2019年に働き方改革関連法案が改正され、業界を問わずさまざまな企業で「働き方改革」に対する取り組みが進められてきました。なかでも、生産性向上が課題のサービス業は、アナログ業務の効率化をはじめとした「働き方改革」が重要になります。
一方、サービス業は人への依存度が高く「どこから働き方改革を進めていけばいいのか」が分からず悩む方も多いのではないでしょうかか。
そこで今回は、サービス業における働き方改革の課題から進め方のポイントまで網羅的にご紹介します。
- サービス業の働き方改革における課題を把握しておき、対策を検討したい
- 実際の成功事例を参考に自社の取り組みに活かしたい
- サービス業における働き方改革に必要なポイントを押さえたい
という担当者の方はこの記事を参考にすると、サービス業における働き方改革の課題や解決策がわかるので、自社業務の効率化に取り組みやすくなります。
目次
サービス業における働き方改革の課題とは？
人への依存度が高いサービス業では働き方改革が急務です。一方、働き方改革の課題を正しく理解しなければ、取り組みを進めても成果を得られない可能性があります。
そこで以下では、サービス業における働き方改革の課題を解説します。
（1）人手不足
以前からサービス業では深刻な人手不足が問題視されており「働き方改革」の取り組みを進めるうえで大きな課題のひとつになっています。
サービス業は、事業活動のほとんどを人間の労働力に頼っている「労働集約型」の産業です。そのため、人手不足の状況では、労働力を低下させないように「年次有給休暇取得の義務化」や「長時間労働の是正」に消極的なのです。
厚生労働省の「令和３年上半期の常用労働者の動き」の離職者数のデータでは「宿泊業，飲食サービス業」が771.1千人で最多のほか「生活関連サービス業，娯楽業」が166.0千人になっており、流動性が高い業界であることが分かります。
したがって、サービス業での働き方改革を実現するには、人手不足を「業務効率化によって解消」したり「人材確保によって解消」したりする必要があるのです。
（2）労働時間の長さ
労働時間の長さも、サービス業における働き方改革を進めるうえでの課題です。
飲食店をはじめとしたサービス業では、営業時間外の作業も必要なので、働く時間が長くなりがちです。また、アルバイトやパートなどの「非正規雇用者の確保」が問題視されるなかで、正社員の負担も増えています。
そして、慢性的な長時間労働は従業員の満足度を低下させてしまうため、離職率も高くなります。結果、ほかの従業員に負担がかかり、長時間労働から抜け出せなくなる悪循環が発生しているのです。
（3）仕事量の多さ
働き方改革における課題の3つ目は、仕事量の多さです。
サービス業は機械化が難しい場合が多く、従業員ひとりあたりの仕事量がほかの業種と比べて多い傾向にあります。そのため、仕事量の見直しがなされないまま働き方改革の取り組みを進めても、従業員の負担は解消されません。
したがって、サービス業の働き方改革を推進する場合には、仕事における「無駄」な仕事量を減らす努力が必要なのです。
サービス業における働き方改革のメリット3選
以下では、サービス業における働き方改革のメリットを解説します。
「なぜサービス業で働き方改革が必要なのか、どのようなメリットがあるのか」を理解して、取り組みを進めなければなりません。
（1）従業員のモチベーション向上
従業員のモチベーション向上が、働き方改革に取り組むメリットのひとつです。
働き方改革のなかでも、サービス業で課題となっている長時間労働の改善は従業員の「働きやすさ」に影響します。
働きやすい環境を整えることで、従業員の心身の負担を軽減し「働きがい」が実現されやすくなります。そして、働きがいのある職場であれば、業務への意欲や関心も高まるため、働き方改革の取り組みは従業員のモチベーション向上に有効です。
（2）業務改善による接客の質の向上
働き方改革の取り組みによって、接客の質を向上できることもメリットのひとつです。
とくに、無駄な業務を削減できれば時間の余裕が生まれます。たとえば、空いた時間を人材育成やサービスの質を向上させる企画提案などに回せるようになるので、接客力を向上させられるのです。
結果、働き方改革の取り組みで社内の業務が改善されると、顧客と従業員双方の満足度を高められます。
（3）離職率の低下
サービス業では、新たな従業員の確保だけでなく、従業員が離れない環境づくりも重要です。
働き方改革の取り組みは「従業員が働きやすい環境の実現」が一番の目標です。働きやすい環境を整えることで、業務に対する意欲が高まり、結果的に従業員の満足度を向上させられるのです。
以上のように、人材確保だけでなく「離職率を低下させないこと」が、働き方改革では重要になります。
サービス業の働き方改革におすすめのツール
以下では、サービス業の働き方改革におすすめのツールを紹介します。
サービス業の働き方改革は、慢性的な人手不足が原因で難しいとされてきました。しかし、サービス業のなかには、メンバー間の情報共有や勤怠管理にアナログな手法が使われているために「無駄な業務」が発生している場合も多いのです。
そこでまずは、社内におけるメンバー間の「情報共有」にITツールを活用し、工数削減を目指しましょう。ただし、サービス業ではツールの利用に教育コストがかけにくく、立ち仕事も多いので「誰もが簡単に使える、マルチデバイスのITツール」が必要です。
結論、サービス業の働き方改革に必要なのは、非IT企業における65歳の方でも、簡単に情報管理・共有できるツール：「Stock」一択です。
Stockの「ノート」は、デバイスを問わず情報を残しつつ任意のメンバーへ共有できるので、引き継ぐ情報が多いサービス業の情報管理・共有もスムーズです。また、ノートに紐づく「メッセージ」で話題が混ざらずにコミュニケーションが取れる点もポイントです。
働き方改革のための業務効率化に役立つツール「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
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「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
サービス業における働き方改革成功の事例
以下では、サービス業における働き方改革成功の事例をご紹介します。事例を参考にして「自社で必要なアプローチ」を考案しましょう。
（1）鶴巻温泉 元湯 陣屋
鶴巻温泉 元湯 陣屋は、1918年に創業した温泉旅館で、ITの活用や業務内容の見直しを通じて働き方改革を実現しました。
同旅館では低い客単価や紙での記録などの業務手法が原因で、売り上げが低迷していました。そこで、料理の見直しをはじめとした客単価向上の取り組みをしつつ、ITを活用して業務の効率化を目指しました。
同旅館ではクラウドシステムを導入して、全従業員に顧客情報や売り上げ分析といった業務に関わる情報の共有を進めました。そして、ITシステムを用いて確実な情報共有を継続した結果、顧客への対応力を強化し、業務改善に成功したのです。
また、IT化を進めると同時に「非生産的な業務がないか」を見直し、業務の効率化を実現しました。IT化と業務の見直しによって働きやすい環境を作り上げています。
（2）株式会社ルネサンス
フィットネス業界大手の株式会社ルネサンスは、業務の効率化だけにとどまらず直接的な成果に繋げることを目的に「成果の出し方改革」を推進しました。
業績を上げるため、同社では各社員の働き方の質に注目しました。在宅勤務の選択制を導入して働き方の選択肢を広げたほか、変形労働時間制を導入して出社時間を選べるようにしました。
また、同社では店舗ごとに異なるやり方で行っていた類似業務を標準化するなど、業務効率化の取り組みにも積極的に着手しており、少ない人員で店舗の営業ができる体制づくりを進めています。
このような取り組みによって、同社は業務の効率化だけでなく「働きがいのある会社」ランキングに7年連続でランクインするなど、従業員の働きがいを高めることに成功しました。
サービス業における働き方改革を成功させる3つのポイント
ここからは、成功事例を踏まえた働き方改革を実現するために、必要なポイントを解説します。サービス業の働き方改革は課題が多く、無理に推し進めても成功しないので、以下のポイントを押さえつつ働き方改革の実現に役立てましょう。
（1）時間外労働を減らす
ひとつめのポイントは、時間外労働を減らすことです。
サービス業は他業種と比べて労働時間が長いにもかかわらず、生産性が低いことが問題視されてきました。原因として、慢性的な人手不足から発生する時間外労働が挙げられます。
そのため、担当者は日々の業務で、時間外労働がどれだけあるか把握したうえで、働く環境を改善する必要があります。そして、少ない人出の中で業務をスムーズに進めるには「定型業務の効率化」「情報共有の方法の再考」が必須なのです。
このように、店舗や社内全体でまとめて取り組みを推進するだけでなく、身近な業務内容からアプローチするのがおすすめです。
（2）タスクを見直す
タスクの見直しも成功のためのポイントです。
サービス業の働き方改革においてタスクマネジメントは重要なので、現場はもちろんマネジメント側双方でタスクの見える化をしましょう。タスクの見える化がされていると「やるべきこと」が現場の社員レベルで把握しやすくなるうえ、タスクの抜け漏れを防ぎながらマネジメントも簡単になります。
一方、サービスの質を向上させるには人材育成が必須ですが、タスク量が多すぎると教育にかかる時間も増えてしまいます。そこで、タスクを洗い出し、必要なタスクに集中できるようにしましょう。
（3）ITツールを導入する
ITツールの導入も、働き方改革を成功させるポイントのひとつです。
たとえば、情報共有ツールを全社で活用すると、情報管理・共有がスムーズです。また、LINEを中心に共有していた情報は話題が混ざるだけでなく、すぐに流れてしまいますが「Stock」のようなツールであれば、共有すべき情報も簡単に蓄積できます。
一方、サービス業において各社員がPCで情報共有するのは非効率です。そのため、スマホからも使えるマルチデバイス対応のツールを選ぶことが必須です。
サービス業における働き方改革の課題やポイントまとめ
ここまで、サービス業の働き方改革の課題からポイントまで網羅的に解説しました。
サービス業の働き方改革では、人手不足・労働時間の長さ・過度な仕事量が原因で発生する「時間外労働」「無駄な業務」の削減が求められます。一方、やみくもに働き方改革を推し進めても達成はできません。
したがって、従業員の働きやすさと働きがいを実現するには、実例にあったように、新制度や新しいITツールの力が重要です。ただし、業務すべてを改善しようとすると膨大な時間がかかるので、まずは情報共有やタスク管理をITツールで効率化させましょう。
今回ご紹介したStockは、シンプルな操作性で誰でも簡単に情報共有・タスク管理ができるツールです。実際に、非IT企業を中心として200,000社以上が導入しており、サービス業界への導入実績も豊富です。
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