える3つの深刻なリスク
ここでは、業務過多の放置で組織が迎える3つのリスクをご紹介します。業務過多の状態を放置すると、以下のようなリスクが高まるので早急に解決しましょう。
（1）集中力が切れて現場のミスが連発する
1つ目のリスクは、集中力が切れて現場のミスが連発することです。
キャパシティを超える仕事量が日常化すると、精神的なゆとりがなくなり、一つひとつの作業が雑になります。その結果、書類の記入漏れや発注金額の桁間違いなどのミスが多発し、そのリカバリーのためにさらに新しい業務が発生するという悪循環に陥るのです。
このように、過度な業務負担は個人の努力や注意喚起だけでカバーできる限界を簡単に超えてしまい、組織全体の信用を失うような大トラブルを引き起こす引き金となります。
（2）退職者が増える
2つ目のリスクは、退職者の増加です。
業務過多により残業・長時間労働が常態化していると、社員は退職を検討するようになります。とくに「仕事ができる人」に業務が集中している職場では、最も組織を支えてくれている優秀なベテラン社員から辞めていってしまうという最悪の事態を招きかねません。
このように、現場の業務過多は単に「今みんなが忙しい」という一時的な問題ではなく、退職連鎖を引き起こすリスクがあるのです。
（3）業務上のトラブルが発生する
3つ目のリスクは、業務上のトラブルが発生することです。
仕事量が多すぎる状態が続くと、顧客からの重要な要望の引き継ぎ漏れ、二重対応によるクレームなどが起こりやすくなります。こうした小さなミスの積み重ねは、これまで築き上げてきた会社の信用を失墜させる原因にもなりかねません。
こうしたリスクを未然に防ぐためにも、早期に業務過多を解消する必要があります。
＜5ステップ＞業務過多を改善する手順
以下では、業務過多を改善する5つの手順をご紹介します。業務過多は、単に業務量を減らしただけでは改善されないため、以下を参考に業務構造そのものを見直しましょう。
STEP1｜業務をすべて洗い出す
まず、実施している業務を可視化するために、業務をすべて洗い出しましょう。
通常業務だけでなく、突発的に発生する対応や会議、資料作成、承認作業などのあらゆる業務を洗い出します。また、洗い出すときは業務名だけでなく、業務にかかる時間や頻度なども考慮し、実際の稼働時間ベースで洗い出すことがポイントです。
業務の洗い出しが不十分なままでは、改善すべきポイントを把握できないため、まずは正確な現状把握から取り組むべきなのです。
STEP2｜洗い出した業務を分類する
次に、洗い出した業務を必要度別に分類します。以下の項目で分類すると「本当に必要な業務か」を検討できるため便利です。
- 必須業務：絶対に必要な業務
- 改善可能業務：やり方を変えれば効率化できる業務
- 委任可能業務：他メンバーや外部に任せられる業務
- 不要業務：目的が曖昧で惰性で続いている業務
こうした分類をすれば、無駄な業務や改善余地のある業務の存在に気づけ、業務を減らす・改善する仕組みを構築できるのです。
STEP3｜業務分配を再設計する
業務を分類し整理したら、各メンバーの業務分配を再設計します。
このとき、特定のメンバーに仕事が集中しないよう工夫して分配する必要があります。たとえば「メンバーごとの上限工数をあらかじめ決めておく」「各メンバーの総業務量を把握できるようにする」といった取り組みです。
こうした取り組みをすると、管理者は都度メンバーごとの負荷を考慮しながら適切に業務を分配できます。そのため、特定のメンバーに大きな負担がかかることなく、チーム全体で業務をスムーズに回せる仕組みが整うのです。
STEP4｜誰でも対応できる仕組みを整える
次に、属人化を解消して誰でも対応できる仕組みを整えます。
特定のメンバーしか業務のやり方やノウハウを把握していないと、業務を適切に分配しても、人によって精度がばらつくほか、担当者が不在になった瞬間に業務が滞ってしまいます。そのため、マニュアルやノウハウなどのナレッジを共有する仕組みを整えましょう。
しかし、紙やExcelファイルでは目的の情報を探すのに時間がかかるため、ITツールを活用して社内ナレッジを一元管理し、即アクセスできると便利です。とくに、「ナレカン」では画像やファイル内のテキストまでヒットする超高精度な検索機能を備えています。
STEP5｜改善を定例化する
最後に、改善を一度きりで終わらせず、定例化させましょう。
業務は放っておくと必ず増えるため、業務量や業務フローを改善する仕組みを定期運用することが重要です。たとえば、定期的に業務を見直すことで、不要な業務の削減や業務フローの改善を継続的に進められます。
このように、業務過多を防ぐには「忙しくなってから対処する」のではなく「業務が増えすぎないように設計する」べきです。改善を定例化することで、業務過多の再発を防げます。
【必見】業務過多のループを断ち切るITツール
以下では、現場の業務過多のループを断ち切るために不可欠な、社内の知見を共有する仕組みの作り方をご紹介します。
マニュアルやノウハウが個人の頭の中にしかない状態を放置すると、特定のメンバーに質問や実務が集中し、組織的な業務過多から抜け出せなくなります。さらに、過去の資料や対応履歴が散らばったままだと、必要な情報を見つけるのに時間がかかります。
こうした状況を改善しようと、共有フォルダに資料を放り込んだり、チャットで頻繁に連絡を取り合ったりしても、情報が増えるほど大切なデータは埋もれてしまいます。人間の記憶や個人の努力だけに頼る管理方法では、情報の更新が追いつかなくなるのです。
つまり、「誰でも迷わず必要な情報に即座にアクセスできる仕組み」を整えましょう。社内の知見が一箇所に集まり、誰もが自己解決できるようになれば、管理職への質問攻めや特定の人への業務集中を根本から防ぐことができます。
この条件に最も当てはまるのが、非IT企業でも驚くほど簡単にマニュアルやQ&Aを整理できるAIナレッジツール「ナレカン」です。ナレカンなら、上司に質問するような感覚で言葉を入力するだけでAIが最適な回答を提示するため、資料を探す無駄な時間をゼロにし、チーム全体の業務負担を軽減できます。
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- 【ナレッジ活用が現場に定着する】
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業務過多の問題点・リスクと解消方法まとめ
これまで、業務過多の問題点やリスク、解消するおすすめの方法を解説しました。
業務過多は「集中力の低下・退職者の増加・業務上のトラブルの発生」などのリスクを伴います。こうしたリスクを防ぐためには、業務マニュアルを整備したり、社員間で情報共有を活性化させたりすることが不可欠です。
そこで、社内情報を1か所にまとめ、誰でも迷わず必要な情報に即座にアクセスできる仕組みを整えましょう。とくに「検索性に優れたツール」であれば、欲しい情報をすぐに見つけて活用でき、業務負担を劇的に軽減できます。
結論、業務過多の解消には、業務マニュアルやナレッジを一元管理し、“ヒット率100％”の検索機能で必要な情報がすぐに見つかるAIナレッジツール「ナレカン」が最適です。
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