2019年に働き方改革関連法案が改正されて以降、業界を問わずさまざまな企業で「働き方改革」に対する取り組みが進められています。なかでも、人手不足が課題のサービス業は、アナログ業務の効率化をはじめとした「働き方改革」が重要になります。
一方、サービス業において、すでに働き方改革を進めているのに、うまくいかないと悩んでいる企業も多いのではないのでしょうか。
そこで今回は、今サービス業で働き方改革が必要とされている理由や働き方改革を成功させる方法を中心にご紹介します。
- 人手不足の中での働き方改革の最適な方法を知りたい
- DX化に懸念があるので、まずは成功事例を参考に対策をしたい
- サービス業の働き方改革・業務効率化におすすめのツールを探している
という担当者の方はこの記事を参考にすると、サービス業における働き方改革の必要性や解決策がわかるので、自社業務の効率化に取り組みやすくなります。
目次
サービス業に含まれるものとは？
サービス業とは、顧客のさまざまな要望に対して、目に見えない「サービス」を提供することで対価を得る業種を指します。
たとえば、日常的に利用しているサービスには、飲食店や宿泊施設、医療・介護、公共交通機関などがあります。ほかにも、日々の暮らしを豊かにしてくれる、旅行業、娯楽業（映画・テレビ・音楽）、生活関連サービス業（理髪店・美容室）なども含まれます。
以上のように、ロボットなどの機械で補うことが難しく、人の手によって提供されるサービスが日本には溢れているのです。
サービス業で働き方改革が必要とされる背景
ここでは、サービス業で働き方改革が必要とされる背景を紹介します。まずはなぜサービス業において、働き方改革を進める必要があるのかを理解しておきましょう。
（1）長時間労働や人手不足が慢性化している
サービス業界では、従業員が毎日11時間以上の勤務を続ける企業が多く、人手不足により全員が過度な業務量を抱えています。
サービス業は顧客対応が中心のため、営業時間内に多くの従業員が配置される必要がありますが、離職率の高さから常に人員が不足しているのです。とくに、管理職が不足するとシフト調整が困難になり、適切な人員配置ができなくなります。
このような環境では、従業員の心身の疲労が蓄積され、さらに離職につながるという悪循環が生じています。
（2）働き方改革関連法への対応が求められている
2019年から施行された働き方改革関連法により、すべての業種で時間外労働の上限が月45時間、年360時間と法律で定められました。長時間労働が定着していたサービス業でもこの基準に合わせる必要があります。
上限を超えた場合、企業は罰金や行政指導の対象になるうえ、企業名の公表によるブランドイメージの低下や採用難が進むリスクもあります。さらに、年次有給休暇の取得義務も定められ、従業員に最低5日間の有給取得をさせることが企業の義務になりました。
こうした法律への対応は企業のリスク回避だけでなく、従業員の労働環境の改善と持続可能な職場づくりにつながるのです。
（3）若手・アルバイト定着率の低下が進んでいる
サービス業の離職率は他業種と比べて非常に高く、特に20代の若手従業員とアルバイト従業員の3年以内離職率が3割に達しています。
長時間労働、低い給与水準、不規則な勤務スケジュールなどが重なると、従業員は仕事を続けることが困難になります。特に若手は転職や学業との両立を理由に辞めるケースが多いです。
こうした高い離職率は、採用コストの増加や教育負担の増加につながるため、企業にとって大きな経営課題になっています。
これらの理由から、今現在、サービス業においても働き方改革を進める必要があると言えます。
サービス業の働き方改革が失敗する理由
ここでは、サービス業の働き方改革が失敗する理由を紹介します。サービス業の中でもすでに働き方改革を進めている企業は必見です。
- 「人を増やせば解決する」と考えてしまう
人手不足の企業は、長時間労働の根本原因を調べずに、とにかく採用数を増やそうとします。しかし、採用が増えれば、既存スタッフが新人教育に時間を費やす必要があり、本来の業務を実施できず長時間労働に繋がるのです。 - チャット中心の情報共有にしてしまう
チャットは履歴が多くなると目的の情報を探すのに時間がかかります。特に複数の店舗がある場合、「昨日どの店長が何を言ったのか」といった情報が、チャットの流れの中に埋もれます。 - 店舗ごとに運用ルールがバラバラ
各店舗の責任者が、独自のやり方で業務を回してきた場合、本社の新しいルールを導入しても反発が生まれます。「うちの店はこのやり方で上手くいっているから」という理由で、マニュアルに従わない店舗が出てきます。 - 口頭共有に頼っている
口頭共有は情報が記録として残らないため、伝え忘れや聞き間違いが発生しやすいです。また、担当者が休暇や退職で不在になると、疑問点を解消できず業務が止まってしまうのです。 - 多機能ツールを導入しても現場が使えない
サービス業では、パソコン業務よりも接客や店舗運営が中心となるため、複雑なツールは現場に浸透しにくいです。機能が多すぎると操作方法を覚える負担が大きくなり、入力や確認が後回しになります。
すでに働き方改革を進めている企業、これから始めようとしている企業は、特にこの上記5つの内容に注意して働き方改革を進めていきましょう。
働き方改革を成功させるコツ
ここでは、働き方改革を成功させるコツを紹介します。具体的にどのように働き方改革を推し進めればいいのか、知りたい方は必見です。
（1）「誰でも同じ情報を見られる状態」を作る
働き方改革を成功させるには、従業員全員が同じ情報を確認できる状態を作ることが重要です。
サービス業では、シフト勤務であるため出勤時間や勤務日が異なります。そのため、特定の人だけが情報を持っている状態になりやすく、連絡漏れや認識の違いにつながるのです。
また、店長やベテラン社員に確認しなければ仕事を進められない状況では、その人が不在のときに業務が止まってしまいます。
そのため、業務手順や連絡事項を1か所にまとめ、誰でも同じ情報を確認できる状態を整えることが大切です。
（2）「探せる情報共有」を整備する
必要な情報をすぐに探せる環境を整えることが、働き方改革の成功につながります。
情報が共有されていても、探すのに時間がかかる状態では業務効率は上がりません。サービス業の現場では接客や店舗運営を優先するため、時間をかけて資料を探す余裕がないのです。
また、情報が見つからないと結局はベテラン社員へ質問することになり、同じ説明を何度も繰り返す状況が続きます。その結果、質問する側も回答する側も余計な時間を使うことになります。
そのため、業務手順や連絡事項を整理して保存し、キーワード検索などで必要な情報をすぐ見つけられる環境を整えることが重要です。
（3）現場が迷わず使える仕組みを整える
働き方改革を進めるには、業務の記録・共有・管理といった日常的な作業を、現場の従業員が迷わず使える仕組みに整える必要があります。
どれだけ優れた仕組みでも、操作が難しかったり入力項目が多かったりすると現場では使われません。接客や店舗業務に追われるサービス業では、複雑な操作を覚える時間を確保しにくいからです。
そのため、機能の多さではなく、現場の従業員が短時間で使い方を覚えられるかどうかを重視して仕組みを選ぶことが大切です。たとえば「Stock」のようなシンプルなITツールであれば、忙しいサービス業の現場でも定着しやすく、スムーズな情報共有を実現できるのです。
なぜ情報共有の改善が働き方改革につながるのか
以下では、なぜ情報共有の改善が働き方改革につながるのかを解説します。
シフト制や土日・夜間営業が一般的なサービス業では、従業員全員が顔を合わせる機会が少なく、情報共有が口頭・チャット・紙に分散しがちです。その結果、引き継ぎ漏れや教育負担の増大、ベテラン社員への業務集中といった問題が生じやすくなります。
しかし、人を増やしたり、チャットツールを導入したりするだけでは、情報が整理・蓄積されないため、属人化の問題は解消できません。また、サービス業では勤務時間や休日が従業員ごとに異なるため、対面での申し送りだけに頼る運用にも限界があります。
そのため、サービス業の働き方改革では、「誰でも使えるシンプルさ」と「情報を蓄積・共有できること」を兼ね備えた情報共有ツールが必要です。情報を一元管理できるツールを導入すれば、教育・引き継ぎ・店舗間共有がスムーズになり、現場負担を減らしながら働き方改革を進められます。
なかでも、ITに詳しくないスタッフでも簡単に使える情報共有ツールとして人気なのが「Stock」です。Stockは「ノート」形式で情報を蓄積しながら、必要なコミュニケーションだけを紐づけて管理できるため、チャットのように情報が流れません。また、スマホからでも簡単に操作できるので、現場全体で情報共有を定着させやすいのです。
あらゆる情報をまとめて共有・管理できるツール「Stock」
https://www.stock-app.info/stock.html
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
サービス業における働き方改革の成功事例・改善事例
以下では、サービス業における働き方改革成功の事例をご紹介します。働き方改革では、まず知床第一ホテルのように現場の情報共有をシンプルにしつつ、ルネサンスや鮮コーポレーションのように業務の標準化や評価制度を整備することがポイントです。
【ホテル・旅館業】株式会社知床第一ホテル
株式会社知床第一ホテルは、以前は紙のマニュアルと口頭またはチャットアプリでの連絡によって業務を進めていました。しかし、口頭連絡の時間を作りにくいことや、紙資料作成の手間がかかることから、情報共有ツール「Stock」を導入しました。
マニュアルをITツールで共有したことで、共有・更新時に印刷の手間がなくなっただけでなく、お客様の状況に合わせた柔軟なシフト変更にも対応できるようになりました。
また、情報共有ツールで業務連絡を共有することで、チャットのように情報が流れてしまうこともなくなりました。これにより、シフト制でメンバー全員が集まる機会が少ないという状況でも確実に情報が届くようになったのです。
同社は「Stock」のように、高齢のスタッフや外国人のスタッフでもすぐに使いこなせるようなシンプルなツールを導入したことで、IT化があまり進んでいない接客業でもスムーズに電子ツールを導入できました。
【ヘルスケア業】株式会社ルネサンス
フィットネス業界大手の株式会社ルネサンスは、業務の効率化だけにとどまらず直接的な成果に繋げることを目的に「成果の出し方改革」を推進しました。
業績を上げるため、同社では各社員の働き方の質に注目しました。在宅勤務の選択制を導入して働き方の選択肢を広げたほか、変形労働時間制を導入して出社時間を選べるようにしました。
また、同社では店舗ごとに異なるやり方で行っていた類似業務を標準化するなど、業務効率化の取り組みにも積極的に着手しており、少ない人員で店舗の営業ができる体制づくりを進めています。
このような取り組みによって、同社は業務の効率化だけでなく「働きがいのある会社」ランキングに7年連続でランクインするなど、従業員の働きがいを高めることに成功しました。
【飲食業】鮮コーポレーション株式会社
鮮コーポレーション株式会社は、モチベーション維持の難しさによる人手不足を改善するために、社員の働き方改革を進めました。
モチベーション維持のため、まずは社員の成長の見える化に取り組みました。具体的には、技術の習熟度や勤務態度の評価シートを導入し、評価を給与と連動させました。
また、多様な勤務体系で働けるうえに、半年に一度変更を申請できる制度によって、社員のライフステージの変化に対応できるようになっています。
評価制度と勤務体系を社員に寄り添った制度にしたことで、従業員のモチベーションアップにつながり2020年3月時点の入社3年目までの離職率は７％という低い数値となりました。
参考：厚生労働省 CASE STUDY 中小企業の取り組み事例＞鮮コーポレーション株式会社
サービス業における働き方改革の必要性や成功方法まとめ
ここまで、サービス業の働き方改革が必要とされている理由や働き方改革を成功させる方法について解説しました。
人手不足や長時間労働が慢性化しやすいサービス業だからこそ、まずは日々の業務負担を減らす具体的な対策が欠かせません。
しかし、闇雲に人員を増やしたりチャットツールを導入したりするだけでは、根本的な課題は解決しないケースが多いのも事実です。シフト制の職場で確実に業務を回すためには、直接顔を合わせなくても、全員がいつでも必要な連絡を確認・蓄積できる仕組みが不可欠といえます。
結論、サービス業での働き方改革を成功させるには、ITに詳しくないスタッフでも簡単に情報の蓄積・共有ができるシンプルなツール「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を活用して、サービス業における働き方改革を推進させましょう。
