企業の売上を伸ばすためには、顧客のニーズにあった商品・サービスを提供する必要があります。そして、顧客のニーズを把握するためには、顧客理解が必須となります。
しかし、チーム全体として顧客理解が足りず、「顧客の求める商品・サービスが提供できていない」と悩む方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客理解が失敗する原因や、理解を深める方法を中心に紹介します。
- 過去の商談履歴がチーム内で共有・活用されていない営業・マーケティング部署長
- 顧客情報の業務への活かし方を理解できていない現場リーダー
- 高機能システムを導入したが、入力負荷が高くデータが集まらないDX推進担当者
上記に当てはまる方はこの記事を参考にすると、顧客理解の重要性だけでなく、顧客理解を仕組み化する方法が分かり、正しく顧客情報を活用できるようになります。
目次
顧客理解の重要性
以下では、顧客理解の概要と重要性を解説します。顧客理解を深める意味と目的を理解したうえで、実際の施策に落とし込めるようにしましょう。
顧客理解とは
顧客理解とは、ターゲットとする顧客の考えやニーズ、周りの環境など顧客にかかわる事象を広く理解することです。
顧客の理解は、単に年齢や性別、職業を把握するだけではなくニーズの把握も重要です。そして、顧客のニーズは、顧客自身が自覚している顕在ニーズと顧客自身も気づいていない潜在ニーズがあり、ふたつの理解が求められます。
顕在化しているニーズだけでなく、潜在化しているニーズへの理解を深めるには、顧客の意見を鵜呑みにするのではなく、意見の背景にある思考を深掘りする必要があるのです。そのためには、企業視点ではなく、顧客視点に立って考えなければなりません。
顧客理解が重要な理由
顧客理解を深めることは、お客様に選ばれ続ける提案やサービスを提供するために不可欠です。
なぜなら、お客様の本当の悩みやこだわりを把握していなければ、いくら熱心に営業しても「自社の状況を分かってくれない」と見限られてしまうためです。
たとえば、自社の商品がいかに優れているかをアピールするよりも、「現在、他社のシステムを何人で使っていて、どこに一番不満を感じているか」を捉えて提案した方が、成約につながりやすくなります。
このように、売り手側の都合ではなく、お客様の視点に立って商談を進めるためにも、日頃からの顧客理解が欠かせません。
顧客理解を放置するとどうなる？
顧客理解を放置すると、以下の事態に陥るおそれがあります。
- 受注率が低下する
顧客の本当の悩みや自社を検討している理由を掴めないため、売り手側の都合を押し付けるだけの営業になり、競合他社に一瞬で顧客を奪われます。 - 顧客満足度が低下する
顧客が以前伝えた不満やこだわりが全く次回の対応に活かされず、何度も同じ説明をさせられるといったストレスから、顧客満足度が低下します。 - 情報共有されなくなる
時間を割いて入力した商談メモが誰にも活用されないと、現場は「入力するだけ時間の無駄」と感じてデータの入力が適当になり、活用できないデータばかり溜まってしまいます。
以上のように、顧客を適切に理解しないと、売上向上を見込めず、社員のモチベーションも低下してしまうのです。
なぜ顧客理解は失敗するのか？
以下では、顧客理解が失敗する原因を3つ紹介します。以下の事項が自社に当てはまっていないか確認しましょう。
分析データと顧客情報を混同している
1つ目は、マネジメント層が必要とする「分析のためのデータ」と、現場が必要とする「顧客を理解するための情報」を混同していることです。
顧客を分析するため、多くの組織は、まず顧客の属性や、過去の購入金額・問い合わせ回数といった数字を集めようとします。しかし、こうした数字やデータは、あくまで過去の行動の結果をまとめたものにすぎません。
顧客理解において重要なのは、整理されたデータを眺めることではなく、顧客の言葉の背景にある心理を読み解くことなのです。
情報が散在している
2つ目は、情報が散在していることです。
商談メモはExcel、日報はメール、タスク管理はNotionといったように、1人の顧客に関する情報がツールごとに散在していると、顧客の要望や不満を検索するのに時間がかかります。
その結果、情報を探すのが面倒になり、「見ないで対応する」という最悪の選択をとることになるのです。
高機能ツールを利用している
3つ目は、高機能ツールを利用していることです。
ITリテラシーが高い経営陣やDX推進担当者が高機能システムを選定しても、現場の営業マンや非IT部門のメンバーからすると、画面が複雑すぎてどこに何を打てばいいのか分からなくなります。
その結果、現場はツールに最低限のことしか書かなくなります。最悪の場合、ツールを使うことすら辞めてしまい、情報共有の仕組みそのものが形骸化するのです。
顧客理解を深める3ステップ
以下では、顧客理解を深める方法を3つ紹介します。以下のステップを実践し、顧客の求める商品像を明確にしましょう。
STEP1：顧客の声を集める
1つ目のステップは、顧客の声を集めることです。
顧客理解のスタートは、顧客自身が発した言葉を組織に集めることです。アンケートや満足度調査といった「無難な回答」ではなく、日々の商談やカスタマーサポートとの雑談の中にこそ、顧客の本当のニーズが眠っているのです。
そのため、顧客が漏らす「実は…」「強いて言えば…」の後に続く言葉を逃さずメモすることが大切です。
STEP2：情報を共有する
2つ目のステップは、情報を共有することです。
顧客の声を拾っても、それが個人のノートや脳内に留まっていたり、チャットツールで一瞬で流れ去ってしまっては意味がありません。そのため、社内で顧客情報を簡単に共有できる仕組みを作ることが大切です。
たとえば、情報共有ツール「Stock」なら、顧客情報を「ノート」ごとに分けて管理でき、紐づいているメッセージで他のメンバーとやり取りもできるため、共有した情報が流れる心配はありません。
STEP3：集まった声から「次への対策」を立てる
最後のステップは、蓄積された顧客の声を見返して、次のアプローチに活かすことです。
個々の商談メモやクレームの内容をチーム全員で振り返ることで、「最近、この業界のお客様からは同じような不満が出ている」「この機能が使いにくいという声が多い」といった共通の課題が見えてきます。
たとえば、あるお客様が漏らした「他社は対応が遅くて困る」という雑談のメモをもとに、自社からは「即日対応」を前面に出した見積もりを提示すれば、他社との競合に勝ちやすくなります。
集めた顧客情報を単なるメモで終わらせず、チームで共有して「次のお客様にどう対応するか」の作戦会議に使うことが重要です。
顧客理解に使えるフレームワーク4選
以下では、顧客理解に使えるフレームワークを4つ紹介します。以下4つのフレームワークを購買データの分析に活かすと、より顧客の理解が深まります。
- セグメンテーション分析
- RFM分析
- コホート分析
- デシル分析
セグメンテーションとは、日本語で「区分」と訳され、ビジネスシーンでは「顧客をニーズや属性などさまざまな切り口化からグループ分けすること」と捉えられています。そして、セグメンテーション分析を用いると、市場と自社が参入するべき領域が把握できます。
RFM分析とは、Recency（直近購買時期）Frequency（購買頻度）Monetary（購買金額）の3つの指標を用いた分析を指します。RFM分析は、3つの指標をもとに顧客を分け、グループ化したのち、グループそれぞれの性質を理解したうえで、各々に適したマーケティング戦略を講じる方法です。
コホートとは「仲間のグループ」を意味しており、コホート分析は共通の属性をもつ顧客を分類しつつ、長期間にわたる顧客の変化を分析します。コホート分析を使うと、現在の顧客のニーズやトレンドだけでなく、将来の動向も予測できるのです。
デシル分析とは、購入金額を元に顧客を10等分し各グループの購入金額・売上高構成比を試算する分析方法です。デシル分析により、売上貢献度が高いグループが明確になるので、優良顧客層に対する効果的なアプローチが可能になります。
以上のようなフレームワークを使って、蓄積したデータを当てはめると「分析の段階でつまづいてしまい、ネクストアクションに繋げられない」事態を回避できます。
顧客理解を仕組み化する方法
以下では、顧客理解を仕組み化する方法を2つ紹介します。以下の方法を押さえて、顧客情報を業務で活かせる状態にしましょう。
入力ハードルを下げる
1つ目は、顧客情報の入力ハードルを下げることです。
綺麗なグラフや分析レポートを作る必要はありません。本当に価値があるのは、現場が商談直後に感じた「競合の価格設定に不満そうだった」「担当者が変わって引き継ぎに苦労していそうだった」といった気づきです。
こうした顧客の本音を「箇条書きで記す」というシンプルなルールを設け、外出先でもスマホからいち早く入力できるようにしましょう。
シンプルなツールに情報を蓄積する
2つ目は、シンプルなツールに情報を蓄積することです。
顧客情報がメールやExcel、チャットツールなどに分散すると、情報を探す手間がかかります。また、高機能ツールを導入しても、ITに不慣れなメンバーが使いこなせません。そのため、操作がシンプルなツールに社内情報を蓄積しましょう。
たとえば、「Stock」なら、情報管理・共有に必要な機能を過不足なく備えており、IT初心者でもスムーズに使い始めることができます。
【必見】顧客を理解し業務に最大限活用する方法
以下では、顧客を理解して業務に活用する方法を紹介します。
顧客理解を仕組み化せずに放置すると、営業や提案が全て売り手側の都合になって課題に寄り添えなくなったり、商談の内容が共有されなくなったりします。
しかし、Excelを使って膨大な顧客情報を管理しても、ファイルが個人PCに埋もれがちで、欲しい情報にすぐにたどり着けません。また、似た名前のファイルが発生してどれが最新版か分からなくなることもあります。
そこで重要なのが、誰でも簡単に情報を管理・共有できるITツールが必要です。ツールを使えば、顧客のこだわりや不満を社内で共有し、適切な提案につなげられます。
こうした条件に最も当てはまるのが、非IT企業にも即座に定着するシンプルな情報共有ツール「Stock」です。Stockの「ノート」には顧客情報を簡単に蓄積・共有できるうえ、ノートに紐づく「タスク」を利用すれば、顧客ごとのタスクも混ざらないため二重対応や抜け漏れを防げます。
非IT企業にも即座に定着するシンプルなツール「Stock」
https://www.stock-app.info/stock.html
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
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「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
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「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜Stockのタスク機能＞
Stockのノートに紐づいている「タスク」機能では、担当者と期限を設定でき、担当者には通知が飛びます。そのため、確実に作業の依頼を行えて「言った・言わない」の防止になります。
顧客理解が失敗する原因と深めるための方法まとめ
これまで、顧客理解の重要性や失敗する原因、理解を深めるための方法を中心に紹介しました。
分析データと顧客情報の混同や情報の散在、高機能ツールの利用により、顧客理解は失敗します。理解を深めるには、顧客の本音を回収して社内に共有し、データを照合して仮説を立てることが重要です。
また、顧客理解を仕組み化するには、情報の入力ハードルを下げ、IT初心者でも使いこなせるようなシンプルなツールに情報を蓄積することが不可欠です。
結論、顧客を理解して業務に活かすには、ノートに「タスク」「メッセージ」が紐づいており、誰でも簡単に情報を管理・共有できるツール「Stock」が最適です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」を導入して、顧客ニーズを正しく把握・管理できる環境を構築しましょう。
