2019年に働き方改革関連法案が改正されて以降、業界を問わずさまざまな企業で「働き方改革」に対する取り組みが進められています。なかでも、人手不足が課題のサービス業は、アナログ業務の効率化をはじめとした「働き方改革」が重要になります。
一方、サービス業は人への依存度が高く「どこから働き方改革を進めていけばいいのか」が分からず悩む方も多いのではないでしょうかか。
そこで今回は、サービス業における働き方改革の課題から進め方のポイントまで網羅的にご紹介します。
- サービス業が抱える課題を網羅し、早急に対策を図りたい
- DX化に懸念があるので、まずは成功事例を参考に対策をしたい
- サービス業の働き方改革におすすめのツールを探している
という担当者の方はこの記事を参考にすると、サービス業における働き方改革の課題や解決策がわかるので、自社業務の効率化に取り組みやすくなります。
目次
サービス業に含まれるものとは？
サービス業とは、顧客のさまざまな要望に対して、目に見えない「サービス」を提供することで対価を得る業種を指します。
たとえば、日常的に利用しているサービスには、飲食店や宿泊施設、医療・介護、公共交通機関などがあります。ほかにも、日々の暮らしを豊かにしてくれる、旅行業、娯楽業（映画・テレビ・音楽）、生活関連サービス業（理髪店・美容室）なども含まれます。
以上のように、ロボットなどの機械で補うことが難しく、人の手によって提供されるサービスが日本には溢れているのです。
日本の抱えるサービス業の問題点・課題とは？
働き方改革とは、労働環境の改善と生産性の向上を目指した取り組みのことです。具体的には「長時間労働の是正」「正規・非正規間の格差解消」「多様な働き方の実現」が掲げられています。
しかし、上述した「働き方改革」が急務と捉えていても、人への依存度が高いサービス業では、まずは現状の課題を解消しなければならないのです。そこで以下では、現状抱えている課題を細かく洗い出していきます。
（1）慢性的な人手不足
以前からサービス業では深刻な人手不足が問題視されており「働き方改革」の取り組みを進めるうえで大きな課題のひとつになっています。
とくに、今日では、働き手である生産年齢人口（15~64歳）が減少していることが挙げらます。「令和5年版高齢社会白書」によると、2032年には生産年齢人口は6,971万人まで減少するとされており、人手不足が一層深刻化していきます。
加えて、厚生労働省の「令和5年上半期の常用労働者の動き」の離職者数のデータでは「宿泊業，飲食サービス業」が792.0千人、「生活関連サービス業，娯楽業」が239.7千人になっており、流動性が高い業界であることが分かります。
以上のように、働き手が少なく離職率の高い状況では、労働力を低下させないように「年次有給休暇取得の義務化」や「長時間労働の是正」に積極的に取り組むのは困難です。
したがって、サービス業での働き方改革を実現するには、人手不足を「業務効率化によって解消」したり「人材確保によって解消」したりする必要があるのです。
（2）労働時間の長さ
労働時間の長さも、サービス業における働き方改革を進めるうえでの課題です。
飲食店をはじめとしたサービス業では、営業時間外の作業も必要なので、働く時間が長くなりがちです。また、アルバイトやパートなどの「非正規雇用者の確保」が問題視されるなかで、正社員の負担も増えています。
そして、慢性的な長時間労働は従業員の満足度を低下させてしまうため、離職率も高くなります。結果、ほかの従業員に負担がかかり、長時間労働から抜け出せなくなる悪循環が発生しているのです。
（3）仕事量の多さ
働き方改革における課題の3つ目は、仕事量の多さです。
サービス業は機械化が難しい場合が多く、従業員一人当たりの仕事量がほかの業種と比べて多い傾向にあります。そのため、仕事量の見直しがなされないまま働き方改革の取り組みを進めても、従業員の負担は解消されません。
したがって、サービス業の働き方改革を推進する場合には「機械による代用が可能な作業」と「人の手が不可欠な作業」を棲み分けし、「無駄」を減らす努力が必要なのです。
＜生産性向上！＞サービス業の働き方改革におすすめのツール
以下では、サービス業の働き方改革におすすめのツールを紹介します。
働き方改革を成功させるには、職場のDX化が不可欠です。とくに、社内に点在しているあらゆる情報を”ナレッジ”として管理すれば「従業員の質の向上」「作業時間の短縮」などの解決につながります。
ただし、「有名だから」という理由では、ツールを導入しても効果的な成果を得られません。特に、サービス業のように、ITに不慣れな職種の場合、スムーズかつ正しく運用を始められるかが重要な鍵となるのです。
結論、サービス業の働き方改革を成功させるには、あらゆる情報を”ナレッジ”として蓄積でき、現場に最適な運用設計で開始できる「ナレカン」一択です。
ナレカンでは、マニュアルや問い合わせ履歴を”ナレッジ”として「記事」に蓄積できるほか、「質問」機能を使えば、ほかのメンバーのもつ”ナレッジ”を集められます。さらに、専属スタッフがツールの導入～定着まで手厚くサポートするので、安心して運用を開始できるのです。
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働き方改革とは？サービス業に取り入れるメリット3選
担当者が「なぜサービス業で働き方改革が必要なのか、どのようなメリットがあるのか」を理解していなければ、ほかの従業員からDX化することへの賛同を得るのは困難です。以下では、サービス業における働き方改革のメリットを解説するので、必見です。
（1）離職率の低下につながる
サービス業では、新たな人材の確保だけでなく従業員が離れない環境づくりも重要です。
働き方改革の取り組みは「従業員が働きやすい環境の実現」が一番の目標だと言えます。とくに、働きやすい環境であるか否かは、従業員の満足度に直結するため、継続して働いていくうえで欠かせない取り組みになるのです。
働きやすい環境を整えることで、従業員の心身の負担を軽減し「働きがい」が実現されやすくなります。そして、働きがいのある職場であれば、業務への意欲や関心も高まるため、離職率の低下に有効なのです。
（2）業務の質を高める
働き方改革の取り組みによって、接客の質を向上できることもメリットのひとつです。
とくに、無駄な業務を削減できれば時間の余裕が生まれます。たとえば、空いた時間を人材育成やサービスの質を向上させる企画提案などに回せるようになるので、接客力を向上させられるのです。
結果、働き方改革の取り組みで社内の業務が改善されると、顧客と従業員双方の満足度を高められます。
（3）業務の負担を軽減する
働き方改革に取り組むことで、従業員一人ひとりの業務負担の軽減が見込めます。
“正規・非正規間の格差”には、具体的には「給与が低い、保険に加入できない、有給休暇が少ない」などの課題が挙げられます。その結果、非正規雇用の方は働くことにやりがい持ちづらく、最小限のパフォーマンスしか発揮しなくなってしまうのです。
そのため、正規・非正規間の格差を解消することで、働くモチベーションにつながるほか、正規・非正規雇用の立場関係なく業務を分担できるようになります。その結果、一人ひとりの業務負担の軽減を実現できるのです。
サービス業における働き方改革成功の事例
以下では、サービス業における働き方改革成功の事例をご紹介します。事例を参考にして「自社で必要なアプローチ」を考案しましょう。
【旅館業】鶴巻温泉 元湯 陣屋
鶴巻温泉 元湯 陣屋は、1918年に創業した温泉旅館で、ITの活用や業務内容の見直しを通じて働き方改革を実現しました。
同旅館では低い客単価や紙での記録などの業務手法が原因で、売り上げが低迷していました。そこで、料理の見直しをはじめとした客単価向上の取り組みをしつつ、ITを活用して業務の効率化を目指しました。
同旅館ではクラウドシステムを導入して、全従業員に顧客情報や売り上げ分析といった業務に関わる情報の共有を進めました。そして、ITシステムを用いて確実な情報共有を継続した結果、顧客への対応力を強化し、業務改善に成功したのです。
また、IT化を進めると同時に「非生産的な業務がないか」を見直し、業務の効率化を実現しました。IT化と業務の見直しによって働きやすい環境を作り上げています。
【ヘルスケア業】株式会社ルネサンス
フィットネス業界大手の株式会社ルネサンスは、業務の効率化だけにとどまらず直接的な成果に繋げることを目的に「成果の出し方改革」を推進しました。
業績を上げるため、同社では各社員の働き方の質に注目しました。在宅勤務の選択制を導入して働き方の選択肢を広げたほか、変形労働時間制を導入して出社時間を選べるようにしました。
また、同社では店舗ごとに異なるやり方で行っていた類似業務を標準化するなど、業務効率化の取り組みにも積極的に着手しており、少ない人員で店舗の営業ができる体制づくりを進めています。
このような取り組みによって、同社は業務の効率化だけでなく「働きがいのある会社」ランキングに7年連続でランクインするなど、従業員の働きがいを高めることに成功しました。
サービス業における働き方改革を成功させる2つの対策
ここからは、成功事例を踏まえた働き方改革を実現するために、必要なポイントを解説します。サービス業の働き方改革は課題が多く、無理に推し進めても成功しないので、以下のポイントを押さえつつ働き方改革の実現に役立てましょう。
（1）業務のマニュアル化を徹底する
ひとつめのポイントは、業務のマニュアル化を徹底することです。
サービス業は他業種と比べて労働時間が長いにも関わらず、生産性が低いことが問題視されてきました。原因として、慢性的な人手不足から発生する時間外労働が挙げられます。
そのため、少ない人出の中で業務をスムーズに進めるには、業務をマニュアル化し、教育コストを軽減したり対応できる人員を増やしたりしていくことが大切なのです。
ただし、紙やExcelで作成したマニュアルは、更新が面倒なうえ欲しい情報がすぐに見つからないので、そのうち放置されてしまいます。そのため、あらゆる情報を一元化でき、欲しい情報に簡単にアクセスできる「ナレカン」のようなアプリで作成しましょう。
（2）タスクを見直す
タスクの見直しも成功のためのポイントです。
サービス業の働き方改革においてタスクマネジメントは重要なので、現場はもちろんマネジメント側双方でタスクの見える化をしましょう。タスクが見える化されていると「やるべきこと」の優先順位をつけやすく、効率的に作業を進めていけるのです。
また、タスクを可視化することで、業務負担が一部のメンバーに偏る事態を回避し、最適なリソースを配分できるようになります。
サービス業における働き方改革の課題やポイントまとめ
ここまで、サービス業の働き方改革の課題からポイントまで網羅的に解説しました。
サービス業の働き方改革では、人手不足・労働時間の長さ・過度な仕事量が原因で発生する「時間外労働」「無駄な業務」の削減が求められます。ただし、やみくもに働き方改革を推し進めても達成はできません。
したがって、従業員の働きやすさと働きがいを実現するには、実例にあったように、新制度や職場のDX化が重要です。ただし、業務すべてを改善しようとすると膨大な時間がかかるので、まずは業務のマニュアル化を徹底し、無駄な作業を軽減していきましょう。
結論、サービス業のDX化には、マニュアルをはじめとしたさまざまな情報を一元管理でき「従業員の質の向上」「作業時間の短縮」に貢献するツール『ナレカン』が最適です。
ぜひ「ナレカン」を導入し、サービス業における働き方改革を実現させましょう。
