2019年に働き方改革関連法案が改正されて以降、業界を問わずさまざまな企業で「働き方改革」に対する取り組みが進められています。なかでも、人手不足が課題のサービス業は、アナログ業務の効率化をはじめとした「働き方改革」が重要になります。
一方、サービス業は人への依存度が高く「どこから働き方改革を進めていけばいいのか」が分からず悩む方も多いのではないでしょうかか。
そこで今回は、サービス業における働き方改革の課題から進め方のポイントまで網羅的にご紹介します。
- サービス業が抱える課題を網羅し、早急に対策を図りたい
- DX化に懸念があるので、まずは成功事例を参考に対策をしたい
- サービス業の働き方改革・業務効率化におすすめのツールを探している
という担当者の方はこの記事を参考にすると、サービス業における働き方改革の課題や解決策がわかるので、自社業務の効率化に取り組みやすくなります。
目次
サービス業に含まれるものとは？
サービス業とは、顧客のさまざまな要望に対して、目に見えない「サービス」を提供することで対価を得る業種を指します。
たとえば、日常的に利用しているサービスには、飲食店や宿泊施設、医療・介護、公共交通機関などがあります。ほかにも、日々の暮らしを豊かにしてくれる、旅行業、娯楽業（映画・テレビ・音楽）、生活関連サービス業（理髪店・美容室）なども含まれます。
以上のように、ロボットなどの機械で補うことが難しく、人の手によって提供されるサービスが日本には溢れているのです。
日本のサービス業が抱える問題点・課題とは？
働き方改革とは、労働環境の改善と生産性の向上を目指した取り組みのことです。具体的には「長時間労働の是正」「正規・非正規間の格差解消」「多様な働き方の実現」が掲げられています。
しかし、上述した「働き方改革」が急務と捉えていても、人への依存度が高いサービス業では、まずは現状の課題を解消しなければならないのです。そこで以下では、現状抱えている課題を細かく洗い出していきます。
（1）慢性的な人手不足
以前からサービス業では深刻な人手不足が問題視されており「働き方改革」の取り組みを進めるうえで大きな課題のひとつになっています。
とくに、今日では、働き手である生産年齢人口（15~64歳）が減少していることが挙げらます。「令和5年版高齢社会白書」によると、2032年には生産年齢人口は6,971万人まで減少するとされており、人手不足が一層深刻化していきます。
加えて、厚生労働省の「令和5年上半期の常用労働者の動き」の離職者数のデータでは「宿泊業，飲食サービス業」が792.0千人、「生活関連サービス業，娯楽業」が239.7千人になっており、流動性が高い業界であることが分かります。
以上のように、働き手が少なく離職率の高い状況では、労働力を低下させないように「年次有給休暇取得の義務化」や「長時間労働の是正」に積極的に取り組むのは困難です。
したがって、サービス業での働き方改革を実現するには、人手不足を「業務効率化によって解消」したり「人材確保によって解消」したりする必要があるのです。
（2）労働時間の長さ
労働時間の長さも、サービス業における働き方改革を進めるうえでの課題です。
飲食店をはじめとしたサービス業では、営業時間外の作業も必要なので、働く時間が長くなりがちです。また、アルバイトやパートなどの「非正規雇用者の確保」が問題視されるなかで、正社員の負担も増えています。
そして、慢性的な長時間労働は従業員の満足度を低下させてしまうため、離職率も高くなります。結果、ほかの従業員に負担がかかり、長時間労働から抜け出せなくなる悪循環が発生しているのです。
（3）仕事量の多さ
働き方改革における課題の3つ目は、仕事量の多さです。
サービス業は機械化が難しい場合が多く、従業員一人当たりの仕事量がほかの業種と比べて多い傾向にあります。そのため、仕事量の見直しがなされないまま働き方改革の取り組みを進めても、従業員の負担は解消されません。
したがって、サービス業の働き方改革を推進する場合には「機械による代用が可能な作業」と「人の手が不可欠な作業」を棲み分けし、「無駄」を減らす努力が必要なのです。
＜生産性向上！＞サービス業の働き方改革におすすめのツール
以下では、サービス業の働き方改革におすすめのツールを紹介します。
働き方改革を成功させるには、職場のDX化が不可欠です。とくに、情報を紙ではなくITツールで管理すれば、「ツールをみれば業務に関する情報がすべてわかる」状態を作れるため、アルバイトやパートなどのあらゆる現場でもすぐに業務内容を確認できます。
しかし、ITツールは社内のすべてのメンバーが使えるほどシンプルなものでなければ、活用されずに形骸化してしまいます。そのため、簡単な操作で情報を確認・更新できるツールを導入しましょう。
結論、サービス業の働き方改革を成功させるには、シンプルな操作で情報を一元管理できるツール「Stock」一択です。
Stockの「ノート」では、業務に関する情報を分かりやすくまとめられて、任意のメンバーに即共有可能です。また、「メッセージ」もやり取りできるうえ、スマホから直感的に操作できるので、現場に立つメンバーへの情報共有がスムーズになります。
あらゆる情報をまとめて共有・管理できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜Stockの機能＞
- ＜ノートに情報を蓄積する機能＞
- ＜ノートに紐づくメッセージ機能＞
- ＜ノートに紐づくタスク管理機能＞
Stockの「ノート」には、テキストだけでなく画像やファイルを使って情報をまとめられるため、マニュアルやシフトの共有に最適です。ノートの情報は作成・更新と同時に任意のメンバーに即共有されます。
ノートごとにメッセージが紐づいているため、ノートの内容に関する情報が散らばることはありません。また、チャットツールのように話題が混じって情報が流れてしまうことも防げます。
ノートの内容に関連するタスクを管理できます。メンバーへの割り当て機能や、締め切り前のリマインド機能などもあるため、新人研修のときの資料確認やシフトの提出のときに活用できます。
働き方改革とは？サービス業に取り入れるメリット3選
担当者が「なぜサービス業で働き方改革が必要なのか、どのようなメリットがあるのか」を理解していなければ、ほかの従業員からDX化することへの賛同を得るのは困難です。以下では、サービス業における働き方改革のメリットを解説するので、必見です。
（1）離職率の低下につながる
サービス業では、新たな人材の確保だけでなく従業員が離れない環境づくりも重要です。
働き方改革の取り組みは「従業員が働きやすい環境の実現」が一番の目標だと言えます。とくに、働きやすい環境であるか否かは、従業員の満足度に直結するため、継続して働いていくうえで欠かせない取り組みになるのです。
働きやすい環境を整えることで、従業員の心身の負担を軽減し「働きがい」が実現されやすくなります。そして、働きがいのある職場であれば、業務への意欲や関心も高まるため、離職率の低下に有効なのです。
（2）業務の質を高める
働き方改革の取り組みによって、接客の質を向上できることもメリットのひとつです。
とくに、無駄な業務を削減できれば時間の余裕が生まれます。たとえば、空いた時間を人材育成やサービスの質を向上させる企画提案などに回せるようになるので、接客力を向上させられるのです。
結果、働き方改革の取り組みで社内の業務が改善されると、顧客と従業員双方の満足度を高められます。
（3）業務の負担を軽減する
働き方改革に取り組むことで、従業員一人ひとりの業務負担の軽減が見込めます。
“正規・非正規間の格差”には、具体的には「給与が低い、保険に加入できない、有給休暇が少ない」などの課題が挙げられます。その結果、非正規雇用の方は働くことにやりがい持ちづらく、最小限のパフォーマンスしか発揮しなくなってしまうのです。
そのため、正規・非正規間の格差を解消することで、働くモチベーションにつながるほか、正規・非正規雇用の立場関係なく業務を分担できるようになります。その結果、一人ひとりの業務負担の軽減を実現できるのです。
サービス業における働き方改革の成功事例・改善事例
以下では、サービス業における働き方改革成功の事例をご紹介します。事例を参考にして「自社で必要なアプローチ」を考案しましょう。
【ホテル・旅館業】株式会社知床第一ホテル
株式会社知床第一ホテルは、以前は紙のマニュアルと口頭またはチャットアプリでの連絡によって業務を進めていました。しかし、口頭連絡の時間を作りにくいことや、紙資料作成の手間がかかることから、情報共有ツール「Stock」を導入しました。
マニュアルをITツールで共有したことで、共有・更新時に印刷の手間がなくなっただけでなく、お客様の状況に合わせた柔軟なシフト変更にも対応できるようになりました。
また、情報共有ツールで業務連絡を共有することで、チャットのように情報が流れてしまうこともなくなりました。これにより、シフト制でメンバー全員が集まる機会が少ないという状況でも確実に情報が届くようになったのです。
同社は「Stock」のように、高齢のスタッフや外国人のスタッフでもすぐに使いこなせるようなシンプルなツールを導入したことで、IT化があまり進んでいない接客業でもスムーズに電子ツールを導入できました。
【ヘルスケア業】株式会社ルネサンス
フィットネス業界大手の株式会社ルネサンスは、業務の効率化だけにとどまらず直接的な成果に繋げることを目的に「成果の出し方改革」を推進しました。
業績を上げるため、同社では各社員の働き方の質に注目しました。在宅勤務の選択制を導入して働き方の選択肢を広げたほか、変形労働時間制を導入して出社時間を選べるようにしました。
また、同社では店舗ごとに異なるやり方で行っていた類似業務を標準化するなど、業務効率化の取り組みにも積極的に着手しており、少ない人員で店舗の営業ができる体制づくりを進めています。
このような取り組みによって、同社は業務の効率化だけでなく「働きがいのある会社」ランキングに7年連続でランクインするなど、従業員の働きがいを高めることに成功しました。
【飲食業】鮮コーポレーション株式会社
鮮コーポレーション株式会社は、モチベーション維持の難しさによる人手不足を改善するために、社員の働き方改革を進めました。
モチベーション維持のため、まずは社員の成長の見える化に取り組みました。具体的には、技術の習熟度や勤務態度の評価シートを導入し、評価を給与と連動させました。
また、多様な勤務体系で働けるうえに、半年に一度変更を申請できる制度によって、社員のライフステージの変化に対応できるようになっています。
評価制度と勤務体系を社員に寄り添った制度にしたことで、従業員のモチベーションアップにつながり2020年3月時点の入社3年目までの離職率は７％という低い数値となりました。
サービス業で業務の効率化を成功させる2つの対策
ここからは、成功事例を踏まえた働き方改革を実現するために、必要なポイントを解説します。サービス業の働き方改革は課題が多く、無理に推し進めても成功しないので、以下のポイントを押さえつつ働き方改革の実現に役立てましょう。
（1）ITツールを導入する
ひとつ目のポイントは、ITツールを導入することです。
サービス業では、慢性的な労働力不足が問題視されています。そこで、少ない人出の中で業務をスムーズに進めるには、マニュアルやノウハウを可視化し、情報共有に手間をかけないことが重要です。
しかし、紙や口頭での連絡は、パートやアルバイトなど様々な勤務形態の従業員がいるサービス業だと共有漏れにつながってしまいます。
そこで、「Stock」のように情報を残すと同時に共有される情報共有ツールを導入すると、共有漏れを防げるうえに情報共有の手間を減らせます。
（2）タスクを見直す
ふたつ目のポイントは、タスクの見直しです。
サービス業の働き方改革においてタスクマネジメントは重要なので、現場はもちろんマネジメント側双方でタスクの見える化をしましょう。タスクが見える化されていると「やるべきこと」の優先順位をつけやすく、効率的に作業を進めていけるのです。
また、タスクを可視化することで、業務負担が一部のメンバーに偏る事態を回避し、最適なリソースを配分できるようになります。
サービス業における働き方改革の課題やポイントまとめ
ここまで、サービス業の働き方改革の課題からポイントまで網羅的に解説しました。
サービス業の働き方改革では、人手不足・労働時間の長さ・過度な仕事量が原因で発生する「時間外労働」「無駄な業務」の削減が求められます。ただし、やみくもに働き方改革を推し進めても達成はできません。
したがって、従業員の働きやすさと働きがいを実現するには、実例にあったように、新制度や職場のDX化が重要です。ただし、業務すべてを改善しようとすると膨大な時間がかかるので、まずは情報の共有・管理をスムーズに行い、従業員の教育や業務への慣れを効率化しましょう。
結論、サービス業のDX化には、情報を一元管理することで「従業員の質の向上」「作業時間の短縮」に貢献するツール『Stock』が最適です。
ぜひ「Stock」を導入し、サービス業における働き方改革を実現させましょう。
