近年、人材の流動化が進み、「技術やノウハウを持った熟練社員がいなくなり、業務の継続が難しくなる」ケースが増えています。そのため、ナレッジ化はノウハウの流出を防ぎ、競争力を維持するための重要な施策なのです。
しかし、実際には「ナレッジ化の必要性や方法が分からない」「情報を整理しても現場で活用されない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、ナレッジ化の基本的な意味や必要性、具体的な進め方や成功のポイントを中心にご紹介します。
- そもそもナレッジ化が何か分からず、概要や必要性を知りたい業務改善担当者
- 既存のマニュアルや手順書が活用されずに困っている現場責任者
- 社内の業務属人化を解消したいが、ナレッジ化の推進方法が分からない管理職
という方はこの記事を参考にすると、ナレッジ化の全体像を理解し、自社に合った進め方や具体的な施策を検討できるようになります。
目次
ナレッジ化とは？必要性を解説
ナレッジ化とは、個人や組織の知識やノウハウを整理・共有して、誰でも活用できるようにすることです。
似た言葉であるノウハウとの違いとして、「形式知か暗黙知か」という点が挙げられます。ノウハウは「体験に基づく知識」のため共有が難しい一方、ナレッジは「暗黙知を形式知化する」プロセスのため共有できるのです。
つまり、ナレッジ化はノウハウを形式知化したものであると言えます。このように、個人の知識やノウハウを共有するために、ナレッジ化は必要なのです。
ナレッジ化しないとどうなる？
ナレッジ化しないと、知識・ノウハウを持った特定の人しか業務ができず引き継ぎや業務の品質維持が難しくなってしまうのです。
特定の担当者のみ業務手順や判断基準を把握している状況だと、担当者の不在・引き継ぎ時に逐一口頭で伝えなければならず、手間がかかります。また、「担当者が不在のため業務を進められない」という状況にもなりかねません。
このように、引き継ぎ時の手間や業務停止は、顧客や取引先とのトラブルの原因にもなります。従って業務の属人化や品質のばらつきを防ぐためにも業務内容を明確にして共有するナレッジ化が必要なのです。
【原因解説】社内でナレッジ化が進まない理由
ここでは、社内でナレッジ化が進まない理由を説明します。まずは原因を理解・分析してナレッジ化を進められるようにしましょう。
現場の意見が反映されない
まず、1つ目の原因は、「現場の意見が反映されていない」点です。
実際の現場の業務手順や管理方法と異なるフローで業務についての知識・手順をまとめても、内容と実態が伴っておらず活用できません。そのため、ナレッジ化しようとしても現場で受け入れられず、個人の知識やノウハウに頼って業務を進めてしまうのです。
したがって、現場の意見を反映させ実務に合わせてナレッジ化を進める必要があります。特に、ナレッジ化を進める担当者は現場の業務担当者と連携し、現場に適しているか確認するようにしましょう。
マニュアルが活用しにくい
次に、2つ目の原因は、「マニュアルが活用しにくい」点です。
業務手順や内容を明確にするための取り組みとして、「マニュアルとしてまとめる」ことが挙げられます。しかし、マニュアル作成・共有に時間がかかったり、後から振り返りづらかったりすると、マニュアルは形骸化するためナレッジ化は進みません。
そこで、誰でも簡単にマニュアルを作成・共有・検索できるツールを導入してマニュアル管理に役立てましょう。たとえば、「Stock」のように、直接書き込んで簡単に作成・リアルタイム共有でき高精度な検索機能もあるツールがおすすめです。
ナレッジ化を推進する方法5選
以下では、ナレッジ化を推進する方法を5つ紹介します。「ナレッジ化を進めたいが何からやればいいか分からない」という方は必見です。
（1）目的を明確にする
まず、ナレッジ化する目的を明確にしましょう。
目的が曖昧だと、整理する情報を正しく判断できず、現場の実態に適していないナレッジ化を進めることになります。そのため、現状の課題から問題点や課題を洗い出し、ナレッジ化の目的を定める必要があるのです。
目的を明確化するには「問い合わせの対応方法の統一化を目指す」というように「どの業務をどんな目的でナレッジ化するか」という視点から考えることが挙げられます。このように、ナレッジ化に取り組む人全員が同じ目的を持つことが重要なのです。
（2）ナレッジ化する業務の調査をする
次に、ナレッジ化する業務を調査しましょう。
対象業務の中から、属人化している作業や手順・管理方法が曖昧な箇所を特定することが重要です。具体的には、実際の現場の状況を視察したり、業務担当者に聞き取りやアンケートを実施したりして、業務内容を整理します。
また、知識・ノウハウを持つ担当者が工夫している点や判断基準までヒアリングして、再現性の高いナレッジ化を目指すべきです。このように、対象業務の調査では、業務の流れと判断ポイントを明確にする必要があります。
（3）SECIモデルで形式知化する
次に、SECI（セキ）モデルを活用して暗黙知を形式知化しましょう。
SECIモデルとは、共同化（Socialization）、表出化（Externalization）、連結化（Combination）、内面化（Internalization）の4つのプロセスを循環させて暗黙知を形式知化するフレームワークです。
SECIモデルを活用すると、暗黙知である知識・ノウハウが言語化されるため、組織内で共有しやすくなります。また、単に熟練社員の知識や経験を知るだけでなく、「業務へどのように活用するのか」といった流れまで理解できるのです。
（4）ノウハウをマニュアルにまとめる
次に、形式知化したノウハウをマニュアルとしてまとめましょう。
業務の調査やSECIモデルによる分析結果をもとに、業務手順や管理・判断基準をマニュアルに記載します。作成時には、専門用語を多用せず誰でも理解できる文章となるよう意識することがポイントです。
また、画像や図を用いると、視覚的にもイメージしやすくなり理解を深められます。このように、調査・分析したノウハウを分かりやすくまとめることがナレッジ化の推進につながるのです。
（5）社内で共有・運用する
最後に、社内で共有・運用しましょう。
作成したマニュアルを活用するためには迅速に共有するべきです。また、「共有しても後から振り返りづらい」、「内容が更新されず古いまま」という状態だと、マニュアルは形骸化し現場で活用されません。
そのため、マニュアルは定期的な更新や社内共有・管理がしやすい環境下で保管する必要があります。たとえば、「Stock」のように、マニュアルの作成からリアルタイム共有まででき、必要な情報がすぐに見つかるツールがおすすめです。
【社内ナレッジ共有】マニュアルの作成・運用に役立つツール
以下では、マニュアルの作成・運用に役立つツールをご紹介します。
ナレッジ化に必要なマニュアルがない状態だと、特定の人しかできない業務が発生します。そのため、業務負担に偏りが生じるほか、担当者が不在になると業務を進められなくなってしまうのです。
対策として、各業務に対してマニュアルを作成・共有することが挙げられます。しかし、紙やExcel・Wordを利用すると、作成・共有に時間がかかって普段の業務に支障をきたし、マニュアルが運用されない事態を引き起こしてしまいます。
そこで、「マニュアルの作成・共有が誰でも簡単にできるツール」を導入しましょう。また、マニュアルを確認したいときに必要な情報がすぐに見つかる検索機能があるツールを選ぶと、マニュアルが形骸化する事態を防ぎ、運用にも役立ちます。
「Stock」は、「ノート」に直接書き込んで簡単にマニュアルをまとめてリアルライム共有できるうえ、高精度な検索機能で必要な情報に即アクセス可能なツールなためマニュアル運用に最適です。また、ナレッジ化の実現にも役立ちます。
誰でも簡単にマニュアルを作成・運用できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
Stock導入によりナレッジ化に成功した事例
リハビリデイサービスエールでは、介護記録・打ち合わせ議事録・マニュアルの管理や共有に「Stock」を活用しています。
以前は紙とチャットツールを併用して情報共有・管理していましたが、情報が流れてしまいやすく後から振り返りづらいという課題を抱えていました。
そこで、ITスキルに関係なく使いこなせてあらゆる情報を簡単に蓄積・共有できるツール「Stock」を導入しました。
その結果、マニュアルに加えて社内のあらゆる情報を共有・管理しやすくなり、後から振り返りやすくなったのです。Stockのノートには動画も添付できるため、紙のマニュアルよりも詳細にまとめられるようになりました。
ナレッジ化によるメリット
ナレッジ化によるメリットとして、以下の3つ挙げられます。
- 業務の属人化を防げる
- 教育・引き継ぎに役立つ
- ミスやトラブルが減少する
知識・ノウハウをマニュアルにまとめてナレッジ化すると、マニュアルを見れば経験値に関係なく業務ができるようになります。特定の人がいないから業務できないという状況を防げるほか、業務負担の偏りも解消されるのです。
マニュアルとしてまとめると、教育や引き継ぎ時にも使用できます。そのため、教育・指導担当者の負担軽減にもつながるのです。
マニュアルが作成されると、作業工程や管理基準が明確になり、不明点が生じてもすぐに確認できます。また、過去の失敗事例も共有すれば、トラブルやミスを事前に防げるのです。
このように、ナレッジ化すれば、新人から熟練社員、教育・指導担当者など多くの人の負担が軽減されます。
ナレッジ化の必要性や失敗する原因・解決法まとめ
これまで、ナレッジ化の必要性や失敗する原因、ナレッジ化を推進する方法を中心にご紹介しました。
ナレッジ化は業務の属人化防止や業務品質の維持のために不可欠です。しかし、現場の意見を反映せずに進めたり、マニュアルが活用しにくい状態だったりすると、ナレッジ化は推進されません。
そのため、目的を明確化し、現状の調査・分析をふまえてマニュアルを作成・運用する必要があります。そこで、「マニュアルの作成から共有・管理まで簡単にできるツール」を導入しましょう。
結論、ナレッジ化に役立つのは、あらゆる情報を「ノート」に直接書き込んで簡単にマニュアルを作成・更新・リアルタイム共有できるうえ、高精度な検索機能で過去の情報もすぐに見つけられるツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ、「Stock」を導入して、社内のナレッジ化を推進しましょう。
