ビジネスのどのシーンにおいても重要な要素の一つに「マニュアル」があります。
 
「マニュアル」と聞くと、創造的な仕事ができない「マニュアル人間」のようなネガティブなイメージを持つこともありますが、マニュアルの作成には多くのメリットがあります。例えば、単純作業をマニュアル化することで作業のムダやムラがなくなり、製品・サービスの品質が均一になるなど、企業の利益に影響するようなメリットです。
 
そして、マニュアルを運用することで享受できるメリットを最大化する工夫の一つに「目次」があります。
目次を充実させるだけで、マニュアルの利用者や作成者にとってマニュアルは扱いやすいものになり、有効活用できるようになります。
 
そこで今回は、「マニュアルの目次から得られる3つのメリット」「わかりやすい目次を作るための5つのポイント」「マニュアルを運用する上で欠かせない管理ツール」をご紹介します。
 
  • マニュアルの目次から得られるメリットを知りたい
  • わかりやすい目次を作るポイントを知りたい
  • マニュアルを管理できるツールを知りたい
という担当者の方は、ぜひこの記事を参考にしてマニュアルを上手に活用してみてください。
 

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見本になるようなマニュアルとは?

以下では、見本になるようなわかりやすいマニュアルを作るための要素や条件、具体的な工夫をご紹介します。

マニュアルの種類

マニュアルにはいくつかの種類があります。以下で代表的なものを5つご紹介します。
 
  • 規範マニュアル
  • 企業や組織の基本指針や理念に基づいて、企業の目指すべき方向性や社員の行動規範などを記したもの
     
  • 業務マニュアル
  • 業務に関するノウハウや業務全体のフロー、業務を行う上での前提条件などを記したもの
     
  • 手順書
  • 単位作業の工程や準備すべきシステムや機材などを記したもの
     
  • システムマニュアル
  • 利用するシステムの概要や使用方法、エラーが発生した際の対処法などを記したもの
     
  • 取扱説明書(操作マニュアル)
  • 主にエンドユーザー向けに作成された、機器や道具などの組み立て方や操作方法などを記したもの
それぞれのマニュアルの目的や内容等は異なりますが、「目次」の重要性は共通しています。
 
これからどのマニュアルを作成するとしても、より「良いマニュアル」を作成するためには目次を充実させることが必要です。

マニュアルの良し悪しは目次次第?

「良いマニュアル」の条件は「メンバーが必要な情報をすぐに見つけられること」です。
 
メンバーがマニュアルを確認するのは、基本的に「分からないことがあったとき」です。
つまり、メンバーは「早く自分の抱えている課題を解決したい」というニーズを持っているので、どこに何の情報があるのか分からないマニュアルは誰も使いません。
 
そのため、必要な情報に瞬時にアクセスできるようにサポートするために「目次」の完成度を高めましょう。
 
目次の完成度を高める工夫としては、「字下げをしてカテゴリー毎にまとめる」「中見出しのフォントを編集する」などが挙げられます。
 
しかし、目次でページ内容を詳細に書いてしまうとかえって難解になり、マニュアルの全体像が掴めなくなる等の利便性低下に繋がります。
 
あくまでも、マニュアルには「必要な情報がどこにあるのか判断できる簡潔な目次」が求められます。
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マニュアルの目次がもたらす3つのメリット

マニュアルで目次を充実させることに、具体的にどのようなメリットがあるのかご紹介します。以下の3つのメリットが得られるマニュアルの目次は、チームの生産性や顧客満足度を高めるのに有効です。

全体像を一目で把握できる

マニュアルの目次を作成することで、業務や作業、トラブルの際に「今、どの段階まで進んでいて、これから何をすべきなのか」「解決のためにどのような手順を踏めば良いのか」が明確になります。
 
例えば、業務マニュアルであれば全体像を掴むことで、自分の現在の状況を俯瞰的に確認することができ、そこから課題の洗い出しや改善をする余地が生まれます。

必要な情報にすぐにアクセスできる

マニュアルがその真価を発揮するためには、必要な情報を瞬時に見つけられる目次が不可欠です。必要な情報をすぐに見つけられると、時間短縮課題の早期解決が実現します。
 
また、時間短縮や課題の早期解決によって生まれたリソースは、他の業務に有効活用できるので、目次の作成は間接的に業務の改善生産性向上に繋がります。
 
そのため、必要な情報にすぐアクセスできることはメンバーの利便性向上と、企業全体の利益向上に貢献します。

内容の重複や抜け漏れがなくなる

マニュアルの目次を作ることは、マニュアルの利用者だけでなく作成者にも大きなメリットがあります。
 
具体的には、記載する内容の重複や抜け漏れ、構成順序の乱れなど、わかりにくいマニュアルになることを事前に防止するメリットです。
 
時間はかかりますが、多くの人に使われるマニュアルを作成するためには、目次を作る前に記載すべき項目を選別して全体の構成を組むことが必要です。
 
また、目次を作成する前にマニュアルを作り始めてしまうと、途中でレイアウトや構成の修正をするのが困難になります。作成前に構成と目次を検討することで全体の方向性が定まり、問題の対応にかかるコストを未然に低減できます。
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わかりやすい目次・構成を作成するための5つのポイント

以下では、具体的に目次の完成度を高めるためにどのような点に気をつけるべきかを、5つのポイントに厳選してご紹介します。

読み手を想像する

全てのマニュアルに共通する重要なポイントが「読み手を想像すること」です。
 
読み手のレベルやマニュアルを利用する状況をイメージすることで、マニュアルの内容や文章表現、レイアウト、管理方法などが変わってきます。例えば、マニュアルの作成者にとっては使い慣れた基礎的な専門用語でも、初心者からすれば意味のわからないという場合もあります。
 
そのため、専門用語に注釈を入れたり、用語説明ページを追加したりする必要があります。
 
また、「メンバーはマニュアルを読みたがっていない」という前提に立って、マニュアルを作成することも重要です。
 
マニュアルの作成者はマニュアルの内容に精通しているので、関心を持って読めるかもしれません。しかし、実際には活字が苦手な方やマニュアル自体を読み慣れていない人など、さまざまな人がマニュアルを利用します。
 
そのため、「誰が読んでもわかりやすいマニュアル」を意識して作成することで、広く活用されるマニュアルができます。

中見出しだけでなく小見出しで情報を整理する

目次の項目は中見出しと小見出しを適切に活用しましょう。例えば、「電話対応の仕方」という中見出しだけでマニュアルを作成すると、電話対応のフローや緊急時の対応など、知りたい情報をピンポイントで発見できません。
 
そのため、この例では小見出しで「電話対応のフロー」「緊急時の対応」を追加すれば、マニュアル利用者がすぐに必要な情報へアクセスできます。
 
しかし、さらに小さな見出しを追加してしまうと全体像が把握しにくくなるので、「1テーマ1小見出し」を意識して情報を整理してみましょう。

機能別ではなく目的別で作成する

マニュアルの構成には「機能別」と「目的別」の2種類があります。
 
「機能別」は、機械やシステムの機能によってカテゴリーを分ける方法です。例えば、「業務マニュアル」に「書類データについて」の分類があり、書類データに関する作成や編集、削除などの方法が記されているページで構成されます。
 
一方で「目的別」は利用者の目的によってカテゴリー分けをします。書類データを削除したい場合には、「データを削除する方法」のページを確認することで目的の情報に辿り着けます。
 
利用者がマニュアルを確認する状況は「何か課題を抱えている状況」なので、目的別で目次を作成した方がよりアクセス性の良いマニュアルになります。

困った時の対応についての項目を作る

Q&Aのページを作成することで、問題の原因がわからず困っているメンバーを助けられます。
 
何かトラブルが発生した時にマニュアルの目次を確認して、すぐに必要な情報へアクセスできる人は「何が問題で、何がわかれば解決できるか」がわかっています。
 
しかし、業務や製品、システムに詳しくない人は「困っているが具体的にどうすればいいのかわからない」という事態に陥ってしまいます。
 
そこで、トラブルに関するQ&Aページを作成して、問題を解決できる方法が記載されているページに誘導することが必要です。一方で、それでも解決できないときのために問い合わせ先を記しておく等の対応も有効です。

マニュアルの管理や更新ができるようにする

作成したマニュアルを万全な環境で管理しなければ、活用されることはありません。
 
マニュアルを有効活用するための万全な環境とは、チームの情報が蓄積されて、いつでもアクセスができる環境を指します。
 
マニュアルの保存先が分からなかったり、マニュアルが至るところに保管されている環境は、情報へのアクセス性が悪く、極めて非効率的です。逆に、共有されたマニュアルがチームの「資産」として蓄積され、活用される環境が整えば、社内全体に大きなメリットを与えます。
 
また、マニュアルは運用していくと修正点や改善点が必ず出てきます。そのため、変更等があっても、マニュアルは最新の状態で常に共有しておく必要があります。
 
紙媒体のマニュアルや変更の共有に時間がかかるマニュアルは、チーム内で情報格差を発生させるのでおすすめしません。
 
作成したマニュアルが有効的に利用されるには、チームの情報が蓄積され、最新のマニュアルをいつでも確認できるようにする工夫が必要です。
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マニュアルの管理・更新におすすめなツール

以下では、マニュアルの管理や更新におすすめの情報共有ツール「Stock」をご紹介します。
 
情報共有ツール「Stock」は、マニュアルなどのチームで共有された情報が蓄積され、かつ情報への高いアクセス性があるツールです。
 
従来のビジネスチャットツールのように大切な情報が流れる心配や大切な情報が見つからない心配がなくなります。
 
また、「ITツールに詳しくないメンバーが多いのでツールの導入は難しい」とお悩みの担当者の方もいるかもしれません。
 
しかし、情報共有ツール「Stock」はITに詳しくない人でも簡単に使えるくらいシンプルな機能を持ったツールです。さらに、「Stock」なら作成したマニュアルの見本をテンプレートとして保存することができるので、いつでも新しいマニュアルを簡単に作れます。

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「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
 
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残すことが可能です。
 
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。

<Stockをおすすめするポイント>

  1. ITに詳しくないチーム向けのツール
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マニュアルの目次のメリットや重要性まとめ

マニュアルに目次を設定する3つのメリットは以下の通りです。
 
  • 全体像を一目で把握できる
  • 必要な情報にすぐにアクセスできる
  • 内容の重複や抜け漏れがなくなる
また、多くの人に活用されるマニュアルを作成するためには、「読み手を想像する」「中見出しだけでなく小見出しで情報を整理する」「機能別ではなく目的別で作成する」「困った時の対応についての項目を作る」「マニュアルの管理や更新ができるようにする」の5つを押さえましょう。
 
特に、作成したマニュアルを多くの人に活用してもらうためには、最後の「マニュアルの管理や更新ができるようにする」に力を入れましょう。マニュアルは作成したら終わりではなく、運用しながら修正や改善を加えるものだからです。
 
今回ご紹介した情報共有ツール「Stock」は、作成したマニュアルのメリットを最大限に活用するために、マニュアルの管理や運用をスムーズにすることを実現するツールです。
 
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