人材の流動性が高まっている今日では、ノウハウを社内で活用する「ナレッジマネジメント」が大切です。また、システムを使えばより効率よくナレッジを蓄積・共有できます。
しかし、ナレッジマネジメントにはさまざまな手法があるほか、システムの種類も多いので「自社に最適な進め方が分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ナレッジマネジメントの概要やシステム、成功事例を中心に解説します。
- システムを使い、ナレッジマネジメントを効率的に進めたい
- 他社の事例から、自社のナレッジマネジメントに活かせるポイントを見つけたい
- 数あるナレッジマネジメントシステムから自社に最適なものを選定したい
という方はこの記事を参考にすると、社内のナレッジを無駄なく活用できるシステムが見つかり、業務負担を解消できるようになります。
目次
ナレッジマネジメントの概要
ここでは、ナレッジマネジメントの概要をご紹介します。以下はナレッジマネジメントの基本なので、これからはじめる場合には必見です。
ナレッジマネジメントとは
ナレッジマネジメントとは、個人が業務で得たナレッジ（知識やノウハウ）を社内で共有・蓄積し、生産性の向上を図ることです。また、以下の4つにタイプが分かれます。
- 経営資本/戦略策定型
- 顧客知識共有型
- ベストプラクティス型
- 専門知識型
ナレッジを多方面から分析して経営戦略に活用する方法です。組織の知識全般を取り扱うため、大量のデータを一か所に集約して横断的に分析できるDWH（データウェアハウス）など、専門のシステムやツールを使います。
問い合わせなどの対応履歴を蓄積・共有して、最適な顧客対応ができるようにする方法です。問い合わせ対応の負担が削減されるのはもちろん、事前準備により問い合わせから解決までのリードタイムを減らせます。
チームの優秀な社員のナレッジを共有し、全体の能力向上を図る方法です。ただし、会社が取り入れている評価制度によっては上手く機能しない場合があるため注意しましょう。
チーム内の専門知識をデータベース化し、業務効率化を図る方法です。ベテラン社員と直接連絡を取る回数が減るため、部署内・部署間の連携が円滑になります。
以上のように、ナレッジマネジメントはタイプによってメリットが異なるため、チームに最適な方法を実践しましょう。
ナレッジマネジメントが必要とされる背景
ナレッジマネジメントが必要とされる背景としては、雇用制度の変化とIT化・デジタル化の浸透があります。以下ではそれぞれを詳細に解説します。
雇用制度の変化
雇用制度は「終身雇用制度の崩壊」と「テレワークの普及」によって変化しました。
- ＜終身雇用制度の崩壊＞
- ＜テレワークの普及＞
テレワークでは職場以外の場所で仕事をするので、情報共有はすべてオンライン上で行われます。そのため、対面よりも情報の伝達に時間がかかることも多く、口頭で伝達していたナレッジが共有されづらくなったのです。
終身雇用制度の崩壊により人材の流動性が高まったことで、ナレッジの属人化が問題視されはじめました。その結果、ナレッジを共有・活用する「ナレッジマネジメント」が注目されるようになったのです。
IT化やデジタル化の浸透
紙やExcelでのナレッジマネジメントには、保管場所の確保や更新の手間など多くの課題があります。
しかし、多種多様なナレッジマネジメントシステムが使えるようになり、作業の効率が大幅にアップしました。その結果、企業がナレッジマネジメントの仕組みを整えやすくなったのです。
ナレッジマネジメントの関連用語
ここでは、ナレッジマネジメントの関連用語をご紹介します。具体的には以下の2つが挙げられます。
- ナレッジシェア
- ナレッジマネジメントシステム
個人が業務で得たナレッジを社内で共有することを指します。ナレッジマネジメントの手順のひとつであり、社内のナレッジを活用するうえで不可欠です。
ナレッジの共有や抽出ができる機能が備わったシステムです。
上記の用語はビジネスシーンで頻繁に使われるため、それぞれの意味を正しく理解しておきましょう。
暗黙知・形式知とは
暗黙知・形式知はナレッジマネジメントの基礎になる要素です。
暗黙知は各人が培ってきた知識やノウハウであり、伝達しない限り全体に伝わらない情報です。一方、形式知は暗黙知を文書やデータなどに変換したものであり「ナレッジの可視化」を指します。
つまり、ナレッジマネジメントでは暗黙知を形式知に変換することが大切なのです。
SECIモデルとは
SECIモデルとは、暗黙知から形式知への変換過程を4つのフェーズに分類したものです。具体的には、以下のように「共同化・表出化・連結化・内面化」で成り立っています。
- 共同化（Socialization）
- 表出化（Externalization）
- 連結化（Combination）
- 内面化（Internalization）
複数人で業務に取り組み、暗黙知から暗黙知を生み出すプロセスです。暗黙知のまま共有されるため、この段階では形式知に変換されません。
暗黙知を言語化・図式化して形式知に変換するプロセスです。形式知が生み出されるため、より多くの人にナレッジを共有できるようになります。
表出化で得た形式知をほかの形式知と組み合わせ、新たな形式知を生み出すプロセスです。
連結化で得た形式知を体験によって暗黙知化するプロセスです。その結果、企業の知的財産にすることができます。
以上のようにSECIモデルサイクルを回せば、継続的に社内にナレッジを蓄積できます。
システムでナレッジマネジメントするメリット2選
以下では、システムでナレッジマネジメントするメリットを2つご紹介します。これまで紙やExcelでナレッジを管理していた方は必見です。
（1）簡単にナレッジを蓄積できる
ナレッジマネジメントシステムを導入すれば、簡単にナレッジを蓄積できます。
ナレッジマネジメントシステムを使えば、ナレッジを共有するためにわざわざ紙に書き起こしたり、メールで送信したりする手間がかかりません。
すなわち、システムによってナレッジが残しやすくなるだけでなく、共有にかかる時間も大幅に短縮できるのです。
（2）時間や場所を問わずにアクセスできる
次に、時間や場所を問わずにナレッジへアクセスできるメリットもあります。
ナレッジを紙で管理している場合、ナレッジを確認するにはノートを確認するか、人数分コピーして共有しなければなりません。また、Excelではスマートフォンから操作しづらいのでストレスです。
しかし、システムであれば時間や場所を問わずナレッジにアクセスできるため、外回りの多い担当者やテレワーク勤務の社員でも業務をスムーズに進められます。
ナレッジマネジメントシステムの導入事例3選
ここでは、ナレッジマネジメントシステムの導入事例を3選ご紹介します。以下の事例をもとに、自社でシステムを使うイメージを掴みましょう。
（1）機械メーカーの事例
この企業では、最終工程での設計変更による開発期間延長の問題を解決するために「全員設計ルーム」を設けました。
全員設計ルームでは「初期工程から全員がプロダクトに関するコメント・改善案を提出し、設計ポイントに責任を持つ」ことが重視されています。
そして、情報共有システムでコメントを整理し、一部のコメントは有用なノウハウとして「品質確立リスト」に反映させて社内で活用しました。その結果、最終工程での設計変更が起こりづらくなり、問題が解消されたのです。
（2）IT企業の事例
この企業はヘルプデスクの業務削減を目標に、過去の問い合わせ内容に対する回答を記載した「よくある質問（FAQ）」を公開しています。
具体的には、社内のナレッジチームが中心となって、ヘルプデスクが対応した質問の回答（暗黙知）を蓄積する仕組みをつくりました。そして、ナレッジが十分にたまったところで、300件以上のFAQが掲載されたサイトを公開したのです。
その結果、問い合わせ件数が半数となり、ヘルプデスクの業務負担も大幅に減りました。
（3）製薬会社の事例
この企業は、患者第一主義の考え方のもと「業務時間の1％を患者と一緒に過ごすこと」をスタート地点とし、SECIモデル（個人のナレッジの社内共有を通して、新たな発見を生むこと）に則った取り組みを実践しています。
具体的には、個人が患者と過ごすなかで得た暗黙知を社内に持ち帰り共有・議論します。次に、議論によって明確になった課題の解決策を他部署とともに検討・立案し、現場で実践します。
その後は、現場での実践で得た暗黙知を社内に共有し、議論を深めることでサイクルを回していきます。以上のように、同社ではSECIモデルの実践を通して、患者を重視する自社の理念を体現しているのです
【これで安心】ナレッジマネジメントに最適なシステム
以下では、ナレッジマネジメントに最適なシステムをご紹介します。
システムを選定するときに最も重要なのが「シンプルで使いやすいか」です。仮に、操作が複雑なシステムであれば手間がかかったり、社員が正しく使いこなせなかったりする恐れがあります。
システムは全社員が使いこなせなければ社内に浸透しません。したがって、「ITに詳しくない人でも即日で使えるほど簡単なシステム」が求められるのです。
結論、自社が選定すべきなのは、ナレッジマネジメントに必須の機能が過不足なく搭載されてシンプルな「Stock」一択です。
Stockの「ノート」に残したナレッジは自動で共有されるほか、ノートに紐づく「メッセージ」で円滑にコミュニケーションできます。また、直感的な「フォルダ」で案件ごとにノートを振り分けられるので、目的のナレッジをスムーズに見つけられます。
非IT企業の65歳の方でも簡単に使いこなせる「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
ナレッジマネジメントシステムの種類
ここでは、ナレッジマネジメントシステムの種類を表形式でご紹介します。以下の内容から自社に最適なシステムの種類を把握しましょう。
| システム名 | 特徴・注意点 |
|---|---|
|
オンラインストレージ |
・インターネット上でファイルを管理できるシステムで、リアルタイムで情報を確かめられます。
・ただし、フォルダの階層が増えると必要な情報を見つけるのに時間がかかります。 |
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SFA（営業支援システム）
CRM（顧客管理システム） |
・営業情報や顧客情報の管理に特化したシステムで、取引実績や対応履歴をナレッジとしてデータベース化できます。
・ただし、多機能なものが多いので非IT企業には不向きです。 |
|
情報共有システム |
・蓄積したあらゆる情報をすぐに共有できるシステムで、円滑な社内コミュニケーションも促せます。
・ただし、チャットツールのように情報が流れるシステムでは、スムーズにやりとりできないので注意です。 |
上記のうち、とくに「あらゆるやりとりを残せる情報共有システム」であれば、ナレッジの蓄積・共有を大幅に効率化できます。
ナレッジマネジメントシステムの選び方
ここでは、ナレッジマネジメントシステムの3つの選び方をご紹介します。以下の点に注意しながら、自社に最適なシステムを選択しましょう。
（1）十分なセキュリティが確保できるか
まずは、ナレッジの社外流出を防ぐために、十分なセキュリティが確保できるかを確認しましょう。
ナレッジマネジメントシステムには、オープンソースとして提供されているものやフリー（無料）で利用できるものもあります。しかし、安全性が低いものも多いので、セキュリティの事前確認が必須です。
「十分なセキュリティ」の基準としては、国際セキュリティ資格であるISO27001の取得有無があります。本資格を取得しているシステムであれば、社員の情報が漏洩するリスクも解消されるので安心です。
（2）マルチデバイスで使えるか
次に、マルチデバイスで使えるシステムを選択しましょう。
PCのみに対応しているシステムを導入した場合、ナレッジを確認できる場所が限られるので業務がストップする恐れがあります。しかし、PCだけでなくタブレットやスマホからでも使えるシステムであれば、時間や場所を問わずに情報へアクセスできます。
したがって、出張先や移動中に業務をするケースも考慮し、マルチデバイスに対応したシステムを使うべきなのです。
（3）シンプルで使いやすいか
最後に、シンプルで使いやすいかも確認すべきです。
多機能なシステムを導入した場合、使い方が複雑なため使いこなせず「システムが社内で活用されない」といった事態になりかねません。また、システムが運用されなくなれば再度検討する手間もかかってしまいます。
以上のような事態を防ぐには「機能に過不足のないシンプルなツール」が必須です。たとえば、非IT企業の65歳の社員でも即日で使いこなせる「Stock」を活用すると、わざわざ操作を教える必要がありません。
ナレッジマネジメントの事例やシステムまとめ
ここまで、ナレッジマネジメントの概要やシステム、成功事例を中心に解説しました。
ナレッジマネジメントでは、暗黙知を形式知に変換して活用するのが大切です。また、ナレッジの管理を効率化するには「シンプルな情報共有システム」が求められます。
システムの操作が簡単であれば、チーム全員がストレスなくナレッジを蓄積・共有できるほか、使い方をレクチャーする手間もかかりません。
したがって、自社が使うべきシステムは、非IT企業の65歳の方でもすぐにナレッジ管理できるほどシンプルな「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」でナレッジマネジメントを効率よく進めましょう。
