昨今はスマートフォンやIP電話(インターネット回線を経由し音声をデータ化してやりとりする電話)が普及しているため、固定電話がなくとも通話ができるのが当たり前の時代になりました。
しかし、在宅勤務の導入により、固定の電話機を設置する必要性に懸念があり、固定電話の廃止を検討している方も少なくないのではないでしょうか。
そこで今回は、会社に固定電話を設置するメリット及び見直しポイントを中心にご紹介します。
- 固定電話の維持費や運用コストをどうにかしたい
- 固定電話の良い点と悪い点を比較したうえで、業務効率を見直したい
- 固定電話をやめて、代わりのITツールを導入したい
という担当者の方は今回の記事を参考にすると、固定電話の必要性や効率的な情報共有の方法もわかります。
目次
会社に固定電話は必要？
会社に固定電話が必要かどうかは、業種やビジネスモデルによって異なります。
対面取引や法人契約が多い業種では、固定電話番号は信頼の証として機能します。一方、ITフリーランスやEC事業者など、オンラインで完結するビジネスでは、情報共有ツールなどが主なコミュニケーション手段となり、固定電話の必要性は相対的に低くなります。
たとえば、士業や不動産・金融など信頼性が重視される業種では、固定電話がないだけで契約を見送られるケースもあります。一方、SNSやオンライン完結型のサービスを展開するスタートアップでは、固定電話を持たずに成長している企業も珍しくありません。
そのため、まずは自社の顧客や取引先の特性を見極めることが重要です。「信頼性をリアルな形で示す必要があるか」を基準に判断し、必要であればクラウドPBX（スマホで会社の電話番号を発着信できる仕組み）などの低コストな手段も検討してみましょう。
固定電話があるメリット
まず、固定電話を設置するメリットを3つ紹介します。
総務省の電気通信サービスの提供状況・利用状況によると、固定電話の契約件数は2019年には2009年から半分以下となっているものの、固定電話には以下のメリットがあるので今日でも大企業を中心に設置されています。
（1）法人手続きが円滑になる
固定電話があると法人手続きの手間が軽減します。
電話番号が変更になるとさまざまな手続きが発生しますが、固定電話は「市外への移転」や「電話会社の変更」がなければ変動しないので、変更の可能性が少ない固定電話の方が手続きのやり直しリスクが低くなるのです。
たとえば、スマートフォンの番号を会社の電話番号として設定した場合、キャリア変更や紛失が発生すると新しい電話番号へ切り替えなければなりません。また、再手続きだけでなく取引先へ変更を周知させるために、メールの送信やHPの更新が必要になります。
しかし、固定電話があれば変更手続きの手間が発生する可能性が低く、負担軽減にもつながります。
（2）社会的信用が高まる
会社として電話番号を所持すると、社会的信用が高まります。
固定電話番号があれば、会社の存在を証明し、電話を受け付ける人物がいるという裏付けになるため、信用する根拠が生まれるのです。
たとえば、法人口座の開設や法人用のクレジットカード作成のときに、金融機関によっては信用性の確認として固定電話番号が求められる場合があります。そのほか、社外からの連絡先として固定電話番号があれば、新規顧客の信用も得やすいです。
このように、企業の信用性の担保として、固定電話番号が必要になる場面があります。
（3）仕事とプライベートを切り分けられる
事業用の固定電話があれば、仕事とプライベートな電話を切り分けて管理ができます。
電話番号が分かれていれば、業務に関係のない電話が混ざらなくなり、結果として営業時間外における社員のプライベート保護につながります。
たとえば、電話情報も事業用の固定電話とプライベートの番号で分かれていると、それぞれの番号に紐づけて管理ができます。また、オフィス内に固定電話があれば退社後は電話に出られなくなるため、必然的にプライベートと切り分けられるのです。
以上のように、連絡の宛先を固定電話に限定すると、プライベートな時間が守られます。
固定電話が業務効率を下げる理由
ここでは、固定電話が業務効率を下げる理由について紹介します。なぜ固定電話があることで業務効率が低下するのか、その実態を知りたい方は必見です。
（1）営業電話がかかってくる
固定電話を持つと、業務と無関係な営業電話への対応に時間を取られやすくなります。
固定電話番号は法人登記や各種手続きを通じて外部に知られやすく、営業リストに載ってしまうことがあります。かかってきた電話は内容を確認するまで営業かどうか判断できないため、スタッフは業務を中断して毎回対応しなければなりません。
営業電話への対応は、スタッフの集中力を途切れさせ、本来の業務を後回しにする原因になります。固定電話を持つ場合は、番号を公開する範囲を絞るなどの対策をあわせて検討しましょう。
（2）出社対応が必須になる
固定電話はオフィスにいるスタッフしか受けられないため、テレワーク中や外出中の対応漏れが起きやすくなります。
固定電話にかかってきた着信は、その場にいる人間が受けなければなりません。リモートワークや外出が多い会社では、電話対応のためだけに誰かが出社しなければならない状況が生まれることがあります。
固定電話への対応を前提にした運用は、スタッフの動き方を電話中心に縛ってしまいます。働く場所や時間が多様になっている会社ほど、この問題は表面化しやすくなります。
（3）対応履歴が蓄積されない
固定電話でのやり取りは内容が記録に残りにくく、対応履歴の管理が手間になります。
固定電話の通話内容は、社員が手書きやメモアプリに残さない限り蓄積されません。担当者が変わったり、同じ顧客から再度連絡があったりしたときに、以前の対応内容を確認できず、同じ説明を繰り返したり、引き継ぎでミスが起きたりする原因になります。
そこで、「Stock」のような情報管理ツールを導入することで、電話内容を確実に残してメンバーがいつでも確認できる状態にすることで、対応の質を保ちやすくなります。
これらの理由から、固定電話自体が社内の業務効率を低下させる原因となるのです。
固定電話が必要な会社・不要な会社の違い
ここでは、固定電話が必要な会社・不要な会社の違いを見ていきます。「会社に固定電話は必要？」で述べた内容の深掘りとなっているため、より詳しく知りたい方は必見です。
固定電話がいる会社
（1）B to Bや行政・金融機関とのやり取りが多い会社
取引先や行政・金融機関とのやり取りが多い会社は、固定電話を用意しておいた方がいいでしょう。
法人間の取引や行政手続きでは、固定電話番号が「実在する会社かどうか」を確かめる判断材料になります。また、銀行口座の開設や各種許認可の申請時に、固定電話番号の登録を求められる場合もあります。
そのため、 B to Bや行政・金融機関とのやり取りを見込んでいる会社は、固定電話番号を取得しておくことで、商談や手続きをスムーズに進めやすくなります。
（2）シニア層や個人消費者をメインターゲットとする会社
シニア層や個人消費者をメインターゲットにしている会社も、固定電話を用意しておきましょう。
シニア層を中心に、問い合わせや注文の手段として電話を好む消費者は今も多くいます。また、個人消費者は「何かトラブルがあったときに電話で話せる窓口があるか」を、購入前に確かめる傾向があります。
たとえば、健康食品や日用品の通販会社では、注文や返品の問い合わせを電話で受けることを前提にした運営をしているところが多くあります。固定電話の番号をWebサイトやチラシに掲載することで、「信頼できる会社」と感じてもらいやすくなります。
そのため、シニア層や個人消費者に向けて商品やサービスを販売する会社は、固定電話を用意することで問い合わせのハードルを下げ、購入につながりやすい環境を整えられます。
（3）物理的なオフィスを構え、複数人で電話対応をする会社
実際にオフィスを持ち、複数のスタッフで電話対応をする会社には、固定電話が向いています。
固定電話はビジネスフォンと組み合わせることで、着信を複数の内線へ回したり、担当者不在時に別のスタッフが対応したりできます。スタッフ一人ひとりに携帯電話を持たせる方法と比べると、電話回線の管理やコストをまとめられるメリットがあります。
複数人でオフィスに常駐して業務を行う会社にとって、固定電話はチーム全体で電話対応を回すための土台となる設備です。スタッフが増えるタイミングで導入を検討してみましょう。
これら上記3つの特徴がある会社は、固定電話が必要と判断できます。
固定電話がいらない会社
（1）問い合わせがWeb中心の会社
問い合わせのほとんどがメールやチャットで完結する会社は、固定電話を持たなくても問題ありません。
顧客とのやり取りがWebフォームやチャットツール上で完結するのであれば、固定電話を用意しても使われる機会がほとんどなく、回線費用だけがかかり続けることになります。
特にITサービスやSaaS系のビジネスでは、問い合わせから契約・サポートまでをオンライン上で対応する体制が広まっており、電話対応を前提としていない会社も増えています。
顧客との接点がWeb上に集まっている会社にとって、固定電話は必須の設備ではありません。問い合わせ経路を整理したうえで、本当に電話対応が必要かどうかを見直してみましょう。
（2）テレワーク・リモートワーク中心の会社
スタッフの大半がテレワークやリモートワークで働く会社は、固定電話を置く必要性が低くなります。
固定電話はオフィスに設置することを前提とした設備です。スタッフが各自の自宅や外出先から働く環境では、オフィスにかかってきた電話を受けられる人員が確保できず、対応漏れが起きやすくなります。
リモートワーク中心の会社が固定電話を維持しても、実態に合わない運用になりがちです。働き方に合ったコミュニケーション手段を選ぶことで、無駄なコストと手間を省けます。
（3）情報共有体制が整っている会社
社内の情報共有がツールでしっかり回っている会社は、固定電話がなくても業務に支障が出にくいです。
電話対応の課題のひとつは、通話内容が担当者だけに届き、他のスタッフに伝わりにくい点です。しかし、CRMやタスク管理ツールで顧客対応の履歴や進捗を共有できている会社では、電話を使わなくても必要な情報が関係者全員に届く仕組みができています。
情報共有の仕組みが整っている会社にとって、固定電話は必ずしも必要な設備ではありません。すでに使っているツールで顧客対応が完結しているなら、固定電話の導入にかかるコストを別の部分に充てる判断も十分に考えられます。
これら上記3つの特徴がある会社は、固定電話が不要と判断できます。
電話対応を減らすために必要なこと
ここでは、電話対応を減らすために必要なことを紹介します。固定電話を置いているが、電話対応により業務効率が低下していると感じている方は必見です。
（1）よくある問い合わせを共有する
顧客からよく寄せられる質問とその回答をまとめて公開することで、電話をかける前に疑問を解決できる顧客を増やせます。
電話問い合わせの多くは、同じ内容の繰り返しです。「営業時間は何時までですか」「返品はできますか」といった質問は、WebサイトにFAQページを用意しておくだけで、わざわざ電話をかけなくても解決できます。
よくある問い合わせをまとめて共有することは、顧客の手間を省くと同時に、スタッフが本来の業務に集中できる時間を増やすことにつながります。まずは直近1〜2ヶ月で多かった問い合わせ内容を書き出すところから始めてみましょう。
（2）対応履歴を残す
顧客とのやり取りをツール上に記録しておくことで、同じ問い合わせへの重複対応や引き継ぎミスを防げます。
対応履歴が残っていないと、別のスタッフが同じ顧客から連絡を受けた時に、前回の経緯を把握できないまま対応することになります。顧客側は同じ説明を一から繰り返さなければならず、不満につながります。
そこで、「Stock」のような顧客情報を一元管理できるようなツールを使うことで、誰が対応しても前回の内容を確認しながら話を進められます。
（3）誰でも情報を見つけられる状態を作る
社内の情報をツール上で整理し、スタッフ誰もが必要な情報をすぐに取り出せる状態にしておくことで、確認のための電話を減らせます。
たとえば、情報一元管理ツールによくある対応事例・業務フロー・担当者一覧をまとめると、新しく入った社員が電話で先輩に確認する頻度が下がるだけでなく、在宅勤務中でも迷わず業務を進められます。
情報を探しやすい環境を整えることは、電話に頼らなくても業務が回る仕組みづくりの中心になります。ツールの導入だけでなく、「情報はここに書く」というルールをチームで決めることが、長く続けるためのポイントです。
電話対応で悩んでいる方は、是非この3つのポイントを意識して実践してみてください。
問い合わせ削減を最も簡単に管理できるおすすめのツール
固定電話を設置していても、電話対応による業務の中断や担当者への依存に悩む企業は少なくありません。そこでここでは、電話対応の負担を減らすために必要な情報管理の方法について紹介します。
電話対応の仕組みを見直さないままでは、同じ問い合わせへの回答を繰り返したり、担当者しか分からない情報が増えたりして、業務効率の低下につながります。また、電話メモや対応履歴が十分に共有されないことで、引き継ぎ漏れや対応ミスが発生するリスクも高まります。
しかし、電話対応のたびに個人がメモを残したり、チャットやメールで共有したりする運用には限界があります。情報が複数の場所に散らばるため、必要な情報を探せず、結果として電話で確認する状況が繰り返されてしまうのです。
そこで、電話対応で得た情報や問い合わせ内容を一元管理できるツールを導入すれば、必要な情報を誰でもすぐに確認できるようになります。その結果、電話対応の属人化を防ぎ、問い合わせ対応そのものを減らせるのです。
なかでも「Stock」は、「ノート」形式に電話メモや対応履歴、業務マニュアルなどを簡単に蓄積できるうえ、その情報に関連するやり取りも紐づけて管理できます。そのため、「誰かに電話で聞かないと分からない状態」を減らし、固定電話への依存から脱却するための情報共有基盤として最適です。
最も簡単に情報管理・共有ができるツール「Stock」
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
会社に固定電話を設置するメリットのまとめ
ここまで、会社に固定電話を設置するメリット及び見直しポイントを中心に、固定電話の必要性についてご紹介しました。
固定電話を置くことで、法人手続きが円滑になったり、社会的信用が高まるといった正の面がある一方、出社対応を必須になったり、対応履歴が蓄積されにくといった負の面も持ち合わせています。
さらに、固定電話が必要な会社は状況によって異なるため、自社に固定電話が必要かどうかは業種やビジネスモデルから判断する必要があります。しかし、いずれの場合でも電話を受けた場合の情報管理を確立させておかなければ、情報を探すことに無駄な時間を取られ、スピード感がある業務は実現しません。
したがって、自社が導入すべきなのは、誰でも・迷わず・同じ情報にアクセスできるツール「Stock」一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、固定電話に関する悩みを解決していきましょう。
