仕事を効率的に進める上で、電話対応や新人教育に関する業務マニュアルは欠かせまんよね。
しかし、「どのような内容を書けばいいか分からない」「そもそもマニュアルの作り方が合っているか分からない」といった悩みを持ち、業務マニュアルの作成に苦労している方も多いかと思います。
そこで、今回の記事は、業務マニュアルを作成するメリットや作り方、注意点を分かりやすく解説させていただきます。
業務マニュアルを作成するのに使えるテンプレートもご紹介するので、正しい業務マニュアルの作り方を知って、効果的なマニュアルを作っていただけたらと思います。
目次
業務マニュアルを作成するメリット
まず、最初に業務マニュアルの作成によって得ることができる、メリットを見ていきましょう。
作業クオリティの標準化
業務マニュアルを作ることによって、業務に関わる手順を統一できるようになり、ノウハウの共有も可能になります。
その結果、「作業のクオリティが社員ごとに違う」という問題に対して、いつ誰が作業しても同じクオリティを維持できるようになります。
作業クオリティのばらつきを削減することによって、顧客満足度にも大きな影響を与えることができます。
時間・コストの削減
業務マニュアルによって、作業の手順が統一されるため無駄な作業を減らし、作業時間の短縮が望めます。
また、口頭でいちいち教える手間を省くことができるので、教育時間にかけるコストも削減し、教える側と教えられる側のストレスも減らすことができます。
作業に関する知識の属人化を防ぐ
作業の属人化が進んでしまうと、担当者が休んだ際や異動となった際に、作業ができず大きな影響が出てしまいます。
マニュアルが作成されていることで、手順を確認し作業ができるようになるため、作業者に関係なく、業務を遂行できるようになります。
業務マニュアルを作るステップ
業務マニュアルを作成するには大きく3つの段階があり、細かく分けると8つのステップがあります。
作成前にはステップ1〜2、作成するのはステップ3〜5、作成後にはステップ6〜8が当てはまります。
ステップ1. スケジュールを決定する
最初に、マニュアル作成のスケジュールを決定しましょう。
なぜなら、スケジュールを決めていないと後回しになってしまう可能性があるためです。
マニュアルの使用開始はいつなのか、どれくらいの作成時間が必要なのか、問題が発生する可能性も考慮して完成までのスケジュールを決めましょう。
ステップ2. 範囲を決める
ここでいう範囲とは
- どの担当者に向けてのマニュアルか
- どんなシーンで利用されるか
- どの業務に関する内容か
が当てはまります。
範囲を考える際に、具体的な利用場面を想像することで利用用途や目的を明確化し、読みやすいマニュアルにつながります。
この範囲を決めていないと、マニュアルに記入する内容が多すぎてしまい、作成時に多くの時間を割かないといけなくなったり、読みづらくなったりしてしまいます。
万が一に備えて多くの情報を載せたくなりますが、「業務の範囲を広げすぎない」で、必要な情報だけが記載されたマニュアルにしましょう。
ステップ3. 目次（構成案）を考える
目次を考えずに内容から書き始めると、マニュアルに関係のない事柄まで書いてしまう危険性があります。
また、全ての範囲をカバーするためにも、内容に取り掛かる前に大枠の構成をしっかり考える必要があります。
ここでは電話対応マニュアルの作成を例にとって考えてみましょう。
まず、下の例のように大きな目次を決めましょう。
次に、「1.電話を受ける時のマナー」のように1つの目次に対しての小項目を追加していきましょう。
この時点では、内容を詳細に書く必要はありません。
ステップ4. 時系列順に詳細な内容を書いていく
小項目まで決まったら、詳細な内容まで書いていきましょう。
仕事の流れに沿ってあると分かりやすいので、時系列順に並び替えましょう。
また、担当者が複数人いる場合は、作業が混同しないように、作業者別に分類すると分かりやすいです。
書いていく時は、マニュアルの読み手を想定して、難しい言葉は使わず分かりやすいマニュアルを心がけましょう。
ステップ5. 図表を入れて分かりやすくする
文字だけで伝わりにくい部分があれば、画像や図表を入れて理解しやすくすることも大事です。
無理やり文字のみで伝えようとするのではなく、最も伝わりやすい方法を考えて臨機応変に対応しましょう。
ステップ6. 仮運用
マニュアルが完成したらすぐに配布するのではなく、一度仮運用しましょう。
完璧に思えても、見落としてる部分がある場合も考えられるので、作成したマニュアルを元に作業を行ってみましょう。
2、3回作業をしてみると、何かしら改善点が出てくるはずです。
運用中には、どんどん改善点を出し、マニュアルをアップデートしていきましょう。
ステップ7. 配布
仮運用が終わって、最終版が完成したら、実際にマニュアルを必要とする社員に配布しましょう。
業務マニュアルを配布する際には、社内の情報共有ツール等を使うことができればベストです。プリントアウトしたマニュアルだと、無くしてしまう可能性もある上に、印刷の手間がかかってしまうためです。
現場からの改善点があった際に簡単に修正できるように、事前にツールを定めるといいでしょう。
ステップ8. 改善・更新
マニュアルの作成は、完成して終わりではなく、何度も更新していくことが重要です。
どんな状況でも対応できるよう、マニュアルにはその作業の最新情報が記入されていないといけません。
「現場からのフィードバック→更新→公開」というサイクルを何度も回すことで、より良いマニュアルの作成に近づきます。
業務マニュアル作成の注意点
チェックリストが適している場合もある
チェックリストとは、業務マニュアルの一種で、特定のタイミングで使われるチェック一覧です。
確認が必要なポイントが一覧となっており、わざわざマニュアルを作らなくてもチェックリストで代用できる業務も中には存在します。
そのため、マニュアルを作る前に、「本当にマニュアルで良いか」「チェックリストでも代用できないか」と考えてから、作成していきましょう。
シンプルにする
業務マニュアルを作っているうちに、「もっと書きたい」「もっと見やすくしたい」とこだわりが止まらなくなる場合もあります。
しかし、業務マニュアルは、作業の手順を分かりやすく伝えることにあるため、シンプルで理解しやすいということが大きな目的にあります。
たくさん装飾したくなる気持ちは分かりますが、「シンプルで分かりやすいマニュアル」を作成するようにしましょう。
適したフォーマットにする
作成する業務マニュアルに適したフォーマットで作っていきましょう。
業務マニュアルは、WordやExcel、PowerPointで作ることが多いかと思いますが、それぞれの特徴を理解し、マニュアルに役立てましょう。
・Word→文書作成が得意なので、文字中心のマニュアルに向いている
文書の構造を簡単に変更できたり、揃えることができるので、整理された文書を作ることができる
・Excel→表やリストが多いマニュアルに向いている
・PowerPoint→画像や写真を自由に移動させることができるため、デザイン性が高い
音声や動画も挿入することができる
業務マニュアルを作成するテンプレート
SILAND
SILAND.JPではWordで簡単にできるテンプレートをダウンロードすることができます。
操作マニュアルや運用マニュアルに適しているテンプレで、特別なソフトをいれる必要もなく、ダウンロードしたファイルを解凍するだけで使い始めることができます。
多くの色を使うことはできませんが、シンプルで分かりやすい作りとなっています。
bizocean
bizoceanでは、Word・PowerPoint・Excel形式の業務マニュアル作成に使えるテンプレートが豊富にあります。
それぞれの形式から、作りたいマニュアルに合わせてダウンロードすることができるのが魅力です。
種類が豊富なので、テンプレートを探しながらマニュアルのイメージを膨らませることもできます。
Microsoft
Word・PowerPoint・Excelを開発したMicrosoftが無料で提供しているテンプレートです。
マニュアル作成専用のテンプレートではありませんが、デザイン性が高いテンプレートが用意されており、作りたいイメージがある程度決まっていたら活用できます。
作成したマニュアルの配布・運用ができるツール
業務マニュアルを作成した後の運用は、マニュアルのクオリティを上げるためにも大切なことです。
Stockという「情報共有ツール」を使用することで、マニュアルの配布から運用、更新した時の管理まで簡単に行うことができます。
チームの情報を最も簡単に残せるツール「Stock」
「Stock」｜チームの情報を最も簡単に残せるツール
Stockは、チームの情報を最も簡単に残せるツールです。
「チャットツールだと情報が流れていき、ファイル共有だと面倒」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート機能」を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残すことが可能です。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用することで、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散したり混同することなく、常に整理された状態で仕事をすることができます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ＩＴに詳しくないチーム向けのツール
ITの専門知識がなくても大丈夫。詳しくなくても簡単に始めることができます
- とにかくシンプルで、誰でも使える
余計な機能は一切なくシンプルなツールなので、誰でも簡単に情報を残すことができます
- 驚くほど簡単に「情報ストック」と「タスク管理」ができる
社内の共有情報等の「情報ストック」が驚くほどしやすく、また「タスク管理」も直観的に行うことができます
＜Stockの料金＞
https://www.stock-app.info/pricing.html
40ノートまでは無料で利用することができます。
有料プランにすることで、ノート数が無制限になる他、「誤削除防止機能」や「編集履歴機能」などのビジネスに必須の機能が利用でき、大容量のファイルもアップロードできるようになります。
有料プランでも１人あたり月額500円程度という非常に手頃な価格で利用することができます。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
業務マニュアルの正しい作り方と、作成に役立つテンプレートをご紹介させていただきました。
この記事を参考に業務マニュアルを作り、紹介させていただいたツールで運用していただければ幸いです。
