顧客情報が管理されていなければマーケティングや分析が適切にできず、自社の製品やサービスを顧客に選び続けてもらうのは困難です。そのため、昨今では「顧客管理ツール（CRM）」で顧客管理を行い、営業活動の活性化を目指す企業が増加傾向にあります。
しかし、顧客管理したいが「どの方法が自社に最適か分からない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客管理の概要やExcelの注意点、顧客管理システムの選定ポイントを中心にご紹介します。
- Excelで顧客管理する注意点を把握したい
- 顧客管理システムを選ぶときの比較ポイントを知りたい
- Excelよりも簡単に顧客管理できる方法を探している
という担当者の方はこの記事を参考にすると、顧客管理のコツや最適なツールがわかり、非効率な顧客管理のストレスを解消できます。
目次
顧客管理とは？
以下では、顧客管理の重要性や種類についてご紹介します。
顧客管理とは、「顧客の氏名や年齢をはじめとした属性」や「製品、サービスの取引情報」といったデータの管理を指します。一般的に紙媒体や顧客管理ツール、Excelで管理され、営業活動やマーケティングのために行われています。
また、顧客情報を管理すると顧客全体を通して”自社の製品やサービスに関する傾向・評価”を分析できるので、新規のマーケティング戦略を発見しやすくなります。
マーケティングにおける顧客管理の重要性
マーケティングで顧客管理が重要視される背景には「顧客ニーズの多様化」があります。
インターネットがない時代は、大量生産・大量消費をメインに考えた「マスマーケティング」が主流で、商品やサービスの選択肢が多くありませんでした。
しかし、インターネットの発展に伴い、「得られる商品やサービスの情報」が増加し顧客のニーズが多様化したため、企業主体のマーケティングでは不十分になりました。
したがって、顧客情報を元に顧客単体レベルのマーケティングで「顧客が何を求めているのか」を明確にし、自社の商品やサービスを顧客に選び続けてもらうための戦略を立てていく必要があるのです。
顧客管理システムの種類
顧客管理システムには「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つがあります。
- オンプレミス型
- クラウド型
オンプレミス型とは、自社の業務形態に合わせて専用サーバーやソフトウェアを一から構築・開発するシステムを指します。自社に合わせて構築されるので、無駄な機能がなく既存ツールとの連携もしやすいです。
また、クラウド型と比べると支払いは契約時のみなので継続的なコストや使用期限がありません。しかし、初期にかかる金額が高額な点に注意が必要です。
クラウド型とは、サーバーがオンライン上で提供されており、自社サーバーの構築が不要なシステムを指します。メンテナンスはシステムを提供する企業が行うため、メンテナンスにかかるコストの削減が可能です。
また、インフラ環境や自社サーバーの用意が必要なく、オンプレミス型よりも初期コストを抑えて運用が始められます。一方で、社員数や規模に応じて初期費用以外に月額料金がかかります。
今日では、長期的に運用するにあたってのコストが安いという観点から、クラウド型のシステムを使う企業がメジャーです。
CRMとSFA/MAの違い
顧客管理ツールとして混同されがちなCRM・SFA・MAですが、3つのツールには機能以外に対象や目的に以下のような違いがあるのです。
＜CRMとは＞
CRMはCustomer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネジメント）の略で、売上や収益性を高めるために顧客との関係をより強固にする管理ツールです。主に以下3つの機能があります。
- 顧客管理
- プロモーション管理
- 顧客分析・マーケティング
顧客の名前や電話番号などの「個人情報」や取引履歴、購入履歴などの「営業記録」と、顧客に関するさまざまな情報を管理する機能です。
広報リリースの配信やDM、メルマガの送信など顧客情報に基づいてプロモーション管理ができます。また、購買頻度や金額からクーポンや優待券を送信し、使用されているのかを分析する機能を持つツールもあります。
保有している顧客情報を元に分析し、顧客ニーズの発見や新商品のアイデア創出などが可能です。
したがって、顧客情報をツールで管理すれば、顧客を起点とした営業戦略の考案が簡単にでき、新規顧客の獲得や既存顧客の成長に繋がりやすくなります。
＜SFAとは＞
SFAはSales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の略で、個人に留まりがちな「営業の顧客情報のデータ化」や「営業進捗状況の共有」など、顧客ではなく営業担当者を支援する営業支援ツールです。
営業担当者が商談をはじめてから顧客が受注するまでの進捗状況を可視化し、営業活動記録の分析や蓄積も可能です。また、顧客やプロジェクトの管理、見積書・発注書の作成支援など「営業活動のサポート」を目的としており、営業担当者が顧客対応以外に行う業務の手間がかかりません。
＜MAとは＞
MAはMarketing Automation（マーケティングオートメーション）の略で、企業のマーケティングプロセスを自動化して支援するツールです。
製品やサービスの検索頻度、関連する閲覧ページ情報などから分析して「顧客ごとのニーズを把握」できます。見込み顧客の関心や興味を可視化する機能が備わっており、顧客一人ひとりに適したアプローチができるので、商談や営業活動の効率化に繋がります。
また、SFAやMAではCRMのように「顧客管理」ができません。そのため、新規顧客の獲得から契約、そして既存顧客の管理などの営業活動の効率化を行うには、3つのツールの機能を正確に把握して連携した利用が求められます。
顧客管理において必要な項目
以下では、顧客管理において必要な項目を解説します。自社サービスの発展や営業活動を活性化させるには、以下の項目を押さえるのが大前提です。
顧客属性
まずは、顧客管理の基本である顧客属性です。
顧客属性とは、具体的に会社名・所在地・売上規模・従業員数・決算時期・組織図などの「企業情報」に加え、氏名・役職・電話番号・メールアドレスなどの「顧客情報」を指します。
こうした詳細な顧客属性の情報を得られれば、顧客に沿ったマーケティング活動ができるので、よりニーズに即したサービス提供や提案がしやすくなるのです。
また、窓口となっている担当者の情報だけではなく、担当者の上司の名前や決裁ルートなどの情報も把握できれば、契約の締結がスムーズに進みます。
営業履歴
営業履歴も顧客管理の必要項目です。
具体的には「メールの返信時間」「過去の商談履歴」「セミナーの参加履歴」などの営業履歴を残しておけば“いつが一番アポを取りやすいのか”“午前中は忙しいから直接のアプローチは避けた方が良い”などの策が、定量的なデータから判断しやすくなります。
このように、営業履歴を蓄積すれば商談のスムーズさが向上したり、進捗確認に不要な時間を取られなくなったりします。また、顧客側のスケジュールに合わせた営業ができるので、印象も良くなり長期的な関係を築きやすくなるのです。
購買履歴
顧客管理においては、購買履歴の記録も欠かせません。
購買履歴とは、購入した商品またはサービスの商品名や購入回数、値段などを指します。顧客の購買履歴が数値化されれば、顧客の興味関心や購買意欲が高まるポイントが分かるので、営業活動のターゲット層を絞り込めます。
また、購買履歴で得た定量的なデータは企業の来期の予算や売上予測にも活用できるので、営業戦略を立てていくうえで非常に重要なのです。
【必見】顧客管理をExcelで行う注意点
顧客管理を行う方法のひとつに「Excel」があります。しかし、Excelは表作成ツールであり顧客管理の機能はないので、Excelでの顧客管理は難しく感じる可能性が高いです。
そこで以下では、Excelで顧客管理を行う際の注意点を2つご紹介します。
顧客情報の整理が困難
Excelでは顧客情報の整理がスピーディにできません。
顧客情報が増えると、データ数に伴って管理するファイルの量も増え「ファイルが散乱し、最新情報がどのファイルかわからなくなる」ケースが発生してしまいます。
また、Excelは基本的に共同編集ができないので、Microsoft365がなければ、コミュニケーションを取りながらひとつのファイルを編集・更新しなければならず非効率です。
そのため、Excelで顧客情報を整理する場合、整理専用のExcelシートや別の情報蓄積ツールを使用する必要があります。
比較時に画面の横断が必要
Excelでは、比較や関連情報の確認に画面の横断が必要です。
Excelのようにファイルごとに顧客情報が管理されていると、確認時に逐一ファイルを開いたり、画面を切り替えたりする手間が発生します。そのため、社員が「印刷して確認する方が簡単」だと感じ、Excelが使われなくなってしまう恐れがあります。
このように、Excelでは、情報確認や比較の度にファイルを開いたり印刷したりするムダな時間が発生してしまいます。そこで、今日では非IT企業でも「ナレカン」のようにシンプルなITツールを活用して、Excelよりもスムーズに顧客管理することがトレンドです。
顧客管理システムを利用する3つのメリット
顧客管理をExcel以外で行う方法に「顧客管理システム」があります。顧客管理システムの活用が全社で一般的になると、以下3つのメリットを得られるのです。
（1）顧客情報の属人化の防止
顧客情報がシステムに集約されるので属人化を防止します。
営業履歴ややりとりの記録を顧客情報とともにシステムに入力しておけば、担当者の不在時や急に退職・移動した場合にどの社員でも詳細な情報をすぐに得られます。
たとえば、顧客情報が属人化している職場環境で社員が休暇でいない場合、連絡がつくまで業務が滞る可能性があるので非効率です。
しかし、システム内に顧客情報が一元管理されていれば、ほかのメンバーでも顧客対応ができるうえ、新入社員や中途社員の教育コスト削減にも繋がるのです。
（2）顧客満足度の向上
分析やマーケティングによる顧客満足度の向上が期待できます。
システムに蓄積した顧客情報をもとに分析やマーケティングが可能になります。自動で顧客の立場や趣味趣向が可視化されるシステムもあるので、出力されたデータを元に最適な製品やサービスの提案ができるようになるのです。
たとえば、「toC向けに購入履歴や頻度からクーポンを配布し満足度を向上させた」「toB向けに既存顧客との接触回数に応じて対応を適切に変えていった」などの事例があります。いずれも顧客との友好な関係を築けるので、リピーターの増加にも繋がります。
このようなアプローチは「システムで」顧客管理をしていなければ、迅速かつ適切なアクションができません。そのため、顧客満足度の向上には顧客管理システムが必須と言われる理由のひとつです。
（3）情報共有が簡単
さまざまなデバイスから利用できるので、情報共有を簡単に行えます。
顧客管理システムはマルチデバイス対応のものがほとんどのため、社内の資料室まで確認しに行ったり、担当者が社内にいなかったりする場合でも時間や場所を問わず顧客情報を入力・確認可能です。
さらに、「顧客情報や営業活動の記録」を部署の垣根を越えて共有できるので、商品企画部などでの新商品のアイデア創出にも役立ちます。
また、顧客情報を更新するとリアルタイムで共有されるので、更新してからほかの社員が情報を確認するまでの時間を削減できるのです。
顧客管理アプリの選定ポイント3選
ここでは、顧客管理アプリの選定ポイント3選をご紹介します。以下の選定ポイントを満たしていなければ、社内に浸透せず再導入を検討しなければならなくなるので注意しましょう。
（1）コストと機能に過不足がないか
コストと機能に過不足がないかを注意しましょう。
顧客管理システムはクラウドやオンプレミスなどの型以外に、システムの機能や利用人数によっても料金が異なります。そのため、自社のコストと必要な機能が見合っており、過不足がないかを慎重に見極めましょう。
たとえば、将来的に利用するかもしれない機能があるからといって多機能なシステムを選択すると、予想よりもコストがかかり利用を中断してしまったというケースもあります。
このようなケースを防ぐためにも、導入前に「何人」で「どのような機能」をもったシステムを利用するのか、を明確にしておくことが重要です。
（2）セキュリティは強固か
顧客管理システムは機密情報を扱うので、セキュリティが強固でなければなりません。
たとえば、管理者権限やログイン設定などの機能や、ISO（国際標準化機構）など認証制度の取得、問題発生時のサポート体制が充実していれば万が一の場合でもスピーディーな解決が期待できます。
また、セキュリティの目安としては以下3つの状態が担保されていることが必須です。
- 機密性
- 完全性
- 可用性
許可を得た範囲内の情報にアクセスできる状態
情報の改ざん・消去がされない状態
必要な時に情報にアクセスできる状態
上記3つの要素が備わっていれば、選定予定のツールのセキュリティリスクは保たれていると言えます。
（3）全社員が簡単に使えるか
全社員が簡単に使えるシステムであるか確認しましょう。
社内のITスキルが異なる場合、機能が多く操作が複雑なシステムであると、システムに不慣れな社員が顧客情報を確認できない状況に陥るケースもあります。
一方、社員がすぐに使いこなせるシステムであれば、システムの使い方に関する講習や研修に費やす教育・時間的コストがかかりません。そのため、決裁権のある社員だけでなく、利用する全社員が確実に使いこなせるようなシステムであるかの見極めが重要です。
Excelよりも簡単に顧客管理できるシステム
以下では、Excelよりも簡単に顧客管理できるシステムをご紹介します。
Excelは、無料で使えるので導入コストがかからず、すぐに使い始められます。しかし、顧客を管理するツールではないので、顧客情報の入力や蓄積はできても、情報の検索や整理ができず管理は困難です。
そこで、顧客管理システムを使えば、大手企業でも顧客情報を円滑に共有して、顧客満足度の向上につなげられます。ただし、操作方法が複雑だと社内に浸透しないので、「操作性に優れており、顧客情報を確実に管理できるシステム」を導入する点が重要です。
したがって、自社が導入すべきなのは、メールを使える方であれば、ノート形式で顧客情報を簡単に一元管理できる「ナレカン」一択です。
ナレカンは「記事」に入力した顧客情報を「フォルダ」で分類してシンプルに管理でき、わずかな操作で情報へアクセス可能です。また、記事に「コメント」を紐づけられるので、顧客ごとの細かい情報共有も簡単になります。
ノート形式で顧客情報を簡単に管理できるシステム「ナレカン」
「ナレカン」｜最もシンプルなナレッジ管理ツール
ナレカンは、最もシンプルなナレッジ管理ツールです。
「数十名～数万名規模」の企業様のナレッジ管理に最適なツールとなっています。
自分でナレッジを記載する場合には「記事」を作成でき、『知恵袋』のような感覚で、とにかくシンプルに社内メンバーに「質問」することもできます。
また、ナレカンを使えば、社内のあらゆるナレッジを一元的に管理できます。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積することが可能です。
更に、ナレカンの非常に大きな魅力に、圧倒的な「初期導入支援サポート」と「ご利用中サポート」があります。ナレカン導入担当者の方の手を、最大限煩わせることのないサポートが提供されています。
＜ナレカンをおすすめするポイント＞
- 【機能】 「ナレッジ管理」に特化した、これ以上なくシンプルなツール。
「フォルダ形式」で簡単に情報を整理でき、「記事形式」「（知恵袋のような）質問形式」でナレッジを記載するだけです。
- 【対象】 数十名～数万名規模の企業様で、社内のあらゆるナレッジを一元管理。
「マニュアル」 「社内FAQ」「議事録」「トークスクリプト」等、あらゆるナレッジを蓄積可能です。
- 【サポート】 圧倒的なクオリティの「初期導入支援」と「ご利用中」サポート。
圧倒的なクオリティのサポートもナレカンの非常に大きな魅力です。貴社担当者様のお手間を最大限煩わせることないよう、サポートします。
＜ナレカンの料金＞
- ビジネスプラン ：標準的な機能でナレカンを導入したい企業様
- エンタープライズプラン ：管理・セキュリティを強化して導入したい企業様
https://www.narekan.info/pricing/
詳しい金額は、下記「ナレカンの資料をダウンロード」ボタンより、資料をダウンロードしてご確認ください。
ナレカンを使った顧客管理
以下は、ナレカンを使った顧客管理の使用例です。
ナレカンでは、顧客ごとに作成した「記事」にテキスト・画像・ファイルを記載して、顧客情報を一元管理できます。
また、記事の最下部にはコメント欄が備わっているので、顧客について、メンバー同士で円滑な情報共有が可能です。そのため、関連部署が一体となって、質の高い顧客対応へとつなげられます。
顧客管理の概要まとめ
ここまで、顧客管理の概要やExcelの注意点、システムの選定ポイントを中心にご紹介しました。
企業のマーケティングにおいて、顧客情報を分析してニーズに合った企画や戦略を生み出すためには「顧客管理」が欠かせません。また、顧客管理にはExcelを使っている企業も多いですが、Excelは情報を整理しづらいので、顧客情報の管理には不向きです。
そこで、業界業種問わずどのような企業でも、顧客情報の共有・管理を効率化する顧客管理システムを使いましょう。ただし、システムはコストやセキュリティ面以外に、「社員が確実に使いこなせるか」が大前提である点に注意が必要です。
そのため、顧客管理には「Excelよりも簡単に情報を整理・管理できるシステム」が適しているのです。たとえば、今回ご紹介した「ナレカン」であれば、説明なしでも利用できるほど簡単な操作性で、顧客情報を確実に共有・管理できます。
ぜひ「ナレカン」を使って顧客情報を確実に管理して、営業活動の効率化につなげましょう。
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