近年では顧客情報をデジタル化して、データとして共有・管理する企業が増えています。顧客データを活用すればマーケティングのアイデアも出しやすくなり、商談でもより良いアプローチができるようになります。
しかし、「顧客データを活用するにあたって、データの収集や分析をどのように進めるべきか分からない」と悩む担当者の方も多いのではないでしょうか。
そこで今回は、顧客データ活用ポイントや収集・分析の方法、実際の活用事例を中心に解説します。
- 顧客管理がアナログなので、データ化して負担を解消したい
- 顧客データを正しく活用して、より有効なマーケティングにつなげたい
- 顧客データを活用するイメージを持つために、実際の事例を参考にしたい
という方はこの記事を参考にすると、顧客データを効果的に活用する方法が分かり、顧客へ最適なアプローチができるようになります。
目次
顧客データとは
顧客データとは、顧客の個人情報や行動履歴などをまとめたデータです。そこで以下では、顧客データの概要や活用するメリットをご紹介します。
顧客データの種類
顧客データは、「ゼロパーティデータ」、「ファーストパーティデータ」、「セカンドパーティデータ」、「サードパーティデータ」の4種類に分類されます。
| 内容 | 具体例 | |
|---|---|---|
| ゼロパーティデータ | 顧客が意図的・積極的に企業に提供するデータ |
顧客の趣味趣向・ニーズ、顧客を対象としたアンケートの回答結果 |
| ファーストパーティデータ | 企業が自社で収集したデータ |
顧客の個人情報・購買履歴、自社アプリの利用時間 |
| セカンドパーティデータ | 他社が取得したファーストパーティデータ |
航空会社が提携しているホテルから共有してもらう「宿泊客の属性データ」 |
| サードパーティデータ | 第三者が提供するデータ |
ウェブブラウザから得るデータ、国・地方自治体がオープンにしているデータ |
上記の表を参照し、顧客データの種類の違いについて理解しましょう。
顧客データを活用するメリットとは
顧客データを活用すれば、主に以下のメリットを得られます。
- 売上の拡大ができる
- 適切なマーケティング施策を実行できる
- LTV（顧客生涯価値）の向上
顧客が「いつ、何を、どのくらい買ったか」を分析することで、次買いそうな商品や買う時期が見えてきます。これにより、顧客それぞれに適切な提案ができるようになり、成約率や客単価が挙がって売上拡大につながります。
最近サイトを見ていない層や特定の商品に関心がある層が分かり、ターゲットを絞った効率的なアプローチが可能になります。余分な広告費を削ることができるため、コストパフォーマンスも向上します。
長く使い続けてもらうためのファンづくりに役立ちます。顧客の好みや不満を分析してアプローチすることで、顧客との信頼関係が深まります。この関係がリピート購入につながり、顧客がもたらしてくれる利益が最大化します。
したがって、顧客情報は必ずデータとして管理して、的確な経営判断ができるようにしましょう。
顧客データの収集方法
ここでは、「ゼロパーティデータ」、「ファーストパーティデータ」、「セカンドパーティデータ」、「サードパーティデータ」の4種類のデータの収集方法をそれぞれご紹介します。具体的な方法は以下の通りです。
| 収集方法 | |
|---|---|
| ゼロパーティデータ | アンケート、会員登録時の好み設定 |
| ファーストパーティデータ | アクセス解析ツールの使用、CRMとPOSの連携 |
| セカンドパーティデータ | 業務提携、共同キャンペーンの実施 |
| サードパーティデータ | データプロバイダーからの購入、公的データの活用 |
上記の方法で収集したデータは、商品やサービスの改善にも直結する要素になります。そのため、あらゆる情報を流さずに蓄積できる「Stock」で管理するのが効果的です。
顧客データの主な分析方法
ここでは、顧客データの主な4つの分析方法を解説します。以下の方法を使って、より良いマーケティングの戦略を練りましょう。
（1）セグメンテーション分析
セグメンテーション分析とは、顧客を「年齢」や「購買履歴」などにグループ化して分析する方法です。
顧客のセグメントを分類することで「どの層にどれほど商品やサービスが売れているか」を把握でき、今後どのグループに重点を置くべきかが可視化されます。
（2）RFM分析
RFM分析とは、R（Recency:最新購入日）・F（Frequency:購買頻度）・M（Money:購入金額）の3つの指標で分析する方法です。
RFM分析ではそれぞれの指標に「High・Middle・Low」のランク付けて、27の顧客グループに切り分けます。その結果、特定の顧客に特化した戦略を実施できるのです。
（3）バスケット分析
バスケット分析とは、顧客が購入した買い物かごの中を分類する方法です。
たとえば、ECサイトの購入履歴や実店舗のPOSデータ（販売時点の購買を記録するシステム）を分析します。その結果、顧客が主に購入している商品が分かるのです。
また、商品の陳列方法を変えるなど「ユーザーの購買意欲を上げる施策」も立てやすくなるので、ほかの企業との差別化にも役立ちます。
（4）デシル分析
デジル分析とは、顧客の購買履歴に残っている金額の合計を10等分して、高い順にグループ分けする方法です。
デジル分析をすれば売り上げ構成比が明確になるので、グループごとに戦略を立案できます。たとえば、構成上位を占める顧客には高価な商品を進めたり、キャンペーンやセールを実施したりするのが有効です。
【担当者必見】顧客のデータ活用に最適なツール
以下では、顧客のデータ活用に最適なツールをご紹介します。
顧客データは自社の売上拡大やコストパフォーマンスの向上につながるため、いつでもアクセスできるようにすべきです。そこで、効率的にデータを活用できている企業は、情報を一元化する「クラウドツール」を使っているのです。
ただし、顧客データを蓄積してもほかの情報に埋もれたり、多機能で操作しづらかったりするツールでは、次第に活用されなくなってしまいます。したがって、「誰でも簡単に使いこなせてシンプルか」を見極めなければなりません。
結論、顧客データを活用するには、情報を流さずに残せる「ノート」があり、非IT企業の65歳の社員でも即日で使える「Stock」が最適です。
Stockの「ノート」にはあらゆる顧客データを残せるほか、社内メンバーにリアルタイムで共有できます。また、「フォルダ」で顧客ごとにノートを振り分けられるので、重要な情報が埋もれたり入り乱れたりする心配もありません。
非IT企業の65歳の方でも簡単にデータ管理できるツール「Stock」
/ 情報ストック、タスク管理、メッセージ機能 /
チームの情報を、最も簡単に管理できるツール「Stock」
Stockは、社内のあらゆる情報を、最も簡単に「管理」できるツールです。「社内の情報を、簡単に管理する方法がない」という問題を解消します。
Stockを使えば、「ノート」の機能を利用して、要件などのテキスト情報や、画像やファイルなどのあらゆる情報を誰でも簡単に残せます。
また、「タスク」や「メッセージ」の機能を利用すると、ノートに記載したテーマごとにコミュニケーションを取ることができるため、あちこちに情報が分散せず、常に整理された状態で業務を遂行できます。
＜Stockをおすすめするポイント＞
- ITの専門知識がなくてもすぐに使える
「ITに詳しくない65歳の方でも、何の説明もなく使える」程シンプルです。
- 社内のあらゆる情報を、最も簡単に「ストック」できる
作業依頼、議事録・問い合わせ管理など、あらゆる情報を一元管理可能です。
- 驚くほど簡単に、「タスク管理」「メッセージ」もできる
直感的な操作で、「タスクの担当者・期日の設定」と「メッセージでのやりとり」が可能です。
＜Stockの口コミ・評判＞
塩出 祐貴さん
松山ヤクルト販売株式会社 |
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「強烈な『ITアレルギー』がある弊社にも、Stockならば、一切混乱なく導入できました」 ★★★★★ 5.0 弊社の宅配部門のスタッフの半分近くは50代以上と高齢で、キーボード入力が苦手なスタッフもいるほど、ITツールへの強い抵抗感がありました。しかし、Stockは他ツールに比べて圧倒的にシンプルで、直感的に使えるため、予想通り非常にスムーズに使い始めることができました。 |
竹原陽子さん、國吉千恵美さん
リハビリデイサービスエール |
|
「会社全体が、『Stock（ストック）さえ見ればOK』という認識に180度変わった」 ★★★★★ 5.0 特に介護業界では顕著かもしれませんが、『パソコンやアプリに関する新しい取り組みをする』ということに対して少なからず懸念や不安の声はありました。しかしその後、実際にStock（ストック）を使ってみると、紙のノートに書く作業と比べて負担は変わらず、『Stock（ストック）さえ見れば大半のことが解決する』という共通の認識がなされるようになりました。 |
江藤 美帆さん
栃木サッカークラブ（栃木SC） |
|
「ナレッジが属人化しやすいプロスポーツクラブには、Stockを非常に強くお勧めします！」 ★★★★★ 5.0 元々悩んでいた『ナレッジがブラックボックス化してしまう』という問題が、驚くほどうまく解消されました。 『Stockさえ見れば、すぐに必要な情報を把握できる』という状況を作り出すことに成功し、明らかに生産性が向上しました。 |
＜Stockを活用した顧客データ管理＞
以下の画像は、Stockを使って顧客データを管理している画面です。
Stockでは、顧客リストを「ノート」に作成できるだけでなく、顧客個人の情報をまとめたノートを「フォルダ」に分けて管理することもできます。
顧客データの活用事例3選
以下では、顧客のデータの活用事例を3つご紹介します。自社で顧客データをどのように活用すべきかに悩む方は必見です。
事例1｜パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社
パナソニック インフォメーションシステムズ株式会社は、主に大学へ向けたIT機器を提供している企業です。
当社では、顧客情報が属人化しており共有が上手くできていない課題があったため、顧客データ管理ツールを導入して情報共有の効率化を図りました。
その結果、資料作成の時間が3割減り、情報の一元化によって顧客データもスムーズに共有されるようになったのです。また、他部署とのやりとりも一カ所で完結しています。
事例2｜税理士法人ユニヴィス
税理士法人ユニヴィスは、税務や会計に関するサービスを提供する会計事務所です。
当社では、顧客の情報をスプレッドシートで管理していたため、ファイルを開くのが面倒だったり過去の情報を見返しづらかったりといった課題がありました。
そこで、顧客データを「ノート」へ簡単に残せる「Stock」を導入したところ、目的の情報をスムーズに探し出せるようになったのです。また、Stockはスマホアプリでもサクサクと動作するので、操作にストレスがかかっていません。
事例3｜ニッセイ情報テクノロジー株式会社
ニッセイ情報テクノロジー株式会社は、主に保険や金融、医療に関するシステムサービスを提供する企業です。
当社では、社会保障に関連した広い範囲の課題解決のノウハウを提供してきましたが、顧客の潜在ニーズを可視化できていない課題がありました。そこで、顧客管理ツールの「CRM」と、営業支援ツールの「SFA」を導入したのです。
その結果、顧客の行動履歴や商談のデータなどがすぐに分かるようになり、営業活動もしやすくなりました。また、自動アラート機能によって、顧客とのコンタクトも適切なタイミングでできるようになっています。
事例から分かる！顧客データの3つの活用ポイント
ここでは、顧客データの活用ポイントを3つ解説します。以下のポイントを押さえれば、顧客データを正しく活用して効果的なマーケティングができます。
（1）顧客データを整形する
まずは、顧客データを整形するのがポイントです。
集めたデータには、入力ミスがあったり表記がバラバラだったり、同じ顧客の情報が何度も登録されていたりします。データを集めたままの状態では、正しく分析できないのです。
したがって、データを適切に分析するために、誤入力箇所を修正したり表記を統一したりして整理しましょう。
（2）顧客情報を一元管理する
次に、顧客情報を一元管理するのが大切です。
仮に、営業部とマーケティング部が別々のデータベースを扱っていれば、目的の情報をすぐに探し出せず、意思決定も遅れてしまいます。また、特定の顧客に何度も同じメールを送信する恐れもあるのです。
このように非効率な状態にならないためにも、顧客情報は必ず一カ所に集約しましょう。
（3）クラウド型の情報共有ツールを使う
最後に、クラウド型の情報共有ツールを使うのも重要なポイントです。
メールやWord、Excelで顧客データを管理していると、ほかの情報に埋もれて探し出す手間がかかります。また、共有するにも別のツールが必要なので面倒です。
しかし、クラウド型の情報共有ツールを使えば、顧客データを一カ所で管理して、さらに共有もすぐにできるのです。とくに、必要な機能に過不足がない「Stock」を活用すると、非IT企業の65歳の方でも簡単に使えます。
顧客データの活用ポイントや事例まとめ
これまで、顧客データの活用ポイントや事例を中心にご紹介しました。
顧客データを分析することで、顧客へのより良いアプローチに貢献します。加えて、蓄積したデータを正しく活用するには、顧客の行動パターンを押さえるのはもちろん、情報を一元化できる“クラウドツール”を使いましょう。
ただし、多機能なツールでは社員が使いこなせず、最終的に活用されなくなる恐れがあります。そのため、「ITに詳しくない人でも簡単に使えるツール」が必須なのです。
結論、顧客データを管理するには、非IT企業の65歳の方でも簡単に「ノート」へ情報を残せる『Stock』一択です。
無料登録は1分で完了するので、ぜひ「Stock」で顧客データを管理して、スムーズに活用できる仕組みをつくりましょう。
