継続的な商品・サービスの購入を促すには、既存の顧客にアプローチするのはもちろん、休眠顧客にもアプローチをかける必要があります。休眠顧客はすでに情報が手元にある状態なので、顧客の掘り起こしを行うことで成果が出やすいメリットがあります。
しかし、「すでに購入を停止している顧客に、どのようなアプローチをかけたらいいのかわからない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、休眠顧客を掘り起こすアプローチ手法と休眠してしまう原因を中心にご紹介します。
- 休眠顧客へアプローチをし、再購入につなげたい
- 休眠顧客になる原因を改善したい
- 顧客情報を管理し、休眠しそうな顧客に先にアプローチをかけたい
という方はこの記事を参考にすると、休眠顧客への最適なアプローチ手法がわかるだけでなく、正しい顧客情報の管理もできるようになります。
目次
休眠顧客とは
休眠顧客とは、過去に商品やサービスの購入をしたが、継続的な購入には発展せず、現在は購入を停止している顧客のことを指します。
BtoBの方が一度の決済でかかる金額が大きく、検討や稟議の期間が長いので、休眠顧客が発生しやすい傾向があります。一方、BtoCビジネスでは一般消費者が対象なので、商品の金額が低いことや検討スパンも短いことからも発生しにくいのです。
また、いずれのビジネスであっても、インターネットが発展して情報収集が容易となり、検討の対象が増えたことによって以前よりも休眠顧客が発生しやすくなっています。そのため、既存顧客はもちろん活動が滞っている休眠顧客にも、LTV（顧客生涯価値）を高めるアプローチをしなければなりません。
【改善策あり】顧客が休眠する原因とは
ここでは、顧客が休眠する原因と改善策についてご紹介します。休眠顧客になる原因を明確にし、改善をすることで、顧客との継続な関係性が築けます。
商品・サービスへの不満
まず、原因のひとつに挙げられるのは、商品・サービスに不満を抱えていることです。
商品やサービスを購入しても求める効果が得られず、不満が改善されなければ、クレームにも発展します。さらに、ほかの商品やサービスへの購買意欲低下にもつながってしまうのです。
ただし、商品・サービスに関するクレームは「ジャンル分け」が大切です。顧客のなかには、商品の使い方や機能性を十分に理解できておらず、不満を感じているケースもあれば、勘違いのケースもあります。
そのため、一義的に対処するのではなく、クレームをカテゴリ分けして分類できる仕組みを構築し、ニーズに合わせて対応することが大切です。各顧客ごとの対応履歴を残しておくと、対応マニュアルやFAQへと横展開できるのです。
検討期間が続く
検討期間が長引き、購買意欲の低下も原因として挙げられます。
顧客は商品を購入するとき、複数の類似商品を比較し、どの商品を購入するかを検討します。しかし、検討期間が長ければ購買意欲が低下してしまい、購入が流れるケースもあるのです。
そのため、競合他社にはない施策を実施し、差別化を図らなければなりません。たとえば、「期間限定の特典をつける」「気軽に購入できる価格帯に設定する」「即日発送ですぐ手に入ることをアピールする」などが挙げられます。
顧客ニーズの変化
顧客のニーズが変化し、休眠顧客になるケースも挙げられます。
市場のトレンドは移り変わりが早いので、スピード感を持ったアプローチをしなければなりません。たとえば、問い合わせへの即時対応を行う基準として、Tayoriの「お問い合わせ」調査によると「問い合わせの回答時間は1時間以内が早いと感じる」との調査結果が出ています。
スピード感を持って顧客ニーズに対応するには、個人の対応スキルの向上はもちろん、チームや部署間の情報共有も適切に行われる必要があります。情報が散在していると、対応スピードや教育コストが必要以上にかかるので注意しなければなりません。
休眠顧客を掘り起こす最適なアプローチ3選
ここでは、休眠顧客を掘り起こす最適なアプローチ手法を3選ご紹介します。
最適なアプローチ手法を知らずにコンタクトをとれば、継続購入ではなく完全に離脱されてしまう恐れもあります。そこで、以下のポイントを取り入れ、顧客ひとり一人にマッチしたアプローチをしましょう。
(1)休眠顧客の中でもターゲットを絞る
まず、休眠顧客の中でもターゲットを絞ることは重要です。
休眠顧客のなかでもどれほど期間購入していないのかによって、再購入に誘導できるかは大きく変わります。そこで、「過去の購入頻度や利用額が高かった顧客」や「購入が止まってからの期間が短い顧客」を中心にターゲットを絞ってアプローチしましょう。
以上のように、休眠顧客であるすべての顧客に平準化したアプローチをするのではなく、顧客ごとに属性や関係性を考慮して施策を検討する必要があるのです。
(2)顧客の販売チャネルごとに対応を変える
顧客の販売チャネル（流入経路）ごとに対応を変えるのも有効です。
消費者が多様化する現代において、顧客の販売チャネルごとにコンタクトの手段を変えなければ、休眠顧客の状態から離脱されてしまうからです。
たとえば、メールは一度に複数の顧客相手に商品情報を配信できるため、幅広い層にマッチしやすいですが、メール文言を読んでもらえなかったり、迷惑メールと判定されたりするので注意が必要です。
そこで、近年では、SNSが発展しているのでDM（ダイレクトメッセージ）といった手段と使い分けることなどの手法も挙げられます。
(3)細かなやりとりを継続的に行う
細かなやりとりを継続し、顧客ニーズを正しく拾うこともポイントです。
顧客と細かくコミュニケーションをとることによって、些細な変化であっても休眠顧客になりそうな兆候の見逃しを防ぎます。ほかにも、レスポンスの早さが顧客満足度の向上につながる副次的効果も見込めます。
ただし、顧客とのやりとりで発生するコミュニケーションコストがかかる点は無視できません。そのため、スピーディなやりとりをする人員配置はもちろん、素早い問い合わせ対応ができるように「Stock」のようなツールを用いて、問い合わせへの対応スピードそのものを早める対策をとるチームも多いのです。
【非IT企業必見】顧客管理に使えるおすすめのツール
以下では、顧客の情報管理におすすめのツールを紹介します。
休眠顧客は一度接点を持っていることからも、新規顧客の獲得よりも掘り起こしに負荷がかかりません。一方、適切なアプローチをするには、企業情報はもちろん、顧客が休眠となるまでのプロセスも正しく管理されている前提があります。
通常、顧客のサービス利用状況や購買・コミュニケーションの履歴管理にはExcelなどが使われがちですが、ITツールを使うと、情報をより効率的に管理できます。また、ツールにて管理された情報は、チーム間で迅速に共有されるので「誰でも顧客にアプローチ可能な仕組み」の構築にもつながるのです。
ただし、メンバー全員が使えるシンプルさでなければ、使われずに放置されてしまいます。したがって、非IT企業における65歳以上のメンバーでも、即日で使えるほどシンプルな情報管理ツール：「Stock」を使いましょう。
Stockの「ノート」には、休眠顧客の掘り起こしに必要な顧客情報が簡単に残せるうえ、直感的な「フォルダ」で情報へのアクセス性も良好です。また、「タスク」がノートに紐づけられるので、顧客ごとに発生したタスクも「テーマごとに」管理できるので、抜け漏れも発生しません。
非IT企業でも簡単に情報管理が実現する「Stock」
「Stock」｜最もシンプルな情報ストックツール
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できるツールです。「社内の情報を、簡単にストックする方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくない数人～数千人の企業向け
ITの専門知識がなくても問題なく、あらゆる企業が簡単に始められます。
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残せます。
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、さらに直感的な「タスク管理」も可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
|
「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
加井 夕子 さん、海野 紘子 さん
SBIビジネス・イノベーター株式会社 |
|
「SBIグループの厳格なセキュリティ基準をも満たす、誰にでもお勧めの情報ストックツールです」 ★★★★★ 5.0 当社が導入するシステムには非常に厳格なセキュリティ基準を満たすことが要求されていますが、Stockのシステムは極めて高度なセキュリティ基準で開発・運営されているため、SBIグループのセキュリティ基準でも全く問題なく導入することができました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
顧客が休眠する原因と掘り起こし手法のまとめ
これまで、顧客が休眠する原因と改善策、掘り起こしの手法をご紹介しました。
休眠顧客になる原因には、商品に対する不満やニーズの変化、検討期間が長くなり購買意欲が薄れることが挙げられます。また、休眠顧客の掘り起こしにはターゲットを限定したり、チャネルごとに対応を変えたりする戦略のポイントと、細かなやりとりを行うコミュニケーションのポイントがありました。
ただし、ポイントを押さえた「顧客ごとの適切なアプローチ」にて、情報が正しく管理・共有されなければ実務に活用できません。そこで、誰でも使えるシンプルなITツールを使うと、教育コストを抑えつつアナログな管理の煩雑さを解消できるのです。
結論として、顧客ごとにあらゆる情報を「誰でも簡単に」管理・共有できる情報管理ツールのStockが、業界業種を問わず顧客管理に最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して顧客管理を正しく行い、最適なアプローチへとつなげましょう。
